中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院副教授、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平副教授以“構(gòu)建融合性的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系：方向與路徑”為題發(fā)言，認(rèn)為技術(shù)的創(chuàng)新推動(dòng)了政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化探索，但也存在服務(wù)體系不強(qiáng)、效果不好、渠道承載力有限等問(wèn)題。他從治理現(xiàn)代化建設(shè)、服務(wù)型政府、整體性政府和公共價(jià)值、社會(huì)價(jià)值四個(gè)維度探討了融合性的數(shù)字政務(wù)服務(wù)體系價(jià)值，提出了構(gòu)建融合性數(shù)字政務(wù)服務(wù)體系的五點(diǎn)建議。

　　在過(guò)去的20年，信息技術(shù)的快速發(fā)展重塑了整個(gè)服務(wù)的環(huán)境。在需求供給發(fā)生快速變化的情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型它不是一個(gè)可選題，它是一個(gè)必選題。

　　01  服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向

　　在過(guò)去的20年，信息技術(shù)的快速發(fā)展重塑了整個(gè)服務(wù)的環(huán)境，在需求供給發(fā)生快速變化的情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型它不是一個(gè)可選題，它是一個(gè)必選題。

　　如果說(shuō)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)必然，那么方向是什么？我認(rèn)為有三個(gè)維度：第一網(wǎng)絡(luò)化，第二數(shù)據(jù)化，第三智能化。網(wǎng)絡(luò)化強(qiáng)調(diào)數(shù)字化的渠道、平臺(tái)、形式的應(yīng)用；數(shù)據(jù)化強(qiáng)調(diào)打造數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)跟體系；智能化強(qiáng)調(diào)人與機(jī)器協(xié)同，互補(bǔ)到替代。

　　網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)鍵是什么？網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)渠道拓展，從線下走到線上，PC到移動(dòng)端，APP到小程序，需要構(gòu)建數(shù)字化融合性的服務(wù)體系。它的目的是什么？我們需要去強(qiáng)調(diào)應(yīng)用導(dǎo)向用戶思維，要讓我們的服務(wù)變得更加高效，更加便利。它的體現(xiàn)形式是什么？讓我們的服務(wù)，去借助不同的網(wǎng)絡(luò)渠道，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)隨時(shí)隨地，觸手可及，這是網(wǎng)絡(luò)化。

　　數(shù)據(jù)化強(qiáng)調(diào)的是什么？它強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上所匯聚的信息。數(shù)據(jù)化的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，是從海量的信息、數(shù)據(jù)中去挖掘有價(jià)值的內(nèi)容，去進(jìn)一步改善我們的服務(wù)效率，效能體驗(yàn)等等，所以它的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)價(jià)值的文化，在于打造數(shù)據(jù)治理的系統(tǒng)性的閉環(huán)。它的目的是什么？是詢證決策，服務(wù)整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)的判斷都能變得更加準(zhǔn)確，我們是否能夠借助數(shù)據(jù)精準(zhǔn)去識(shí)別，用戶的需求。它的體現(xiàn)在哪里？體現(xiàn)在我們通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)更好地去測(cè)量反應(yīng)出我們當(dāng)前的服務(wù)能力和服務(wù)績(jī)效總存在的問(wèn)題，對(duì)外精準(zhǔn)捕捉需求本身變化，市場(chǎng)本身變化，以此提升服務(wù)精準(zhǔn)性問(wèn)題。

　　智能化的關(guān)鍵是從新需要思考人和機(jī)器之間到底是什么關(guān)系。機(jī)器和人之間不是一種替代關(guān)系，而是交互融合關(guān)系，不是每個(gè)環(huán)節(jié)都需要機(jī)器替代人，也不是每個(gè)環(huán)節(jié)機(jī)器都可以替代人。我們需要人和機(jī)器在接下來(lái)地互動(dòng)過(guò)程中充分發(fā)揮智能化的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，這是關(guān)鍵。目的是什么？讓機(jī)器在恰當(dāng)環(huán)節(jié)輔助和替代人工，更快，更準(zhǔn)，更便利。我們推進(jìn)智能化過(guò)程中，我們需要持有的理念是機(jī)器和人之間的合作，應(yīng)該是恰當(dāng)?shù)?，合理的。在恰?dāng)?shù)沫h(huán)境，場(chǎng)景當(dāng)中，需求的面向當(dāng)中，我們借助智能化的工具來(lái)去應(yīng)對(duì)我們重復(fù)性，低效的一些服務(wù)工作，同時(shí)讓我們的平臺(tái)和渠道變得更加具有更強(qiáng)的交互性，便利性，體驗(yàn)感。

　　02  問(wèn)題、困境與張力

　　【問(wèn)題】

　　前面講整個(gè)數(shù)字化服務(wù)是一個(gè)趨勢(shì)，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)趨勢(shì)，服務(wù)數(shù)字化圍繞網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化去推進(jìn)。但是建設(shè)幾年之后，反過(guò)來(lái)我們?cè)偃ニ伎迹視?huì)看到，整個(gè)的數(shù)字化的服務(wù)面臨著很多的問(wèn)題，有哪些問(wèn)題呢？

　　從服務(wù)來(lái)看，體系性不強(qiáng)。我們建了很多互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的服務(wù)渠道，但是我們當(dāng)前數(shù)字化服務(wù)碎片化很嚴(yán)重，渠道之間沒(méi)有融合，沒(méi)有形成高質(zhì)量的服務(wù)體系，效果也不好。建了很多數(shù)字化平臺(tái)，數(shù)字化渠道，但是真正向客戶提供這些服務(wù)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)并不好，線上的渠道沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效分流，效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，體驗(yàn)性不好、智能性不好、滿意性不高，沒(méi)有形成融合性的數(shù)字化體系。

　　從渠道來(lái)看，我們建了很多數(shù)字化渠道，但是這些渠道承載力不夠，單一的數(shù)字化渠道能夠提供的服務(wù)很有限，難以實(shí)現(xiàn)便捷、有效、高效的服務(wù)提供。另外，渠道之間是孤立的，割裂十分嚴(yán)重。我們沒(méi)有有效實(shí)現(xiàn)線上跟線下渠道的融合，我們沒(méi)有有效去推進(jìn)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化不同的線上渠道之間的融合。所以，我們的服務(wù)本身顯得很碎片化，效果不好，整體性不好，體驗(yàn)也不佳。

　　【困境】

　　困境是什么？為什么會(huì)導(dǎo)致這些問(wèn)題的出現(xiàn)，有幾個(gè)方面:

　　1.認(rèn)知。

　　服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，它需要有它明確的內(nèi)容，明確方向，明確的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)明確的價(jià)值，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也需要明確，而這些認(rèn)知本身，我們是不足的。

　　2.思路不清晰。

　　在認(rèn)知不足的情況下，沒(méi)有辦法明確我們轉(zhuǎn)型目標(biāo)、方向、理念、內(nèi)容、價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)等，這種情況下，我們的思路本身也沒(méi)有辦法很清晰。所以我們調(diào)研的時(shí)候看到，很多的政府部門和企業(yè)圍繞著服務(wù)如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并沒(méi)有形成一個(gè)行業(yè)之中有效的中長(zhǎng)期規(guī)劃和可落地方案。

　　3.組織環(huán)境。

　　技術(shù)的應(yīng)用本身是需要土壤，需要組織環(huán)境體系化支撐。來(lái)自組織內(nèi)部，無(wú)論是政府還是企業(yè)，我們組織內(nèi)部的一些領(lǐng)導(dǎo)判斷力、決策力、管理能力、制度的支撐、成本投入、安全以及部門的利益等等，實(shí)際上都會(huì)影響和制約服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　4.建設(shè)機(jī)制不夠完善。

　　我們?cè)谕七M(jìn)整個(gè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的應(yīng)用當(dāng)中，我們需要完整、有效、完善的建設(shè)機(jī)制，包括對(duì)于相關(guān)組織架構(gòu)的調(diào)整、資源的投入、場(chǎng)景的梳理等等以及外部生態(tài)的構(gòu)建。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)認(rèn)知不足，思路不清，組織環(huán)境沒(méi)有很好地去構(gòu)建，建設(shè)機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致我們當(dāng)前談了好幾年，但是整個(gè)的轉(zhuǎn)型依舊處于一個(gè)相對(duì)低水平的階段，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化提升。

　　【張力】

　　再去看深層次的問(wèn)題到底是什么呢？矛盾與張力。什么樣的矛盾，什么樣的張力呢？前面分享到，在過(guò)去的20年技術(shù)快速發(fā)展，技術(shù)的快速發(fā)展帶來(lái)了我們每一個(gè)人、每一個(gè)組織、經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)行方式、方法的變革，而這種變革帶來(lái)的變化體現(xiàn)在需求側(cè)、供給側(cè)。

　　競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出現(xiàn)大量的變化，我們當(dāng)前所面對(duì)的環(huán)境，數(shù)字時(shí)代的這種環(huán)境是復(fù)雜的，不同的利益主體之間圍繞一些問(wèn)題在方向、觀念、理念、利益上是有一些沖突的。所以數(shù)字時(shí)代，我們服務(wù)所面對(duì)的環(huán)境充滿不確定性。但另外一方面，我們總想讓我們的服務(wù)，讓我們的管理很確定，在組織內(nèi)部形成了很多的流程、制度、機(jī)制，而這些都是希望能夠讓我們的管理更加穩(wěn)定的。我們有不同的層級(jí)，不同的部門，我們希望不同的部門專業(yè)化，所以部門的邊界越來(lái)越清晰，因?yàn)橹挥星逦吔?，理清?quán)責(zé)，部門才更加專業(yè)。但問(wèn)題是這種管理的穩(wěn)定性，組織運(yùn)行的穩(wěn)定性和環(huán)境多變性、復(fù)雜性、不確定性中間就形成了張力和矛盾，而這種張力和矛盾導(dǎo)致我們當(dāng)前無(wú)論是組織運(yùn)行還是我們的服務(wù)，還是我們的管理跟決策，事實(shí)上都沒(méi)有很好地去回應(yīng)這個(gè)時(shí)代的變化和變遷。

　　03  轉(zhuǎn)型的路徑

　　轉(zhuǎn)型的路徑，在我們看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化、這三個(gè)方向，三個(gè)維度有著它自己明確的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)化強(qiáng)調(diào)更快、更便利、更有效率；數(shù)據(jù)化強(qiáng)調(diào)更加精準(zhǔn)，它強(qiáng)調(diào)是我們能否及時(shí)去捕捉市場(chǎng)的變化、需求的變化，能否精準(zhǔn)去了解我們自身服務(wù)的效能，服務(wù)的能力，存在的不足，能否精準(zhǔn)做出預(yù)測(cè)，判斷，能否精準(zhǔn)讓我們的服務(wù)去真正有效，面向它所應(yīng)該去面向的客戶；智能化是強(qiáng)調(diào)將人的重復(fù)性的、低效的、精準(zhǔn)度不夠的一些重復(fù)勞動(dòng)逐步和機(jī)器之間形成替代。

　　沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)化不能形成數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)不能談智能化，但是三者之間不是第一階段才能第二階段，三者是交叉并行，所以三個(gè)階段，三個(gè)方向，互為基礎(chǔ)，交叉并行。

　　在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們需要做什么呢？我們需要充分去考慮和意識(shí)到今天我們談服務(wù)轉(zhuǎn)型，其實(shí)談的是數(shù)字時(shí)代服務(wù)適應(yīng)性問(wèn)題。通過(guò)轉(zhuǎn)型發(fā)展，服務(wù)對(duì)環(huán)境變化做出調(diào)整，適應(yīng)不斷變化的需求和環(huán)境來(lái)更好地追求我們的價(jià)值。

　　我們的目的是什么？通過(guò)不斷調(diào)試自己，不斷調(diào)整優(yōu)化、完善，來(lái)去達(dá)成環(huán)境適應(yīng)性，改善我們對(duì)環(huán)境需求變化的回應(yīng)性。特點(diǎn)是：我們需要在穩(wěn)定和創(chuàng)新，變與不變之間尋求平衡，需要更加開(kāi)放，需要更加協(xié)同，我們需要更具有適應(yīng)性。表現(xiàn)為哪一些方面？學(xué)習(xí)、調(diào)整、適應(yīng)、改變。

　　具體而言，路徑到底是什么？制度先行、技術(shù)嵌入、服務(wù)再造。

　　【戰(zhàn)略目標(biāo)】

　　服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，是一個(gè)管理問(wèn)題。我們今天看到很多時(shí)候，無(wú)論是私人部門還是公共部門，在做一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)面臨最大的問(wèn)題實(shí)際上不是技術(shù)問(wèn)題，一定是管理問(wèn)題。所以在這個(gè)當(dāng)中，我們需要的是什么呢？整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就，我們需要一個(gè)中長(zhǎng)期規(guī)劃，需要有非常清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景，我們需要理解什么是服務(wù)體系數(shù)字化、現(xiàn)代化，我們需要在這個(gè)遠(yuǎn)景（目標(biāo)）的情況下，形成、完善具有可操作性的規(guī)劃和執(zhí)行方案，這是第一點(diǎn)。

　　【制度先行】

　　第二點(diǎn)，在戰(zhàn)略部署的基礎(chǔ)上，去理順管理機(jī)制，去提供制度性的保障，因?yàn)榧夹g(shù)本身的應(yīng)用它一定需要一個(gè)組織環(huán)境和土壤。在這個(gè)里邊我們希望是通過(guò)制度化的方式去規(guī)范我們的服務(wù)渠道建設(shè)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、以及數(shù)據(jù)共享。我們希望借助完善的管理機(jī)制去推動(dòng)跨平臺(tái)、跨部門的服務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，我們希望能夠去制定更為合理的服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，而且完善我們的績(jī)效管理。所以這個(gè)是制度先行的問(wèn)題，接下來(lái)技術(shù)嵌入。

　　【技術(shù)嵌入】

　　在這個(gè)里面一定要強(qiáng)調(diào)，技術(shù)是合理嵌入，什么是合理呢？要充分考慮我們的服務(wù)對(duì)象到底是誰(shuí)，需求到底是什么，服務(wù)目標(biāo)到底是什么，追求的價(jià)值是什么？這些是我們考量技術(shù)嵌入是否合理的重要原則和基礎(chǔ)，我們需要依托這些目標(biāo)和原則來(lái)去明確，技術(shù)到底存在哪些場(chǎng)景當(dāng)中，在哪些方向，在哪些需求點(diǎn)上有效合理嵌入。我們要強(qiáng)調(diào)需求和應(yīng)用導(dǎo)向，要去探尋技術(shù)嵌入合理性和有效性，不能因?yàn)榧夹g(shù)而去做技術(shù)，不能因?yàn)榧夹g(shù)看起來(lái)高大上而去應(yīng)用技術(shù)，我們目標(biāo)要非常明確。我們?nèi)ヌ綄ぜ夹g(shù)嵌入的合理性，切實(shí)要提升服務(wù)的效率，效能和體驗(yàn)。

　　【服務(wù)再造】

　　首先認(rèn)知再造，今天我們談服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最應(yīng)該改變的應(yīng)該是我們的認(rèn)知。我們到底理解不理解什么是服務(wù)的數(shù)字化？我們是否理解服務(wù)的數(shù)字化它的體系、內(nèi)容、架構(gòu)、方向、理念、風(fēng)險(xiǎn)到底是什么，這個(gè)認(rèn)知進(jìn)一步全面、客觀。

　　【體系再造】

　　服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純建個(gè)平臺(tái)、APP、小程序，是一整套的服務(wù)體系流程再造，服務(wù)渠道流程、組織架構(gòu)、相關(guān)的服務(wù)管理制度都需要再造，構(gòu)建服務(wù)數(shù)字化的體系。最后，希望能夠通過(guò)制度的，技術(shù)的，管理的，機(jī)制的，理念的，認(rèn)知的，體系的再造，推動(dòng)整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的不斷提升，讓我們的服務(wù)真正在數(shù)字時(shí)代更好的回應(yīng)快速變化的需求，創(chuàng)造我們自己的價(jià)值。