安徽，農(nóng)村改革發(fā)源地，全面創(chuàng)新試驗區(qū)。改革與創(chuàng)新，是安徽最具優(yōu)勢的遺傳基因，作為全國第二家設立的省級政務服務大廳，近年來，安徽省政務服務中心堅持以管理集約化為基礎，以流程透明化為手段，以改革清單化為支撐，以平臺智慧化為載體，以服務標準化為延伸，以監(jiān)督制度化為保障，全面整合政務服務資源，建立健全政務服務規(guī)范，積極打造“一站式”服務基層、服務群眾的政務服務平臺，提高了省級政務服務的質(zhì)量和水平，實現(xiàn)了“進一家門、辦多家事”的目標，有效解決了服務群眾“最后一公里”的難題，進一步塑造了安徽服務型政府的新形象。
一、管理集約化，奠定“一站式”服務“物理基礎”
部門集中、事項集聚，是實現(xiàn)群眾進一個門、辦所有事、跑最少路的前提。按照“進是原則，不進是例外”要求，安徽省出臺一系列剛性規(guī)定，明確行政審批一律進駐省政務服務中心。
1.推進部門和事項兩進駐。2001年，省政務服務中心成立之初，只有31個部門、236個審批及服務事項進駐，審批事項進駐率不到20%。2003年，陸續(xù)增加了人事（編辦）、公安等8個單位，進駐服務事項達899個，審批事項進駐比例超過70%。到2013年，省政府所屬具有審批職能的部門和審批事項全部進駐，做到了“大廳之外無審批”。截至2017年5月，共有43個單位、808個政務服務事項進駐，其中行政審批213項，行政確認51項，行政征收3項，行政獎勵2項，其他權力221項，公共服務318項。審批事項平均承諾時限由27.6個工作日壓縮至13.2個，實際辦理時限平均5.7個工作日，即辦率由初期不到2%提高到86.5%。
2.推進收費項目配套進駐。做到“一口收費”是實現(xiàn)一站式服務的重要條件，也是解決“兩頭受理”的重要手段。中心成立之日，即設立銀行結算窗口，會同省財政廳把進駐事項收費與窗口綁定，統(tǒng)一收取行政審批涉及到的費用。每年，組織省物價局、省財政廳對收費項目進行清理檢查，公布收費清單，讓群眾辦事交得明白，辦得方便。
3.推進基礎設施配套建設。為適應服務功能不斷拓展需要，2011年5月，中心搬入新址辦公。新大廈建筑面積約2.3萬㎡，在設計和功能布局上突出“規(guī)范、陽光、高效”宗旨和以人為本的理念，按企業(yè)注冊、基本建設、社會事業(yè)、綜合服務等劃分為七個功能區(qū)，設90個服務窗口及總服務臺、免費打字復印臺等，引進快遞業(yè)務，力爭把群眾和企業(yè)辦事全部解決在大廳之內(nèi)。
二、流程透明化，增強“一站式”服務公開陽光
陽光是最好的防腐劑。安徽省政務服務中心作為政務公開的重要平臺，服務事項、服務標準、服務流程、服務結果等全面公開透明，確保權力在陽光下運行。
1.公開事項清單和服務指南。實行進駐事項及其收費清單管理，動態(tài)更新，并與省政府公布的權力清單、服務清單和收費清單一致。通過網(wǎng)站、查詢機、服務指南、告知單等形式，按照統(tǒng)一標準，公開申報條件、申報材料、辦理程序、辦理時限（包括專家評審等時限）等所有信息，固化在業(yè)務管理系統(tǒng)，并實行服務承諾制，實時動態(tài)公開辦理過程和結果。
2.公開行政審批審查細則。按照國務院要求，2016年，安徽省政務服務中心組織各窗口編制審批事項審查細則（子項696項），編制率100%，列明審查依據(jù)、審查標準、審查要點、注意事項和時限等，在中心網(wǎng)站公開。
3.公開咨詢及回復結果。網(wǎng)上咨詢回復和前期輔導是減少群眾跑腿的重要舉措。為提高咨詢回復質(zhì)量和效率，安徽省政務服務中心制定了咨詢管理規(guī)定，確定專人負責管理和監(jiān)督網(wǎng)上咨詢回復情況，要求窗口責任到人、每天查看群眾咨詢，在5個工作日按要求回復，群眾咨詢問題和回復情況動態(tài)實時公開，咨詢及回復情況納入年度考核。
三、改革清單化，催生“一站式”服務“化學聚變”
安徽省政務服務中心敢于破冰，堅持在行政審批上做“減法”，在優(yōu)化服務上做“加法”，持續(xù)推進“一站式”服務創(chuàng)新，不斷推動政務服務邁上新臺階。
1.助力“放管服”改革落地。2001年以來，參與安徽省歷次審批事項清理、清單建設和“放管服”改革，及時銜接國務院和省政府取消、調(diào)整的行政審批、中介服務和資質(zhì)資格等事項，優(yōu)化服務流程，強化監(jiān)管協(xié)同，第一時間讓改革成果落地生效。經(jīng)過十多輪清理，行政審批事項由2000多項精簡到213項，在全國率先建成“3+2”清單體系，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新制度性交易成本明顯降低，服務型政府建設邁出堅實步伐。
2.推行行政審批權相對集中改革。2008年開始，推進以“兩集中、兩到位”為主要內(nèi)容的行政審批權相對集中改革，歸并審批職能、整合服務資源，36個部門成立審批辦公室。強化首席代表現(xiàn)場審批、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查職能，一般事項直接審批，復雜事項牽頭組織，跟蹤督辦，限時辦結，啟用行政審批專用章，由首席代表在授權范圍內(nèi)管理、使用，以窗口為主導的審批運行新機制基本形成。省食品藥品監(jiān)管局、省國土資源廳、省住房城鄉(xiāng)建設廳、省教育廳、省衛(wèi)生計生委等探索“審監(jiān)分離”工作機制，其中省食品藥品監(jiān)管局全部審批職能歸并到審批辦，整建制進駐大廳。
3.發(fā)揮集聚優(yōu)勢開展聯(lián)合辦理。2002年以來，先后開展企業(yè)設立、電子口岸入網(wǎng)、超限運輸、建設項目、五證合一等聯(lián)合辦理。建立并聯(lián)審批缺席默認制度，對應出席未出席的視為同意，對超時的進行責任追究。2016年9月，在全國率先實施工商登記“五證合一”，基本實現(xiàn)1套材料、1表登記、1窗受理、 1日辦結。目前，僅涉及兩個部門的聯(lián)合辦理事項就有30個部門82項，實現(xiàn)“一站式”服務由物理集中向化學聚合轉(zhuǎn)變。
四、平臺智慧化，推動“一站式”服務便捷高效
安徽省政務服務中心大力推進互聯(lián)網(wǎng)與政務服務深度融合，管理服務平臺逐步從信息化向智慧化邁進，形成覆蓋全省的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、入口統(tǒng)一、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，進一步提升政務服務智慧化水平。
1.推進業(yè)務管理信息化。安徽省政務服務中心成立之時，同步運行政務服務業(yè)務管理系統(tǒng)，主要有事項管理、流程管理、辦件登記、時限監(jiān)督、預警提醒、績效管理、統(tǒng)計分析等功能，同時開通門戶網(wǎng)站、公開辦事指南，實現(xiàn)辦件查詢、短信通知等，方便辦事人。
2.積極探索網(wǎng)上辦事。2010年，啟動“網(wǎng)上行政服務工程”建設，內(nèi)容包括行政審批、電子監(jiān)察、信息發(fā)布、招商服務、投資項目管理、數(shù)據(jù)交換、服務網(wǎng)站、安全保障、存儲備份等多個子系統(tǒng)，旨在構建“一站式”網(wǎng)上政務服務大廳，逐步實現(xiàn)與省直廳局和市、縣政務服務中心的信息共享、協(xié)同辦公、并聯(lián)審批和電子監(jiān)察。到2014年，實現(xiàn)與13個廳局數(shù)據(jù)交換、268個事項網(wǎng)上辦理。
3.推進線上線下融合。2014年以來，安徽省政務服務中心充分發(fā)揮五級服務體系全覆蓋優(yōu)勢，借力政府權力清單運行平臺，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實現(xiàn)與網(wǎng)上辦事大廳、公共信用信息公示系統(tǒng)、投資項目在線監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)對接，做到辦件數(shù)據(jù)同源、同步更新。目前，1482個政務服務子事項，全部通過業(yè)務管理系統(tǒng)登記、分辦、受理、節(jié)點管理和全流程監(jiān)察。實現(xiàn)進駐事項和收費清單、審查細則、標準化辦事指南集中公開、實時更新，以及在線咨詢、回復、評價、過程與結果查詢，32.5%的事項在線申報。
五、服務標準化，推進“一站式”服務上下聯(lián)動
基層政務大廳是聯(lián)系群眾的“最先一公里”，也是服務群眾的“最后一公里”。建設覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動的政務服務體系，是實現(xiàn)政務服務均等化、規(guī)范化、標準化的基礎。
1 .加強頂層設計高位推動。省委、省政府高度重視政務服務工作，16年來，通過出臺文件、列入重點工作和相關考核等一系列措施，為全省政務服務體系建設創(chuàng)造政策環(huán)境。目前，全省16個市、61縣（市）均成立政務服務中心，1476個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立為民服務中心，1.75萬個村（社區(qū)）建立為民服務全程代理工作站，建成率均達到98%以上，覆蓋城鄉(xiāng)的五級服務體系基本形成。
2 .推進政務服務標準化建設。2010年，會同省質(zhì)監(jiān)局制訂頒布了26項安徽省行政服務地方標準（DB34/T 1162-1184），2013年，安徽省成為國家政務服務標準化試點省，2015年省政務服務中心通過國家標準委驗收。以標準化建設為契機，規(guī)范全省中心機構建設、形象標識、進駐事項、運行模式和服務標準，推進全省政務服務規(guī)范化、均等化和無差異化。
3 .持續(xù)開展主題年活動。持續(xù)開展標準化“建設年”“實施年”“提升年”“深化年”活動，制定標準2339項，形成科學完備的標準體系。標準已成為審批服務的“硬約束”、審批行為的“明規(guī)則”。
六、監(jiān)督制度化，嚴防“一站式”服務責任缺位
“把權力關進制度的籠子”，關鍵在于抓好制度落實，建立一套監(jiān)督檢查的長效機制。安徽省政務服務中心通過完善制度抓源頭控制，實行多渠道監(jiān)督，強化考核評價抓結果應用，嚴防“一站式”服務的責任缺位問題。
1.實行多渠道監(jiān)督。經(jīng)過16年探索，安徽省政務服務中心建立了包括業(yè)務和人員管理、隊伍建設、首席代表、著裝儀表、文明用語、學習培訓、服務標準、親切服務、承諾服務、首問責任、一次性告知、限時辦結、一口收費、并聯(lián)審批、監(jiān)督協(xié)調(diào)、全程代理、領導坐班、大廳值班、五禁止、考核評比等完備的制度體系，為優(yōu)化服務提供制度支撐。同時，采取中心管理機構的現(xiàn)場監(jiān)督、效能投訴窗口的專門監(jiān)督、電子監(jiān)察系統(tǒng)的科技監(jiān)督、辦事群眾的社會監(jiān)督、大廳窗口的互相監(jiān)督，以及新聞單位的媒體監(jiān)督等形式，抓好各項制度的落實。
2.實施全過程電子監(jiān)察。服務辦件按即辦件、答復件、承諾件、上報件、聯(lián)辦件五種類型實行分類管理，所有辦件全部通過業(yè)務管理平臺統(tǒng)一登記、分辦、受理和辦理，限時響應。通過電子監(jiān)察，對信息公開、辦件受理、辦理過程、服務態(tài)度、咨詢投訴等全程監(jiān)督，對異常情況發(fā)出預警，對違反審批條件、審批程序、違規(guī)收費、超時辦件實行黃、紅牌警告和預警糾錯，對超時辦件、群眾投訴、違規(guī)違紀等嚴肅追究，在窗口年度考核、評比中予以扣分。
3 .強化考核評價。安徽省把政務服務工作納入效能建設、政務公開等考核。省政務服務中心每年根據(jù)重點任務修訂考核指標，從集中、陽光、規(guī)范、高效辦事以及創(chuàng)新、滿意度等方面評估，不斷推動窗口改革創(chuàng)新?？己藢嵭忻鎸γ娲蚍?、兩輪公示。對成績優(yōu)秀的，由省政府辦公廳通報表揚；對工作不到位的，在相關考核中扣分，對發(fā)現(xiàn)的問題實行“一對一”反饋。構建多元化群眾評價體系，通過評價器、手機短信、網(wǎng)絡、第三方等開展?jié)M意度評價，讓群眾評判服務質(zhì)量，防止“自說自話”。
16年的運行實踐，安徽省政務服務中心實現(xiàn)了行政審批由分散到集中、由無時限到限時、由暗箱操作到公開透明、由串聯(lián)到并聯(lián)的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化了政府服務，激發(fā)和釋放了社會創(chuàng)造力?？偨Y經(jīng)驗，我們深深體會到：這場“自我革命”之所以能夠不斷深化、這個“新生事物”之所以能夠不斷壯大，并深得人民群眾的期待和擁護，概括起來，有“8個字”，即改革、創(chuàng)新、科技、制度。改革是動力，開展審批清理、清單建設、規(guī)范運行、流程再造、優(yōu)化服務等，無不靠改革的思路、用改革的辦法來實現(xiàn)的。當前，“放管服”改革已進入“攻堅期”，必須以更大的政治勇氣和智慧攻堅克難。創(chuàng)新是靈魂，從“分散審批”到“集中審批”、“串聯(lián)審批”到“并聯(lián)審批”、“分級審批”到“聯(lián)動審批”、“實體大廳”到“虛擬大廳”等等，都是不斷創(chuàng)新、與時俱進的結果?？萍际侵?，政務服務事業(yè)發(fā)展到今天，集成化、標準化、信息化、智慧化趨勢加速呈現(xiàn)，必須依靠互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實施組織管理集成、行政事務集成和信息資源集成，推進服務標準化、規(guī)范化、程序化，實現(xiàn)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。制度是保障，鞏固和深化改革成果，必須強化制度約束，否則難免回潮復辟、炒“夾生飯”。近年來，安徽省出臺的系列政策組合拳，初步形成了改革可持續(xù)的長效機制。
“潮平兩岸闊，風正一帆懸”，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，安徽省政務服務中心將銳意改革、砥礪奮進，催生持續(xù)不竭的“改革紅利”，奏出深化“放管服”改革、加快政府職能轉(zhuǎn)變的最強音！
