各位嘉賓，大家下午好！在座各位是研究者、建設(shè)者和項目人員，都不缺項目經(jīng)驗，我今天想分享一下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”選擇和難點的突破，這個過程中我們想什么？怎么想？做什么？所以用格局和溫度的邏輯跟大家分享幾個問題。有三個話題，第一，從哪個角度思考建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)系統(tǒng)，這個理念是什么；第二，在此基礎(chǔ)上我們做哪些工作；第三，哪些觀念是我們需要突破的？

 

 

　　第一個是惠民生，解決問題。提到關(guān)于以客戶需求為導(dǎo)向的問題，我想問一問，我們各地的政府在建設(shè)真正有效的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的時候，分析過客戶是什么，客戶想什么，還有客戶對互聯(lián)網(wǎng)認知和應(yīng)用處于什么水平嗎？無論是過去基于OA或者門戶的電子政務(wù)系統(tǒng)還是現(xiàn)在的“互聯(lián)網(wǎng)+”的政府服務(wù)系統(tǒng)，大家可能都習(xí)慣按照部門指南、政府指南或者政府的業(yè)務(wù)流程來做。我本人做了十多年的政府信息化系統(tǒng)的開發(fā)，教訓(xùn)太多。因為很多系統(tǒng)用不了，開發(fā)完就死掉了，可能開發(fā)9個子系統(tǒng)，最后可以用的只有3個。

 

　　第二個需求是咨詢。首先看一下客戶，因為政務(wù)系統(tǒng)是面向老百姓、企業(yè)和市民。在政府面前，他們最基本需求是咨詢系統(tǒng)。怎么辦？什么時候辦好？這些都是他們所關(guān)心的，包括公平公正的內(nèi)容都屬于咨詢的需求。那么真的辦成是什么概念？我是審批局的，曾經(jīng)觀察和比較過同行，審批局是政府服務(wù)中最硬的工作，其他的服務(wù)事項老百姓很容易辦成，難辦的就是行政許可事項。因為有法定要求，必須按照法定規(guī)則和法律程序辦事。那么在這個政務(wù)平臺辦好事，報個表就可以一步一步辦成，從咨詢開始直到拿到相關(guān)證件，整個過程全部在網(wǎng)上完成。電子政務(wù)平臺建設(shè)到現(xiàn)在，概念滿天飛，全國可以達到的不多，有的是單個事項或者某一類事項可以辦成，普遍性能夠辦成的不多。

 

　　第三個需求就是便捷。便捷有很多詞可以描繪，比如好溝通好操作、人性化這些都屬于便捷。最重要的是政府的態(tài)度，我們要有意識地開放大門，與他們進行溝通，那么這樣就是便捷的需求。我覺得這個跟馬斯洛需求理論一樣，行政人員或者客戶他們在最高層次的需求應(yīng)該是尊重需求的。通過跟辦事人進行問卷調(diào)查和溝通能夠分析出來的，就是真正有效的。尊重來自于在他有需求的時候你能夠跟他互動，這是第一位的。

 

　　此外，不能居高臨下，辦公場所不要像衙門一樣，國外的市政廳很少像衙門一樣，所以我們要尊重用戶。只有意見被采納，評價被重視，他有地方說他想說的話，才能體現(xiàn)尊重。我想跟大家說，我們做的需求，是需要真正用心的，要實現(xiàn)老百姓的辦事需求。我相信只要是聰明的政府的信息化策劃人員和團隊，基本上都能把市場上見到的各種技術(shù)整合在一起，實現(xiàn)有溫度的服務(wù)。

 

 

　　研究需求以后，我想跟大家交流建設(shè)政務(wù)系統(tǒng)之前我們做的工作，這是我們用教訓(xùn)積累的。所以有些工作我們事先預(yù)料到，并且在建設(shè)信息化系統(tǒng)的時候提前做了。

 

　　天津開發(fā)區(qū)發(fā)展了30多年，過去在信息化這塊花了很多錢，吃了很多虧。在做這個工作之前，天津有一個基礎(chǔ)性的工作做的特別好。大家知道行政審批局的成立，是從天津抓起來的，把各個區(qū)縣統(tǒng)一。比方說北京的區(qū)縣或者天津的區(qū)縣，一級政府能夠合并的行政事項是200到300之間，那么開發(fā)區(qū)行政審批局是能夠行使其中一半的行政許可的，其他的在工商局、公安局、建設(shè)規(guī)劃部門占了一半，這是進行業(yè)務(wù)職能的整合，成立行政審批局，也把這個業(yè)務(wù)清單列出來了，但這是需要動人、動機構(gòu)的，所以這是很難做的工作，我們在這個前提做成了。

 

　　第一，把審批事項進行精簡優(yōu)化。技術(shù)人員更容易做這個事情。審批就是兩個元素：要件與流程，那么要件和流程都進行了標準化，同時我們還可以對審批結(jié)果設(shè)計一個結(jié)果公式，針對個人和組織制作評價反饋機制。

 

　　第二，是團隊角色的定義。整個團隊在做互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的時候要找到定位。政務(wù)服務(wù)過去的工作由誰做？很多工作政府做了三分之一，三分之二是由市場做的。他們的特點是為了增加盈利空間，大大降低了效能和效果，所以我希望將我們的團隊打造成專業(yè)代理團隊，把一部分調(diào)出來做標準服務(wù)，定位一個代理團隊。經(jīng)過一年的辦事，我覺得很驕傲，大家很努力，企業(yè)的贊譽度很高。

 

　　第三，是服務(wù)模式的問題，什么叫服務(wù)模式？就是團隊的規(guī)矩，這是一個標準。所有的服務(wù)行為都是有標準的，比如怎樣填報表，怎樣審核要件，包括把握流程，這些東西都有標準，要把服務(wù)模式定好。政府在平臺中有兩個事情，我們叫審批服務(wù)并重，實際是事務(wù)與服務(wù)并重，線上線下結(jié)合。這是按照工作動線和辦事動線，一定要分析，不分析做這個系統(tǒng)沒有用，那些概念都是假的。關(guān)于信息多跑路，群眾少跑腿，我們也有一個響應(yīng)機制。還有環(huán)境也在做一些調(diào)整。關(guān)于服務(wù)審批體系，一個是業(yè)務(wù)體系一個是服務(wù)體系，我們做了分解。

 

　　第四，是服務(wù)空間的問題。現(xiàn)在的服務(wù)空間是廣義的，一個是實體的行政服務(wù)大廳，還有一個是線上的服務(wù)空間。這兩個融合是很難的。我們往往會割裂來做，給客戶提供差別化的行政服務(wù)。過去大家想不到手機可以買東西，現(xiàn)在都已經(jīng)實現(xiàn)了；過去不敢在手機上做銀行支付，現(xiàn)在也實現(xiàn)了。我做審批很多年了，再復(fù)雜的表單都可以進行結(jié)構(gòu)化。整個開發(fā)區(qū)，從管委會決策者到?jīng)Q策人員，都把大廳弄成客服大廳。

 

　　最后，是服務(wù)流水線，在現(xiàn)場的感受更好一些。大廳中有很多互動環(huán)節(jié)，我們不希望只是單純的硬件，我們希望是一個軟件。所以系統(tǒng)部署不僅僅是部署在PC、移動端方面，還會部署到多媒體。所以開發(fā)了一個很笨的辦法，就是用H5把原來政務(wù)系統(tǒng)全部改造一遍?，F(xiàn)在解決問題是比較慢，以后靠技術(shù)再來改善。

 

 

　　我們的行政審批服務(wù)平臺推行淘寶式體驗、微信式互動。我們讓客服從早上7點到晚上11點與客戶互動，這就是淘寶式互動。

 

　　在系統(tǒng)設(shè)計中我們關(guān)注要件合格化、淘寶式體驗，包括服務(wù)反饋評價，在這些方面進行閉環(huán)管理。剛才說的零等待，一個人到大廳里不用等待就可以辦事是很難的。但是我們現(xiàn)在有了這個機制，正在往這個方向努力。

 

　　很多山寨手機和山寨IPhone，可能功能和外形差不多，但是使用感受不一樣。就像吃大排擋和米其林餐廳，它所提供的服務(wù)是不一樣的。前后者之間的差別就是兩個字：品位。從政務(wù)系統(tǒng)來說，作為一個投資方或者使用方，一定要做有品位、精致的東西。那么怎樣做？

 

　　首先，政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是一個用戶的系統(tǒng)，從理論上、從根上找，開發(fā)一個一見如故的系統(tǒng)。如果內(nèi)部人員不清楚，用起來會很不方便。第二個概念就是政府大廳不要做的太高大上，我們希望人性化一點，比如打電話聲音吵，就買電話亭密封；老年人配上老花鏡，做一些這種工作。剛才大家談到電子簽到問題，解決電子簽到的問題就是郵寄。電子簽到問題不好做，我們整個大廳就是一個服務(wù)的流水線。

 

　　我們現(xiàn)在做的系統(tǒng)，政府有時候認為結(jié)合一塊不好，但這是做實質(zhì)性的工作。所以只有系統(tǒng)、環(huán)境、管理、服務(wù)四個方面進行融合，才能組成政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的共同體，業(yè)務(wù)強系統(tǒng)弱，或者系統(tǒng)強服務(wù)弱，都不是一個完善的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。我們要突出交互性。老百姓的參與感很強，我們這個系統(tǒng)在一個很偏僻的地方進行初試，老百姓上網(wǎng)站把要件填了以后給我們打電話，我們嚇了一跳，系統(tǒng)還在測試怎么就進來了？然后立即啟用系統(tǒng)，否則審批行為不合法。

 

　　群眾的交互需求是很強烈的，對于系統(tǒng)應(yīng)用的解決也是很強烈，所以我們關(guān)注這一點，提供渠道給大家進行引流，同時也做系統(tǒng)的工作，這是我們對發(fā)展模式的體會。對客戶需求的系統(tǒng)呼應(yīng)，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的格局；對細節(jié)體驗的精雕細琢，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的格局。