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2020年11月26-27日，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心、北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司、舟山國(guó)脈集團(tuán)有限公司聯(lián)合主辦，國(guó)脈研究院承辦的年度改革創(chuàng)新研討盛會(huì)（第16年）——“2020智慧中國(guó)年會(huì)”在北京隆重召開(kāi)，以“十四五前瞻與智治社會(huì)建設(shè)”為主題，來(lái)自全國(guó)部委、省、市、區(qū)縣電子政務(wù)、智慧城市、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體等齊聚一堂。

本文系成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室趙仕品先生于11月26日上午在“2020智慧中國(guó)年會(huì)”主論壇上的演講。

成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室 趙仕品

以下是演講內(nèi)容：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家，朋友們：

大家好！非常榮幸參加“2020智慧中國(guó)年會(huì)”，并與大家做分享交流。今天我分享的主題是：成都“天府蓉易辦”——賦能一流營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

“天府蓉易辦”平臺(tái)，是成都按照國(guó)家和四川省關(guān)于一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)要求，在吸收借鑒先進(jìn)城市優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，打造的智能化政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦平臺(tái)，讓企業(yè)和群眾辦事“上一張網(wǎng)，最多跑一次、一次能辦成”。同時(shí)，“蓉易辦”是成都市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要品牌。我首先解釋一下具體含義：

蓉：代表成都政務(wù)服務(wù)品牌，諧音“容”，代表容易，也通“融”代表融合，即服務(wù)渠道融合，業(yè)務(wù)流程融合，平臺(tái)支撐融合，構(gòu)建業(yè)務(wù)融合的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

易：在數(shù)據(jù)充分共享、業(yè)務(wù)高度協(xié)同基礎(chǔ)上，構(gòu)建“AI+政務(wù)服務(wù)”能力，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全環(huán)節(jié)的信息搜索易、辦事咨詢易、群眾填報(bào)易、窗口受理易、部門審批易、過(guò)程監(jiān)督易、數(shù)據(jù)分析易。并且以此為基礎(chǔ)，不斷賦能營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，實(shí)現(xiàn)在成都經(jīng)商辦企業(yè)的要素獲取易、政策獲取易、辦事服務(wù)易、訴求解決易、權(quán)益保護(hù)易、糾紛解決易。

辦：一網(wǎng)通辦，一窗通辦，一次辦好，為企業(yè)、市民提供一站式便捷化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“辦事不求人，辦成事不找人”。

成都市按照黨中央國(guó)務(wù)院和省委省政府相關(guān)部署，積極推進(jìn)數(shù)字政府、網(wǎng)絡(luò)理政和智慧城市建設(shè)，切實(shí)踐行人民為中心的理念，努力構(gòu)建并逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”、社會(huì)訴求“一鍵回應(yīng)”，努力推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。其中“蓉易辦”平臺(tái)建設(shè)就是重要舉措。

隨著國(guó)家和省級(jí)政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)的不斷成熟，各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力和水平大幅提升。四川省統(tǒng)一建設(shè)的全省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，為整體提升全省政務(wù)服務(wù)能力發(fā)揮了重要作用，也為成都進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)能力奠定了基礎(chǔ)。

但我們意識(shí)到，成都作為全國(guó)特大中心城市和副省級(jí)城市，所承接的事權(quán)和發(fā)展改革的時(shí)序節(jié)奏與省內(nèi)其它城市是有所區(qū)別的，“放管服”改革應(yīng)走在全省甚至全國(guó)的前列，考慮到建設(shè)國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境先進(jìn)城市對(duì)政務(wù)服務(wù)水平的需求，以及國(guó)家對(duì)副省級(jí)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估的要求，按照統(tǒng)分結(jié)合的原則，在四川省一體化平臺(tái)體系下，規(guī)劃建設(shè)了成都市政務(wù)服務(wù)“蓉易辦”平臺(tái)，與省一體化平臺(tái)形成統(tǒng)分結(jié)合和功能互補(bǔ)的優(yōu)勢(shì)，作為四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)成都分站點(diǎn)，為全省政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新做好先行先試工作，賦能成都一流營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

（一）構(gòu)建“1+3+5+2”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

“1”是指構(gòu)建一平臺(tái)。依托省一體化平臺(tái)，建設(shè)成都市綜合政務(wù)受理和管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批，支撐“綜合一窗”改革、全域通辦、主題式服務(wù)，適應(yīng)行政審批局、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)、自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)管理模式對(duì)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的特殊要求。

“3”是指建設(shè)三中臺(tái)。充分利用已有的成都公共基礎(chǔ)支撐平臺(tái)，整合匯聚政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)三個(gè)中臺(tái)，構(gòu)建“蓉易辦”大中臺(tái)、小前端、富生態(tài)的技術(shù)體系，切實(shí)破解數(shù)據(jù)不共享、業(yè)務(wù)不協(xié)同、服務(wù)不便捷等問(wèn)題，為各項(xiàng)應(yīng)用、多端渠道提供集約、復(fù)用、敏捷的共性支撐。

“5”是指優(yōu)化五前端。建設(shè)和優(yōu)化窗口受理端、移動(dòng)端、PC端、自助服務(wù)端、服務(wù)熱線端五個(gè)前端，實(shí)現(xiàn)多端融合、同源發(fā)布，百姓可以自主選擇渠道，打造“一站式、全天候、零距離”的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

“2”是指完善兩保障：制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保障體系，各部門和區(qū)縣按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接入系統(tǒng)；統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理保障體系，做好日常系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維工作，建立彈性化保障體系，以便快速響應(yīng)政策調(diào)整變化及用戶需求。

（二）線上倒逼線下審批服務(wù)流程再造。

堅(jiān)持信息平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)改革雙管齊下，用線上倒逼線下審批服務(wù)流程再造。對(duì)辦理事項(xiàng)分情形、分場(chǎng)景開(kāi)展精細(xì)化梳理，構(gòu)建政務(wù)圖譜，理清權(quán)力、事項(xiàng)、主題、材料、數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，依托大數(shù)據(jù)挖掘和分析的手段，為事項(xiàng)、主題套餐封裝、申請(qǐng)材料復(fù)用、承諾期限壓縮、減少跑動(dòng)次數(shù)等方面提供優(yōu)化建議，重構(gòu)跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域協(xié)同辦事流程，推行多表合一、聯(lián)合審批、統(tǒng)一反饋等高集成度服務(wù)，梳理 “一件事”主題式和智能引導(dǎo)場(chǎng)景式服務(wù)。對(duì)部分復(fù)雜辦件事項(xiàng)在傳統(tǒng)辦事指南基礎(chǔ)上增加辦事攻略，讓群眾看得懂，理解易，避免重復(fù)跑大廳。

（三）深入推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。

按照統(tǒng)分建設(shè)原則，蓉易辦平臺(tái)對(duì)上連接省政務(wù)一體化平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一支付等8大基礎(chǔ)支撐能力（統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一事項(xiàng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一印章、統(tǒng)一證照、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)），橫向打通市級(jí)部門審批系統(tǒng)，針對(duì)國(guó)垂和省垂系統(tǒng)，按照省一體化平臺(tái)對(duì)接原則，采取不同的對(duì)接措施，形成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)資源共享，數(shù)據(jù)互通，業(yè)務(wù)協(xié)同，有效解決重復(fù)登錄和二次錄入等問(wèn)題。

目前，蓉易辦技術(shù)平臺(tái)的用戶服務(wù)應(yīng)用、政務(wù)服務(wù)應(yīng)用和支撐中臺(tái)各系統(tǒng)已全部建成打通，具備對(duì)外服務(wù)能力。移動(dòng)端小程序自試運(yùn)行以來(lái)，6個(gè)月時(shí)間注冊(cè)用戶已達(dá)189萬(wàn)，訪問(wèn)量5290萬(wàn)次，用戶數(shù)量初具一定規(guī)模。在此基礎(chǔ)上，我們以需求為導(dǎo)向，努力打造了以下幾個(gè)特色功能。

（一）解決用戶痛點(diǎn)，提升“用戶體驗(yàn)”。

全方位關(guān)注政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，從辦事企業(yè)群眾、窗口受理和審批人員、政務(wù)中心和部門/管理人員三個(gè)方向梳理用戶需求，針對(duì)部分事項(xiàng)存在的辦事指南復(fù)雜、難懂，咨詢回答不清晰，填表困難等問(wèn)題，構(gòu)建“AI+政務(wù)服務(wù)”能力，通過(guò)智能導(dǎo)辦、智能搜索、智能shen'pi等功能，逐步實(shí)現(xiàn)信息搜索、辦事咨詢、群眾填報(bào)、窗口受理、部門審批、過(guò)程監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析“7個(gè)易”。

（二）建設(shè)審批局、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)、自貿(mào)區(qū)特色應(yīng)用。

圍繞“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”這一目標(biāo)，搭建適用于行政審批自貿(mào)區(qū)、功能區(qū)特色應(yīng)用，承接落實(shí)省級(jí)下放的事項(xiàng)和權(quán)限，整合已有事項(xiàng)和功能，實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)受理、一套系統(tǒng)辦理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事不出自貿(mào)區(qū)、不出功能區(qū)。

（三）政策分類精準(zhǔn)推送。

針對(duì)政策公開(kāi)透明不夠，獲取兌現(xiàn)不便捷的問(wèn)題，我們規(guī)劃建設(shè)政策蓉易享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)惠企政策的集中匯聚，通過(guò)對(duì)政策和企業(yè)雙向畫像，逐步實(shí)現(xiàn)政策和企業(yè)的精準(zhǔn)匹配，解決企業(yè)找政策難、申請(qǐng)手續(xù)繁瑣問(wèn)題，促進(jìn)惠企政策落地兌現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)政策分類“精準(zhǔn)送”、利企政策蓉易享。下一步，我們將逐步完善系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)政策和企業(yè)的智能匹配，主動(dòng)推送，易于申請(qǐng)、快速兌現(xiàn)和惠企政策效益的評(píng)估和分析，進(jìn)一步暢通企業(yè)服務(wù)渠道，提升企業(yè)的幸福感和獲得感。

（四）建設(shè)主題式服務(wù)，方便群眾一次辦成一件事。

在對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)精細(xì)化梳理基礎(chǔ)上，打通部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立主題事項(xiàng)服務(wù)，以老百姓心目中辦成一件事為目標(biāo)，通過(guò)一窗受理，跑多部門多環(huán)節(jié)變只跑一窗只跑一次，優(yōu)化主題事項(xiàng)流程、縮短辦理時(shí)限，同時(shí)通過(guò)多表合一減少所需材料，提高用戶體驗(yàn)度，真正為辦事人提供便利，提高政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量，目前已開(kāi)通56項(xiàng)主題服務(wù)。

（五）延伸實(shí)施企業(yè)全生命周期服務(wù)，助力營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。

蓉易辦平臺(tái)除依申請(qǐng)辦理的各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)外，還力爭(zhēng)延申實(shí)施企業(yè)全生命周期服務(wù)，在企業(yè)開(kāi)辦、申請(qǐng)資質(zhì)、投資建設(shè)等依申請(qǐng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)了熱線訴求12345、金融服務(wù)、法律服務(wù)、水電氣訊、供需對(duì)接等企業(yè)全生命周期相關(guān)服務(wù)，幫助企業(yè)在要素獲取、政策獲取、辦事服務(wù)、訴求解決、權(quán)益保護(hù)、糾紛解決“6個(gè)易”，努力讓蓉易辦成為企業(yè)在成都經(jīng)商辦企業(yè)的得力助手。

（六）蓉易辦平臺(tái)助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

疫情期間，蓉易辦平臺(tái)率先推出天府健康通和復(fù)工復(fù)產(chǎn)專區(qū)，整合對(duì)接各部門的各類供需服務(wù)平臺(tái)和復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策，共匯聚三大類二十小類服務(wù)資源，涵蓋了援企平臺(tái)、物資統(tǒng)計(jì)、復(fù)工招聘、包車、培訓(xùn)、供給清單、需求清單等領(lǐng)域，助力成都在特大城市里率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)率先復(fù)蘇。

目前，成都市天府蓉易辦平臺(tái)功能已基本建成，還有大量系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)歸集工作需要我們?nèi)ヅν七M(jìn)，希望在國(guó)家和省的支持下，在國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市的帶動(dòng)下，在各兄弟城市和相關(guān)企業(yè)的幫助下，加快完善蓉易辦平臺(tái)功能，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，助力和賦能成都市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)。謝謝各位！