城市管理是個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，作為城市管理中一支重要隊(duì)伍的“城管”，一直以來(lái)在群眾心目中的形象卻不佳。缺乏相互溝通理解的渠道，是城管工作難以讓群眾滿(mǎn)意的一個(gè)重要因素。為了邁過(guò)相互隔膜的鴻溝，樂(lè)山市城管方面采取主動(dòng)姿態(tài)，于2008年開(kāi)通“QQ在線(xiàn)”對(duì)話(huà)市民。這在全國(guó)城管系統(tǒng)中是第一個(gè)。更重要的是，通過(guò)這樣的溝通方式，樂(lè)山城管與市民之間逐漸加深理解，在城市管理工作上取得了實(shí)效。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，從聽(tīng)到辦，樂(lè)山城管的QQ在線(xiàn)當(dāng)然還有提升改進(jìn)的空間，但它已經(jīng)顯示出的主動(dòng)姿態(tài)，應(yīng)該不但能夠給廣大的城市管理工作者以啟示，也應(yīng)該能夠啟發(fā)城管部門(mén)之外的更多的政府工作人員進(jìn)行思考。 ——編者
訪(fǎng)談
城市管理，需要搭設(shè)互動(dòng)性更強(qiáng)的平臺(tái)
“市中區(qū)蘇稽鎮(zhèn)的環(huán)境怎么治理？”半個(gè)月前，在一個(gè)熱線(xiàn)QQ上，網(wǎng)民們熱烈參與，提出不少建議，這些建議都得到搜集、整理并部分采納———這個(gè)QQ就是樂(lè)山城管的“QQ在線(xiàn)”平臺(tái)。
據(jù)了解，自2008年起，樂(lè)山市城管局開(kāi)通“QQ在線(xiàn)”對(duì)話(huà)市民，這種形式在樂(lè)山市級(jí)部門(mén)是第一個(gè)，在全國(guó)城管系統(tǒng)也是第一個(gè)。搭建這一平臺(tái)的初衷是什么，效果如何？受“網(wǎng)談博客”委托，記者專(zhuān)訪(fǎng)了樂(lè)山市城管局局長(zhǎng)毛先貴。
記者:為什么會(huì)設(shè)立這個(gè)QQ在線(xiàn)平臺(tái)？
毛先貴:2004年我們就建立了樂(lè)山城管網(wǎng)。這一城管門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立了局長(zhǎng)、科長(zhǎng)、大隊(duì)長(zhǎng)三級(jí)信箱，公開(kāi)城市管理各級(jí)干部手機(jī)號(hào)碼，設(shè)立“在線(xiàn)服務(wù)”這樣的欄目，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳民意，解決了很多實(shí)際問(wèn)題。
城管工作不是為執(zhí)法而執(zhí)法，而是為了服務(wù)而執(zhí)法，為了最大限度地爭(zhēng)取市民對(duì)城市管理工作的支持和參與，更好地方便市民、服務(wù)市民，我們?cè)?008年創(chuàng)新交流方式，全國(guó)首創(chuàng)“QQ在線(xiàn)”對(duì)話(huà)市民服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)這種新穎的方式可以更直接地貼近市民，從而使市民投訴、咨詢(xún)、建議更有效率，并免掉一些繁瑣程序。
記者:這一平臺(tái)是如何管理和使用的？
毛先貴:建立平臺(tái)之初，我們通過(guò)報(bào)紙、電視、新聞網(wǎng)等途徑將QQ號(hào)碼公布出去，現(xiàn)在，市民只要登錄“樂(lè)山城管”主頁(yè)，就可以看到主頁(yè)右方有一個(gè)“城管QQ在線(xiàn)”的飄浮窗口。市民只需登錄自己的QQ，就可以通過(guò)與“樂(lè)山城管”的QQ對(duì)話(huà)，便捷、迅速地咨詢(xún)、了解城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，投訴、建議相關(guān)問(wèn)題。這個(gè)QQ由一名專(zhuān)門(mén)的城管工作人員來(lái)管理，上班時(shí)間即時(shí)處理群眾的咨詢(xún)。QQ熱線(xiàn)開(kāi)通了可與陌生人對(duì)話(huà)的模式，因此，不必加為QQ好友就可直接咨詢(xún)，在參與人數(shù)上就沒(méi)有局限性。
記者:這個(gè)平臺(tái)和熱線(xiàn)有什么不同？
毛先貴:最大的不同就是，傳統(tǒng)的電話(huà)熱線(xiàn)更側(cè)重“投訴”功能;QQ熱線(xiàn)平臺(tái)則更重視咨詢(xún)、建議，互動(dòng)性更強(qiáng)。上QQ平臺(tái)的人群以大學(xué)生、白領(lǐng)為主，他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)都比較高，因此，對(duì)一些環(huán)境、城市管理的問(wèn)題，他們更能夠提出一些建議。比如，我們?cè)谛抻啞度还芾磙k法》的時(shí)候，就特地在QQ熱線(xiàn)上征求網(wǎng)民意見(jiàn)，了解各方觀點(diǎn)，在綜合考量之后，網(wǎng)民的不少建議都得到了采納。
記者:QQ平臺(tái)的功能如何繼續(xù)延伸？
毛先貴:其實(shí)這個(gè)平臺(tái)某種意義上已經(jīng)超越城管工作范疇。很多網(wǎng)民提出的問(wèn)題，已經(jīng)不是城管工作能夠解決的。比如，有網(wǎng)民會(huì)咨詢(xún)?cè)谀睦锝o寵物注射疫苗等很私人的問(wèn)題，我們的工作人員也盡量解答。還有“排污”等方面投訴或咨詢(xún)，屬于環(huán)保等部門(mén)，工作人員會(huì)代為查詢(xún)，為他們提供正確的咨詢(xún)途徑。
我們還打算通過(guò)一些活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)影響力和社會(huì)效果。今年5月，我們就開(kāi)展了一次“網(wǎng)友體驗(yàn)城市管理工作實(shí)踐會(huì)”，邀請(qǐng)了活躍在QQ和城管網(wǎng)站上的網(wǎng)友參與，他們來(lái)自各行各業(yè)，通過(guò)這樣“親身當(dāng)城管”、“親身當(dāng)小販”的角色參與，能夠更好地加深了解，提出更多有益建議。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，QQ平臺(tái)今年已累計(jì)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題230多個(gè)，得到了社會(huì)廣泛認(rèn)可。
記者:今后這一平臺(tái)將如何完善？
毛先貴:雖然在城管系統(tǒng)我們是最早建立這一平臺(tái)的，但也有兄弟城管部門(mén)，例如青島城管，他們建立了24小時(shí)交流的平臺(tái)，也值得我們學(xué)習(xí)，大家都在交流借鑒中不斷進(jìn)步。
群眾的呼聲是城市管理的第一信號(hào)，下一步我們打算利用視頻技術(shù)把這個(gè)欄目升級(jí)為“城管局長(zhǎng)（律師）與市民面對(duì)面、在線(xiàn)答疑或者在線(xiàn)討論”，24小時(shí)值班，使之成為我們與群眾之間的“連心橋”，解決群眾問(wèn)題的“減壓閥”，確保市民反映的問(wèn)題件件有落實(shí)，事事有回音。
