2020年5月15日，中國社會科學(xué)院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司、清華大學(xué)國家治理研究院聯(lián)合舉辦的“第二屆（2020）長三角地區(qū)營商環(huán)境專題論壇”通過線上直播方式隆重召開，以“逆境中持續(xù)發(fā)展新動能”為主題，聚焦優(yōu)化營商環(huán)境2.0躍遷至3.0等內(nèi)容，共有包括政府、企業(yè)、個人在內(nèi)的近8萬人參與。會議由中國社會科學(xué)院信息化研究中心秘書長姜奇平作主辦方致辭，國脈互聯(lián)總裁鄭愛軍作會議總結(jié)。
本文系上海市徐匯區(qū)行政服務(wù)中心副主任關(guān)屹女士在本次會議上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。
本次演講主要從徐匯區(qū)數(shù)字政府建設(shè)模式、徐匯區(qū)營商環(huán)境建設(shè)路徑以及徐匯區(qū)營商環(huán)境建設(shè)發(fā)展方向三個部分進(jìn)行。
一、徐匯區(qū)數(shù)字政府建設(shè)模式：“一體兩翼”
圍繞國家建設(shè)數(shù)字政府與一體化政務(wù)服務(wù)平臺的總體部署，徐匯區(qū)探索建立“一體兩翼”的數(shù)字政府建設(shè)模式。區(qū)行政服務(wù)中心、城市網(wǎng)格化綜合管理中心、大數(shù)據(jù)中心“三位合一”組成徐匯區(qū)數(shù)字政府建設(shè)的“一體”，即以區(qū)行政服務(wù)中心為“前臺”，打造數(shù)字政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)人與服務(wù)的線上線下無縫交互；以城市網(wǎng)格化綜合管理中心為“中臺”，實現(xiàn)城區(qū)“事件”的精準(zhǔn)感知；以大數(shù)據(jù)中心為“后臺”，通過上下對應(yīng)、前后聯(lián)動與共建共享，以城區(qū)的人、服務(wù)、事件的大數(shù)據(jù)反哺“前臺”與“中臺”運行。讓技術(shù)賦能和制度賦能成為徐匯區(qū)創(chuàng)新發(fā)展的“兩翼”，實現(xiàn)“智腦”和“人腦”的高度契合，推動政府運行模式逐步進(jìn)化成為數(shù)據(jù)驅(qū)動的，從宏觀預(yù)判到微觀執(zhí)行、從頂層設(shè)計到底層實施、從線上到線下無縫銜接的“數(shù)字孿生城市”。
二、徐匯營商環(huán)境建設(shè)路徑：一條主線、兩個著力點、三大支撐
徐匯以政務(wù)數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用為主線，以政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦、城市運行一網(wǎng)統(tǒng)管為著力點，以新技術(shù)應(yīng)用、一體化標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制體制創(chuàng)新為支撐，努力實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)的發(fā)展。
1.一條主線：政務(wù)數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用。一是力推數(shù)據(jù)資源融合，建設(shè)全區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺。二是力促全區(qū)數(shù)據(jù)共享交換，完善數(shù)據(jù)交換共享體系。三是力主數(shù)據(jù)分析與挖掘，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同應(yīng)用。
2.兩個著力點：“一網(wǎng)通辦”與“一網(wǎng)通管”。聚焦政務(wù)服務(wù)、城區(qū)治理“兩張網(wǎng)”，打破思維慣性，充分利用新技術(shù)、新模式、新理念優(yōu)化工作流程、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、強(qiáng)化協(xié)同治理，著力打造一體化政務(wù)服務(wù)體系與精準(zhǔn)化城區(qū)治理體系。
（1）政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”
1）融合線上線下一體化。線上，將區(qū)網(wǎng)上政務(wù)大廳并入市“一網(wǎng)通辦”總門戶、區(qū)政務(wù)服務(wù)APP并入“隨申辦”市民云，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)統(tǒng)一入口。線下，牽頭落實全市“雙減半”“雙100”工作，通過分步推進(jìn)、分批實施，率先實現(xiàn)審批事項承諾時限比法定時限平均減少70%，“減材料”比例56%，均超過本市“雙減半”的工作要求。
2）創(chuàng)設(shè)“零差別”綜合窗口。大力推進(jìn)審批“兩集中”、受理“零差別”改革，部門行政審批事項向一個科室集中、部門審批科室向區(qū)行政服務(wù)中心辦事大廳集中，將原來83個部門專窗壓縮為18個政府綜窗，形成“前臺零差別受理、中臺一鍵呼叫專業(yè)支撐、后臺透明工坊分類審批”工作流程，實現(xiàn)“跑一個窗、辦所有事”，窗口收件準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，當(dāng)場辦結(jié)事項占所有辦件量的75%，現(xiàn)場排隊等候時間減少三分之一。
3）布局“家門口”延伸服務(wù)。首創(chuàng)規(guī)?；?4小時自助服務(wù)大廳，覆蓋694項事項，并逐步延伸至社區(qū)、商圈、園區(qū)、銀行網(wǎng)點等，服務(wù)方式從人工走向智能。
?。?）城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”。
1）堅持“三個中心”定位。徐匯區(qū)城市運行管理中心是城市運行的數(shù)據(jù)中心、城市運行的賦能中心、城市運行的運維中心，充分發(fā)揮“平臺+舞臺”的作用，通過平臺連接一切，實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)匯聚，通過舞臺充分賦能，助力和集成各部門、街鎮(zhèn)應(yīng)用成效。
2）構(gòu)建“一梁四柱”格局?！耙涣骸奔礃?gòu)建市區(qū)一體的“城市運行中心”；“四柱”就是推進(jìn)以公共安全為核心的“大平安”、以城市建管為核心的“大建管”、以市場監(jiān)管為核心的“大市場”、以民生服務(wù)為核心的“大民生”四個領(lǐng)域的深化應(yīng)用。
3）實現(xiàn)“四個全”的目標(biāo)。全域感知，構(gòu)建全區(qū)覆蓋的智能感知網(wǎng)絡(luò)，讓感知體系“無處不在”；全息智研，打造“管理規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、研判精準(zhǔn)”的一體化大數(shù)據(jù)資源平臺，讓運行風(fēng)險“無處可藏”；全程協(xié)同，完善跨領(lǐng)域、跨部門、跨層級的問題協(xié)同處置機(jī)制，讓流轉(zhuǎn)機(jī)制“無所不能”；全時響應(yīng)，建設(shè)“全時覆蓋、實時流轉(zhuǎn)、限時處置、及時聯(lián)動”的工作管理閉環(huán)流程，讓響應(yīng)體系“無懈可擊”。
3.三大支撐：新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、一體化標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新和機(jī)制體制創(chuàng)新為支撐。
?。?）新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新
結(jié)合徐匯區(qū) “云、網(wǎng)、數(shù)、端”技術(shù)架構(gòu)，建設(shè)多技術(shù)平臺融合，構(gòu)建數(shù)字技術(shù)的生態(tài)鏈，大力推動人工智能+政務(wù)服務(wù)，人工智能+智慧治理創(chuàng)新。
1）推動“人工智能+政務(wù)服務(wù)”。與本區(qū)知名人工智能企業(yè)深度合作，設(shè)立“人工智能首席服務(wù)官”團(tuán)隊，提供智能咨詢、智能引導(dǎo)、智能遞送、智能預(yù)審等服務(wù)。開通微信、手機(jī)APP等智能移動端，提供辦事指南、在線預(yù)約、在線咨詢、辦件查詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)。建設(shè)政務(wù)服務(wù)知識庫及應(yīng)用平臺，已分解事項辦理情形約1518種，精準(zhǔn)賦能窗口服務(wù)、智能預(yù)審、在線咨詢等線上線下服務(wù)。
2）加快“人工智能+智慧治理”創(chuàng)新。“大平安”持續(xù)強(qiáng)化學(xué)校周邊、醫(yī)院周邊安全管控及特殊人群動態(tài)管理等智能化治理舉措；“大建管”完善優(yōu)化渣土車監(jiān)控管理、公共交通停車管理、垃圾廂房智能監(jiān)控等場景建設(shè)；“大市場”做細(xì)做深企業(yè)畫像、特種設(shè)備綜合監(jiān)控、明廚亮灶等改革舉措；“大民生”不斷提高社工管理、公共服務(wù)資源整合等服務(wù)水平。
?。?）一體化標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
1）建立一套“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用體系。遵循上海市“一網(wǎng)通辦”建設(shè)要求與原則，依據(jù)徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀建立一套徐匯區(qū)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。建設(shè)零差別受理綜合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出超級政務(wù)服務(wù)自助終端標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，出臺“一件事”實施標(biāo)準(zhǔn)化指引等。
2）建立一套政務(wù)數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。在遵循現(xiàn)有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，梳理我區(qū)現(xiàn)有管理規(guī)范及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)情況，持續(xù)建設(shè)徐匯區(qū)數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)體系，徐匯區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)交換共享標(biāo)準(zhǔn)等。
3）建立一套網(wǎng)格管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。在上海市市級178項網(wǎng)格管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，拓展28項個性化管理標(biāo)準(zhǔn)，并聯(lián)合區(qū)、街鎮(zhèn)力量，出臺《徐匯區(qū)街（鎮(zhèn)）城市運行綜合管理中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》等文件。
?。?）機(jī)制體制創(chuàng)新
1）舉全區(qū)之力，用非常之功，提升整體統(tǒng)籌能級。徐匯區(qū)委、區(qū)政府高度一致，充分發(fā)揮區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)長方世忠任組長、區(qū)委副書記鐘曉詠任常務(wù)副組長，組織召開了多次領(lǐng)導(dǎo)小組會議，各版塊分管副區(qū)長基本每周開展一次研討，推進(jìn)本領(lǐng)域數(shù)據(jù)歸集，形成閉環(huán)應(yīng)用場景。
2）不破法規(guī)破常規(guī)，推進(jìn)“兩集中”改革。結(jié)合新一輪機(jī)構(gòu)改革，政務(wù)服務(wù)方面，部門行政審批事項向一個科室集中、部門審批科室向區(qū)行政服務(wù)中心辦事大廳集中；城市治理方面，將部門城市治理人員向一個網(wǎng)格集中、四大領(lǐng)域首席信息官和首席數(shù)據(jù)分析師向網(wǎng)格中心集中，嚴(yán)格定崗、定責(zé)、定人，為推進(jìn)“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”“城市運行一張網(wǎng)”做好人員和組織架構(gòu)保障。比如，首次采用“獨任審批官”制，取消原先兩人“一審一核”流程，改由具備資質(zhì)的中島審核官一人完成材料審核與證照發(fā)放，為辦事企業(yè)實現(xiàn)“一人經(jīng)手、2小時辦結(jié)、立等可取”。
3）推行“高效辦成一件事”，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程革命性再造。圍繞“高效辦成一件事”工作目標(biāo)，通過“沙盤推演”方式，系統(tǒng)重構(gòu)政府部門業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)“一個事項”向“一件事”轉(zhuǎn)變。以“開辦系列”為例，已完成“開辦飯店”線上線下流程優(yōu)化方案并全市率先落地實施，實現(xiàn)壓縮材料76.5%，跑動次數(shù)由8次減到1次，辦結(jié)時限從45個工作日減至7個工作日。目前已上線運行30個主題。
4）實現(xiàn)“政策兌現(xiàn)一次辦”，為了破解企業(yè)享受政策紅利中的痛點、難點，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容更加集約、服務(wù)流程顯著優(yōu)化。我們在微信小程序端上線了惠企政策引擎功能板塊，通過政策標(biāo)簽化處理使得企業(yè)對政策易查詢、易讀懂、最后實現(xiàn)易享受；并與4月初結(jié)合疫情期間區(qū)人社局對困難行業(yè)企業(yè)補(bǔ)助政策受理需求，我們及時推出了在線辦理功能（材料在線上傳，表單在線填報），短短一周時間收到600多家企業(yè)的在線申報申請，大量減少企業(yè)申報時間，實現(xiàn)政策申報不見面審批。
三、徐匯營商環(huán)境建設(shè)未來方向：“五化”、“五力”
未來，徐匯區(qū)將圍繞三個主體積極構(gòu)建“五化”，圍繞三個中心著力打造“五力”。
1.圍繞三個主體構(gòu)建“五化”
一是圍繞用戶場景構(gòu)建、做減法和舉“重”若“輕”三大能力，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容供給的產(chǎn)品化；
二是拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，延長網(wǎng)上辦事鏈條，改善服務(wù)生態(tài)，豐富服務(wù)場景，不斷推動應(yīng)用場景生態(tài)化；
三是從時間、空間維度進(jìn)一步拓展政務(wù)服務(wù)，網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助終端等載體將服務(wù)全場景與人連接起來，實現(xiàn)用戶體驗無紙化；
四是充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推進(jìn)智能審批、智能客服、刷臉辦事等場景應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)手段無感化；
五是積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)辦理方式，以用戶為中心，聚焦群眾關(guān)注的“一件事”，積極落實“兩個免于提交”，通過電子證照應(yīng)用、數(shù)據(jù)共享核驗等方式，開展數(shù)據(jù)運營場景化。
2.圍繞三個中心著力打造“五力”
一是抓實極簡落地，強(qiáng)化“改革力”。徐匯區(qū)下一步將加大力度推進(jìn)簡化辦，堅持“應(yīng)減必減”，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最大程度減少交互環(huán)節(jié)。
二是運用迭代思維，構(gòu)建“設(shè)計力”。嘗試將用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力，針對不同服務(wù)對象的使用習(xí)慣，探索設(shè)計開發(fā)營商環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品，不斷地接近用戶需求，滿足用戶需求。
三是加大主動創(chuàng)新，提高“服務(wù)力”。在現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位每個最小顆粒的辦理項（情形）要素，推進(jìn)業(yè)務(wù)場景創(chuàng)新，強(qiáng)化最小顆?；恼?wù)服務(wù)事項在“多端”的應(yīng)用。
四是建設(shè)管控體系，聚焦“數(shù)據(jù)力”。嘗試探索區(qū)塊鏈技術(shù)在不改變數(shù)據(jù)權(quán)屬關(guān)系的前提下，以點帶面重點突破核心業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)資源的交換共享阻礙，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)材料、數(shù)據(jù)的交換共享，重構(gòu)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購交易”的業(yè)務(wù)運行場景。
五是強(qiáng)化技術(shù)賦能，提升“智慧力”。以人工智能賦能政務(wù)服務(wù)為手段，優(yōu)化再造服務(wù)流程，構(gòu)建“AI+一網(wǎng)通辦”新模式，強(qiáng)力推進(jìn)“智能政府”建設(shè)。
