案例綜述
?。?）統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)作拓展服務(wù)渠道。“新成員”政務(wù)微博的加入為“12345政府服務(wù)直通車”注入了新的“血液”，成為了集“電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、政務(wù)微博中心”于一體的全新受理平臺(tái)。也就是說群眾有訴求除了以往撥打“12345政府服務(wù)熱線”，登錄“政民直通車”和市長信箱外又多了一種新的訴求渠道，直接@一下相關(guān)部門，訴求和建議也會(huì)得到及時(shí)的回應(yīng)和處理，基層民意更加便捷高效地搭上了“政府服務(wù)直通車”。
（2）統(tǒng)一機(jī)構(gòu)辦理提高服務(wù)效率。“12345政府服務(wù)直通車”整合相關(guān)機(jī)構(gòu)由市長熱線辦統(tǒng)一受理群眾的投訴、建議等合理訴求。群眾進(jìn)入合肥市“12345政府服務(wù)直通車”可以看到“我要投訴、我要咨詢、我要建議、我要舉報(bào)”四個(gè)窗口，打開相應(yīng)的窗口提交信件就會(huì)得到相關(guān)部門的及時(shí)回應(yīng)。目前信件投遞數(shù)量達(dá)340403，受理336545；其中電話受理293020，網(wǎng)絡(luò)受理43525。
（3）統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)咨詢、求助類事項(xiàng)辦結(jié)后，有一項(xiàng)“在線評(píng)價(jià)欄”，當(dāng)事人可以對(duì)服務(wù)的滿意度做出評(píng)價(jià)，由紀(jì)檢監(jiān)察部門統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)督，開設(shè)“紅”、“黃”、“綠”三色“警示信號(hào)燈”，對(duì)各有關(guān)部門予以警示，并將結(jié)果納入其單位的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核、行政機(jī)關(guān)績效考核和民主評(píng)議及市政府目標(biāo)管理考核范圍。實(shí)施“獎(jiǎng)懲分明”的考核機(jī)制。
（4）統(tǒng)一對(duì)外公開增加服務(wù)透明度。群眾提交信件后只要記住信件的編號(hào)就能在回復(fù)查詢功能中找到相關(guān)部門對(duì)信件做出的回應(yīng)，包括受理的單位、事件進(jìn)程、處理結(jié)果。另外，所有信件的處理過程和結(jié)果對(duì)外公開，包括信件的編號(hào)、標(biāo)題、來源、辦理單位、處理結(jié)果等等都能一覽無余。
http://www.hefei.gov.cn/n1070/n304589/index.html
