非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這個(gè)場(chǎng)合和大家分享，國脈互聯(lián)作為電子政務(wù)智庫為中國政府網(wǎng)的優(yōu)化改版和政務(wù)APP建設(shè)提供過咨詢服務(wù)，我作為研究團(tuán)隊(duì)一員也全程參與，今天我把整個(gè)項(xiàng)目過程中的一些經(jīng)驗(yàn)、心得、收獲以及國內(nèi)外的調(diào)研結(jié)果跟大家做一個(gè)分享。整個(gè)分享分為三個(gè)部分：第一新媒體背景；第二國脈互聯(lián)在該領(lǐng)域的觀點(diǎn)和洞察；最后結(jié)合具體案例分析現(xiàn)在的發(fā)展情況和特點(diǎn)。

 

 

　　首先引用國脈研究院與騰訊研究院聯(lián)合推出的《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)：從施政工具到治理賦能》這本書其中與新媒體相關(guān)的一個(gè)觀點(diǎn)，即“新媒體平臺(tái)，以爆炸式的影響力與病毒化的傳播特征成功地站在這個(gè)時(shí)代的最中心”。

 

　　什么是政務(wù)新媒體呢？我們首先說什么是新媒體。新媒體是建立在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)之上延伸出來的各種媒體形式。我們回到二十年前可以思考一下，當(dāng)時(shí)我們獲取信息的渠道有哪些，應(yīng)該主要是報(bào)紙、雜志和電視幾種渠道，當(dāng)時(shí)我記得我們看的最多的是足球報(bào)、參考消息、讀者，但是到現(xiàn)在有了門戶網(wǎng)站、搜索引擎、數(shù)字電視、IPTV、手機(jī)報(bào)等等，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展我們獲取信息的途徑越來越豐富，這就引出了整個(gè)新媒體發(fā)展的最大背景即我們進(jìn)入了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。何為政務(wù)新媒體呢？我們做的定義就是政府機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括政府官員個(gè)人開展網(wǎng)絡(luò)問政、提供公共服務(wù)、增強(qiáng)與民交流的新媒體平臺(tái)，比如政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP，也就是“兩微一端”。

 

　　剛才金老師分享的觀點(diǎn)我非常認(rèn)同，他說“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是全民的互聯(lián)網(wǎng)”，這塊我可以再分享一個(gè)觀點(diǎn)“只有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)才是真正的互聯(lián)網(wǎng)”。之前針對(duì)PC端的互聯(lián)網(wǎng)，很多人要去辦公室，要回到家中甚至找一個(gè)網(wǎng)吧才能連入網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在不管在火車上、在海邊還是在山頂，有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后我們隨時(shí)隨地都能接入網(wǎng)絡(luò)。我還有一個(gè)感受，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們隨時(shí)隨地享受著互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，同時(shí)也隨時(shí)隨地承受著互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的“痛苦”。十幾二十年以前沒有網(wǎng)絡(luò)沒有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，那種“請(qǐng)假”是真請(qǐng)假，現(xiàn)在請(qǐng)假只是換了一個(gè)地方去工作而已。所以現(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展我們工作和生活已經(jīng)緊密結(jié)合在一起了。

 

　　國家為了推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的建設(shè)，也出了一些相應(yīng)的政策文件，這塊我列舉了三條：首先是2013年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，當(dāng)時(shí)就提出“明確各地區(qū)各部門應(yīng)積極探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息”，這個(gè)文件發(fā)布意在鼓勵(lì)探索。第二是《2014年政府信息公開工作要點(diǎn)》，里面提到“政府網(wǎng)站要提供面向主要社交媒體的信息分享服務(wù)，加強(qiáng)手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)，包括利用微博、微信等新技術(shù)新應(yīng)用傳播政府網(wǎng)站內(nèi)容”。這個(gè)文件是要穩(wěn)步推動(dòng)這項(xiàng)工作。第三是今年克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告當(dāng)中提的要求，“深入推進(jìn)政務(wù)公開，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、新興媒體作用”，這個(gè)文件是要加強(qiáng)質(zhì)量的提升。從探索到應(yīng)用推廣，再到抓質(zhì)量、抓成效的階段，我們經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段。

 

 

　　據(jù)聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告，2012年僅25個(gè)國家門戶網(wǎng)站提供社交媒體網(wǎng)絡(luò)工具，到今年增至152個(gè)國家。引用2015年全國政務(wù)新媒體綜合影響力報(bào)告當(dāng)中的數(shù)據(jù)，我們可以看到排第一的是國務(wù)院辦公廳，其實(shí)我個(gè)人感覺國辦的網(wǎng)站確實(shí)不錯(cuò)，究其一點(diǎn)我覺得核心就是“用心”，當(dāng)然他們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)比其他地方投入要大一些，但他們確實(shí)是非常用心的，有時(shí)候晚上12點(diǎn)或者凌晨2點(diǎn)都還在工作。

 

　　整個(gè)政務(wù)新媒體發(fā)展的現(xiàn)狀總結(jié)了四條：第一，缺乏整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性。現(xiàn)在很多地方的做法就是先解燃眉之急，具體平臺(tái)怎么樣先不管理。第二，缺乏精準(zhǔn)定位。新媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體是Web端交互式的，以前是單項(xiàng)流動(dòng)，很多部門開微博跟傳統(tǒng)PC端一點(diǎn)關(guān)系都沒有，不如把這個(gè)網(wǎng)站做好。第三，缺乏專業(yè)管理。只管建設(shè)不管運(yùn)營，這也是為什么政府建的微博微信拼不過企業(yè)建的微博微信，因?yàn)樗麤]有語言的動(dòng)力，沒有想到怎么去運(yùn)營好。第四，標(biāo)準(zhǔn)有待于商榷。怎么評(píng)判新媒體發(fā)展，我想從傳播力、服務(wù)力、互動(dòng)力三個(gè)方面來評(píng)判是不夠的，我們一般評(píng)測(cè)都是二三十個(gè)總體維度來講。

 

　　新媒體的規(guī)劃和運(yùn)營理念總結(jié)了四點(diǎn)：一是資源共享。現(xiàn)在很多地方的APP、微信和微博都是各自割裂開的，割裂開了他們的資源就沒有共享，就沒有打通。現(xiàn)在響應(yīng)臨時(shí)設(shè)置比較流行，為什么出現(xiàn)了響應(yīng)臨時(shí)設(shè)置呢？就是因?yàn)槟惆袮PP、微信、微博同時(shí)分了幾個(gè)團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營，第一它的用戶入口是不統(tǒng)一的，第二信息要發(fā)三個(gè)地方，其實(shí)是一種重復(fù)，是一種浪費(fèi)，有這種響應(yīng)式的設(shè)置可以把網(wǎng)站的信息做好之后，通過自適應(yīng)，在其他移動(dòng)端自動(dòng)適配的話效果是一樣的，而且這個(gè)路徑是統(tǒng)一的入口。

 

　　二是生態(tài)融合。剛才余老師也說了APP、微信、微博和網(wǎng)站到底是什么樣的關(guān)系，它肯定不是一條信息發(fā)三四遍的關(guān)系，所以這里面哪些是提供信息發(fā)布，哪些是提供具體服務(wù)，哪些是打造更好的形象，這個(gè)要把他們的定位區(qū)分清楚。

 

　　三是服務(wù)智能。服務(wù)智能里面主要講用戶的優(yōu)化體驗(yàn)，其實(shí)現(xiàn)在國內(nèi)很多的APP外觀做的很漂亮，但經(jīng)不起推敲，你具體到某一個(gè)服務(wù)，某一個(gè)應(yīng)用基本上是走不到底的，當(dāng)然也有做的不錯(cuò)的，只不過我們直觀上總結(jié)了問題。

 

　　四是創(chuàng)新應(yīng)用。可以瞄準(zhǔn)最新的技術(shù)形式，定期推出一些創(chuàng)新服務(wù)，為用戶辦事提供便捷。我們現(xiàn)在老講大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，其實(shí)政府在政務(wù)新媒體方面也應(yīng)該有氣勢(shì)和氣魄去做一些新的創(chuàng)新。

 

　　新媒體規(guī)劃和運(yùn)營的幾個(gè)建議：第一，內(nèi)容為輔，服務(wù)為主。其實(shí)內(nèi)容更多的是指信息，現(xiàn)在還是信息的推送，我們以后就算是要推送信息也要把信息提升到內(nèi)容的方面，而不是像以前非常簡(jiǎn)單的發(fā)送，而且將來是要更多地通過“兩微一端”把我們服務(wù)嫁接上去，提供了更多的入口， 最后還是要回到政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上。第二，少即是多，極致策略。因?yàn)楝F(xiàn)在大家碎片化時(shí)間非常多，沒有哪個(gè)客戶有精力或者時(shí)間去看長(zhǎng)篇大論，去了解你這個(gè)平臺(tái)有哪些功能，所以要把一個(gè)點(diǎn)抓住。第三，痛點(diǎn)思維、爆點(diǎn)策略。這個(gè)也和我剛才說的一樣，之前我們和天津泰達(dá)簽了一個(gè)戰(zhàn)略協(xié)議，這個(gè)不可能一下鋪開，我們可能會(huì)選幾個(gè)點(diǎn)，今年做教育，明年做“互聯(lián)網(wǎng)+交通”，每年把兩個(gè)點(diǎn)做深就不錯(cuò)了，不可能一下把全盤打通。第四，把握用戶習(xí)慣。

 

 

　　首先介紹12306金農(nóng)熱線，它整個(gè)應(yīng)用的功能不止這三個(gè)，它的功能有幾十個(gè)入口，但是里面就有這么幾個(gè)入口。第一個(gè)是他們通過APP推了一個(gè)欄目，這個(gè)欄目是《阿文有話說》，通過這個(gè)欄目就可以進(jìn)行融資，防范受騙，相當(dāng)于是把信息轉(zhuǎn)化成了精品內(nèi)容。第二個(gè)是基于農(nóng)民老是會(huì)買到假種子，用戶關(guān)注度比較高的區(qū)域他設(shè)立了一個(gè)舉報(bào)的途徑。第三個(gè)是價(jià)格查詢，每天包括水稻、肉類的價(jià)格可以實(shí)時(shí)查詢到。

 

 

　　北京智慧交通服務(wù)亮點(diǎn)有：第一是關(guān)于小客車搖號(hào)查詢，大家恨不得每天一開號(hào)就關(guān)注，這是大家的痛點(diǎn)和關(guān)注的點(diǎn)。第二是和停車相關(guān)的，車一停立馬有一個(gè)老大爺過來收費(fèi)，穿一個(gè)馬甲就可以收費(fèi)，但是它具不具備合法性，你是不是一個(gè)合法的停車場(chǎng)，通過一個(gè)APP是可以闡釋的。

 

 

　　長(zhǎng)沙：“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新社保服務(wù)，是長(zhǎng)沙做的一個(gè)社保APP，現(xiàn)在已有30萬的注冊(cè)量，以前查詢社保有多途徑，可以登錄官網(wǎng)，可以打電話，可以通過其他的咨詢方式，但是現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)之后沒有人愿意，雖然說很便宜，但是大家也不愿意花2毛、3毛錢，好像和那個(gè)時(shí)代也不是很接軌的一種形式。

 

　　公安部?jī)和й櫺畔⒕o急發(fā)布平臺(tái)，現(xiàn)在有了43萬的粉絲量，其實(shí)這個(gè)平臺(tái)非常簡(jiǎn)單，但是它抓住了現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)的痛點(diǎn)，很多人孩子丟失了，雖然通過這個(gè)平臺(tái)才找到了90個(gè)兒童，但這90個(gè)兒童給大家更多的是一種希望，如果將來能把這個(gè)平臺(tái)真正的運(yùn)用起來讓更多人關(guān)注，我們將來找到的人不只是這90個(gè)兒童。

 

 

　　濰坊交警包括直播一些執(zhí)法過程，包括特殊的場(chǎng)景體驗(yàn)，現(xiàn)在很多人都喜歡看直播，然后濰坊也開了直播，開了直播大家關(guān)注度還真的是非常高。

 

 

　　銀川掌上審批APP，包括之前汪玉凱老師也說寧夏建的非常好，后來我們研究了一下確實(shí)有些地方做的比較高端，包括技術(shù)應(yīng)用，生物技術(shù)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證等。

 

 

　　云上襄陽，襄陽也打造了一個(gè)綜合平臺(tái)四個(gè)板塊，現(xiàn)在300多個(gè)行政服務(wù)項(xiàng)目都可以在他的APP進(jìn)行辦理。

 

 

　　國外的案例包括紐約的政府信息和投訴服務(wù)的一站式商店，不管是老鼠太多了，還是下水道里面有噪音，都可以給你提供一個(gè)入口和分類，大家就根據(jù)你的入口提供一些建議和投訴統(tǒng)一給他進(jìn)行反饋。

 

 

　　新加坡的國家圖書館APP，提供隨時(shí)隨地的閱讀，包括空間收藏，我們?cè)嚵艘幌麓_實(shí)不錯(cuò)，包括我們國家圖書館也有APP，有些功能做的也不錯(cuò)。

 

 

　　出生在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代既是一種幸運(yùn)又是一種痛苦，幸運(yùn)是出現(xiàn)了無限的可能，海闊憑魚躍，天高任鳥飛，但痛苦是因?yàn)樯鐣?huì)進(jìn)步的太快，很多人都只能疲于追趕，而我們能做的，大概就是保持一種心無雜念和有夢(mèng)可尋的心態(tài)，以期在最好的年代遇到最好的你！