非常高興參加2016年中國智慧政府年會，感謝國脈互聯(lián)的邀請。今天在這里我將跟大家分享一些浙江省政務服務前沿經(jīng)驗。我今天講的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務浙江模式的實踐、創(chuàng)新和突破”，其實就是三個關鍵詞，實踐、創(chuàng)新和突破，簡單一句話概括就是四張清單一張網(wǎng)。

 

 

　　第一部分就是互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的浙江實踐。我們做了哪些？今天給大家報告一下。四張清單大家都清楚，浙江的政務服務網(wǎng)是2014年6月份上線，構建網(wǎng)上政府的基本框架，搭起簡政放權的重要平臺。這是我們浙江政務服務網(wǎng)新改版的頁面，采用2+4的板塊，“2”即個人辦事、法人辦事，“4”即行政審批、便民服務、陽光政務、數(shù)據(jù)開放。數(shù)據(jù)開放形成了我們服務的眾籌，由部門把所有的數(shù)據(jù)開放進行匯總，在我們的浙江政務服務網(wǎng)上面進行體現(xiàn)。

 

 

　　浙江政務服務網(wǎng)的后臺有幾大平臺，很多數(shù)據(jù)資源是一體化的建設，包括我們投資項目的在線接管。第一部分講我們浙江的實踐，有幾個關鍵詞，那么就是七個統(tǒng)一、四個集中和兩個導向。七個統(tǒng)一就是統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一申報、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評價，這是總體建設框架。四個集中就是權力事項集中進駐、網(wǎng)上服務集中提供、政務信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。兩個導向，就是需求導向和問題導向，政務服務網(wǎng)的所有建設都是圍繞用戶體驗至上的原則，所以我們講需求導向和問題導向，這是我們最主要的兩個導向。

 

 

　　第二個就是互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的創(chuàng)新模式，這個創(chuàng)新模式就是浙江政務服務一張網(wǎng)，因為浙江先行先試，它的模型對于其他地方有一個借鑒作用。

 

　　我這里概括了六大創(chuàng)新，或者叫六個方面的創(chuàng)想，第一個就是制度供給的創(chuàng)新。我們做一些事情，特別是政府服務它的創(chuàng)新如果沒有好的制度供給，很多事情做不成。當然領導的關心和支持，這也是制度供給的一個方面。包括我們出臺互聯(lián)網(wǎng)+的行動計劃，大數(shù)據(jù)發(fā)展的實施綱要，這是很關鍵的。包括出臺了一些政府的文件、規(guī)章、信息資源共享管理辦法，優(yōu)化行政流程、推進網(wǎng)上審批的規(guī)范性文件，比如最近我們的1113行動計劃。從組織機構來講，我們可以把電子政務、信息中心、數(shù)據(jù)管理中心整合成一個強有力的部門，就是數(shù)據(jù)管理。

 

　　第二大創(chuàng)新是用戶體驗，我們?yōu)槭裁粗v政務服務要把用戶體驗放在第一位？我們知道商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，它講的用戶體驗是以什么做？我們做互聯(lián)網(wǎng)+用戶體驗一定要放在第一位。2014年我們耗時六個月把一張網(wǎng)推向社會推向公眾服務，但是一張網(wǎng)里面存在很多問題，那么我們歡迎社會歡迎百姓來吐槽、來找茬，這是用戶體驗的需求。省政府還推出了十方面民生實事的實施意見，這是很大的一個方面。

 

　　個人用戶和法人用戶的認證是政務服務互聯(lián)網(wǎng)化一個很重要的基礎。那么個人我們分初級、中級、高級三個認證等級，而企業(yè)需要通過公安人口庫和工商法人庫（統(tǒng)一社會信用代碼）驗證，機關事業(yè)單位和社團組織通過編辦和民政部門的法人庫（統(tǒng)一社會信用代碼）驗證，還可以現(xiàn)場實名認證。目前我們很多驗證采用線上線下相互結合的方式，比如說網(wǎng)上申報、信任在先、辦結核驗、網(wǎng)上申請、快遞送達等等。

 

　　第三個是技術平臺的創(chuàng)新。浙江是最早推出由云計算建設政務服務網(wǎng)的省份，分公有云和專有云。專有云和電子政務的外網(wǎng)是連通的。第一、二個創(chuàng)新是云平臺和數(shù)據(jù)平臺，包括大數(shù)據(jù)的歸集、處理、比對和關聯(lián)。第三個是匯聚平臺，為什么叫匯聚？我們政務服務網(wǎng)推出以后，網(wǎng)進來以后要讓社會公眾和老百姓來用，我們的高速公路已經(jīng)建好了，要用起來，把全省的應用匯聚到我們這一張網(wǎng)，然后通過第三方的互聯(lián)網(wǎng)入口，包括我們政府服務的APP輸出，把用戶的訪問量集聚到我們的網(wǎng)。第四個就是支付平臺。老百姓辦事，完了以后要支付，通過我們的支付平臺來完成。這是支付平臺的構架。

 

 

　　第四個就是應用的匯聚，應用整合。應用整合第一步剛才講了，把應用匯聚過來然后再輸出。應用的匯聚有四類，查詢、申報、咨詢和預約，特別是量大的，剛需的。匯聚過來怎么輸出？第一輸出到我們的浙江政務APP，然后輸出到第三方的互聯(lián)網(wǎng)平臺，有支付寶、微信，下一步還將輸出到浙江新聞客戶端，移動、電信、聯(lián)通等。

 

　　第五就是產(chǎn)品運營，我們政府做政務網(wǎng)站也好，做政府服務網(wǎng)也好，做APP也好，一定有一個產(chǎn)品運營的思路，要借鑒產(chǎn)業(yè)化的運營。產(chǎn)品運營我們理解的就是小步快跑。有一些互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站對于我們信息公開的內(nèi)容和實效進行吐槽，那我們也要改變思路和模式。光是移動端更新我們就進行了12次小版本的迭代，完全是把它當成一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來做。那么移動端怎么改？我們下一步還要進一步重構，我認為移動端重構的原則是客戶端要做的重，服務端要做的輕，這是產(chǎn)品運營的快速迭代。

 

　　另外產(chǎn)品運營要從內(nèi)容、用戶和市場三個方面進行規(guī)劃，包括內(nèi)容怎么推送。我們還對訪問用戶進行了分析，哪些用戶是高強度的黏性用戶？哪些是由于我們服務沒有做到位而流失的用戶？這些在后臺都需要進行分析。

 

　　最后一個創(chuàng)新就是數(shù)據(jù)分析。APP的改版，PC端的改版一定要用數(shù)據(jù)來做，而不是拍拍腦袋隨便來做，包括對用戶的訪問路徑都要進行分析，這對我們整個網(wǎng)站以及使用政務服務網(wǎng)APP的企業(yè)都有很大的借鑒意義。應用首頁的排序，包括權重和后臺數(shù)據(jù)來支撐我們的改版，重點關注哪個方面？這個要進行分析。移動端新版上線以后我們對一些比較熱門的應用進行了分析，包括違法查詢、診療掛號這些，整個移動端為我們政府服務一張網(wǎng)帶來的訪問流量占比最高，可以達到40%。這對于政府服務網(wǎng)的訪問是一個很大的貢獻，我們根據(jù)對用戶訪問的流量、用戶數(shù)、注冊用戶數(shù)的分析結果，對欄目和APP進行優(yōu)化梳理。

 

　　還有就是用戶畫像，這個我們已經(jīng)初步建立了，對于用戶行為、用戶訪問的綜合路徑進行分析，下一步再按照這個規(guī)則精準推送他所需要的信息。個人服務，我們對于個人的屬性、每個事項進行分析，需要什么？通過對事項的分析，我們還能為創(chuàng)新做哪些事情？這是我們可做的事情。業(yè)務的創(chuàng)新，包括引用一些智能技術、大數(shù)據(jù)、用戶畫像、多維度、用戶體驗，這是我們業(yè)務的創(chuàng)新。

 

 

 

　　我覺得突破方向也是我們浙江政務服務網(wǎng)下一步工作的重點、難題和痛點。浙江取得成功很大一部分原因是制度，現(xiàn)在國家層面和省級層面我們的制度還不夠，制度供給還不夠。制度供給相當于政治服務推進的動能或者動力，或者說是加油站，沒有這些東西我們的政務服務、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的推進會有很大的瓶頸。所以制度層面的重點在于互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、應用整合、安全認證。

 

 

　　我概括為四個化：第一個是標準化。在座很多同志都是從事政務服務工作，然而在實際工作中我們?nèi)鄙僬{(diào)研，特別是國家層面的調(diào)研。有三個標準很關鍵，就是事項標準化、流程標準化和服務標準化。這些標準如果不統(tǒng)一我們的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是不會被認可。那么互聯(lián)網(wǎng)+政務取得成功或者取得成效，它的關鍵是什么？我認為它的基礎就是標準。

 

　　第二個化是最小化。大家都很關注網(wǎng)上辦事大廳，線上或者線下辦一個事情的審批材料、環(huán)節(jié)、前置條件是非常的繁瑣、擁堵，辦一個事情老百姓覺得非常的難。那么我們要做什么？我們政務服務就是把這些材料、這些前置條件、這些環(huán)節(jié)減到不能再減為止，讓老百姓方便，讓我們政府、辦事人員提高服務效率。

 

　　第三個化是在線化。在互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)上辦事是一個大趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)也是一個趨勢，我們辦事的方向也由線下往線上轉移。前面講了最小化才能真正提高效率、提供便利，那么在線化，就是從線下到線上，它的核心就是移動化，就是逐步在手機端完全實現(xiàn)。

 

　　第四個化是生態(tài)化。現(xiàn)在馬云他為什么收購了這么多公司？他要干什么？他就是要建立一個互聯(lián)網(wǎng)應用的商業(yè)生態(tài)。反過來講，政務服務也是同樣一個概念，我們也應該向這個方面來發(fā)展來推進。生態(tài)化，不是說把所有的應用搬到互聯(lián)網(wǎng)上就可以了，不是這樣的。應用和應用之間要實現(xiàn)以人為本來進行關聯(lián)，把數(shù)據(jù)進行關聯(lián)，應用進行關聯(lián)，形成集聚、關聯(lián)和智慧，實現(xiàn)政務服務的生態(tài)化，這是政務服務一個最重要的發(fā)展方向。

 

 

　　為什么有些事情在一個部門辦不了，要換到另外一個部門？是因為很多信息很多數(shù)據(jù)沒有進行共享，那么電子證照是政務服務里面很重要材料，這個材料下一步要實現(xiàn)跨區(qū)域的共享。全國的電子證照網(wǎng)應該是怎么做？跨區(qū)域之間怎么互認？我們浙江下一步就是要解決這個問題。

 

　　第二個應用層面就是電子清單。電子清單解決什么問題？是解決證照的真實性、可信性問題，從法律角度保障這個證照是安全的，那么電子清單是政務服務網(wǎng)的一個推進。當然清單有很多，我們按照用戶進行分類，包括個人的電子簽名、企業(yè)法人的電子印章和政府的電子印章。

 

　　第三個應用層面就是優(yōu)化行政審批流程。我們浙江還專門出臺了優(yōu)化行政審批推進網(wǎng)上審批服務的文件。減少申報材料、減少前置條件、減少辦理環(huán)節(jié)，這是我們按照最小化的目標來推進的。提升網(wǎng)上審批服務能力，實現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下服務融合，這是我們浙江今后的工作重點，到2016年底各部門行政審批辦理時間縮短20%以上。

 

　　還有一個是上下聯(lián)動。前面講的從線下到線上，不是把線下完全取消。我們浙江最近推出了1113行動計劃，即“一端一號一窗三庫”建設，里面提到了首先要打造一端，即移動端，1號就是12345電話呼叫中心，一窗就是政務服務中心辦事窗口，三庫就是公共服務事項目錄庫、電子證照庫、公共信用信息庫。

 

　　為什么做這些事情？是因為現(xiàn)在我們政務服務網(wǎng)存在一些問題，比如目前是沒有形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。用戶從PC端或者APP進來以后，認證通過以后到服務端，這是一個鏈條上是通過的，但是我們的數(shù)據(jù)沒有回傳功能，忽視了四張清單的作用。下一步我們要用數(shù)據(jù)來推動清單的調(diào)整、優(yōu)化、升級。把評價、監(jiān)察以及各個部門的數(shù)據(jù)進行匯聚，形成政務大數(shù)據(jù)，通過政務大數(shù)據(jù)來優(yōu)化清單、改進服務。四張清單是我們一張網(wǎng)的總綱領，由此指導我們政務服務網(wǎng)的改進，這就形成了一個應用閉環(huán)，連起來才是一個應用生態(tài)。

 

 

　　第一是互動性。我們以前講互動交流，就是互動性。這個服務在互聯(lián)網(wǎng)上，應該是前臺、后臺，老百姓跟我們政府有一個互動的關系，而不是單一的我提供服務擺在那里。這個就像支付寶在后臺有阿里支持，你有什么事情我及時回應。

 

　　第二是全鏈條。這個應用要形成單個應用，每個環(huán)節(jié)要形成一個鏈條。我們看病從掛號、取號、看病到取藥、支付、評價、健康檔案的查詢，這樣所有的應用都是形成一個閉環(huán)，這是單個應用的鏈條。那么應用和應用之間通過一個人把它串聯(lián)起來。比如社保的繳費查詢，它在什么部門可以用？在教育、出入境都是可以跨部門使用，這些應用和應用之間是有關聯(lián)的，這是全鏈條的概念。

 

　　第三個是強黏性。我們做這個的目標是什么？用了我的網(wǎng)他就離不開。我只有一個入口，你移動端也好PC端也好，移動端隨時隨地拿在口袋，什么事情都可以辦，這是我們政務服務做的事情。

 

　　第四個是智慧化。基于移動端數(shù)據(jù)、VR技術、AI技術要形成一個大數(shù)據(jù)分析，然后推動政務服務更加的智能，使政務服務真正形成一個應用生態(tài)。無論是從辦公自動化到政府信息化，從電子政務到互聯(lián)網(wǎng)政務，還是從施政工具到治理賦能，我覺得每個過程都是一種蛻變都是一種痛苦的過程，但是我相信通過大家的努力，我們的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務它的前景一定是光明的，一定會取得成功，真正實現(xiàn)治理的現(xiàn)代化、服務的智慧化。