1.《意見》出臺的背景及意義是什么？
《意見》的制定出臺，是落實(shí)我市“高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至”重大決策部署的需要。全市“高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至”動(dòng)員大會(huì)上項(xiàng)書記指出要營造一流的發(fā)展環(huán)境，打造親商安商的服務(wù)環(huán)境，而《意見》中提出的市12345在線平臺打造為江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供融合辦事的協(xié)同平臺這一目標(biāo)，就是對這項(xiàng)要求的積極回應(yīng)；《意見》的制定出臺，也是深入推進(jìn)放管服改革，落實(shí)全市深化行政審批制度改革具體任務(wù)的需要。市12345政府公共服務(wù)中心在全市深化行政審批制度改革任務(wù)分工中有明確的任務(wù)分工，12345在線平臺建設(shè)是把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的很好抓手；《意見》的制定出臺，也是貫徹落實(shí)省12345一體化建設(shè)重要部署的需要。我市12345在線市縣一體化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)全省12345在線一體化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，在全市優(yōu)化營商環(huán)境的重要時(shí)機(jī)出臺該《意見》是市政府加大全市12345在線平臺建設(shè)，為營造全市一流營商環(huán)境做出的積極探索和重要舉措。
2.《意見》中涉及12345在線平臺的打造和建設(shè)任務(wù)主要是圍繞哪些方面設(shè)計(jì)的？
《意見》重點(diǎn)闡述了全市12345在線的六大平臺打造和十項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容，主要是圍繞12345平臺服務(wù)全市營商環(huán)境的三個(gè)重要方面設(shè)計(jì)的。一是入口通暢。即暢通電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、電郵、信息采集、視頻監(jiān)控“九位一體”受理渠道。做好全媒體通道運(yùn)行保障，提升話務(wù)平臺的承載力，加大熱線整合的力度，真正實(shí)現(xiàn)“一號對外、統(tǒng)一受理”。二是機(jī)制健全。推進(jìn)全市12345在線的體系建設(shè)、平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造系統(tǒng)運(yùn)行、問題處置的閉環(huán)流程，明確與市政務(wù)辦等部門之間的協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源共融、成效共有。三是能力提升。提高知識庫的深化運(yùn)用與延伸服務(wù)能力，深化與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的配套服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“一號答”。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力和績效評價(jià)能力。通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，提升12345在線的集聚效應(yīng)。
3.我市12345在線平臺一體化建設(shè)是指什么？
黨的十九大報(bào)告要求，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。只有合理訴求解決了，群眾獲得感才會(huì)強(qiáng)，幸福指數(shù)才會(huì)高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的積極推進(jìn)，解決企業(yè)群眾跑腿問題，需要用全省12345在線一體化串聯(lián)起線上和線下服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這對加快轉(zhuǎn)變政府職能，進(jìn)一步激發(fā)市場活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。同時(shí)，全省12345在線平臺管理的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)工單的協(xié)同辦理、決策支持的數(shù)據(jù)服務(wù)都需要一體化來實(shí)現(xiàn)。2017年11月，省政務(wù)辦出臺了《江蘇省12345在線平臺一體化建設(shè)實(shí)施方案》，提出了全面構(gòu)建省市縣三級統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的12345政務(wù)服務(wù)體系、全力打造“四大應(yīng)用平臺”，設(shè)計(jì)了八項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容、三項(xiàng)保障措施作為一體化建設(shè)的支撐。而我市12345在線平臺一體化建設(shè)，是在全面貫徹全省12345在線平臺一體化建設(shè)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)推進(jìn)市縣（區(qū)）兩級統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的“24小時(shí)在線”服務(wù)格局，在“四大應(yīng)用平臺”基礎(chǔ)上結(jié)合我市實(shí)際創(chuàng)新提出了“六大應(yīng)用平臺”目標(biāo)，制定了十項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容、三項(xiàng)保障措施作為支撐，同時(shí)排出了到2020年三年的重點(diǎn)任務(wù)細(xì)化分解表。
4.12345由“熱線”向“在線”轉(zhuǎn)變的含義是什么？具體承接的任務(wù)是什么？
12345由“熱線”向“在線”轉(zhuǎn)變，雖然是“一字”之差，但是屬性、內(nèi)涵及功能完全不同。與傳統(tǒng)電話熱線相比，“連云港12345在線”充分體現(xiàn)以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為引領(lǐng)，建設(shè)全媒體、多渠道在線服務(wù)平臺的理念，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新成果?！霸诰€”的手段更強(qiáng)，可以提供多元化和立體式服務(wù)；形式更新，更具時(shí)代感和先進(jìn)性；體驗(yàn)更好，具備較強(qiáng)的互動(dòng)性和操控感。我市12345在線平臺建成了集電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、電郵、信息采集、視頻監(jiān)控“九位一體”的全媒體受理渠道。包括六個(gè)方面的受理范圍。一是市級行政審批事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)的咨詢服務(wù)和協(xié)同辦理；二是市級政策的解答；三是對政府部門及工作人員工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的批評、意見和建議；四是對本市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)事業(yè)、公共管理等方面的意見和建議；五是政府職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予解決的救助事項(xiàng)；六是信息采集監(jiān)督員上報(bào)事項(xiàng)。
5.“六大應(yīng)用平臺”包括哪些？具體含義是什么？
“六大應(yīng)用平臺”的核心是服務(wù)，涵蓋服務(wù)的供給能力和創(chuàng)新能力。服務(wù)的供給能力是指12345在線平臺接受訴求的條件和能力，條件即軟硬件設(shè)置，包括加強(qiáng)12345在線平臺系統(tǒng)建設(shè)、暢通“九位一體”全媒體受理渠道，融入江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（連云港）建設(shè)，為其提供咨詢投訴舉報(bào)的監(jiān)管服務(wù)等；能力即解決訴求的本領(lǐng)，滿足群眾和企業(yè)的相關(guān)訴求，具備解釋、解答、化解能力和引導(dǎo)協(xié)同辦事能力。能夠充分用好12345數(shù)據(jù)池，挖掘好這個(gè)金山銀山，強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)用，做好大數(shù)據(jù)分析。創(chuàng)新能力是指依托12345在線平臺現(xiàn)有資源開展延伸服務(wù)，擴(kuò)大平臺效能。以12345在線平臺訴求流轉(zhuǎn)中的數(shù)據(jù)要素為支撐，以群眾滿意度為導(dǎo)向，借助信息化手段，打破條塊瓶頸，對市各有關(guān)單位和部門服務(wù)情況進(jìn)行綜合評價(jià)，同時(shí)加大對績效評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用；發(fā)揮12345在線平臺服務(wù)省市重大活動(dòng)的作用，通過加大12345在線平臺的宣傳，讓更多的人知道12345、了解12345、擁抱12345，從而讓12345在線平臺為更廣泛的群眾提供服務(wù)，打造一個(gè)政府和百姓高效溝通的良性的循環(huán)。
6.政務(wù)服務(wù)“一號答”含義是什么？
政務(wù)服務(wù)“一號答”是全省12345在線一體化建設(shè)中的一項(xiàng)重要工作，是市12345在線平臺由“咨詢”向“辦事”轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。具體講，就是在12345在線平臺開設(shè)專門的入口來承接企業(yè)群眾對不見面審批的相關(guān)訴求并提供其他延伸服務(wù)。包括三個(gè)方面的服務(wù)范圍。一是提供行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)咨詢和協(xié)同辦理；二是解答“不見面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)的辦理流程、所需材料和其他相關(guān)事項(xiàng)；三是接受企業(yè)群眾對“不見面審批（服務(wù)）”和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）四級服務(wù)建言評價(jià)?！耙惶柎稹笔且粋€(gè)協(xié)同服務(wù)的平臺，它在提供相關(guān)話務(wù)服務(wù)之外，還具備三方通話，協(xié)同省平臺及市相關(guān)成員單位，提供延伸服務(wù)和服務(wù)監(jiān)督的能力。我市已在12345在線開通了“一號答”語音導(dǎo)航，為企業(yè)和群眾提供方便。目前，市12345中心選調(diào)4名服務(wù)代表設(shè)“一號答”專席開展服務(wù)。整理匯總形成“一號答”知識清單1880條。加強(qiáng)對服務(wù)代表的培訓(xùn)，提高專席服務(wù)能力，積極對接市政務(wù)辦，加強(qiáng)研究，相互溝通，共同推進(jìn)“一號答”工作。各縣也要按照省市要求同步推進(jìn)“一號答”工作。
7.大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)是一個(gè)什么樣的系統(tǒng)？
市12345在線平臺每年匯集約30萬件的群眾訴求數(shù)據(jù)，都是老百姓生活中所思、所想、所盼的真實(shí)訴求，不受任何外力的干擾，所以這些數(shù)據(jù)十分客觀，直接反映了社會(huì)管理出現(xiàn)的問題、市民群眾真正的呼聲，是政府了解民生寶貴的資源。把這些數(shù)據(jù)資源真正利用起來，就需要系統(tǒng)的分類、分析，知道群眾某一階段關(guān)注什么問題，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題，反過來指導(dǎo)政府部門工作。通過建立市12345在線平臺大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對12345工單數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行融合分析，強(qiáng)化對數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析、深度開發(fā)和綜合應(yīng)用，洞察民生熱點(diǎn)、社會(huì)管理、城市治理等方面問題，及時(shí)向黨委政府部門提供分析成果，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用提高治理社會(huì)、服務(wù)群眾的能力水平，推動(dòng)群眾訴求及時(shí)解決，同時(shí)，對各有關(guān)單位（部門）起到監(jiān)督作用。
8.全市12345在線績效評估體系是一個(gè)什么樣的體系？
市12345在線平臺匯集的大量真實(shí)的訴求數(shù)據(jù)資源，為12345平臺對各部門開展績效評估提供了功能上的前提保障。該體系以群眾滿意度為核心，以服務(wù)水平和成本效益為目標(biāo)，設(shè)置了工作績效、制度體系、公眾評價(jià)和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)情況等測評指標(biāo)，能夠形成對市各有關(guān)部門服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測的、有量化指標(biāo)和結(jié)果的評估?？冃гu估體系包括三方面，一是指標(biāo)體系，基于12345在線平臺訴求流轉(zhuǎn)過程中的要素指標(biāo)進(jìn)行分類、量化，這些要素指標(biāo)客觀地記錄了市各有關(guān)部門解決市民群眾訴求過程的真實(shí)情況；二是問題整改，從12345在線平臺系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)問題，找出問題癥結(jié)，進(jìn)一步推動(dòng)問題解決；三是結(jié)果運(yùn)用，通過對12345在線平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)的綜合分析形成評估報(bào)告，為市委、市政府和有關(guān)部門決策施政提供參考，在工作中得以運(yùn)用。目前，市12345在線平臺已與淮海工學(xué)院第三方評估中心達(dá)成了合作協(xié)議，共同推進(jìn)該體系建立。
9.如何實(shí)現(xiàn)12345“一號對外”功能？目前進(jìn)展的程度和未來整合路徑是什么？
“一號對外”功能是指實(shí)現(xiàn)由12345一個(gè)號碼統(tǒng)一對外服務(wù)、一個(gè)平臺傾聽百姓心聲，7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線，把12345打造成群眾辦事“零距離”，企業(yè)服務(wù)“零障礙”的綜合信息平臺，我市12345在線平臺通過對86條市級公共服務(wù)熱線資源整合，已形成了12345“一號對外”的功能架構(gòu)。熱線整合堅(jiān)持四個(gè)原則，一是“集中”，整合各類政務(wù)服務(wù)熱線平臺，群眾撥打一個(gè)12345號碼就能反映所有問題；二是“提效”，對群眾訴求第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間處理；三是“有序”，統(tǒng)一部署，分步實(shí)施，有序推進(jìn)熱線整合工作；四是“規(guī)范”，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)對各類政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行的監(jiān)督監(jiān)管。目前，已完成對物價(jià)、建設(shè)、環(huán)保、國土等19個(gè)部門小熱線并線融合，由12345在線統(tǒng)一接聽；與稅務(wù)、人社、工商、交通、公積金等部門大熱線逐條對接工作機(jī)制，與市12345在線通過三方通話或服務(wù)工單流轉(zhuǎn)等方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn)。未來，市12345在線平臺將深化熱線整合工作。針對有條件的熱線逐步整合，處理好非緊急類熱線和緊急類熱線之間的關(guān)系。及時(shí)回顧總結(jié)熱線資源整合工作，不斷優(yōu)化提升融合熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平，對其他公共服務(wù)熱線的運(yùn)行管理和服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督、評價(jià)，并及時(shí)向社會(huì)公布。
10.市12345在線平臺服務(wù)市委、市政府中心工作的手段是什么？
市12345在線平臺充分發(fā)揮職能優(yōu)勢服務(wù)市委、市政府，一是發(fā)現(xiàn)問題，利用“六大應(yīng)用平臺”優(yōu)勢，搭建市委、市政府與市民群眾溝通的橋梁，感知群眾冷暖，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；二是分析問題，通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和人工干預(yù)手段，為市委、市政府及有關(guān)部門提供有價(jià)值的分析成果；三是解決問題，針對平臺案件流轉(zhuǎn)過程中各部門的處理情況，采取信息化手段，加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦，推動(dòng)問題解決。目前，中心積極參與、服務(wù)我市“創(chuàng)文”、“雙進(jìn)雙促”大走訪、“創(chuàng)衛(wèi)”長效管理等我市重大活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞我市“創(chuàng)文”工作，與市創(chuàng)文辦形成對接機(jī)制，在市12345在線平臺開通創(chuàng)文入口，統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、督查創(chuàng)文案件。發(fā)揮平臺的集聚效應(yīng)，深入推進(jìn)與市各有關(guān)單位建立的合作機(jī)制，發(fā)揮好在行政執(zhí)法機(jī)關(guān)違法投訴舉報(bào)、非法集資投訴舉報(bào)、全市黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車監(jiān)督、網(wǎng)格化綜合治理訴求流轉(zhuǎn)等方面作用。
11.市12345在線平臺未來能為社會(huì)公眾提供哪些方面的便民服務(wù)？
市12345在線平臺積極拓展熱線社會(huì)化便民功能，致力于提供三個(gè)方面的便民服務(wù)，一是政務(wù)咨詢類便民服務(wù)，為市民群眾提供政務(wù)服務(wù)咨詢，通過政務(wù)服務(wù)“一號答”功能體現(xiàn)，不斷豐富完善知識庫，提升服務(wù)代表知識運(yùn)用能力和延伸服務(wù)能力，提高直接辦結(jié)率，到2020年，實(shí)現(xiàn)70%以上市民咨詢的問題能夠得到直接的、滿意的處置；二是與部門聯(lián)動(dòng)提供協(xié)同辦事服務(wù)，目前，市12345在線平臺已與市第一人民醫(yī)院合作開通“12345健康在線”，為市民群眾提供醫(yī)療健康咨詢、線上就診預(yù)約等服務(wù)；下一步，平臺將加強(qiáng)與交通、氣象、公積金、教育、人社、旅游等方面的合作，進(jìn)一步拓展12345在線健康咨詢、教育咨詢、在線訂票等服務(wù)，依托市12345在線平臺現(xiàn)有的網(wǎng)站、微信及APP等服務(wù)平臺，拓展現(xiàn)有功能，進(jìn)一步改造升級，推進(jìn)便民服務(wù)移動(dòng)化；三是拓展社會(huì)化服務(wù)。參照外省市的經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合我市實(shí)際情況，逐步拓展家政服務(wù)、家電維修、房屋維修、教育培訓(xùn)等方面的便民服務(wù)功能。
