編者按：十九大報(bào)告指出，中國(guó)特色社會(huì)主義已進(jìn)入新時(shí)代。新時(shí)代要有新氣象、新作為，新時(shí)代如何做好政務(wù)新媒體，這是一個(gè)亟待回答的新問(wèn)題。本公號(hào)特邀人民網(wǎng)新媒體智庫(kù)高級(jí)研究員劉鵬飛就此發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)。
劉鵬飛：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書(shū)長(zhǎng)，人民網(wǎng)新媒體智庫(kù)高級(jí)研究員，人民在線(xiàn)研究咨詢(xún)中心主任。
主要著作：《如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情——網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊(cè)》、《指尖上的“政”能量——政務(wù)微博微信運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)面對(duì)面》等。曾擔(dān)任國(guó)家社科和教育部等重大項(xiàng)目子課題負(fù)責(zé)人，多年為中國(guó)社科院新媒體藍(lán)皮書(shū)等供稿，發(fā)表研究報(bào)告與論文70多篇。
問(wèn)：您為什么選擇政務(wù)新媒體這個(gè)題目？
之所以選擇政務(wù)新媒體，是因?yàn)榭吹竭@個(gè)領(lǐng)域恰恰是關(guān)乎今天我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論格局走向的重要環(huán)節(jié)。
去年，在人民網(wǎng)研究院移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)皮書(shū)，我發(fā)表了《2015中國(guó)移動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展研究報(bào)告》；今年上半年，在北京師范大學(xué)京師傳媒智庫(kù)，發(fā)布了《2016年政務(wù)微信發(fā)展研究報(bào)告》；在全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)智庫(kù)峰會(huì)上，發(fā)布了《2016年政務(wù)輿情回應(yīng)指數(shù)評(píng)估報(bào)告》等。相關(guān)報(bào)告獲得中宣部和國(guó)新辦領(lǐng)導(dǎo)批示。
通過(guò)這樣一些年度觀察，我們了解到，在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論生態(tài)中，政務(wù)新媒體所占的重要地位和作用。研究政務(wù)新媒體，是解決政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)輿情回應(yīng)和提升國(guó)家治理能力的一把金鑰匙。
問(wèn)：您如何看待今天我國(guó)政務(wù)新媒體的發(fā)展？
從我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和新聞?shì)浾撔蝿?shì)的大格局來(lái)看，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全媒體融合傳播的新時(shí)期。政務(wù)新媒體發(fā)展達(dá)到了一定的體量，幫助各地政務(wù)機(jī)構(gòu)獲得了強(qiáng)大的政務(wù)發(fā)布工具和手段，能夠更加適應(yīng)新媒體快速傳播的輿論環(huán)境。
當(dāng)前，全國(guó)經(jīng)認(rèn)證的政務(wù)微博超過(guò)17萬(wàn)家，政務(wù)類(lèi)微信超過(guò)50萬(wàn)家，此外還有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的政務(wù)類(lèi)移動(dòng)客戶(hù)端。
政務(wù)新媒體高速發(fā)展的這些年，很多發(fā)展思路和模式被大家所關(guān)注，比如電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，還有今天不少人提到的“網(wǎng)絡(luò)助政”等，不少地方的政務(wù)新媒體發(fā)展進(jìn)入了政務(wù)新媒體發(fā)布廳、領(lǐng)導(dǎo)留言板、接訪(fǎng)日、政務(wù)直播、微博庭審、互聯(lián)網(wǎng)法院、集中監(jiān)督反饋與部門(mén)聯(lián)動(dòng)模式等等多元化的形式。
還有不少地方已經(jīng)進(jìn)入政務(wù)新媒體矩陣化、制度化的高速發(fā)展格局，從過(guò)去單一的政務(wù)信息公開(kāi)發(fā)布、突發(fā)輿情應(yīng)急，邁向了強(qiáng)化日常新聞?shì)浾撔麄骱蜑槊穹?wù)辦實(shí)事的階段，逐漸與互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市和智慧社會(huì)建設(shè)進(jìn)行了多元的對(duì)接。
我們?cè)?jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，過(guò)去幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為突發(fā)公共事件第一信源。在日常發(fā)布和突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)中，中央部委和地方黨政機(jī)關(guān)通過(guò)政務(wù)新媒體回應(yīng)熱點(diǎn)的比例超過(guò)40%，在地方上的比例并不低于傳統(tǒng)媒體。
問(wèn)：未來(lái)一段時(shí)期，政務(wù)新媒體將會(huì)呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？
政務(wù)新媒體發(fā)展迎來(lái)非常好的政策和環(huán)境。我們知道，黨的十九大剛剛勝利閉幕，習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，并多次提到互聯(lián)網(wǎng)，還提出建設(shè)數(shù)字中國(guó)和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)。新時(shí)代如何做好政務(wù)新媒體已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)代命題。
近年來(lái)，國(guó)務(wù)院就信息公開(kāi)工作，先后發(fā)布了十幾項(xiàng)政策文件，從2011年開(kāi)始，到2016年和2017年達(dá)到高峰。特別是2016年的下半年，有幾個(gè)政策文件的出臺(tái)，頗為引人關(guān)注，無(wú)不有新階段到來(lái)的感覺(jué)。
2016年，中辦、國(guó)辦先后印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》《<關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)>實(shí)施細(xì)則的通知》。三份中央政策文件的出臺(tái)，無(wú)疑是我國(guó)在政務(wù)信息公開(kāi)和政務(wù)輿情回應(yīng)工作發(fā)展的重要成果，也為下一階段工作指明了方向。
在新媒體運(yùn)用方面，今天我們的政府已經(jīng)身處高速發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能在理念和行動(dòng)上仍然停留在傳統(tǒng)的過(guò)去。黨的十九大提出要善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開(kāi)展工作，這為激勵(lì)黨政軍、企事業(yè)單位未來(lái)一段時(shí)期建設(shè)運(yùn)營(yíng)和管理好政務(wù)新媒體意義重大，將吸引更多受眾主體互動(dòng)參與，建設(shè)更加美好的智慧社會(huì)，迎來(lái)政務(wù)信息公開(kāi)和社會(huì)管理創(chuàng)新工作新局面。
問(wèn)：當(dāng)前，除了發(fā)展機(jī)遇和成果，政務(wù)新媒體還存在哪些不足，可以從哪些方面得以提升呢？
互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，政務(wù)新媒體常常會(huì)面臨管理風(fēng)險(xiǎn)、定位風(fēng)險(xiǎn)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)、職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)、素養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)、口徑風(fēng)險(xiǎn)、客觀風(fēng)險(xiǎn)等。有的政務(wù)新媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言駕馭不熟，運(yùn)用呆板的語(yǔ)言，或體制機(jī)制不暢，對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題敷衍了事，出現(xiàn)不當(dāng)言論等，都會(huì)起到相反的效果。
當(dāng)前，政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)，也需要明確自身定位和發(fā)展方向、處理好個(gè)人和公職身份關(guān)系、建立專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、入駐和打通多元平臺(tái)、依靠制度保障等。
政務(wù)新媒體應(yīng)認(rèn)識(shí)到不要犯知識(shí)常識(shí)錯(cuò)誤，發(fā)言要貼近主流民意和當(dāng)?shù)剌浾摕狳c(diǎn)環(huán)境，不主動(dòng)設(shè)置意識(shí)形態(tài)爭(zhēng)議性話(huà)題，不盲目蹭娛樂(lè)明星，更不要在新媒體環(huán)境中說(shuō)官話(huà)套話(huà)，堅(jiān)持態(tài)度親切、語(yǔ)言親和，不刻意賣(mài)萌迎合網(wǎng)民，而努力體現(xiàn)政務(wù)機(jī)構(gòu)的嚴(yán)肅負(fù)責(zé)、積極陽(yáng)光的形象。不然，就容易引發(fā)輿情被動(dòng)。
在今天這個(gè)融媒體時(shí)代，政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)應(yīng)該更加善于認(rèn)識(shí)和把握不同平臺(tái)的傳播特性和規(guī)律特點(diǎn)。如政務(wù)微博和微信的傳播就存在不同的機(jī)制，政務(wù)頭條號(hào)的推薦機(jī)制更是存在算法差異，應(yīng)發(fā)揮不同平臺(tái)與載體的傳播特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避傳播風(fēng)險(xiǎn)，做好體制機(jī)制和人才保障。
據(jù)粗略估計(jì)，我國(guó)目前從事于政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)的人群起碼在200萬(wàn)以上，他們?yōu)槲覈?guó)政務(wù)公開(kāi)和信息服務(wù)做出了巨大貢獻(xiàn)。主管部門(mén)應(yīng)該關(guān)注、關(guān)心和愛(ài)護(hù)龐大的政務(wù)新媒體小編群體，應(yīng)該關(guān)注這個(gè)職業(yè)群體的規(guī)范化發(fā)展，在工作學(xué)習(xí)成長(zhǎng)各方面予以扶持。
展望未來(lái)，政務(wù)服務(wù)大廳、區(qū)域矩陣化分工發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務(wù)、城市名片和網(wǎng)絡(luò)助政等將成為政務(wù)新媒體發(fā)展趨勢(shì)，將政府+平臺(tái)的合作模式，逐漸走向自主平臺(tái)+人工智能+受眾自主參與的全新模式，將來(lái)會(huì)有更多地區(qū)、更多形式、更多服務(wù)功能的政務(wù)客戶(hù)端上線(xiàn)，并且逐漸打通部門(mén)隔閡，為政務(wù)客戶(hù)端提供堅(jiān)實(shí)的大數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，政務(wù)服務(wù)將更加智能，打通最后一公里，無(wú)縫契合公眾生活的每一個(gè)角落。
此外，我們研究過(guò)很多政務(wù)新媒體案例，作為政務(wù)新媒體在正能量傳播方面的突破點(diǎn)：
重大成果的正向傳播，信息發(fā)布與輿情工作體系應(yīng)更加完善。
重要政策或重大輿情，要及時(shí)主動(dòng)辟謠，重要事情說(shuō)三遍。
專(zhuān)家與明星效應(yīng)的正向發(fā)揮，遇到重大緊急情況，專(zhuān)家響應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)同樣重要。
愛(ài)國(guó)情感、民族自豪感能夠大放異彩，始終堅(jiān)持理性愛(ài)國(guó)和積極的建設(shè)性。
政務(wù)新媒體對(duì)科學(xué)、民主、專(zhuān)業(yè)、平等、博愛(ài)等人文關(guān)懷的堅(jiān)持，對(duì)社會(huì)價(jià)值有潛移默化的影響。
要發(fā)揮主場(chǎng)意識(shí)，努力培育代言人（KOL）群體，立足身份，熟練掌握好新媒體技巧、恰當(dāng)運(yùn)用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，努力服務(wù)和吸引政務(wù)新媒體的鐵粉群。這樣，政務(wù)新媒體就無(wú)往而不勝。
