公共服務(wù)之于電子政務(wù)，其意義非同尋常。公共服務(wù)是電子政務(wù)建設(shè)的源點，也是終點。

　　信息技術(shù)正在從根本上變革公共服務(wù)理念和模式。事實上，電子政務(wù)與政府創(chuàng)新已經(jīng)構(gòu)成互為促進的關(guān)系。電子政務(wù)是一個漸進的發(fā)展過程，其發(fā)展水平是以公共服務(wù)的水平為標志。

　　陽光服務(wù)

　　服務(wù)型政府的管理模式對于提高公共服務(wù)效率和改善公共服務(wù)質(zhì)量起到了顯著效果，因而已經(jīng)成為很多國家和地方政府改進公共服務(wù)的重要戰(zhàn)略之一。

　　在廣州市政務(wù)服務(wù)中心大樓里，這里呈現(xiàn)的是這樣一番景象：廣州市規(guī)劃局、市建委、市交委、市國土房管局以及海關(guān)、檢驗檢疫等中央駐穗機構(gòu)共32個政府職能部門，在一起集中辦公，中心為行政許可事項編制了審批流程卡，企業(yè)辦事人一旦進入大廳內(nèi)，不僅免去了過去滿市奔波的勞頓，而且還可以根據(jù)周全的指引，快速、方便地完成各種審批事項。

　　廣州市政務(wù)服務(wù)中心是廣州市政府為方便企業(yè)和市民辦事而設(shè)立的政府集中服務(wù)場所。據(jù)廣州市政務(wù)管理辦公室主任鄭漢林介紹，該中心以企業(yè)為主要服務(wù)對象，集中了涉及企業(yè)投資、經(jīng)營、管理的主要部門的行政許可事項及其配套服務(wù)事項，從注冊登記服務(wù)、固定資產(chǎn)投資到貿(mào)易管理等都是 “一站式”和“一條龍”服務(wù)。目前，政務(wù)服務(wù)中心共進駐有450名工作人員和201個服務(wù)窗口，能夠提供多達783項的行政審批服務(wù)，已經(jīng)實現(xiàn)了“注冊登記服務(wù)一條龍”、“固定資產(chǎn)投資一條龍”和“貿(mào)易管理一條龍”。以“注冊登記服務(wù)一條龍”為例，就包括財政局、工商局、國稅局、地稅局、質(zhì)監(jiān)局5個進駐部門，可受理審批事項64個，而且一些事務(wù)關(guān)聯(lián)部門被盡可能安排在同一層大廳內(nèi)，一個審批業(yè)務(wù)在一兩個小時內(nèi)就能完成。

　　廣州市政務(wù)服務(wù)中心繼去年11月份推出63條便民服務(wù)舉措后，2009年第一季度新推出了53條審批提速便民服務(wù)措施，進駐的審批部門進一步壓縮受理事項的審批時限。通過行政審批前移，精簡辦事程序，現(xiàn)在有的審批時限提速最高達到100%，規(guī)劃局的建筑工程審批時限縮短了近300個工作日。服務(wù)中心還在每一個柜臺上都設(shè)有一個“評價器”，市民每辦結(jié)一單，可即時對辦公人員服務(wù)做出評分：“滿意”、“不滿意”、“很滿意”。如果對群眾的投訴不按規(guī)定及時查處和回復，被媒體連續(xù)曝光兩次的，會受到嚴格處罰。

　　“進場集中服務(wù)對各局委辦震動很大，原先或多或少的衙門作風消失了，集中辦公迫使各部門想方設(shè)法進行政務(wù)改革。”廣州市政府政務(wù)管理辦公室主任鄭漢林對此也感到非常欣慰。

　　透明政府

　　廣州市通過讓政府部門集中辦公的方式，不僅極大地提高了老百姓對政府服務(wù)的滿意度，也推動了政府部門的內(nèi)部改革。

　　在政務(wù)服務(wù)中心的辦證大廳內(nèi)同步裝設(shè)了攝像頭，系統(tǒng)會實時將現(xiàn)場全部信息匯集到數(shù)公里之外的廣州市電子監(jiān)察系統(tǒng)，同時還會對每個窗口進行錄音。

　　這樣一來，全市每項行政審批事項的受理、承辦、審核、批準、辦結(jié)五個環(huán)節(jié)的審批服務(wù)現(xiàn)場都能進行實時視頻監(jiān)控，對違反審批條件、不按審批程序、超過審批期限、違規(guī)收費等情況，系統(tǒng)會自動發(fā)出警告信息。最后，系統(tǒng)還會根據(jù)記錄，對每個審批部門月底進行績效評估和排名，并將之公之于眾。

　　隨著廣州市政府將進一步下放審批權(quán)，實行市區(qū)兩級管理，如市建設(shè)委將施工許可、建筑工程招投標等方面審批權(quán)限下放給區(qū)建設(shè)局，也會加快把監(jiān)管范圍向重大投資項目、建設(shè)工程招投標、政府采購等重點領(lǐng)域、重點環(huán)節(jié)延伸，并擴大到街鎮(zhèn)一級，逐月對各區(qū)（縣級市）行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)工作情況進行評分和通報，推動政府部門“上下左右”橫向與縱向的聯(lián)動，提高服務(wù)的可控性。

　　在每周二，服務(wù)大廳內(nèi)增設(shè)了“處長接待日”。每周，服務(wù)中心會事先公開來參加接待日的各部門處長的日程表。同時，廣州市政務(wù)服務(wù)中心也采用了網(wǎng)上網(wǎng)下“一虛一實”的服務(wù)渠道模式，為了充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，不僅已開始在網(wǎng)上受理各項審批事務(wù)，而且還會通過已開通的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，收集老百姓常見問題，并將之在現(xiàn)場公布。

　　過去，老百姓對政府“門難進”、“臉難看”、“話難聽”、“事難辦”的事情，都有切身體會，鄭漢林主任為記者講解道，“現(xiàn)在，當公務(wù)員甚至是領(lǐng)導，成為各個部門（在政務(wù)服務(wù)中心）的首席代表，自然會轉(zhuǎn)變作風，更好地服務(wù)老百姓”。另外，第三方監(jiān)督機制的介入，通過現(xiàn)場的視頻監(jiān)控，保證了數(shù)據(jù)的實時性和服務(wù)的透明性，促進了政府服務(wù)的規(guī)范性，從而最大程度地實現(xiàn)了行政審批過程“看得見，管得住，辦得好”。在該中心的七樓，還設(shè)有政務(wù)資訊廳，內(nèi)設(shè)“魅力廣州”展廳，展示廣州及各區(qū)的介紹畫冊及重點工程規(guī)劃圖、重要歷史檔案文件等，還設(shè)有資訊查閱處，提供各類政府資訊和投資環(huán)境介紹方面的書籍。同時，還設(shè)有電子檢索區(qū)，提供政府文件、廣州大學數(shù)字圖書館查閱服務(wù)，并可根據(jù)申請?zhí)峁┦姓@林信息查詢。

　　通過推動一種機制化的聯(lián)合辦公方式，廣州市政務(wù)服務(wù)中心不僅成為了政府的一個施政平臺，同時也是一個政府與市民的互動平臺。按鄭漢林主任的說法，服務(wù)中心的最終目標，是要升級成為一個“既有信息共享又有服務(wù)聚集的政務(wù)服務(wù)總線”。廣州市政務(wù)服務(wù)之所以能形成自身鮮明的特色，最為關(guān)鍵的是，背后的信息化機制。行政管理是彈性管理，不可能全部量化，不僅要對各部門業(yè)務(wù)流程進行標準化，而且要實現(xiàn)部門間的信息互動，所以“策略、方法和路徑”非常重要。

　　目前，廣州市政務(wù)服務(wù)中心正在全面思考這類問題，包括哪些材料和信息可以先跨部門共享、哪些環(huán)節(jié)還可以減少、哪些程序先可以同步，從機制上著手，進一步升級服務(wù)體系。