AJAX之父Jesse James Garrett在經(jīng)典之作《用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的Web設(shè)計(jì)》中提出從戰(zhàn)略層到表現(xiàn)層清晰闡述高質(zhì)量體驗(yàn)的設(shè)計(jì)流程，具體如下圖1所示。交互設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是包含與被包含的關(guān)系，交互設(shè)計(jì)只是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分，交互設(shè)計(jì)的過程包含對用戶體驗(yàn)的改進(jìn)（但僅一方面）。交互設(shè)計(jì)處于結(jié)構(gòu)層，與信息架構(gòu)并列。

 

【圖1】用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的Web設(shè)計(jì)

 

　　我們需要關(guān)注在交互設(shè)計(jì)中用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應(yīng)？我們應(yīng)如何配合用戶的這些行為。而著重解決"交互組件如何工作"的概念模型可以較好地引導(dǎo)用戶，如在淘寶上買東西，用戶會把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因?yàn)橘徫镘囉泻軓?qiáng)的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，我們需盡可能地降低用戶的學(xué)習(xí)成本，選擇易理解的概念模型。

 

　　結(jié)合政府網(wǎng)站在線服務(wù)流程，可將交互設(shè)計(jì)理念與方法融入到政府網(wǎng)站服務(wù)過程中，從用戶層（需求設(shè)計(jì)）、內(nèi)容展示層和運(yùn)維保障層三個(gè)層面闡述。

 

 

　　政府網(wǎng)站信息服務(wù)過程中用戶層的交互設(shè)計(jì)可以采用焦點(diǎn)小組法、可用性測試方法以及一些調(diào)查法（觀察、問卷和訪談）等明確用戶需求，更好地改進(jìn)網(wǎng)站職能，使政府網(wǎng)站提供的服務(wù)更能貼近用戶的需求，更易于用戶的查找和理解，提高用戶對政府網(wǎng)站服務(wù)的滿意度。

 

 

　　政府網(wǎng)站服務(wù)過程中內(nèi)容層的交互設(shè)計(jì)可采用內(nèi)容優(yōu)化法，通過交互設(shè)計(jì)對政府網(wǎng)站進(jìn)行內(nèi)容上的整理、優(yōu)化，及時(shí)判斷內(nèi)容是否符合普通用戶的使用習(xí)慣，內(nèi)容中是否存在難以被用戶理解的行話和專業(yè)術(shù)語等，以便采取相應(yīng)的措施使內(nèi)容更加清晰而有條理，讓用戶更容易了解政府網(wǎng)站所表達(dá)的內(nèi)容。具體可采用任務(wù)分析法、卡片分類法、情景訪談法等，獲取用戶使用政府網(wǎng)站的情景等相關(guān)數(shù)據(jù)，從而改進(jìn)服務(wù)的分類，讓用戶使用政府網(wǎng)站服務(wù)時(shí)更方便，操作更簡單。

 

 

　　政府網(wǎng)站服務(wù)過程中運(yùn)維保障層的交互設(shè)計(jì)可采用問卷調(diào)查法等，通過向用戶發(fā)放網(wǎng)上或紙張調(diào)查問卷的方法收集用戶對政府網(wǎng)站服務(wù)的反饋意見，對獲取的這些用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不僅可以發(fā)現(xiàn)政府服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量與效率問題，而且可以發(fā)現(xiàn)政府服務(wù)過程中存在的問題，包括制度保障、組織保障等，以便采取相應(yīng)的措施，優(yōu)化服務(wù)。

 

　　限于篇幅，本文主要討論可用性測試在政府網(wǎng)站服務(wù)過程的應(yīng)用?？捎眯詼y試是指在設(shè)計(jì)過程中被用來改善產(chǎn)品的可用性的一系列方法，通過可用性測試能盡可能早地發(fā)現(xiàn)問題，通過改進(jìn)問題提高用戶的滿意度、忠誠度，降低用戶使用的成本，由于實(shí)施成本低、易操作，因此被廣泛采用。具體流程如下圖2所示。

【圖2】可用性測試流程

 

　　以農(nóng)業(yè)部網(wǎng)站的在線辦事為例，首先明確測試目標(biāo)，即優(yōu)化農(nóng)業(yè)部在線服務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)；其次，鎖定用戶類型，即圍繞農(nóng)業(yè)部審批服務(wù)對象-機(jī)關(guān)人員、農(nóng)民、企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織、外國公民等，通過線上與線下的招募，并最終確定5-10名用戶；第三，根據(jù)測試根據(jù)測試目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列操作任務(wù)，在用戶完成這些任務(wù)的過程來觀察用戶實(shí)際如何使用網(wǎng)站，尤其是發(fā)現(xiàn)這些用戶遇到的問題及原因，并最終達(dá)成測試目標(biāo)。第四，在可用性測試中也有訪談，先觀察用戶的操作，再通過訪談得到測試中問題的答案，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)象背后的原因。最后，在測試完成后，針對問題提出改進(jìn)建議，思考是否考慮設(shè)計(jì)概念模型引導(dǎo)用戶。

 

　　由于交互設(shè)計(jì)屬于一個(gè)較新的領(lǐng)域，其理論、方法和技術(shù)尚不夠全面深入，有待于在交互設(shè)計(jì)理論進(jìn)一步完善、交互設(shè)計(jì)應(yīng)用更加廣泛后進(jìn)一步研究。另外，本文僅簡單介紹了可用性測試在政府網(wǎng)站服務(wù)中的應(yīng)用，其他交互設(shè)計(jì)方法在政府網(wǎng)站信息服務(wù)過程中的應(yīng)用將有待進(jìn)一步思索。

      （作者：國脈智慧政府事業(yè)部吳艷雪）