摘要：分析總結了政府門戶網(wǎng)站在政府公共危機管理不同階段的地位和作用, 探討了網(wǎng)絡時代政府開展危機管理的方式, 論證了政府門戶網(wǎng)站是各級政府開展公共危機管理的新平臺。從政府門戶網(wǎng)站運維機制、團隊建設等方面, 提出了發(fā)揮其危機管理平臺作用的新思路。
關鍵詞：網(wǎng)絡傳播；公共危機；政府門戶網(wǎng)站；政府危機管理
一、網(wǎng)絡時代的公共危機件與政府危機管理
互聯(lián)網(wǎng)因其傳播速度快捷性、信息內容海量性、文化觀點多元性等特點‘已經(jīng)成為社會各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的重要輿論渠道, 已經(jīng)滲入到經(jīng)濟社會及政治生活的各個方面日漸深入地改變著信息傳播方式和政治生態(tài)環(huán)境。尤其是在事關公共利益或公共價值方面, 互聯(lián)網(wǎng)一直以最快的速度和最深入的視線引導著輿論熱點引發(fā)、擴大或化解公共危機的案例屢見不鮮。
中國雖然擁有世界上最龐大的網(wǎng)民群體, 但仍沒有進化到真正的網(wǎng)絡公民社會而互聯(lián)網(wǎng)自媒體的特性給網(wǎng)民勃發(fā)的激情提供了參與和發(fā)出自己聲音的可能, 于是一些在傳統(tǒng)傳播渠道和言論環(huán)境下原本可以控制的事件, 因互聯(lián)網(wǎng)的傳播, 引爆輿論熱點從而引發(fā)、擴大公共危機事態(tài), 加劇了危機管理難度。
?。ㄒ唬┱参C管理面對網(wǎng)絡時代的多維挑戰(zhàn)
目前中國正處在經(jīng)濟社會結構轉型與體制轉軌并行、傳統(tǒng)與現(xiàn)代及后現(xiàn)代主義并存、不和諧因素活躍、社會矛盾多發(fā)的時期, 也是各類公共危機的易發(fā)期。環(huán)境污染、社會分化、貧富差距、公權腐敗、群眾維權等客觀因素的存在都有可能誘發(fā)公共危機事件。一些自然災害也可能因為自然原因和人類社會自身原因交互作用,而成為危害巨大的公共危機事件。在網(wǎng)絡時代的背景之下, 為應對互聯(lián)網(wǎng)觸發(fā)或者擴大的公共危機傳統(tǒng)的政府公共危機管理機制呈現(xiàn)出非常蒼白的一面。
1.在觀念上, 對網(wǎng)絡認識不足、認識錯誤或認識焦慮, 缺乏明晰的應對措施
部分領導干部對待網(wǎng)絡的態(tài)度以及參與網(wǎng)絡互動的情況與民眾的期待不相適應有些領導干部甚至表現(xiàn)出不同程度的“網(wǎng)絡焦慮”情緒, 主要表現(xiàn)為被網(wǎng)絡世界邊緣化的危機感焦慮, 面對網(wǎng)絡上的批評和指責的委屈感焦慮, 遇到突發(fā)性事件特別是重大公共危機事件時的危機感焦慮。尤其在發(fā)生公共危機的時候領導干部在面對“行政問責風暴”的同時還要面對民眾鋪天蓋地的“網(wǎng)絡問責風暴”, 進一步加重領導干部的焦慮情緒。而一旦網(wǎng)絡輿論風暴爆發(fā)一些地方又不能正確對待并妥當處理網(wǎng)絡輿論, 施以“封、堵、壓、謊” 不但于事無補反而容易加深政民之間的隔閡, 加劇政府危機管理的難度。
2.在體制上傳統(tǒng)應急管理體制在應對自然災害等公共危機有效有力, 而在應對網(wǎng)絡公共危機時卻顯蒼白
社會性公共危機的誘因復雜、涉及面廣傳統(tǒng)應急管理模式往往是保守式、關門式?jīng)Q策只注重應對現(xiàn)實問題忽視、缺乏輿論引導尤其是網(wǎng)絡輿論和信息公開與社會性公共危機的生成、發(fā)酵和消解在機制上不相適應。而無論是面臨自然性災害或是社會性公共危機輿論引導及信息公開都是突發(fā)事件應急處置中一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。如果對此處置不當則容易引發(fā)社會潛在矛盾的連鎖反應進而成為政府危機、社會危機。例如汶川地震發(fā)生后前期輿論引導工作做得不夠到位短期內網(wǎng)上各種謠言四起面對網(wǎng)上流傳廣泛的各種地震預測不到位的原因, 政府相關部門也沒有給出很好的解釋造成很多人對專家和政府部門的質疑和不信任。
3.在載體上, 政府應急管理體系尚缺乏與網(wǎng)絡媒體相匹配的應急管理網(wǎng)絡平臺
目前各級政府應急管理體系已經(jīng)建立了大量的電子政務應用系統(tǒng)并作為決策系統(tǒng)的組成而發(fā)揮著重要作用但是缺乏一個面向公眾的應急管理和輿論管理機制尤其是沒有建立起與網(wǎng)絡媒體相匹配的反應、互動、決策機制。雖然在現(xiàn)有網(wǎng)絡管理體制下能夠總體保證輿論的方向正確但是基于互聯(lián)網(wǎng)的自媒體特性, 公民話語空間延伸網(wǎng)絡輿論不斷影響著社會公共事件的進程特別是在公共危機事件中, 事件的突發(fā)性、不確定性、社會性、擴散性、危害性從根本上吸引著公眾注意力使得政府在運作體制內有必要建立專門的網(wǎng)絡應急管理監(jiān)測、對話與傳播載體。
?。ǘ┱T戶網(wǎng)站是政府公共危機管理的新平臺
政府門戶網(wǎng)站作為政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務信息、提供網(wǎng)上服務、集納社情民意、接受公眾監(jiān)督的官方網(wǎng)站, 同時也是政府開展危機管理的新平臺和輿論陣地具有任何媒體都替代不了的作用。其優(yōu)勢在于以下幾個方面。
1.權威性
互聯(lián)網(wǎng)因其言論自由性和任意性, 既是海量信息的來源, 也是謠言的集散地。在重大的社會突發(fā)性事件面前, “信息焦慮”是大多數(shù)人的自然反應只有通過權威、及時、準確的報道才能有效遏止謠言與恐慌。政府門戶網(wǎng)站是各級政府在互聯(lián)網(wǎng)上建立的政府信息發(fā)布平臺和公眾服務平臺, 信息來源優(yōu)勢和公眾信任度是其他媒體不能比擬的。
2.及時性
相比傳統(tǒng)媒體的發(fā)布周期, 政府網(wǎng)站能夠在政府體系內快速傳達權威聲音。當威脅到公共利益的事件發(fā)生時, 一些人往往以訛傳訛導致社會秩序的混亂。而在這種情況下人們總是更信任政府的信息, 只有政府出面及時發(fā)布權威信息, 才能避免流言的產(chǎn)生和傳播。2008年四川汶川地震的當天下午成都市人民政府網(wǎng)站實時發(fā)布市政府公告之后的兩個月時間里登載抗震救災、災后重建信息條, 同時聚合了成都日報等傳統(tǒng)媒體涵蓋本地及鄰近地區(qū)的災情、抗震救災、災后重建舉措和進展等詳實信息。成都市人民政府網(wǎng)站為公布政府應對措施, 減少市民恐慌維護社會穩(wěn)定和秩序起到了積極作用。
3.互動性
作為一個交互平臺政府門戶網(wǎng)站并不單純地起信息發(fā)布作用更是了解民情民意、疏通民意、傳遞民聲的互動平臺能有效彌補傳統(tǒng)媒體在政府公共危機管理中響應滯后、方式單一、傳播單向等不足。四川汶川地震發(fā)生后, 四川省人民政府網(wǎng)站約請心理專家及民政廳副廳長分別做客網(wǎng)站就“如何進行心理援助”“抗震救災民政在行動”等話題和網(wǎng)友進行在線訪談迅速開通網(wǎng)絡尋人等服務廣泛征集群眾對抗震救災和重建家園的建議、意見, 為政府決策提供參考搭起了一座政府和群眾之間積極溝通的橋梁。
4.持久性
較之傳統(tǒng)紙媒的媒介傳播優(yōu)勢政府門戶網(wǎng)站在信息的豐富度、縱深度和長期性上具有不可比擬的優(yōu)勢。各級各地政府門戶網(wǎng)站專題介紹有關防震、抗震、救災的科學知識及衛(wèi)生防疫等常識增強了公眾的抗災自救能力提供災區(qū)最新天氣預報、余震情況通報、各醫(yī)院收治地震傷員查詢、網(wǎng)絡尋親問友等便民服務。對于歷史信息, 公眾也可以在政府門戶網(wǎng)站上方便地查閱。
