前言
DB22/T 2871 《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：
--第 4 部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理。
……
本部分為 DB22/T 2871 的第 4 部分。
本部分按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。
本部分由吉林省人民政府辦公廳提出。
本部分由吉林省人民政府政務(wù)公開協(xié)調(diào)辦公室歸口。
本部分起草單位：吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、吉林省人民政府政務(wù)公開協(xié)調(diào)辦公室、吉林市人民政府政務(wù)公開辦公室、臨江市行政審批局、遼源市人民政府政務(wù)服務(wù)中心。
本部分主要起草人：張紅杰、遲麗華、韓雪、徐彩晶、隋銘、孫杰、何曉霖、劉巖峰、王師東、杜勇、劉連芳、李東華、李會晶、白秀成、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、李偉、關(guān)英楠。
政務(wù)服務(wù)"只跑一次"工作規(guī)范第 4 部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理
1、范圍
本部分規(guī)定了政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的管理職責(zé)、基本要求、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)現(xiàn)場、物品管理、文檔管理、人員服務(wù)管理、安全管理和監(jiān)督評價改進(jìn)。
本部分適用于省、市(州)、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（含各分廳）的現(xiàn)場管理工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共（便民）服務(wù)中心可參照執(zhí)行。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符號 GB 13495.1 消防安全標(biāo)志 第 1 部分：標(biāo)志
GB/T 15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第 1 部分：總則 GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求
GB/T 36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范
DB22/T 2871.1政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第 1 部分：總則
DB22/T 2871.2 政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第 2 部分：一窗受理、集成服務(wù) DB22/T 2871.3 政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第 3 部分：電子文件歸檔
3、術(shù)語和定義
DB22/T 2871.1 和 DB22/T 2871.2 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
現(xiàn)場管理site management
對資源、安全、服務(wù)、人員等要素進(jìn)行的管理，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。
4、管理職責(zé)
4.1 政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立現(xiàn)場管理工作機(jī)制，科學(xué)合理配置工作人員，推動政務(wù)大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。
4.2 政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立實施信息公開、一窗受理、集成服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、頂崗補(bǔ)位、一次性告知、文明服務(wù)、容缺受理等制度。
4.3 政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對駐政務(wù)大廳窗口工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務(wù)禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓(xùn)，開展日常檢查、監(jiān)督考評和獎懲活動。
5、基本要求
5.1選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜設(shè)立在交通便利、公共設(shè)施較完善的地點，宜配有停車場。
5.2政務(wù)大廳面積滿足服務(wù)需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。
5.3 推行綜合性政務(wù)大廳集中服務(wù)模式，將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)大廳，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進(jìn)一扇門”。
5.4 推進(jìn)政務(wù)大廳智慧化建設(shè)，宜統(tǒng)一預(yù)約平臺、叫號系統(tǒng)、自助辦理設(shè)備、統(tǒng)一支付平臺、快遞平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)用，推動事項辦理在線化、移動化。
5.5應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的窗口工作人員，數(shù)量滿足工作需要。
5.6推進(jìn)全流程一體化在線服務(wù)，推動電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎(chǔ)信息庫、法人信息
庫等應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。
5.7可通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。
6、服務(wù)標(biāo)識
6.1 有標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，政務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 15566.1 的要求，標(biāo)志樣式應(yīng)符合 GB/T 10001.1 的要求。
6.2消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 15630 的要求，消防安全標(biāo)志樣式應(yīng)符合 GB 13495.1 的要求。
6.3安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合 GB 2894 的要求，包括但不限于：
a)禁止標(biāo)志，如：“禁止吸煙”、“禁止倚靠”等；
b)警告標(biāo)志，如：“注意安全”、“當(dāng)心觸電”等；
c)提示標(biāo)志，如：“緊急出口”、“應(yīng)急電話”等。
6.4醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位置。
6.5 各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的窗口編號，具有顯示當(dāng)前辦理順序數(shù)等功能。
7、服務(wù)現(xiàn)場
7.1一般要求
7.1.1 按照“只跑一次”、“一窗受理、集成服務(wù)”要求，根據(jù)政務(wù)大廳條件合理設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢、綜合窗口受理、業(yè)務(wù)辦理、出件、投訴、自助查詢、自助辦理等辦事服務(wù)區(qū)和等待區(qū)、洗手間、母嬰室和失物招領(lǐng)處等功能區(qū)。
7.1.2綜合窗口應(yīng)實現(xiàn)全事項無差別受理。
7.1.3綜合窗口受理與后臺業(yè)務(wù)分類辦理實現(xiàn)區(qū)域有效分離。
7.1.4政務(wù)大廳應(yīng)提供服務(wù)指南，方便查閱。
7.1.5可根據(jù)場地條件增設(shè)圖書、免費 WIFI、空調(diào)系統(tǒng)、便民充電、冷熱飲水和急救藥箱等設(shè)施設(shè)備。
7.1.6應(yīng)為特殊人群設(shè)置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘設(shè)備設(shè)施。
7.2窗口配備
7.2.1應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：
a)桌、椅、辦公用品柜、文件柜；
b)計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀和高拍儀等；
c)服務(wù)電話；
d)叫號終端、滿意度評價器和身份信息識別終端等。
7.2.2應(yīng)配備必要的便民服務(wù)用品，包括但不限于：
a)簽字筆、計算器、印泥；
b)老花鏡；
c)訂書機(jī)、燕尾夾；
d)紙巾等。
7.3咨詢服務(wù)
7.3.1設(shè)有咨詢服務(wù)臺，配置工作人員提供業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
7.3.2應(yīng)實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)；如遇復(fù)雜問題，應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員給予答復(fù)。
7.3.3宜提供特殊語言咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
7.4叫號服務(wù)
7.4.1叫號系統(tǒng)應(yīng)與一窗受理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，提供預(yù)約取號。
7.4.2叫號系統(tǒng)對群眾和企業(yè)進(jìn)行分流，均衡窗口辦件數(shù)量。
7.4.3應(yīng)及時向服務(wù)對象發(fā)送取號信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號等信息。
7.4.4原則上當(dāng)?shù)却樞驍?shù)首次低于辦事窗口數(shù) 1.5 倍時，通過短信等渠道提醒群眾和企業(yè)前往辦理窗口等待辦理。
7.4.5通過短信等渠道提醒當(dāng)前群眾和企業(yè)立即前往相應(yīng)的窗口辦事。
7.5自助服務(wù)
7.5.1 配備自助查詢、辦理設(shè)施，提供服務(wù)指南查詢和即時打印等功能，打印的服務(wù)指南應(yīng)有服務(wù)事項名稱、申請材料、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、咨詢途徑及辦公地點、時間等信息。
7.5.2 群眾和企業(yè)可通過吉林省網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī) APP、微信平臺等方式在線查詢服務(wù)指南和辦件進(jìn)度。
7.5.3支持群眾和企業(yè)使用支付寶、微信等多形式支付方式。
7.6集成服務(wù)
7.6.1應(yīng)保證綜合窗口受理與后臺業(yè)務(wù)部門辦理銜接有序。
7.6.2受理材料按部門、事項、辦理時限存放于檔案盒內(nèi)。
7.6.3對符合容缺受理條件的辦理事項，按相應(yīng)容缺受理制度執(zhí)行。
7.6.4受理事項按承諾時限內(nèi)完成辦理。
7.6.5辦結(jié)材料按事項、辦結(jié)時間分類存放。
8、物品管理
8.1一般要求
8.1.1確定設(shè)施、用品樣式和擺放位置，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一。
8.1.2設(shè)備、物品擺放實行定位、定容、定數(shù)量管理，達(dá)到易取、易放、易管理。
8.1.3設(shè)備應(yīng)有標(biāo)牌，標(biāo)明設(shè)備的名稱、部門、管理責(zé)任人，實行定人定責(zé)管理。
8.1.4電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎。
8.1.5各類設(shè)備設(shè)施保持完好，標(biāo)識標(biāo)志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象。
8.2辦公設(shè)備
8.2.1桌椅窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。
8.2.2柜臺、抽屜、儲物格
8.2.2.1柜臺、抽屜、儲物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標(biāo)識樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標(biāo)志清楚。
8.2.2.2柜臺設(shè)服務(wù)工作牌，標(biāo)明窗口工作人員照片、姓名和工號，暫時離開應(yīng)通過指示牌等方式顯示暫停服務(wù)。
8.2.3計算機(jī)
8.2.3.1電子文檔存儲和標(biāo)識應(yīng)按檔案管理相關(guān)要求進(jìn)行，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。
8.2.3.2建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，申報材料等現(xiàn)場服務(wù)過程中形成的電子文檔按規(guī)則存檔。
8.2.3.3計算機(jī)桌面背景一致，桌面圖標(biāo)大小統(tǒng)一，不應(yīng)出現(xiàn)與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的圖標(biāo)。
8.2.3.4電子文件應(yīng)定期備份存放，必要時進(jìn)行加密存放，確保文件資料安全。
8.3宣傳設(shè)施
8.3.1應(yīng)在政務(wù)大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標(biāo)牌、宣傳資料等，到期及時撤除。
8.3.2不可張貼、放置與窗口工作無關(guān)的宣傳品。
8.4綠化植物
8.4.1植物擺放位置固定，定位標(biāo)識清楚。
8.4.2盆內(nèi)無雜物，盆壁無污垢，水養(yǎng)植物水質(zhì)良好。
8.4.3葉片無浮泥、塵土，無枯枝敗葉現(xiàn)象。
8.5保潔用品
8.5.1保潔工具存放在辦事群眾視線不可見的位置。
8.5.2垃圾桶同區(qū)域放置位置應(yīng)統(tǒng)一，桶內(nèi)垃圾及時清理。
8.6私人物品
8.6.1座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座椅顏色相近，不可放置色差大的坐墊、靠墊。
8.6.2非規(guī)范著裝、夸張飾物等私人物品應(yīng)存放于個人儲物柜。
8.6.3水壺、水杯等定點放置。
8.6.4及時收納整理其他私人物品至存儲柜，不宜出現(xiàn)在辦事群眾視線可見的位置。
8.7遺失物品
8.7.1應(yīng)建立失物登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求。
8.7.2遺失物品應(yīng)分類、定位寄放于服務(wù)咨詢臺或認(rèn)領(lǐng)處。
8.7.3對重要的遺失物品宜采用廳內(nèi)廣播等形式進(jìn)行公告。
9、文檔管理
9.1電子文件歸檔
電子文件歸檔基本要求、業(yè)務(wù)要求及數(shù)據(jù)要求按照 DB22/T 2871.3 中的規(guī)定執(zhí)行。
9.2紙質(zhì)文件管理內(nèi)容及要求
按照 GB/T 36112 中的規(guī)定執(zhí)行。
10、人員服務(wù)管理
按照 GB/T 36112 中的規(guī)定執(zhí)行。
11、安全管理
11.1 應(yīng)根據(jù)政務(wù)大廳的面積、人員數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的安全管理人員, 并建立日常巡查制度。
11.2應(yīng)不定期對工作人員進(jìn)行安全教育，每年開展不少于一次消防演習(xí)。
11.3建立值班制度，節(jié)假日應(yīng)有安全管理人員值班。
11.4定期對開關(guān)照明及設(shè)備電源進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報和處置。
11.5安全管理人員對政務(wù)大廳內(nèi)吸煙人員及時做出勸阻。
11.6應(yīng)針對火災(zāi)、停電、網(wǎng)絡(luò)故障、群體事件、現(xiàn)場救護(hù)等風(fēng)險，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
12、監(jiān)督評價改進(jìn)
12.1監(jiān)督檢查
應(yīng)建立政務(wù)大廳現(xiàn)場管理監(jiān)督評價機(jī)制，開展窗口自查、值班巡查、日?？己丝荚u、定期評估、暗訪檢查等監(jiān)督評價活動，評價結(jié)果納入各窗口所屬部門年終考核。
12.2考核評價
制定考核評價方案，明確評價主體、方式、指標(biāo)和程序，并依據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高質(zhì)量。
12.3改進(jìn)提高
12.3.1 根據(jù)監(jiān)督評價結(jié)果督促責(zé)任窗口及時進(jìn)行糾正，定期整理檢查改進(jìn)典型案例和示范案例，推動政務(wù)大廳現(xiàn)場管理改進(jìn)。
12.3.2定期根據(jù)監(jiān)督評價結(jié)果，制定和實施政務(wù)大廳現(xiàn)場管理改進(jìn)和提高方案。
