從邏輯上講，政府作為各類信息的主要來源，如果通過電子方式公布信息，受眾會傾向于去政府網(wǎng)站獲取信息，因為這是最便捷、最權(quán)威的來源。但是，政府提供的原始信息（比如統(tǒng)計數(shù)據(jù)）較難理解，民眾需要具備一定的技術(shù)背景才能使用。與此同時，政府網(wǎng)站設(shè)計的導航性和友好性往往不夠，民眾不容易找到原始信息。最后，媒體、非政府組織和自媒體在傳播和解讀政府信息方面發(fā)揮了重要的作用，使受眾不必專門去政府網(wǎng)站獲取信息，也無形中降低了對政府網(wǎng)站的依賴度和使用率。
推進民眾使用電子政務(wù)的行動策略
我們使用客觀的政府網(wǎng)站績效指標去衡量電子政務(wù)的表現(xiàn)情況，卻發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)績效并沒有增加用戶的使用程度。韓國中央政府部門的研究也顯示，除了電子信息功能與點擊率正相關(guān)以外，其他功能的排名都同點擊率不存在明顯相關(guān)關(guān)系。我們此前對中國大城市的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，第三方機構(gòu)對政府網(wǎng)站績效的評估結(jié)果同民眾的使用情況并不存在顯著相關(guān)關(guān)系。這些結(jié)果說明，僅僅完善功能或增加新功能還不足以影響民眾使用。
我們認為，政府網(wǎng)站需要在如下方面下功夫。
首先，政府部門應(yīng)該在營銷和促銷方面下功夫，使民眾和企業(yè)都能認識到電子政務(wù)的便利性，從而更愿意去使用。“酒香不怕巷子深”，但是對電子政務(wù)而言，必要的宣傳和推廣仍然是促進公眾使用的關(guān)鍵所在。許多用戶習慣于線下面對面地同政府打交道，不了解電子政務(wù)的便利性。對此類人群，政府應(yīng)該加強宣傳和推介，使其真正用起來。
有意思的是，對美國聯(lián)邦政府部門和大公司的比較研究顯示，政府網(wǎng)站在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗等方面都比企業(yè)網(wǎng)站稍遜一籌。但是，在服務(wù)是否達到期望和是否愿意繼續(xù)使用方面，政府網(wǎng)站則比企業(yè)網(wǎng)站略勝一籌。究其原因，政府網(wǎng)站具有很強的壟斷性，民眾對其期望本身就較低，所以一旦發(fā)現(xiàn)它比線下打交道更便利高效，不僅期望得到了滿足，而且傾向于繼續(xù)使用并向其他人推薦使用。
其次，要進一步細化用戶群體和使用習慣，分門別類地為不同用戶和社會群體提供更有針對性的電子政務(wù)。要考慮如何實現(xiàn)“精準”定位和推送服務(wù)，使對的人和對的服務(wù)相匹配，而不是一刀切地提供標準化服務(wù)。比如，可以根據(jù)企業(yè)和民眾的生命周期去設(shè)計電子政務(wù)，并通過一體化和無縫隙的流程設(shè)計，實質(zhì)性提升用戶的使用體驗。
再次，政府部門需要加強同第三方平臺（如支付寶、微信、今日頭條等）的合作，通過強強聯(lián)合去推動電子政務(wù)和移動政務(wù)的發(fā)展。民眾可能沒有使用過電子政務(wù)，但多數(shù)都使用過這些第三方平臺提供的社交媒體、新聞資訊、電子商務(wù)和在線支付等功能。政府部門可以依托這些第三方平臺吸納的海量用戶基礎(chǔ)，搭載各類電子政務(wù)和移動政務(wù)，使用戶能夠無縫隙地接入并使用。
最后，電子政務(wù)可以利用一些“助推”策略，改變用戶的行為習慣。行為科學的大量研究表明，當公共服務(wù)變得簡單易用和吸引人時，人們就會心甘情愿地去使用。評估發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)的一大不良傾向是添加越來越多的功能，使電子政務(wù)變得越來越臃腫和復雜，在令人眼花繚亂的同時也讓用戶無從下手。如果電子政務(wù)能方便用戶查找各類政務(wù)信息和服務(wù)程序，相信就不會有相當多的人在“百度知道”、“知乎”、“悟空問答”這樣的平臺反復提問。
更重要的是，可以使用一些強制力去培養(yǎng)用戶使用習慣。比如，政府部門可以將某些服務(wù)事項的“默認選項”設(shè)定為網(wǎng)上辦理。這類似于北京故宮的首選購票途徑是網(wǎng)上購買，因此使許多游客都傾向于通過網(wǎng)上購買。一旦用戶使用起來，認識到電子政務(wù)的優(yōu)越性，那么就可以期待其繼續(xù)使用并向其他用戶去介紹。
我們的研究也的確發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)的客觀績效與用戶的主觀滿意度之間存在較強的正相關(guān)關(guān)系，說明表現(xiàn)較好的政府網(wǎng)站要有足夠的信心去“強推”民眾使用。當然，要避免出現(xiàn)惡性循環(huán)，即用戶不使用—政府強推—用戶使用—用戶不滿意—用戶不使用……要努力使電子政務(wù)的建設(shè)和使用形成良性循環(huán)，即政府完善電子政務(wù)—用戶使用—用戶反饋—政府改進電子政務(wù)—用戶持續(xù)使用……當然，與此同時，也要做好必要的配套措施和救濟選項，避免一些無法或不懂上網(wǎng)的民眾被排除在外，使數(shù)字鴻溝在電子政務(wù)領(lǐng)域進一步拉大。
一些與電子政務(wù)、政府網(wǎng)站相關(guān)的績效評估和排名，也需要考慮進一步完善，以適應(yīng)用戶需求和發(fā)展趨勢。如果電子政務(wù)績效無法反映用戶的根本需求，或者不能對用戶使用產(chǎn)生較強的預測力，那么就應(yīng)該對其加以改進，使之能夠同用戶需求相匹配。
（本文原文由中國人民大學公共管理學院副教授馬亮與中山大學政治與公共事務(wù)管理學院講師鄭躍平合作撰寫，由馬亮改寫為中文。原始出版信息如下：Ma, L., & Zheng, Y. (2017). Does e-government performance actually boost citizen use? Evidence from European countries. Public Management Review, forthcoming.）
