2.韓國(guó)電子政務(wù)建設(shè)亮點(diǎn)

 

 

　　韓國(guó)提出的政府3.0計(jì)劃是透明政府、能力政府和服務(wù)政府為核心戰(zhàn)略，重點(diǎn)在于公共信息的開放和共享以及政府與國(guó)民的溝通與合作。如果說政府1.0時(shí)代側(cè)重的是以政府為中心，政務(wù)2.0時(shí)代側(cè)重的是以國(guó)民為中心，那么3.0時(shí)代則是把側(cè)重點(diǎn)放在了以每一個(gè)人為中心的架構(gòu)上。從圖中知道也能看出韓國(guó)政府3.0強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性參與、定制和移動(dòng)。韓國(guó)的政府網(wǎng)站建設(shè)充分體現(xiàn)出了韓國(guó)一體化電子政務(wù)建設(shè)的特點(diǎn)，門戶網(wǎng)站整合了各種政務(wù)服務(wù)。所設(shè)置的青瓦臺(tái)網(wǎng)站側(cè)重在公開，當(dāng)然他特別設(shè)立了這個(gè)政民互動(dòng)的平臺(tái)是他的國(guó)民申聞鼓網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站是一個(gè)政民互動(dòng)的大平臺(tái)，他整合了多種咨詢投訴還有舉報(bào)的渠道，包括中央政府、地方政府、行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有政府部門憲法和國(guó)民提案都被整合在這個(gè)網(wǎng)站上，還規(guī)定對(duì)所有行政機(jī)構(gòu)的信訪再輸入系統(tǒng)7天內(nèi)就應(yīng)該處理好。在功能上韓國(guó)政府網(wǎng)站最大的特點(diǎn)就是無所不在的搜索服務(wù)，和公民的個(gè)性化應(yīng)用，專項(xiàng)搜索、個(gè)人門戶、移動(dòng)應(yīng)用強(qiáng)化了網(wǎng)站信息和服務(wù)的流動(dòng)，也提升了國(guó)家公民的獲得感。

 

　　3.丹麥電子政務(wù)建設(shè)亮點(diǎn)

 

 

　　丹麥成功的打造了令民眾滿意的電子政府而備受世界各國(guó)的關(guān)注，成功打造電子政府的三大原因歸納為第一個(gè)是以公眾需求為導(dǎo)向，第二個(gè)是完備的社會(huì)基礎(chǔ)ICD體系，第三個(gè)是強(qiáng)有力的推進(jìn)體制。丹麥政府網(wǎng)站的后臺(tái)實(shí)際上是與中央還有各個(gè)地方各個(gè)政府的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行互聯(lián)互通的，從而給國(guó)民提供便捷的一站式服務(wù)。丹麥的一站式服務(wù)是基于國(guó)民ID和電子簽名體系來實(shí)現(xiàn)的，丹麥公眾沒人擁有一張黃卡（類似于我們的身份證），這張卡能夠用于丹麥的所有行為，比如銀行開戶、圖書館免費(fèi)閱讀證辦理以及學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行注冊(cè)辦理、購買手機(jī)等等。通過這個(gè)號(hào)碼的記錄，政府就可以查詢所有公民的詳細(xì)信息，包括繳稅記錄、信用記錄、犯罪記錄、醫(yī)療記錄等。丹麥還是全球首個(gè)強(qiáng)制要求公民注冊(cè)數(shù)字郵箱的國(guó)家，滿15歲的丹麥公民都必須注冊(cè)一個(gè)數(shù)字郵箱，以方便他們與政府機(jī)構(gòu)之間的溝通和往來。

 

 

　　1.政府網(wǎng)站規(guī)劃思路

 

　　總的來說，國(guó)際電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)我們可以通過以下幾個(gè)關(guān)鍵詞來一窺全貌：首先是CIO制度和資金投入對(duì)于電子政務(wù)的發(fā)展無疑是非常重要的，因?yàn)檫@可以使得人力資本指數(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)得到大大的提升。在這樣的視覺下再來看政府網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)發(fā)展就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的政府網(wǎng)站其實(shí)還有很大的發(fā)展空間，還有很多工作有待落實(shí)。其次，公眾參與、在線服務(wù)、移動(dòng)政務(wù)、數(shù)據(jù)開放仍然是當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的核心主題，其中在線服務(wù)更多的還是通過政府網(wǎng)站建設(shè)來提升的，所謂的一站式服務(wù)更多的還是強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的平臺(tái)作用，當(dāng)然它也包含了國(guó)家電子政務(wù)的相關(guān)戰(zhàn)略，這也是我們?yōu)槭裁匆稣W(wǎng)站來看的原因。

 

　　"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)"背景下的"政府網(wǎng)站+"建設(shè)實(shí)際上要系統(tǒng)的看待，轉(zhuǎn)變我們以往散點(diǎn)式思維，形成以點(diǎn)帶面、以線帶面的模式，要從保障層、業(yè)務(wù)層、表現(xiàn)層、戰(zhàn)略層等多維度入手。

 

 

　　在戰(zhàn)略層上不僅要考慮當(dāng)下的問題，更需要看到未來的發(fā)展。通過制定發(fā)展計(jì)劃、開展前瞻性研究來拓展網(wǎng)站建設(shè)的思路。

 

　　在表現(xiàn)層不能就現(xiàn)狀和問題驅(qū)動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，而是同時(shí)將那些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和案例進(jìn)行內(nèi)化推動(dòng)自身發(fā)展。

 

　　在業(yè)務(wù)層要契合政策要求和發(fā)展趨勢(shì)，重點(diǎn)強(qiáng)化信息共享和數(shù)據(jù)開放，所以作為政府網(wǎng)站的管理運(yùn)營(yíng)者要有資源意識(shí)。

 

　　在保障層需要考慮如何通過利用技術(shù)手段、制度手段使流程更規(guī)范、工作更高效、網(wǎng)站更安全。

 

　　2.政府網(wǎng)站規(guī)劃流程

 

 

　　上圖是政府網(wǎng)站規(guī)劃的基本流程，可以看到每一個(gè)任務(wù)都可以分解成非常細(xì)致的具體的工作，事實(shí)證明將前期基礎(chǔ)工作做扎實(shí)來強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)能夠使后期的實(shí)施工作更順利。政府網(wǎng)站建設(shè)不是簡(jiǎn)單的這樣的直線型的模式，而是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，在這個(gè)過程中任何一個(gè)點(diǎn)都是可以當(dāng)做起點(diǎn)的。從互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的角度來看待政府網(wǎng)站，往往是從服務(wù)的視角出發(fā)，如果從信息流的角度來看待政府網(wǎng)站建設(shè)，那基本也包括信息的產(chǎn)生、整合、輸出還有互動(dòng)四個(gè)板塊。

 

 

　　在每一個(gè)層面中怎么去融入和落實(shí)這種"+"的思維？首先是在信息產(chǎn)生的層面。政府網(wǎng)站要增加信息源，通過強(qiáng)化站群模式提升網(wǎng)站的信息容量，同時(shí)也要適時(shí)利用專家和用戶的力量來豐富和深化網(wǎng)站信息。在信息整合層面要以"-"促"+"，對(duì)信息資源進(jìn)行瘦身，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行重組，對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行共享。在信息輸出層和信息互動(dòng)層要考慮用戶，就是將核心資源和我們的用戶需求、用戶體驗(yàn)進(jìn)行有效對(duì)接。在上圖中藍(lán)色標(biāo)記部分實(shí)際上就是工作的抓手和切入點(diǎn)，這四個(gè)模塊的組合最終形成網(wǎng)站的信息循環(huán)，而用戶體驗(yàn)往往是評(píng)價(jià)信息循環(huán)結(jié)果的一個(gè)重要指標(biāo)。

 

　　3.政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)

 

　　到底什么是用戶體驗(yàn)？政府網(wǎng)站+用戶要解決哪些關(guān)鍵問題？這里有幾個(gè)例子。

 

　　大家在平時(shí)使用洗發(fā)液和護(hù)發(fā)素的時(shí)候，如果瓶身的設(shè)計(jì)完全一樣，盡管有文字說明，可由于眼睛睜不開對(duì)于區(qū)分二者的幫助并不是很大。在這種情況下有的產(chǎn)品就會(huì)在洗發(fā)液的瓶蓋上設(shè)計(jì)兩條凸起的線區(qū)分二者，這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是真正的抓住了用戶痛點(diǎn)，進(jìn)而提供了良好的使用體驗(yàn)，因此關(guān)注用戶體驗(yàn)要從尋找用戶痛點(diǎn)開始。

 

　　尋找用戶痛點(diǎn)的方法是多樣的，包括場(chǎng)景測(cè)試、卡片分類、焦點(diǎn)小組、調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)日志等，這些方法有定量的也有定性的。分析用戶需求時(shí)要通過定量和定性的結(jié)合更精準(zhǔn)的把握用戶的需求明晰用戶的痛點(diǎn)，進(jìn)而有針對(duì)性的改善用戶體驗(yàn)。通過普遍性的理論和計(jì)算積累發(fā)現(xiàn)最普遍的一個(gè)用戶痛點(diǎn)就是信息對(duì)稱性的問題。

 

　　（1）如何解決信息的對(duì)稱性

 

　　解決信息的對(duì)稱性一般會(huì)通過兩種方式，一種是提升信息的可感知性，另外一種是提升信息的可獲取性。

 

 

　　可感知性可以理解為用戶對(duì)于每一個(gè)元素的主管反映，比如說對(duì)星巴克的感知就是他的品牌、logo、咖啡香氣、背景音樂WiFi的鏈接速度以及店內(nèi)沙發(fā)的舒適度等。那么用戶對(duì)政府網(wǎng)站的感知就是網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站域名、網(wǎng)站介紹、網(wǎng)站色彩、網(wǎng)站布局、欄目名稱、信息和服務(wù)的獲取效率、用戶的留言回復(fù)效率、移動(dòng)訪問的效果以及溝通渠道，以及功能是否便捷。實(shí)際上感知是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合。

 

　　用戶在接受信息時(shí)會(huì)有許多需求和問題，針對(duì)這些的解決方案可以概括為以下幾個(gè)詞語。第一個(gè)是簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)潔應(yīng)對(duì)的是用戶心智空間有限的事實(shí)，傳統(tǒng)政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)喜歡把每個(gè)位置都填滿，這源于我們從直覺上認(rèn)為越多信息創(chuàng)造流量的入口越多，越有可能從不同的角度抓住用戶，真實(shí)的情況可能剛好相反，只有明確簡(jiǎn)潔的信息才更容易抓住用戶，冗余的信息只會(huì)沖淡主題妨礙用戶的認(rèn)知。第二個(gè)詞是專一，針對(duì)的是用戶討厭混亂的特征。一方面說政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)必須做到簡(jiǎn)潔清晰，另外一方面政府網(wǎng)站必須聚焦自有的核心資源，避免大包大攬的誤區(qū)，努力凸顯自己的不同和特色。第三個(gè)是感性，感性應(yīng)對(duì)的是用戶陰晴不定的心智，喜歡感情用事的特性，不論是在信息表達(dá)方式還是功能應(yīng)用方面政府網(wǎng)站都要體現(xiàn)溫度和人性化。第四個(gè)是重復(fù)，應(yīng)對(duì)的是善于遺忘和缺少安全感的特性，從這個(gè)角度來看，政府網(wǎng)站就是品牌推廣應(yīng)該被重視起來，從不同維度不同方式來植入品牌的價(jià)值，最簡(jiǎn)單的就是統(tǒng)一的logo，這個(gè)規(guī)范將有效提升品牌的好感度。

 

　　總的來說可感知性就是和用戶已經(jīng)存在的需求和認(rèn)知進(jìn)行一個(gè)聯(lián)系。比如中國(guó)政府網(wǎng)最近優(yōu)化上線了，他們把原來的問政欄目改成了互動(dòng)欄目，這個(gè)改變和優(yōu)化就是根據(jù)用戶的認(rèn)知特點(diǎn)進(jìn)行。

 

 

　　除了可感知性另一個(gè)是信息的可獲取性，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，能否降低關(guān)鍵不在于信息是否更多，而在于信息搜尋與匹配的效率是否更高，因此我們常說的信息構(gòu)建理論中提及的四個(gè)系統(tǒng)建設(shè)，仍然是網(wǎng)站規(guī)劃中的重點(diǎn)。這里具體解釋下檢索系統(tǒng)。現(xiàn)在政府網(wǎng)站基本上都有搜索功能，但搜索功能不好用、不實(shí)用的現(xiàn)狀還是普遍存在的，這里要強(qiáng)調(diào)用戶信息獲取的效率和質(zhì)量，縱覽國(guó)際各種網(wǎng)站，檢索系統(tǒng)的被重視程度還是大大提升了的。比如韓國(guó)政府網(wǎng)站把專項(xiàng)做到了極致，那么中國(guó)政府網(wǎng)站目前除了文件庫實(shí)現(xiàn)了大的整合和搜索，還針對(duì)一些專項(xiàng)政策設(shè)立了專欄并提供搜索服務(wù)。在總理頻道下網(wǎng)站也設(shè)立了針對(duì)該欄目的專項(xiàng)搜索，可以說他是通過這幾項(xiàng)來強(qiáng)化核心資源的輸出效率。

 

　　為什么提升了信息的可獲取性，用戶體驗(yàn)就會(huì)隨之升高？ 英國(guó)心理學(xué)家丹尼爾柏萊因做過關(guān)于"有趣"和"愉悅"的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，得出了一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論："有趣"是一種和不確定性相關(guān)很高的情緒，"愉悅"是一種和確定性相關(guān)很高的情緒。把這個(gè)結(jié)論運(yùn)用到我們政府網(wǎng)站建設(shè)上來，使用戶覺得有趣的關(guān)鍵就是要提升信息的豐富度，使用戶愉悅的關(guān)鍵就是要提升用戶信息獲取的確定性，信息的可獲取度是可以通過功能來解決，最常見的就是搜索功能。信息的豐富度一方面可以表現(xiàn)為數(shù)量多、類型多、表現(xiàn)形式多，比如說中國(guó)政府網(wǎng)一直以來非常受歡迎的這個(gè)圖解以及最近微信出臺(tái)了一些新玩法都讓用戶覺得很有趣。

 

　?。?）UGC和PGC

 

 

　　除了傳統(tǒng)的信息生產(chǎn)者之外，UGC和PGC也應(yīng)當(dāng)被逐步的重視起來。

 

　　UGC是用戶生成的內(nèi)容，PGC就是專業(yè)人士生產(chǎn)的內(nèi)容，強(qiáng)化這二者的結(jié)合其結(jié)果就是能夠使我們剛才所說的信息互動(dòng)的層面和信息產(chǎn)生的層面進(jìn)行有效的連接，促進(jìn)網(wǎng)站整個(gè)信息的流動(dòng)和循環(huán)。UGC主要是負(fù)責(zé)內(nèi)容的廣度，是貢獻(xiàn)流量和用戶的參與度；PGC維持的是內(nèi)容的深度。通過PGC樹立網(wǎng)站的品牌創(chuàng)造價(jià)值，可以說這二者是缺一不可的。在整個(gè)網(wǎng)站的互動(dòng)的過程中通過留言、評(píng)論、點(diǎn)贊、投票、推薦、排行、專欄、沙龍等這些手段對(duì)用戶進(jìn)行一個(gè)強(qiáng)刺激。這樣會(huì)推動(dòng)用戶和網(wǎng)站形成一個(gè)強(qiáng)關(guān)系，也就是我們所說的提升用戶粘性。而這些與網(wǎng)站形成強(qiáng)關(guān)系的用戶，會(huì)進(jìn)一步為網(wǎng)站提供有價(jià)值的反饋、數(shù)據(jù)等信息，這樣就形成了網(wǎng)站信息的一個(gè)新源頭，對(duì)于活化網(wǎng)站資源，提升網(wǎng)站品牌價(jià)值具有很深刻的意義。

 

　　4.政府網(wǎng)站+關(guān)鍵詞

 

 

　　與大家分享未來"政府網(wǎng)站+"建設(shè)切入點(diǎn)的四個(gè)關(guān)鍵詞：

 

　　第一個(gè)是國(guó)際，要習(xí)慣用國(guó)際化的視角和標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)和推動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)。在組織形式、功能應(yīng)用、頁面設(shè)計(jì)等方面去借鑒一些好的經(jīng)驗(yàn)。

 

　　第二個(gè)是聯(lián)動(dòng)，政府網(wǎng)站在建設(shè)過程中要在縱向上更多的思考如何使國(guó)家、部門、省市、區(qū)縣的信息流動(dòng)起來，在站群建設(shè)的基礎(chǔ)上形成一種各部門共同參與內(nèi)容生成的機(jī)制。為用戶提供權(quán)威統(tǒng)一整合的出口。

 

　　第三個(gè)是專業(yè)，目前我們隨著政府網(wǎng)站所承擔(dān)的角色越來越多，我們網(wǎng)站所需要的資源和智慧也越來越多。政府網(wǎng)站管理者要學(xué)會(huì)運(yùn)用眾籌和外包的思維，利用多方的資源共同推動(dòng)網(wǎng)站的發(fā)展。

 

　　第四個(gè)是品牌，政府網(wǎng)站建設(shè)要樹立產(chǎn)品化的思維。通過強(qiáng)化日常運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范來提升欄目的質(zhì)量，樹立一些品牌欄目提升網(wǎng)站信息輸出的力量，同時(shí)要充分的運(yùn)用生態(tài)的手段來強(qiáng)化網(wǎng)站的推廣。