各位專家，各位同事，大家下午好。"互聯網+政務服務"目前真的沒有唯一的模式，但是工作目標必須實現：就是通過信息來惠民、利企，接下來我向大家匯報一下琶洲在"互聯網+政務服務"工作中的實踐情況。我今天匯報的主題叫城市政務客廳，"政務客廳"目前還沒有一個很明確的定義，我們就把它作為"互聯網+政務服務"的其中一種模式來進行探索。海珠區(qū)位于廣州市的中心區(qū)，琶洲政務客廳坐落于琶洲片區(qū)，毗鄰廣交會展館和琶洲互聯網創(chuàng)新集聚區(qū)。我們的客廳其實是廣州市政務服務中心的琶洲分中心，是市一級的分中心。接受市政府辦的委托，由海珠區(qū)政務辦負責琶洲區(qū)政務大廳的管理，明顯的特征是改變了傳統的銀行柜臺式的服務，采取了VIP卡座式的服務。

 

 

　　2015年8月30日，全國政務服務聯盟標準組琶洲項目課題組經過評審，認定琶洲政務客廳是國內首家第四代政務服務中心。課題組專家組成員有中國行政管理學會常務副會長兼秘書長高小平、中央編辦電子政務中心副主任左然、廣州市政務管理辦公室主任鄭漢林等等。為什么要成立這個課題組呢？其實也是按照剛才何老（中國信息協會特邀副會長兼信息惠民分會常務副會長何華康，下同）所講的：任何一個探索的工作都先要有頂層設計，所以專家成立的課題組就為琶洲政務客廳概念做了一個頂層設計。

 

 

　　為什么又叫政務客廳呢？我們認為客廳是家中最重要的位置，它展現了主人的價值觀和品位，還展現了它迎來送往的綜合素質，所以我們希望政務客廳更多的體現出政府服務民眾的情感。琶洲政務客廳建設目標包括四個方面：推進線上一網式辦理，線下一窗式辦結；實現政務大數據推送服務；整合社會服務資源，提升政務服務能力與水平；通過政務服務標準化提升群眾的辦事體驗。

 

　　琶洲政務客廳的工作特色包括三個方面：第一，政務服務內容創(chuàng)新，構建一網式服務平臺，建設一窗式協同服務系統，為企業(yè)提供全生命周期主動服務；第二，政務服務方式創(chuàng)新，構建一網式服務體系，引入第四代政務服務中心運營管理標準與制度系統，打造無所不在的政務云服務；第三，政務服務能力建設，核心內容是新服務和新能力的建設。政府的力量加上市場的力量，在新服務和服務平臺方面，利用互聯網的技術手段，結合政務大數據分析為智慧服務打下良好的基礎和保障。

 

　　琶洲政務客廳定位四化：線上線下一體化、服務事項集成化、全程服務個性化和大廳服務智能化。在政務客廳模型設計上，首先有體系的模型設計，才有服務的設計，還有服務的運營和服務的支撐，它是一個持續(xù)改進的不斷前進的過程。在能力模型設計方面主要是五個方面的能力：網上服務能力、事務服務能力、參與服務能力、服務方法能力和服務動態(tài)能力。在服務流程上，我們是線上線下的一整套的流程，包括了"互聯網+物聯網"的綜合。在監(jiān)管系統的設計上我們包括了六個方面：實踐各判別、收費監(jiān)督、流程跟蹤、數據比對、異常處理和統計分析。在大數據的定位設計方面包括關聯調用、信息比對、申報監(jiān)管和數據分析。

 

　　在概念的設計中也更多的參考了國際上政務服務的先進理念，廣東省政務辦組織各個區(qū)政務辦到加拿大、澳大利亞、新加坡去學習，通過學習了解到加拿大政府推崇樹立"客戶關懷文化"來推行本國電子政務建設，注重傾聽和了解公眾具體需求,各審批部門始終堅持"以用戶為中心"原則,推動跨部門之間溝通協調，促進政府信息資源充分共享，使電子政務應用和發(fā)展水平不斷提高。

 

　　下圖是琶洲政務客廳的平面圖：

 

琶洲政務客廳平面圖

 

　　進門后左邊的區(qū)域是二十四小時不打烊的自助服務區(qū)，以及企業(yè)服務的雙語和多語的接待區(qū)、智能取號、一對一VIP式窗口區(qū)、無聲叫號的咖啡等候區(qū)、視頻區(qū)等。我們還建設了一個政企對接，能夠進行各自情況展示的多功能的專業(yè)的放映大廳；還有海關的后臺辦公室，因為服務廣交會，需要有大量的海關事項需要辦理；設有琶洲創(chuàng)客咖啡屋，自助辦理和政務公開信息查詢區(qū)。整個片區(qū)非常幽靜，沒有采用有聲叫號，大量運用智能化手段提供無聲叫號、休閑等候的氛圍。另設有嶺南文化的展示區(qū)，我們把嶺南文化元素等各種文化元素也都放進來了，因為既然是客廳，那么用戶來辦事的時候，就讓他覺得溫馨。大廳還采用了機器人送卡，他奶聲奶氣的請大家喝琶洲的創(chuàng)業(yè)咖啡。我們在現場進行了調研，發(fā)現每個人臉上都掛著開心的笑容，能夠給他一種到政府部門辦事，沒有衙門式的感覺，并且非常輕松。

 

 

　　按照信息惠民要求，琶洲從三個方面開展政務服務工作，我們的原則是"三度三心"，雙導向雙大廳。三度：有溫度、有速度和有高度的服務。有高度是指雖然我們是基層的政務服務中心、政務客廳，但是也要切實落實中央國務院優(yōu)化政務服務的具體指示，讓前來辦事的群眾感覺到暖心、順心和貼心。在雙導向方面，我們遵循以人為本的原則，以群眾的需求和體驗為導向。雙大廳就是線上線下大廳的雙融合，我們充分借鑒電子商務O2O模式打造電子政務的O2O模式，線上通過微信、APP和網上辦事大廳等渠道，經過網上平臺辦理，連接公眾、服務市民和網上辦事。線下有很多的補充手段，包括網上客服中心、資料服務中心和政務大數據的中心支撐。在目前中國的新聞體制基礎上，完全實現網上辦理全部事項還不是太可能，所以需要借鑒像淘寶的電子商務的模式，在后臺做加法，用很多物理工作彌補網上辦事這塊的不足。

 

 

　　一號申請方面，統一用身份證，通過一號申請直接對接審批系統。我們推出了"一鍵注冊"和"一掃綁定"的做法，如果是第一次到大廳辦事，用身份證取號后會自動為用戶推送一個網上辦事的號，同時為他在網上辦事大廳設立個人數據庫。也就是廣州目前正在做的個人網頁和企業(yè)網頁，里面是它們所有辦過事情的匯總。通過一掃綁定能夠直接對接審批系統，打通平臺的壁壘，可以體驗辦事無縫對接。關聯微信帳號，能夠個性化精準推送審批過程，同時也提供了參與式服務和交互式的體驗。我們這里有實時的信息推送，有點類似在淘寶下單之后，任何流程都有信息推送。

 

 

　　在"三個一"文件中提到了廣州一窗集成服務改革試點，目前廣州在這塊做得相對比較成熟。在一窗集成服務的基礎上還實現了一窗辦多事，辦事的群眾結合自身企業(yè)行業(yè)的類別，自主選擇審批組合服務，減少企業(yè)提交重復性材料，達到優(yōu)化審批流程、促進審批信息高度共享的結果。同時琶洲的政務客廳也是市區(qū)聯動審批的一個分中心，實現市區(qū)事項的定點審批。

 

　　由于事項較多，琶洲的政務客廳只有前臺沒有后臺。后臺審批的工作人員分別在市政務中心和海珠區(qū)政務中心。如果群眾到現場辦事時，在窗口碰到有些紙質材料不是很明確，需要跟后臺人員進行商議的時候怎么辦呢？于是我們開發(fā)了遠程視頻聯審會辦。窗口工作人員可通過遠程視頻系統，實現市、區(qū)職能部門代表與辦事群眾的多方通話，現場進行審批輔導，免除辦事群眾多次前往不同職能部門征求意見的煩惱，進一步提升審批工作效率。

 

 

　　在一網通辦方面，我們把各種的辦事的信息數據匯總起來，同時也打造智能化的政務服務平臺。最后通過各種服務終端（包括自助服務機、微信、APP等）提供多渠道服務，首先提供二十四小時不打烊的自助服務。在建設海珠區(qū)政務管理系統基礎上，對于區(qū)內各個街道和居委會開具的相關材料進行統一管理，首創(chuàng)了在終端就近的7×24小時打印證明服務，用身份證驗證以后，輸入需要打印的證明內容，就形成了模板，關鍵是將紙質打印出來的二維碼，掃碼和數據庫有關的證明內容進行校驗，從而對真?zhèn)芜M行檢驗。同時，我們還推行網上預審+雙向快遞的零跑動辦事模式。針對熱線電話難打的問題開通了在線應詢，可以直接對接到窗口的業(yè)務人員，提供最準確的回答，同時還充分運用微信，支持文本、語音和圖片等多種形式的溝通。

 

 

　　除了通過一號一網和一窗開展信息惠民工作和政務服務工作之外，我們還不斷的創(chuàng)新，比如我們有一個"互聯網+網上運營中心"，網上運營中心將"海珠政務"微信公眾號、海珠網上辦事大廳、海珠政務E網通等線上審批服務平臺以及線下客服中心的有機融合，通過提供咨詢服務、資料服務、清單梳理、消息服務、送達幫辦等全程服務，實現"線上一網式辦理+線下一窗式辦結"，引導居民和企業(yè)通過網上辦事、微信辦事等途徑進行日常審批業(yè)務的辦理，實現"信息多跑路，企業(yè)少跑路"。

 

互聯網+網上運營中心服務內容

 

　　經過一年多的實踐，琶洲政務客廳建成了以政務服務為主導的城市客廳；完善了高效便捷的工作體系；打造了綜合展示城市經濟社會文化的窗口；營造了國際化的服務大廳環(huán)境。既方便了廣大群眾的辦事，又推動了一區(qū)一會（琶洲互聯網創(chuàng)新集聚區(qū)和廣交會）片區(qū)的發(fā)展。我們的工作目標是聚焦琶、服務全球，也非常的歡迎今天參加會議的各位專家和領導來廣州海珠區(qū)、來琶洲政務客廳指導工作。