11月28-29日，由中國社會科學(xué)院信息化研究中心和北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合舉辦的“2018智慧中國年會”在北京隆重召開，以“數(shù)據(jù)賦能 智慧中國”為主題，共有來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務(wù)、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會。

　　本文系云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人茆傳羽先生于11月28日下午在“2018智慧中國年會”分論壇三--“人工智能賦能智慧政府研討會”上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。

　　【云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人 茆傳羽】

　　今天很高興跟大家分享下云問在AI+政務(wù)服務(wù)這塊的應(yīng)用，整個主題是希望做到智能機器人賦能政府高效化服務(wù)。

　　一、愿景：用機器智能變革服務(wù)

　　首先給大家介紹下我們公司的整個愿景是希望用機器智能去變革整個服務(wù)的形式。到目前為止成立了將近5年的時間，不長也不短，收獲了各類資本將近1個億人民幣的融資，目前大概超過6萬家的服務(wù)站點，主要分布在北上廣深，在貴陽成立了數(shù)據(jù)中心，與新加坡、西雅圖有研發(fā)合作。到目前為止我們在社保、稅務(wù)、藥監(jiān)、版權(quán)等各類政府方面收獲了六十余家合作單位。

　　接下來給大家介紹下我們在這些合作單位中到底做什么事情？小到不同職能部門，大到省政府平臺他們運用AI做了哪些服務(wù)的變化?，F(xiàn)在很多政府服務(wù)往往是這樣的，比如市民遇到政府問題的時候，上網(wǎng)站找不到內(nèi)容，也不知道怎么找，政策也不知道到底匹配成什么樣，比如說服務(wù)電話，我個人有一個體會就是車的一些問題需要聯(lián)系南京車管所，車管所網(wǎng)站上掛了一個QQ，我發(fā)了一個消息，問了問題，但是沒回復(fù)。然后官網(wǎng)上有個電話，打了大概一天終于接通了，回復(fù)可以咨詢官網(wǎng)的QQ，大概就是這樣找不到人的局面。換而言之，我們政府服務(wù)部門也有苦說不出，第一就是本來每年就有各種政策發(fā)下來，沒法給你快速解讀，現(xiàn)在很多服務(wù)事項都統(tǒng)一到12345，所有部門的服務(wù)都要受理，就變成了一個流量分發(fā)的通道。很多問題有潮汐效應(yīng)，比如突發(fā)的政策大量的問題匯總過來，沒法及時解答，包括不同的人同一個問題的答復(fù)不一樣，就容易造成投訴、糾紛等。

　　我們的合作單位騰訊公司也在講“互聯(lián)網(wǎng)+”這個事情，實際上“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也提了很多年了。近些年來，不管是上至總書記，下到各個政府領(lǐng)導(dǎo)都在談AI怎么去為部門服務(wù)。因為現(xiàn)在很多服務(wù)已經(jīng)從線下搬到線上去了，不管是APP還是網(wǎng)站，都是線上的服務(wù)，帶來線上大量服務(wù)的承載，線下還有個人工解答，但線上沒有，所以我們提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+人工平臺”。

　　政務(wù)服務(wù)的幾點趨勢：線上化、整合化、便捷化、AI自動化。線上化很容易理解，包括現(xiàn)在的移動化；整合化就是從各個地方往上收，總之要把所有的業(yè)務(wù)整合成一套平臺，一起去運行服務(wù)；而線上化和整合化都是為了便捷化，包括“只跑一次”等。其實我們云問做的一件事就是希望把所有的政府服務(wù)變成AI自動化，就是只說一句話，并且只說一次就給你辦好。

　　二、全渠道的線上線下智慧政務(wù)咨詢服務(wù)

　　渠道包括電話+網(wǎng)站+微信+APP+服務(wù)大廳。首先從網(wǎng)站上的案例來看，XX政務(wù)網(wǎng)站小助手和XX科技機器人，可以直接咨詢政務(wù)問題，有什么問題直接問就可以給你回復(fù)。包括逐級拆分的政務(wù)事項，比如這個事項比較復(fù)雜，可以通過引導(dǎo)，你是個人還是企業(yè)要辦事，你是什么類型的企業(yè)，是有限制還是股份制，是上市還是沒上市等，很多服務(wù)現(xiàn)在有導(dǎo)航可以一級一級往下點，需要辦什么事或者辦到哪一步了可以直接告訴你，同時在你辦某一件事情的時候，會把一些關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)推送給你，就像今日頭條，可以根據(jù)用戶的訪問行為形成用戶畫像。移動端智能政務(wù)咨詢隨時可得，APP端、微信端分別做了藥監(jiān)和社保的機構(gòu)。

　?。ㄒ唬┲悄茈娫挋C器人

　　95%以上的識別準確率：事項通知、咨詢受理，可以做到你打電話過來你有各種各樣的問題我們也可以給你把所有問題都解決掉，全程是一個真人狀態(tài)，通過真人錄音去模擬他的聲音特色去把他通過其他設(shè)備播報，高精準的識別率，提高數(shù)倍工作效率。

　　智能語音交互：系統(tǒng)語音語義識別，真人語音智能交互，場景化對話，用戶全程真實溝通感受。

　　人機切換、確保質(zhì)量：對于復(fù)雜的溝通情景，AI機器人可以快速的轉(zhuǎn)入人工介入，保證全程任務(wù)質(zhì)量，全程解決80%以上的咨詢受理。

　　（二）線下服務(wù)大廳智能實體機器人&智能大屏機器人

　　整個就是希望把所有的業(yè)務(wù)服務(wù)載體都整合在一起，通過類似蘋果Siri，幫每一個政府職能單位、省市政府職能部門打造一個虛擬的業(yè)務(wù)助理，給我們的市民提供服務(wù)。如廣東辦稅大廳機器人、內(nèi)蒙信訪智能服務(wù)大屏，當你進來的時候可以識別你的身份，知道你之前咨詢的信訪問題。當用戶進大廳時候發(fā)現(xiàn)很多人在排隊，但可能用戶只是想問幾個問題，就可以通過智能大屏上的虛擬平臺去咨詢，AI就可以回答用戶的信訪問題，還可以識別用戶并與后面的環(huán)節(jié)打通，如果解決了用戶的問題，用戶就不用再去做下一步的信訪，即使要做下一步的人工信訪，用戶也不會有焦躁的情緒，因為有人在接待你，而不是一直讓用戶在排隊而無人接待。

　　這是線下的一些功能，可以結(jié)合業(yè)務(wù)場景提供業(yè)務(wù)問答、人臉識別、迎賓打招呼、室內(nèi)無軌導(dǎo)航與講解、智能投屏、照片打印、娛樂互動等功能。

　　三、以對服務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘打造更加關(guān)心民眾心聲的政務(wù)服務(wù)-電話記錄+網(wǎng)站留言+社區(qū)評論+在線咨詢+各類數(shù)據(jù)

　　有咨詢有服務(wù)就會產(chǎn)生服務(wù)數(shù)據(jù)的積累，這種服務(wù)數(shù)據(jù)的積累就可以從里面去挖掘很多有用信息，并且可能會反哺到之前的知識。比如幸福基業(yè)房產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)商來電反映這么一個例子，就可以把一些元素抽取出來，找到對應(yīng)的時間段、地點區(qū)域、職能部門、組織機構(gòu)、事件分類等等。同時會對事情的占比，如哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪個部門出了問題，從各種數(shù)據(jù)中抽取相關(guān)的資料用于分析。云問與傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞抽取的最大區(qū)別在于，不光會找一個時間，比如說找清明節(jié)前一天來反映一個事情，不光能找到清明節(jié)前一天這樣一個文本，能把清明節(jié)前一天翻譯成一個具體時間點，比如2019年4月4號這樣一個時間點。

　　四、為政務(wù)服務(wù)人員打造智能的知識平臺-高效調(diào)用+知識推薦+精準服務(wù)

　　我們還會為后臺做服務(wù)的支撐人員提供知識平臺。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，早期在做企業(yè)的時候去辦稅，會發(fā)現(xiàn)很多稅務(wù)人員都會有一個小抄本，有什么政策什么問題，他都需要從筆記本上去翻，翻到哪一頁去告訴你怎么來做。實際原來的知識管理系統(tǒng)其實非常落后，而且檢索起來效率非常低，很難想象在這樣一個時代，會存在這樣的系統(tǒng)。那么云問打造了這樣一套系統(tǒng)：內(nèi)部人員擁有個性化工作界面，每個人看到的點不一樣，展現(xiàn)的知識也不一樣，會根據(jù)用戶平常的瀏覽習慣推薦內(nèi)容；各類知識檢索便捷高效提供服務(wù)；用戶來電時會自動及時轉(zhuǎn)成文本進行知識提示；智能知識關(guān)聯(lián)提示，知識服務(wù)更加立體；移動端隨時隨地學(xué)習查看。

　　五、云問領(lǐng)先的自然語言理解核心技術(shù)

　　云問目前在自然語言理解中的的員工占比是70%，大概有120人做這方面的研究，擁有近百項人工智能領(lǐng)域相關(guān)專利等技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)。舉個例子，為什么說云問能夠做這個事，因為用戶的咨詢習慣特別多樣，云問是怎么樣來做這個事情？比如“請問一下，咱們這邊申高新技術(shù)企業(yè)提供材料我需要準備哪些才行呢”，實際上這句話我們有非常多的表述的可能性，從這上面去做分析的話，用戶可能會說我要報名去高新企業(yè)要準備什么文件，他只是詞意層面的泛化，不需要用戶去做一些標注的，通過文本自動去生產(chǎn)一些同義詞和近義詞關(guān)系。再舉個例子，比如國慶節(jié)和清明節(jié)，這兩個詞并不是完全等同的關(guān)系，但是有時候問放不放假，這兩個詞其實表達的是一類意思。所以我們的自然語言技術(shù)能根據(jù)不同的語境去動態(tài)的調(diào)整語言的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這里主要采用了一些圖譜化、產(chǎn)品化的算法。

　　云問在跟政府客戶交流中會遇到大量的這種問題，如每年有很多科技政策，但是為什么企業(yè)都不知道這些政策，這里面涉及到一個非常核心的問題，就是文本處理。比如，我有很多科技類的扶持政策，那么有用戶過來表達的是我是科技型公司，科技人員比例是34%以上，研發(fā)人員占比20%，可申報哪些政府項目？可能還有其他的表達方式。但在實際文件當中針對不同的企業(yè)你能申請哪些，不能申請哪些，都會有規(guī)定的?？赡苓@個關(guān)系是一個口語化的表述、結(jié)構(gòu)化的文檔，這個時候云問就可以從這里面抽取核心的元素做比對、自動地篩選出符合條件的政策。最早的技術(shù)是用在工業(yè)的領(lǐng)域，比如造飛機，機翼出現(xiàn)什么情況有什么問題，可以分析出來，現(xiàn)在也在給一些企業(yè)和政府做這樣的研究，效果還是非常不錯的。云問深度語義理解平臺，我們有非常多的技術(shù)評測，云問在語義抽取，比如時間、地點等上面我們還是取得了非常好的成績，有些可能比百度的還要好。

　　最后，強調(diào)下云問科技是用機器智能變革服務(wù)，歡迎大家來交流，進一步地探討。

　　附：國脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產(chǎn)品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構(gòu)。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢機構(gòu)，國內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評價體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標準化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國占有率和影響力名居榜首。

　　注：獲取更多會議信息及嘉賓演講資料，歡迎登錄“2018智慧中國年會官網(wǎng)”。

　　現(xiàn)場照片直播分享：