電子政府是互聯(lián)網(wǎng)平臺上的新型政府治理形態(tài)，一方面需要吸收互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身的創(chuàng)新特征；另一方面也需要重塑高質(zhì)量的政務服務模式。其核心目標在于解決當前政府面臨的難題，即協(xié)調(diào)政府自身行政效率的訴求和利企便民的追求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”是電子政府的創(chuàng)新行為，通過促進政府自身改革，實現(xiàn)政務服務模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)利企便民，從而釋放市場和社會的創(chuàng)新活力。
電子政府制度建設的作用
從技術(shù)和組織關系視角，電子政府遠比缺少互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的政府治理形態(tài)要復雜。這并非是由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身的復雜性決定的，而是由于其背后的技術(shù)邏輯關聯(lián)起政府自身的效率訴求和市場社會的利益偏好。通過不同國家電子政府橫向比較發(fā)現(xiàn)，各國政府在采納互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)過程中都受到了不同程度的影響。
中國建設電子政府的過程中，承擔相關建設工作的領導小組、國務院辦公廳、國家發(fā)展和改革委員會、工業(yè)和信息化部、財政部都扮演著重要角色。從多部委聯(lián)合推動到國家信息化工作領導小組牽頭，再到中央網(wǎng)絡安全和信息化領導小組主導，關鍵政策文獻都需要通過領導小組及組長向其他參與部門貫徹落實。國務院辦公廳維護了領導小組和各部委之間的聯(lián)絡關系，國家發(fā)展和改革委員會、工業(yè)和信息化部、財政部三部委則在整個發(fā)展過程中發(fā)揮著承上啟下的關鍵作用。而政府上網(wǎng)、政務信息系統(tǒng)、政務微博、政務微信等技術(shù)，都只是政務服務提供過程的必要條件，未能在組織層面觸發(fā)管理結(jié)構(gòu)變化。因此，推動中國電子政府發(fā)展的關鍵在于制度建設，包括實現(xiàn)行政管理體制改革的制度保障，保護政府面向市場和社會時的制度彈性，實現(xiàn)政府采納互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的制度設計。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政策建議
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導入政務服務過程，其服務供給和需求協(xié)調(diào)過程還需要通過政府部門間關系調(diào)整、政策工具系統(tǒng)性組合、配套資源配置進行協(xié)調(diào)，以滿足面向不同類型用戶提供多元化服務?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)平臺組建和調(diào)試過程的相應規(guī)則既限定了政務服務的提供方式，也提供了增強政務服務能力的可能性。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”可以劃分為有形產(chǎn)品、無形服務、虛擬系統(tǒng)三種類型。作為有形產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”主要面向政府用戶，如政府采購產(chǎn)品、政府信息化產(chǎn)品、政府辦公用品等。面向政府用戶時，這些有形產(chǎn)品主要通過加強、優(yōu)化、延伸和代替政府依法行政過程中的部分事務，來提高政務服務效率。作為無形服務的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，包括面向企業(yè)用戶的行政審批流程和面向百姓用戶的政務服務流程等。面向企業(yè)用戶時，以公平的服務流程營造安全、有序、合理的市場環(huán)境；面向百姓用戶時，以均等化的服務流程實現(xiàn)便捷、優(yōu)質(zhì)、豐富的服務效果。作為虛擬系統(tǒng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，則更加注重政務服務功能的發(fā)揮和完善，需要協(xié)調(diào)百姓用戶、企業(yè)用戶、政府用戶的需求。正是因為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”類型呈現(xiàn)出顯著差異，才需要在技術(shù)、信息、知識融合的基礎上，連通政府、市場、社會領域的創(chuàng)新行為。
拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”創(chuàng)新空間，提升政務服務領導力是亟待解決的重要問題。第一，繼續(xù)梳理信息安全和信息化相關的政策法規(guī)邏輯關系。從國家信息安全的戰(zhàn)略高度，需要制定一系列數(shù)據(jù)規(guī)范、服務標準、行為規(guī)范等法律法規(guī)。雖然原有政策法規(guī)已經(jīng)規(guī)范了政府信息服務的內(nèi)容、形式、通道等，但面向政府創(chuàng)新行為的動態(tài)管理和監(jiān)控能力仍然薄弱。為了鼓勵和引導政府創(chuàng)新行為，相關組織機構(gòu)和職責權(quán)限還需要圍繞跨邊界的技術(shù)、信息、知識資源管理進行梳理。第二，持續(xù)強化路徑依賴特征，強化多通道管理能力。政務服務通道持續(xù)增加，諸如政府上網(wǎng)工程、電子政務平臺、“兩微一端”等，有關部門對數(shù)據(jù)和信息資源的安全管理意識也要隨之增強。為了保證新興技術(shù)產(chǎn)品更好地融入政務服務提供過程，主管部門要運用技術(shù)標準、建設方案、指導意見、績效評估等方法規(guī)范服務通道及其服務承載力。第三，要包容更多參與者的創(chuàng)新意識?，F(xiàn)有管理結(jié)構(gòu)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供過程具有較強的控制能力，這也在一定程度上限制了政務服務創(chuàng)新空間，束縛了其他參與者的參與意愿和創(chuàng)新影響力。這就需要不斷強化更多參與者的創(chuàng)新能力和積極性，還要大膽鼓勵和引導社會力量參與提供政務服務。通過不斷豐富政務服務類型，引導自下而上的服務創(chuàng)新有序進入政務服務領域，當然也需要輔之以科學合理的服務績效評價體系。
為了增強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”自身的創(chuàng)新能力，電子政府制度建設需要在政策決策過程、創(chuàng)新行為結(jié)果導向、服務基礎設施三方面發(fā)揮關鍵作用。第一，政策決策過程要從不連續(xù)型技術(shù)決策過程到連續(xù)型政策決策過程，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展提供政策支持。主管部門需要兼顧技術(shù)市場需求、組織慣例及其自身學習能力，從互聯(lián)網(wǎng)信息安全和信息化協(xié)調(diào)發(fā)展的高度設計服務創(chuàng)新過程。在宏觀層面上，要鼓勵周期短、見效快的政務服務發(fā)展，并進行自上而下的推廣，還要盡量避免新一輪的信息孤島或者煙囪林立現(xiàn)象。第二，強化電子政府創(chuàng)新行為的結(jié)果導向。我國電子政府建設保持著前端行動能力約束和技術(shù)結(jié)果考評的政策工具組合形態(tài)，增強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”創(chuàng)新能力仍需要調(diào)試這一工具組合。由技術(shù)結(jié)果考評的強路徑依賴特征決定，如何以制度設計保障多元主體參與政務服務提供過程就成為政策創(chuàng)新的有效路徑。在此基礎上，政務服務能力評價需要兼顧服務行為和服務結(jié)果的一致性，從信息安全和信息化雙重視角展開評價。第三，進一步加強數(shù)據(jù)基礎設施建設。政府門戶網(wǎng)站、政務服務技術(shù)平臺、“兩微一端”的信息監(jiān)管是互聯(lián)網(wǎng)信息安全的題中之義。從物理基礎設施和社會基礎設施兩方面，挖掘數(shù)據(jù)資源背后的社會效益及其溢出效應，保障“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”提供過程的創(chuàng)新價值。為了推動新興技術(shù)創(chuàng)新，各級政府部門也應該調(diào)動社會力量參與數(shù)據(jù)基礎設施建設?？绮块T的數(shù)據(jù)利用者以數(shù)據(jù)資源開放共享推動政務服務創(chuàng)新，進而促進社會創(chuàng)新發(fā)展。第四，準確掌握政務服務用戶需求。除了加強政府網(wǎng)站清查工作外，政務服務用戶需求也需要準確把握，有序建立由政務實驗室到政務消費產(chǎn)品的穩(wěn)定的創(chuàng)新鏈條，這也構(gòu)成了鼓勵和引導社會力量參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的決策依據(jù)。
（作者單位：大連理工大學人文與社會科學學部）
