大家知道公共服務(wù)是電子政務(wù)的初衷和歸屬，電子政務(wù)搞了很多年，有很大的進(jìn)展，公共服務(wù)正在成為一些發(fā)達(dá)地區(qū)和國(guó)家、包括中國(guó)正在奮斗的一個(gè)很重要的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　這么多年來(lái)電子政務(wù)經(jīng)歷了很多階段，從信息的發(fā)布，到網(wǎng)上辦事，到一站式服務(wù)、到協(xié)同辦公，一直到電子政務(wù)比較高級(jí)的階段，就是從知識(shí)化、虛擬化。在發(fā)展中公共服務(wù)的創(chuàng)新很重要的，因?yàn)楣卜?wù)本身就是一件新鮮事務(wù)，是電子政務(wù)發(fā)展中的一個(gè)高級(jí)階段，必須要充分創(chuàng)新才能夠出現(xiàn)為用戶(hù)所滿意的服務(wù)。

　　電子政務(wù)建設(shè)的世界趨勢(shì)

　　今天我很榮幸能夠參加由國(guó)家行政學(xué)院、國(guó)家信息中心中心舉辦的2009中國(guó)電子政務(wù)論壇，我十分高興的看到四年來(lái)中國(guó)電子政務(wù)論壇都是圍繞著服務(wù)型政府建設(shè)為主題來(lái)探討我們我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，這是和當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的主線是很貼切的。今天我主要想介紹的是國(guó)外在建設(shè)服務(wù)型政府上的一些思路，這些心得也是這幾年我在不同場(chǎng)合與國(guó)外的一些同行交流的一些體會(huì)。

　　在2004年我也有機(jī)會(huì)參加了歐洲地方政府舉辦的CIO論壇，論壇上很大的感觸就是從會(huì)議開(kāi)始到結(jié)束始終貫徹的就是公共服務(wù)的創(chuàng)新，如何用一種新的機(jī)制、手段包括技術(shù)把公共服務(wù)交到老百姓面前，會(huì)上特別提出關(guān)于電子政務(wù)公共服務(wù)的個(gè)性化、自助型和全生命周期的服務(wù)。會(huì)上提出怎么考核電子政務(wù)，他們提出第一個(gè)是服務(wù)效率，第二個(gè)是社會(huì)成本，指的是老百姓辦事以后的社會(huì)成本。比如過(guò)去跑五天才能把稅交上，現(xiàn)在坐辦公室一個(gè)小時(shí)就可以交完稅。第三個(gè)就是包容度，政府提出要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化給老百姓提供服務(wù)，那么就要考察有老百姓能夠享用到信息化公共服務(wù)手段的比率是多少。第四是滿意度，指的是電子政務(wù)建設(shè)的好與壞，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)好不應(yīng)該算，自己說(shuō)好更不應(yīng)該算，而是需要通過(guò)第三方社會(huì)調(diào)查來(lái)得出結(jié)論。

　　2005年聯(lián)合國(guó)和國(guó)信辦組織了一次電子政務(wù)會(huì)議，會(huì)上一位加拿大電子政務(wù)專(zhuān)家談到：“當(dāng)年加拿大電子政務(wù)的滿意度才70%，加拿大政府要通過(guò)兩年時(shí)間把70%指標(biāo)提高7個(gè)百分點(diǎn)”。加拿大專(zhuān)家說(shuō)老百姓對(duì)電子政務(wù)非常挑剔，只要有意見(jiàn)就絕不會(huì)說(shuō)滿意，真正要使老百姓滿意是很不容易的，甚至包括我們的網(wǎng)站評(píng)估，這個(gè)調(diào)查還不是真正的全面的社會(huì)第三方調(diào)查。在那次會(huì)議上澳大利亞代表介紹說(shuō)建了一個(gè)政府服務(wù)中心，不但政府自己要做這種服務(wù)，而且交給社會(huì)做，幫助政府把服務(wù)真正交到老百姓身邊，政府官員是有限的。新加坡、香港都成立電子政務(wù)服務(wù)公司。

　　在2006年國(guó)信辦和聯(lián)合國(guó)組織的這次會(huì)議上，很多國(guó)家在論壇上提出要用信息化手段建設(shè)一個(gè)無(wú)處不在的電子政府，讓百姓在什么地方得能享用到政府服務(wù)。有的國(guó)家在會(huì)上提出怎么樣縮小數(shù)字鴻溝，真正建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)村。我也看到我們的電子政務(wù)也正在推進(jìn)，前段時(shí)間我到寧夏，我覺(jué)得做的很不錯(cuò)，在建設(shè)數(shù)字化社區(qū)的同時(shí)，他們討論如何把電子政務(wù)服務(wù)個(gè)性化，為公眾提供生命全周期的服務(wù)，稱(chēng)之為電子民主，實(shí)質(zhì)上就是讓老百姓有參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

　　在2007年的大會(huì)上，有的國(guó)家代表講到公共服務(wù)是新生事物，第一要?jiǎng)?chuàng)新，第二要有問(wèn)責(zé)制，公共服務(wù)要做不好，政府要對(duì)公務(wù)員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，這種問(wèn)責(zé)是以老百姓的意見(jiàn)和滿意度作為基準(zhǔn)，把公共服務(wù)推向制度化、規(guī)則化的境地。對(duì)一個(gè)官員來(lái)說(shuō)，要把公眾服務(wù)當(dāng)成一件認(rèn)真的事來(lái)做。有些國(guó)家不光是政府做電子政務(wù)工作，還發(fā)動(dòng)了大量的NGO組織、甚至包括社區(qū)參與。我們國(guó)家享用電子政務(wù)的弱勢(shì)群體是多少數(shù)量，怎么樣讓弱勢(shì)群體享受到政府的公共服務(wù)，多少人能通過(guò)網(wǎng)站享受到政府的公共服務(wù)，有些國(guó)家正在想盡辦法擴(kuò)大弱勢(shì)群體享用政府服務(wù)的渠道和手段。會(huì)議上紐約的一個(gè)CIO發(fā)言中談到怎么樣把政府的公共服務(wù)真正做到每一個(gè)需要援助者身邊的事例，他說(shuō)比如一個(gè)老太太突然由于煤氣爆炸受傷了，生命垂危，在這種情況下怎么樣利用信息化手段。他說(shuō)第一是信息共享，出事以后醫(yī)院、警察、交通都知道這個(gè)信息，首先信息共享。他們不僅僅是信息共享，已經(jīng)延伸到流程共享。比如老太太出事了，醫(yī)療系統(tǒng)自己有非緊急救助流程，公安、消防都有流程，如果這樣一個(gè)非緊急救助事件涉及到五個(gè)部門(mén)，共享五個(gè)部門(mén)服務(wù)流程，而不是簡(jiǎn)單告訴你信息，大大加快了非緊急救助的速度。第二服務(wù)共享，五個(gè)部門(mén)共享服務(wù)業(yè)務(wù)，他們還有人員共享，如果警察首先發(fā)現(xiàn)，他可以直接調(diào)動(dòng)醫(yī)院醫(yī)生，提前協(xié)調(diào)好人員共享，他們可能十分鐘就把生命垂危的老太太救活。大家聽(tīng)了以后感覺(jué)思路挺好。會(huì)議上奧地利一個(gè)專(zhuān)家提出一源多用、一卡多用、一站服務(wù)，把所有業(yè)務(wù)集成到一個(gè)卡里難度非常大，奧地利那個(gè)城市做了，據(jù)他說(shuō)老百姓非常歡迎，一張卡什么都能干，但是里面涉及到很多流程、業(yè)務(wù)，說(shuō)明他們?cè)跒槔习傩障胧?。加拿大代表講加拿大正在建EGSC，就是以公民為中心的新型服務(wù)文化，形成大家的共識(shí)，為公民提供政府的公共服務(wù)。