本文根據(jù)2017年7月22日第十二屆中國電子政務(wù)論壇的發(fā)言提綱與相關(guān)材料整理，以下為演講實(shí)錄：

非常感謝國家行政學(xué)院電子政務(wù)中心組織的2017（第十二屆）中國電子政務(wù)論壇，給了我一次難得的學(xué)習(xí)交流機(jī)會。聽了前面幾位領(lǐng)導(dǎo)、專家精彩的演講，作為一位身處第一線的電子政務(wù)工作者，我深受鼓舞、深感獲益非淺。

這次論壇的主題是：電子政務(wù)讓人民更有獲得感，我認(rèn)為非常貼近群眾、貼近實(shí)際、貼近政務(wù)服務(wù)的宗旨，很有針對性、也很有現(xiàn)實(shí)意義。

借此機(jī)會，我想圍繞浙江省“四張清單一張網(wǎng)”和“最多跑一次”改革，以及“公開度、導(dǎo)向性和獲得感”這三個關(guān)鍵字，談一談對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一些認(rèn)識。

一、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：公開度

十多年前，電子政務(wù)很少能給群眾帶來獲得感，幾乎讓人感受不到。

有了政府網(wǎng)站，原來一直“深居不出”政府文件和服務(wù)信息終于搬上了網(wǎng)，雖然最初只是政府的信息公開，但畢竟邁出了一大步。隨后推出的政府網(wǎng)站三大定位，更是拉近了與群眾距離，老百姓知道政府在干什么，出臺了什么政策，發(fā)布了什么服務(wù)，將原來應(yīng)該讓老百姓知道的還給老百姓，這是群眾知情權(quán)，也是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最基本的屬性，這種獲得感就是一種原生的受益感。

近年來，政務(wù)公開作為政府網(wǎng)站提供的單向信息推送服務(wù)，已越來越及時、越來越受到群眾的歡迎。還有依申請公開，則給了群眾更強(qiáng)烈的獲得感。如果說，政府主動信息公開可形象比喻為供給側(cè)的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，讓老百姓享用。那么，依申請公開則是從需求側(cè)開通了“點(diǎn)菜”功能，群眾想要什么，在法律允許范圍內(nèi)，向政府申請公開相關(guān)信息，政府滿足群眾的知情權(quán)。

而互動交流則是政府與群眾聯(lián)系溝通的一座橋梁，也是了解民情、傾聽民聲、獲取民智的一條通道，它將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公開度推向了另一個高度。政務(wù)公開，讓社會公眾更大程度地參與政策制定、執(zhí)行與監(jiān)，這種獲得感就是一種真切的參與感。

政務(wù)公開是政府網(wǎng)站、是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”浙江實(shí)踐的第一平臺——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是推進(jìn)行政權(quán)力公開運(yùn)行的重要載體、提高政府信息公開透明度的有效途徑，也是老百姓方便快捷地獲取政務(wù)信息、了解政府的主要窗口。

“四張清單一張網(wǎng)”改革是促進(jìn)各級政府依法全面履職的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，以權(quán)力清單責(zé)任清單為基礎(chǔ)的“四張清單”告訴老百姓政府部門有哪些權(quán)力、權(quán)力如何行使、有哪些責(zé)任、部門間職責(zé)邊界如何劃分等問題，構(gòu)成了政府的履職清單。這份履職清單，是政府送給老百姓可以感受的一項(xiàng)改革成果。而浙江政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”更是提升群眾改革獲得感的一個重要技術(shù)支撐平臺。

“一張網(wǎng)”是政府與群眾的連接器，是“四張清單”公開與實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)載體。利用信息化手段讓“四張清單”落地生根，將政府行權(quán)、履責(zé)、用錢的行為在線化、電子化、數(shù)字化，切實(shí)將該管的管到位、該服務(wù)的服務(wù)好，讓老百姓放心享用政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

什么是獲得感？這就是指人民群眾從“四張清單一張網(wǎng)”改革中獲取的最基本的利益后所產(chǎn)生的滿足感，而政府信息的公開度就是決定人民群眾從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中獲取滿足感的首要條件。

二、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：導(dǎo)向性

以用戶需求為導(dǎo)向，追求用戶體驗(yàn)至上，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則，因?yàn)樯虡I(yè)利益的驅(qū)動，需要精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容跨界，讓流量能夠充分變現(xiàn)。

這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“一切為了用戶”的導(dǎo)向性。

勿庸置疑，電子政務(wù)與電子商務(wù)相比，有著先天的缺陷，不求經(jīng)濟(jì)效益，只求社會效益，而社會效益與組織有關(guān)，與組織內(nèi)的個人基本無關(guān)。因此，亟需制訂研究一套量化的應(yīng)用績效考核指標(biāo)體系，去激發(fā)組織與人的生產(chǎn)潛能和創(chuàng)新意識。

但是，電子政務(wù)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，那就是背靠政府和政府不遺余力的支持。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”深入，從點(diǎn)到面，從中央到地方，從認(rèn)識高度到實(shí)現(xiàn)深度，電子政務(wù)都有了飛速發(fā)展。

因此，如何將政府自身優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”勝勢，很值得大家深思。如果我們再不避免各自為政、重復(fù)建設(shè)，再不痛定思痛、奮起直追，與電子商務(wù)的距離不是近了，而是越來越遠(yuǎn)。

誠然，與電子商務(wù)一樣，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開用戶，用戶是最重要的基礎(chǔ)資源，沒有用戶、沒有流量，最多的政務(wù)服務(wù)也可以忽略不計。其實(shí)，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，就是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給電子政務(wù)建設(shè)者觀念上的根本變化。

縱觀浙江，自政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線以來，一直堅(jiān)持以用戶為中心，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺開放性、交互性優(yōu)勢，不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)；在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為提升移動端用戶體驗(yàn)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對移動端進(jìn)行了重構(gòu)升級,提出了輕應(yīng)用、重構(gòu)架的建設(shè)思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多級運(yùn)營、以用戶行為數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶需求自定義、消息精準(zhǔn)推送、應(yīng)用自運(yùn)維、個性化訂閱等新功能，既提升了用戶體驗(yàn)，也為用戶畫像模型的研究分析提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ)；在產(chǎn)品側(cè)發(fā)力同時，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)充分吸收公眾需求，不斷提升用戶來自“一張網(wǎng)”獲得感，并以獲得感為目標(biāo)推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化、功能迭代。為此，推出了“大家來找茬”和征集“省政府十方面民生實(shí)事”等活動，請廣大網(wǎng)民提意見、出點(diǎn)子，不斷增強(qiáng)公眾參與意識。

目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)累計實(shí)名注冊用戶超過900萬，日均瀏覽量超過800萬，日均訪問人數(shù)90萬；累計受理“一站式”辦件超過4000余萬筆，2016年以來工作日日均10萬余件。

為了給用戶提供更好的服務(wù)，“一張網(wǎng)”構(gòu)建了全省統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事評價體系，通過網(wǎng)絡(luò)和短信提請服務(wù)對象對每一個服務(wù)項(xiàng)目、每一個審批辦件開展?jié)M意度評價，并在網(wǎng)上公開評價內(nèi)容，倒逼政府部門優(yōu)化服務(wù)流程、減少審批環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

同時，通過“四張清單一張網(wǎng)”改革，在建設(shè)上，提出了兩個導(dǎo)向：需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，改變并解決了傳統(tǒng)政府信息化的“需求導(dǎo)向，忽視制度供給；技術(shù)導(dǎo)向、忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)；視覺導(dǎo)向，忽視體驗(yàn)邏輯；功能導(dǎo)向，忽視用戶場景，崇尚‘一勞永逸’等問題”。

以群眾獲得感為目標(biāo)，堅(jiān)持五個注重意識：注重制度供給與機(jī)制保障，注重用戶需求研究，注重用戶體驗(yàn)優(yōu)化，注重平臺迭代升級，注重產(chǎn)品推廣運(yùn)營，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”融合、創(chuàng)新與發(fā)展。

對于用戶來說，導(dǎo)向性確保了群眾獲得感的方向性，這種獲得感就是一切圍繞用戶的幸福感。

三、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：獲得感

獲得感，有線上的，也有線下的；有存量的，也有增量的。

從2014年6月浙江政務(wù)服務(wù)正式上線以來，給人民群眾帶來了許許多多、實(shí)實(shí)在在的線上獲得感和線下獲得感，如果把政務(wù)公開當(dāng)作老百姓基本的存量獲得感，那么，下述的這些獲得感就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的增量獲得感，具有包括：

1、簡化流程、創(chuàng)新應(yīng)用。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和手段，推動各級政府部門簡化優(yōu)化辦事流程和審批環(huán)節(jié)，將紙質(zhì)材料的提交、確認(rèn)、收件等現(xiàn)場交互環(huán)節(jié)最小化。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合電子證照、電子簽章、電子文件歸檔等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦事。

2、供需對接、共享數(shù)據(jù)。如衢州等地通過共享省級人口庫信息，實(shí)現(xiàn)公積金貸款“零證明”辦理；義烏市基于數(shù)據(jù)共享為931個權(quán)力事項(xiàng)精簡材料2000份，瘦身比例達(dá)41.2%，為企業(yè)和群眾網(wǎng)上申報減少了材料重復(fù)提交。

3、移動應(yīng)用、便民利民。基于全省統(tǒng)一的移動政務(wù)服務(wù)客戶端，推出了量大面廣、高頻的便民服務(wù)，像全省醫(yī)院診療掛號、地鐵購票、交通違章辦理和房屋權(quán)屬、納稅證明等服務(wù)，以及社會保險、公積金等信息查詢，乃至找車位等應(yīng)用，人們只要點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)即可輕松搞定。

4、在線支付、安全快捷。推廣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一公共支付平臺應(yīng)用，覆蓋了從交通違章罰款、考試考務(wù)費(fèi)到學(xué)費(fèi)繳納、社會保險繳費(fèi)等上百個應(yīng)用項(xiàng)目，至今已為全省2000余萬人次提供服務(wù)，收繳金額超過70億元。

5、網(wǎng)上申請、快速送達(dá)。省級部門開通網(wǎng)上申請比率達(dá)到70%，市縣二級超過50%；溫州、金華、臺州、衢州等地基于“一張網(wǎng)”，推出移動端網(wǎng)上審批服務(wù)。建立全省統(tǒng)一的證照快遞送達(dá)體系，目前已基本覆蓋全省政務(wù)服務(wù)中心，有條件的地方和部門正在探索推行申請資料、批文證照雙向快遞，僅今年以來已通過快遞送達(dá)證照讓群眾少跑了740萬次。

6、深度應(yīng)用、智慧服務(wù)。通話深化業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)聯(lián)，打造一站式深度應(yīng)用。比如浙江省發(fā)改委在優(yōu)化再造流程的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)項(xiàng)目備案“零上門”辦理；浙江省建設(shè)廳通過系統(tǒng)自動審核、電子流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核申報零材料、受理零窗口、辦件零人工、領(lǐng)證零上門、歸檔零紙件的智能化“五個零服務(wù)”審批系統(tǒng)。
有人說：人民群眾的獲得感就是“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，群眾期待什么、關(guān)心什么，政府改革就要瞄準(zhǔn)什么、抓住什么、解決什么。

今年，浙江省政府工作報告將“加快推進(jìn)‘最多跑一次’改革”列為深化政府自身改革的第一項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)，隨即省政府印發(fā)了《加快推進(jìn)“最多跑一次”改革實(shí)施方案》。

2月24日，車俊省長在省政府第九次全體（擴(kuò)大）會議上對企業(yè)和群眾到政府辦事“最多跑一次”改革又作了動員部署，并提出“效果導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向”。

這幾年，浙江省政府自身改革已經(jīng)走了兩步：

第一步是深化行政審批制度改革，累計取消和下放行政審批事項(xiàng)1300多項(xiàng)；

第二步是推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”改革，通過清權(quán)、確權(quán)、配權(quán)、曬權(quán)和制權(quán)等一系列舉措，厘清政府治理的邊界，理順政府和市場、社會的關(guān)系，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府方面，取得了良好成效。

第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入階段，以增強(qiáng)人民群眾改革獲得感為突破口，從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項(xiàng)做起，進(jìn)一步倒逼政府自身改革和職能轉(zhuǎn)變。

因此，“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的一次具體行動和讓人民享有更多獲得感的一種具體體現(xiàn)，是“放管服”改革在浙江的進(jìn)一步探索和實(shí)踐，也是“四張清單一張網(wǎng)”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線下升級版：通過優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)到政府辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時，從政府部門受理申請到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過程一次上門或零上門。

浙江目標(biāo)是到2017年底，基本實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次是原則、跑多次是例外”的要求，力爭“最多跑一次”事項(xiàng)覆蓋80%的行政權(quán)力事項(xiàng)。并以各級政府辦事效率明顯提高，全省發(fā)展環(huán)境明顯改善，群眾和企業(yè)的獲得感明顯提升作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，真正評價改革成效。

從“四張清單一張網(wǎng)”到“最多跑一次”，從“最多跑一次”到“一窗受理、集成服務(wù)”看起來似乎強(qiáng)調(diào)的是群眾線下辦事的獲得感，但是，其實(shí)它的核心仍是政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，是網(wǎng)上辦事，更是“打通信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享”后的全流程網(wǎng)辦，實(shí)現(xiàn)“零”上門。

對于推進(jìn)“最多跑一次”改革，“信息孤島”是一個大問題，需要重新定義、需要真正破解，關(guān)鍵是盤活存量與控制增量，并且要在數(shù)據(jù)共享上切實(shí)破除痛點(diǎn)、解決難點(diǎn)和打通堵點(diǎn)。

下一步，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還將陸續(xù)推出更多的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新應(yīng)用、新服務(wù)、新模式。

只有基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的多樣性、互動式和智慧化，以線上線下融合和供需充分對接為突破口，才能賦予人民群眾更好、更多的獲得感。

獲得感，就是一種受益感、參與感、幸福感。改革還在路上，將改革進(jìn)行到底，一定要讓人民群眾的獲得感“看得見、夠得到、摸得著”。