——關于加快構建全國一體化政務服務平臺的指導意見解讀
一、“在線服務”的思維
文件提出“要全面提升政務服務規(guī)范化、便利化水平，更好為企業(yè)群眾提供全流程一體化在線服務”，實現(xiàn)“更多服務事項全流程辦理”。升級版“在線服務”是構建全國一體化政務服務平臺的一大重要體現(xiàn)。
從2000年提出“政府上網工程”到“服務上線”再到“互聯(lián)網+政務服務”，實則是政府運用互聯(lián)網思維對自身的革新與創(chuàng)造，是以民為核心、迭代、循序漸進的服務型政府到數(shù)字型政府的轉型歷程。在線，是互聯(lián)網思維一大核心要義。“在線化服務”要求政府向企業(yè)群眾提供的服務要隨時在線。政務服務事項在線辦理，不僅意味著辦事過程透明和權力監(jiān)督，也意味著政府工作習慣、工作理念和服務方式的變革。
互聯(lián)網思維具有在線、連接、開放和互動四個核心屬性，將互聯(lián)網思維引入政務服務領域并使二者有機融合，必然會引發(fā)傳統(tǒng)政務服務模式的顛覆和再造。提出“服務上線”以來，政務服務從只是把服務資源“打包”羅列、服務信息分類羅列到簡單事項在線預約、在線受理，再到如今的“一網通辦”、全流程在線辦理等改革，這些服務模式的迭代更新，都離不開政府內部管理和服務理念的重構與創(chuàng)新。跳出以“政府為中心”的層面，以民眾需求為核心，切實做到問題導向、用戶思維，以民眾的利益和用戶體驗為出發(fā)點與落腳點，倒逼政府自身機制不斷改革，持續(xù)推進事項標準化、減材料、減環(huán)節(jié)等政務服務流程優(yōu)化，實現(xiàn)對整個政府服務的理念、組織和流程進行全方位升級和改造。政府要使企業(yè)、群眾能享受到更優(yōu)質、更可靠的在線服務體驗，勢必要依勢而行，制定符合當下環(huán)境及趨勢的整合的數(shù)字化路線，進而推動政府數(shù)字化進程。
二、“平臺架構”的政務服務
“平臺”是文件又一關鍵的核心詞?？傮w架構以國家政務服務平臺、國務院有關部門政務服務平臺和各?。▍^(qū)、市）政務服務平臺為三大基礎支撐，從國家級政務服務平臺和地方政務服務平臺兩個層面同步推進實施系列任務建設。
平臺是實現(xiàn)事項上線、服務在線的技術工具，是理念到現(xiàn)實的聯(lián)結，要求政府必須統(tǒng)籌推進各領域、各環(huán)節(jié)信息化建設。平臺建設不是新建一個系統(tǒng)，是對政務服務前端和后端的集成管理、總體把控，形成一個數(shù)據和服務的平臺。從政務服務前端來看，包括了以政務服務網、移動端為代表的服務入口，以統(tǒng)一用戶認證體系、監(jiān)察監(jiān)管為主的管理平臺，以統(tǒng)一權力運行系統(tǒng)為基礎的辦事系統(tǒng)，實現(xiàn)多渠道應用與整合。從政務服務后端來看，其核心是數(shù)據的互通共享，通過在后端的數(shù)據共享交換平臺體系，實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)涉及政務服務事項的數(shù)據聯(lián)通。
政務服務平臺是政府服務的匯聚平臺，是一個提供政務服務的入口，通過建立用戶身份的實名認證體系，實現(xiàn)政府前、后端系統(tǒng)的連接。建立全國一體化政務服務平臺，形成共同的語言、工具和技術體系，能有效促進跨部門合作機制的建立，確?？绮块T邊界運行項目，是實現(xiàn)共性系統(tǒng)業(yè)務平臺統(tǒng)籌集約建設和大范圍復用的重要路徑。同時，政務服務平臺還是一個數(shù)據的平臺。數(shù)據是一切在線服務的基礎，推進政務服務的數(shù)據統(tǒng)籌與信息共享，是建立平臺的基礎工作。政務服務平臺能否完成從概念設計層面向實際業(yè)務應用的轉化，離不開強健數(shù)據體系的有力支撐，有效的數(shù)據流動驅動平臺功能的實現(xiàn)。
以全國一體化政務服務平臺為樞紐和支撐，將分散于各級政府、各部門的政務服務資源進行系統(tǒng)性整合，促進所有部門相互支持，跨越組織邊界以實現(xiàn)更好協(xié)作，提供更多業(yè)務流程復雜的跨部門綜合性服務，最終實現(xiàn)以平臺為基礎的政府數(shù)字化轉型。
三、“一體化”的服務平臺
文件提出推進政務服務一體化、公共支撐一體化、綜合保障一體化三大建設任務，“一體化”概念貫穿三大主要任務。政務服務一體化是不同區(qū)域、城鄉(xiāng)之間、群眾個人之間享受的基本服務水平一致的狀態(tài)，是實現(xiàn)上下一體的服務均等化，是無差別、無縫隙的服務模式。
統(tǒng)籌推進全國一體化政務服務平臺建設，實則是直面縱向上政務服務平臺“斷裂”、橫向上信息資源“分割”的困境，著力解決我國現(xiàn)有政務服務網絡平臺難以實現(xiàn)上下、左右聯(lián)通的問題，是“整體政府”轉型的數(shù)字化發(fā)展路徑在服務供給側的現(xiàn)實演進。打破政府體制分割模式下組織壁壘和自我封閉狀態(tài)、強化政府間協(xié)調合作，在廣泛應用信息和網絡技術的基礎上，促進政府功能整合及部門間資源共享，實現(xiàn)信息系統(tǒng)從分散走向集中、信息資源從破碎走向整合、政務服務從部分走向整體。
構建全國范圍上下一體的政務服務平臺，體現(xiàn)了“上下”、“左右”、“內外”三重合作，及中央政府和地方政府之間的“上下合作”，地方同級政府之間“左右合作”，政府與社會機構的“內外合作”，致力推進“整體政府”數(shù)字化轉型，為企業(yè)群眾提供無縫隙、非分離的整體性政府公共服務。
四、“閉環(huán)”的服務體系
文件圍繞政務服務、公共支撐、綜合保障推進實施三大任務，對服務事項、服務流程、移動服進行統(tǒng)一規(guī)范，推動線上線下融合服務，實現(xiàn)政務服務事項全國標準統(tǒng)一、全流程網上辦理，完成政務服務一體化建設；做好五個“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一網絡支撐、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一數(shù)據共享，實現(xiàn)政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據共享和業(yè)務協(xié)同，完成公共支撐一體化建設；打造“五維”保障，健全標準體系、安全體系、運維體系，強化咨詢投訴、考核評估，確保平臺安全平穩(wěn)規(guī)范運行，完成綜合保障一體化建設。從服務層面的事項、流程、渠道規(guī)范，到基礎設施層面的公共支撐體系、再到全方位立體的綜合保障體系，政務服務形成一個完整的閉環(huán)，保障了政務服務能真正、有效的落地實施。
浙江從2014年上線浙江政務服務網，目前已覆蓋全省3300多個政府部門，1400多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、縣轄開發(fā)區(qū)）的政務服務事項，在全國率先運用“互聯(lián)網+”理念和一體化思維打造的全省一體化政務服務平臺，實現(xiàn)全省政務服務統(tǒng)一導航、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一申報、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評價。2016年12月以來，浙江省委堅持以人民為中心，毅然推出“最多跑一次”改革，強調，“最多跑一次”改革由群眾的需求引發(fā)，從優(yōu)化審批流程切入，目的是建設人民滿意的服務型政府，促進治理體系和治理能力現(xiàn)代化。圍繞“最多跑一次”改革重點開展了辦事事項“八統(tǒng)一”梳理，辦事事項“最多跑一次”100%全覆蓋，“一證通辦”民生事項梳理，多部門聯(lián)辦“一件事情”梳理和規(guī)范工作，全面推廣網上申請、快遞送達，建立網上網下一體規(guī)范的辦事指南發(fā)布機制，實現(xiàn)辦事大廳顯示屏、政府網站、網絡公眾號辦事指南信息與浙江政務服務網的同源發(fā)布、同步更新。在公共支撐體系建設上，開展部門政務專網整合，推動政務信息系統(tǒng)部署到全省政務“一朵云”上，建立政務服務網實名用戶認證體系，并推動基于政務外網的全省各級政府用戶體系整合，明確各級行政機關使用電子印章發(fā)放的電子證照與紙質證照具有同等法律效力，逐步實現(xiàn)了電子證照與紙質證照同步簽發(fā),實現(xiàn)跨層級、跨區(qū)域、跨部門的電子證照互認共享，梳理形成的“最多跑一次”事項相關辦事材料和公共數(shù)據清單，完成相關數(shù)據統(tǒng)一歸集、集中治理和集中管理，為各部門提供數(shù)據的共享服務。在綜合保障方面，對支撐政務服務流程再造的“五大主題庫”實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范，圍繞數(shù)據建設和基礎設施建立系列標準，實施服務事項“八統(tǒng)一”梳理標準，制定地方標準《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，逐步健全公共數(shù)據安全防護體系，已基本完成公共數(shù)據共享體系安全審計服務能力和安全態(tài)勢感知能力建設，進一步明確電子身份認證、電子文件、電子簽名等的法律效力，通過全省統(tǒng)一的政務咨詢投訴舉報平臺，向全省公眾提供咨詢、投訴、舉報、建議、查詢評價、視頻信訪等服務，將“一張網”建設納入政府績效考核體系，加大考核權重，列入重點督查事項。
作者：國脈海洋常務副總 王路燕
國脈海洋研究員 李著
附1：“2018年第四屆中國互聯(lián)網+政務評選活動”啟動通知
中國“互聯(lián)網+政務”評選活動（始于2015年，一年一屆），由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合發(fā)起主辦，旨在準確把脈我國“互聯(lián)網+政務”發(fā)展現(xiàn)狀，通過“以評促建、以評促改、以評促管”提升我國互聯(lián)網+政務服務發(fā)展水平。是中國“互聯(lián)網+政務”創(chuàng)新瞭望塔，歷屆活動都受到政府有關部門、企業(yè)屆的廣泛關注和積極參與，取得了良好的社會影響和業(yè)界口碑，其中2017年共有300多個案例參評。
2018年第四屆中國互聯(lián)網+政務評選活動已于近日啟動，并計劃于8月中下旬面向全國開辟在線報名/推薦通道。本次活動將在往年基礎上，評選“互聯(lián)網+政務”十大創(chuàng)新人物和優(yōu)秀實踐案例100強。結合“互聯(lián)網+政務”數(shù)據賦能、協(xié)同共享的發(fā)展新形勢，案例100強將分為“兩類五組”，包括民生服務50強（精簡行政審批、改善社會服務）和營商環(huán)境50強（優(yōu)化營商環(huán)境、激勵創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、深化商事制度改革）。經專家評估和評審后，最終評選結果將于“2018年智慧中國年會”（千人峰會，2018年11月22-23日在北京舉行。該系列峰會始于2009年的中國智慧政府發(fā)展年會，已成功舉辦9屆）上隆重發(fā)布和頒獎，部分優(yōu)秀獲獎單位/個人還將有機會發(fā)表主題演講，分享其獲獎案例和實踐經驗。
附2：往期回顧
第三屆中國“互聯(lián)網+政務”50強評選
2017互聯(lián)網+智慧中國年會
原創(chuàng)聲明：本文為國脈智庫獨家原創(chuàng)文章，如需轉載，請注明出處！
