原標(biāo)題：市儈與清高：獨家診斷阿里騰訊“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”競爭真相

這里的“市儈”和“清高”無褒貶之意。

“市儈”是指一種以線下地推文化奠定電商霸業(yè)逐鹿全球互聯(lián)網(wǎng)市場的接地氣的運營方式與“AII IN”式的左右逢源，“清高”是指一種以產(chǎn)品經(jīng)理文化定義中國網(wǎng)絡(luò)社會工作生活和娛樂風(fēng)向而對需長袖善舞的業(yè)務(wù)表現(xiàn)出來的生澀。阿里與騰訊在當(dāng)下火熱的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域所表現(xiàn)出來的業(yè)績可能正體現(xiàn)了“入世”和“出世”的傳統(tǒng)處世哲學(xué)。與twitter、facebook不同，阿里和騰訊都表現(xiàn)出對政府、政務(wù)的積極態(tài)度，并且圍繞政府業(yè)務(wù)需求做產(chǎn)品規(guī)劃和市場活動。國脈研究院-移動政務(wù)實驗室期望通過此項研究達到讓用戶理解社會化政務(wù)服務(wù)、讓政府理解平臺邏輯的目的。

一：AT——從江湖之遠到廟堂之高

數(shù)字經(jīng)濟對國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的作用與網(wǎng)絡(luò)空間在國際政治博弈中的重要性，使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價值與地位在信息社會浪潮中獲得了政府的高度重視，對社會、產(chǎn)業(yè)、金融等多個領(lǐng)域的滲透，使全球政府重新認識了互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺。作為植根于中國本土的阿里巴巴和騰訊公司（簡稱：AT），它們已經(jīng)從主流輿論的邊緣走向了時代話語的中心，它們的公關(guān)思維也已經(jīng)從給國家領(lǐng)導(dǎo)人“送QQ號”走向了觀念游說，它們的目標(biāo)和理想也從打敗競爭對手轉(zhuǎn)向影響產(chǎn)業(yè)格局，從2014年阿里巴巴的根據(jù)地浙江首次提出“政務(wù)淘寶”，到2015年馬化騰的“互聯(lián)網(wǎng)+”提案出現(xiàn)在兩會政府工作報告，再到2017年阿里研究院發(fā)布《數(shù)字經(jīng)濟2.0》報告，以呼應(yīng)2017年兩會政府工作報告……一家民營企業(yè)的產(chǎn)品能夠勾勒出國家經(jīng)濟社會的變遷并具有影響產(chǎn)業(yè)政策的能力，這種能力所能調(diào)動的社會資源和對商業(yè)社會的滲透也是他們始料未及的，這種意料之外又在情理之中的影響和能力幾乎可以解釋虛擬經(jīng)濟與實體經(jīng)濟之爭、平臺打假責(zé)任之爭以及網(wǎng)絡(luò)犯罪的責(zé)任之辯等諸多問題。

二：誰在分食“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”市場

中國電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展基本可以分為“信產(chǎn)部（工信部）時代”和“網(wǎng)信辦時代”，這不僅是我國電子政務(wù)行業(yè)監(jiān)管的分水嶺，也是從PC時代到移動時代、從系統(tǒng)時代到平臺時代的重要轉(zhuǎn)型。期間，從電子政務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的過渡中，規(guī)劃、建設(shè)、運營、管理、評價等每個環(huán)節(jié)都發(fā)生了天翻地覆的變化，僅從國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦自2015年開展全國政府網(wǎng)站普查所公開的關(guān)停政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)即可了解，從84000多家減少到35000余家政府網(wǎng)站，被關(guān)停了5萬家政府網(wǎng)站已經(jīng)暗示：電子政務(wù)的建站時代結(jié)束了。從國辦最新發(fā)布的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》也可以看出，“集約化建設(shè)”的潛臺詞就是讓互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)從建設(shè)運營走向數(shù)據(jù)服務(wù)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”市場中，我們可以看到五類主體：一是黨媒。移動互聯(lián)網(wǎng)對傳媒的沖擊，使習(xí)慣于規(guī)定動作或統(tǒng)一口徑的非市場化或市場化程度不夠的媒體瞬間崩塌，此外由于網(wǎng)絡(luò)輿情的擠壓與官方傳播的需求增強，因此像新華社、中國日報、南方報業(yè)、浙報集團等媒體領(lǐng)域的佼佼者率先上岸，搶占政務(wù)平臺運營服務(wù)市場。這類黨媒的優(yōu)勢是不僅有良好的政治敏感性與體制內(nèi)生存素養(yǎng)，而且具備用媒體思維在政策允許的范圍內(nèi)將政府網(wǎng)站一潭死水搞活的能力；二是互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)。騰訊、阿里、百度、微博、今日頭條等互聯(lián)網(wǎng)巨頭和獨角獸均在進入政務(wù)服務(wù)市場，值得注意的是，它們都首選“政務(wù)傳播”進行試水，逐步走向公共服務(wù)以及公共支付領(lǐng)域；三是電子政務(wù)軟件廠商。內(nèi)容管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)、政務(wù)辦公系統(tǒng)等領(lǐng)域的企業(yè)依然存在，但日漸式微，因為互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在不斷改變和壓縮它們的生存方式和生存空間；四是第三方咨詢機構(gòu)。主要有國脈互聯(lián)、零點有數(shù)集團、中國社科院、國家行政學(xué)院、國家信息中心、中國軟件評測中心等在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)頂層設(shè)計、政務(wù)公開評測、政務(wù)服務(wù)平臺評價等領(lǐng)域提供服務(wù)的咨詢機構(gòu)；五是基礎(chǔ)設(shè)施廠商，為政府機構(gòu)提供云計算、大數(shù)據(jù)等服務(wù)的主要有中國電信、中興通訊、浪潮、神州數(shù)碼、太極、曙光等公司，而騰訊和阿里正在以多次"0元中標(biāo)"來表達自己進入政務(wù)云市場的決心。雖然有輿論顯示“低價中標(biāo)在阻礙創(chuàng)新和工匠精神”，但是在現(xiàn)行的招標(biāo)政策框架內(nèi)，兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)面露殺機。更值得注意的是，隨著以都市報、日報為代表的報業(yè)集團被推上資本市場，其已有足夠的理由、實力和野心來爭奪政務(wù)云和大數(shù)據(jù)市場，而不僅僅滿足于運營政府網(wǎng)站的“苦力活”。

為什么阿里和騰訊會從一個對政務(wù)市場敬而遠之的旁觀者蛻變成“0元中標(biāo)”的虎視眈眈者？國脈研究院認為主要存在以下幾點原因：當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)市場已經(jīng)徹底由硬件和設(shè)備主導(dǎo)型轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)和服務(wù)主導(dǎo)型，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的話語權(quán)陡升。此外，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的主流用戶都是被騰訊和阿里的產(chǎn)品教育成長起來的一代人，他們不是淘寶的忠粉就是QQ或微信的依賴者。并且，兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的品牌效應(yīng)越來越被地方政府所認可，與它們的合作可以帶來招商引資的明星效應(yīng)?！皣a(chǎn)化”的輿論潮流與國家網(wǎng)絡(luò)安全的考慮，使阿里和騰訊作為全球知名的本土企業(yè)，其安全保障能力得到認可。最重要的是，由投資版圖構(gòu)成的數(shù)據(jù)版圖使阿里和騰訊有能力在大數(shù)據(jù)時代設(shè)計更多的服務(wù)場景，政務(wù)服務(wù)只是其中之一。

三：阿里與騰訊：誰能定義未來城市的“智慧”？

截至2017年6月，國脈研究院對騰訊阿里在國內(nèi)各省的戰(zhàn)略合作推進情況做了統(tǒng)計對比發(fā)現(xiàn)，除西北部地區(qū)外，雙方在東部和中部覆蓋的區(qū)域相差不大，即使存在個別省的差異，也有部分城市率先啟動合作。

從AT與各地區(qū)簽署的戰(zhàn)略合作協(xié)議的關(guān)鍵詞詞頻來看，阿里巴巴顯然對電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)、智慧物流更為關(guān)注，而互聯(lián)網(wǎng)+、城市服務(wù)的權(quán)重并未占首要位置，究其原因，以支付寶為軸心，淘寶天貓、阿里云、菜鳥物流正在構(gòu)成阿里多維度的戰(zhàn)略防空體系，每一個包裹的流動邏輯都是以數(shù)據(jù)、支付和快遞員構(gòu)成的。而騰訊則對互聯(lián)網(wǎng)+、城市服務(wù)、智慧城市更為重視，反觀過去十年，以“3Q大戰(zhàn)”為界，對比阿里巴巴的馬云和戰(zhàn)略參謀長曾鳴教授以“戰(zhàn)略”為核心話題的布道，騰訊其實一直患有“戰(zhàn)略貧血癥”。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，以及騰訊依托于“大×網(wǎng)”體系對全國進行的區(qū)域性垂直滲透，再對比政務(wù)微信、微信城市服務(wù)以及小程序在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，我們反復(fù)又看到一個對“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略“消化不良”的騰訊。無論是被阿里的釘釘對標(biāo)的企業(yè)微信（剛剛改版，此前為微信企業(yè)號），還是一直宣稱要改變世界的“小程序”，一次次的“跳票”背后，我們反復(fù)看到騰訊“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略落地能力顯得中庭虛空，馬化騰在大會上講的和報告上寫的“互聯(lián)網(wǎng)+”，進入到客戶的談判桌前仍然是硬邦邦與空落落的“互聯(lián)網(wǎng)+”。而阿里的“地推鐵軍”們似乎更具有對戰(zhàn)略的解釋和分解能力，馬云在各種講臺上講的“新經(jīng)濟”、“數(shù)字經(jīng)濟”以及“新零售”，依托于阿里的地面部隊都順利地消化為符合阿里供給能力的具體業(yè)務(wù)。顯然，在面對政府客戶的時候，阿里比騰訊顯得更為老練與嫻熟。

螞蟻金服于2017年初發(fā)布的《中國新型智慧城市螞蟻模式白皮書》顯示，截至2016年10月，螞蟻金服已與全國25個?。ㄊ?、區(qū)）政府352個城市在新型智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域開展合作。包括車主服務(wù)、政務(wù)辦事、醫(yī)療服務(wù)、交通出行、生活繳費等在內(nèi)的9大類58種不同類別的服務(wù)，已經(jīng)為超過1.5億用戶提供簡單便捷的服務(wù)體驗。期間還發(fā)布了全國335個城市的“互聯(lián)網(wǎng)+”社會服務(wù)指數(shù)排名，杭州市以383.14的高分成為最智慧的城市，昆明則以94.66在西南地區(qū)排名第二，僅次于成都。而騰訊研究院于2017年4月發(fā)布的《中國“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字經(jīng)濟指數(shù)（2017）》則顯示，2016年，全國智慧民生分指數(shù)值同比增長90.42%，339個城市上線不同數(shù)量的本地服務(wù)，全國月活躍用戶規(guī)模同比擴大1.22倍，用戶回流率和重點行業(yè)豐富度分別同比提高196.65%、180.48%。其中，廣州、深圳、北京位列智慧民生全國10強的前三名。

從雙方的公開數(shù)據(jù)來看，覆蓋的城市相差不大，但涉及的智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量則已經(jīng)開始出現(xiàn)高低之分，有意思的是，騰訊將廣東評為了“互聯(lián)網(wǎng)+”指數(shù)的第一名，螞蟻金服也毫不客氣地將杭州評為“最智慧”。騰訊總部位于廣東深圳，阿里巴巴的總部位于杭州。在互聯(lián)網(wǎng)平臺正以“連接”和“在線”的名義無限吞噬城市內(nèi)容的時候，作為AT這樣的超級平臺，誰能定義未來城市的“智慧”？

四：阿里與騰訊“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”產(chǎn)品布局與業(yè)務(wù)邏輯

圍繞騰訊與阿里的核心產(chǎn)品以及與政務(wù)市場的緊密度、業(yè)務(wù)推進情況，國脈研究院制作了上表，以便更為直觀地展示互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)不同的炒作與發(fā)展階段，AT的主流產(chǎn)品在政務(wù)市場的博弈態(tài)勢。除了騰訊微博與來往已經(jīng)退出戰(zhàn)場，微博和高德地圖屬于阿里的戰(zhàn)略收購產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品和服務(wù)均是出自AT的自主研發(fā)團隊。從上圖可以發(fā)現(xiàn)AT在政務(wù)市場的兩點差異，騰訊因為強調(diào)內(nèi)部的競爭文化，面對同一個市場、同一個用戶群，可以無節(jié)制地推出多款產(chǎn)品，讓市場進行驗證，優(yōu)勝劣汰。而阿里的策略可以說是“敢死隊模式”，一個一個排隊上，前面一個倒下了，下一個接著上，所以淘寶政務(wù)倒下了，支付寶生活號上，生活號偃旗息鼓了，來往上，來往嗝屁了，釘釘上……一直干到對手心服口服為止。此外，騰訊在產(chǎn)品的創(chuàng)新能力與左右互博的勇氣，顯然阿里是截然相反的，很難想象，如果阿里在面對微信和手機QQ并行發(fā)展的時候?qū)绾芜x擇。幸好，阿里只有一個支付寶。

從生活繳費、便民服務(wù)延伸到政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上查詢、預(yù)約和辦理，微信和支付寶是騰訊和阿里進入政務(wù)服務(wù)市場的核心武器，依附于微信和支付寶周邊的產(chǎn)品和服務(wù)，以及被核心產(chǎn)品帶動的增值服務(wù)，正在構(gòu)成AT政務(wù)服務(wù)市場競爭的集團化、捆綁式作戰(zhàn)格局，例如依托于微信的政務(wù)微信、城市服務(wù)、小程序等，依托于支付寶的生活號、城市服務(wù)等（此外還有來往和釘釘），形成于近身肉搏的“點殺”式競爭布局。

從微信和支付寶的產(chǎn)品邏輯來看，騰訊本身具備極強的社交基因，從QQ開始，騰訊旗下的所有產(chǎn)品都是希望更好地“交流”，甚至包括“王者榮耀”也同樣如此。騰訊的產(chǎn)品哲學(xué)是“不折騰”，包括后來張小龍?zhí)岢龅摹坝猛昙醋摺?，作為一款社交工具，其中本質(zhì)是通過信息流形成人與人的鏈接，進而產(chǎn)生關(guān)系。因此，從微信到微信支付，微信紅包充當(dāng)?shù)亩际恰靶枨蠊匆钡淖饔?。而阿里則具有極強的銷售基因，從阿里巴巴到淘寶、天貓，其核心是“銷售”，一直到“釘釘”的出現(xiàn)，他們都希望能賣個智能打卡機給自己的用戶。阿里的產(chǎn)品哲學(xué)是“夢想還是要有的，萬一實現(xiàn)了呢”、“把不可能變成可能”，支付寶從一款支付工具進化為一款服務(wù)工具和社交工具，每一次進擊都包含了一個支付工具的社交白日夢想，每一步都隱含著一種“萬一實現(xiàn)了呢”的僥幸心理。在春節(jié)期間掀起了聲勢浩大的“集五?！被顒樱ＭЦ秾毜挠脩敉ㄟ^資金流形成關(guān)系，然后“交流”起來，但是，“集五?！钡谋举|(zhì)是“需求拐賣”，用戶在這個階段的初衷是希望湊齊福字獲得官方的紅包，而不是“交流”，或者只有簡單粗暴地交流：“給我一個敬業(yè)福！”。

值得注意的是，微信通向支付的王國與支付寶走向社交的秘境，它們都同時起用了最具中國傳統(tǒng)文化特色的方式，無論是發(fā)紅包還是送祝福，這都是最有喜感也不讓國人討厭的社交介質(zhì)。但雙方的使用效果卻相去甚遠。

張小龍的意義其實不僅僅是為騰訊獲得一張移動互聯(lián)網(wǎng)的船票，他的微信帝國的演變實則為騰訊補充了“道”的一面，他的演講、因他而生的“搖一搖”、“打飛機”、朋友圈等等服務(wù)，讓大家聊完產(chǎn)品還可以探討一下人生的陰暗和光輝。而從淘寶圍城、支付寶的賬戶安全和“女大學(xué)生照片”事件以及螞蟻花唄收集用戶通話記錄，陸兆禧、張勇、彭蕾等高管始終沒能為阿里在“術(shù)”的一面獲得尊重，所以直到現(xiàn)在，用戶依然會問：支付寶是不是要變成“微信+微博+今日頭條+facebook+美團大眾點評”？

對比支付寶與微信的城市服務(wù)主頁可以看出，它們在產(chǎn)品設(shè)計和對“政務(wù)”的理解上都有持有不同的思路與標(biāo)準(zhǔn)。在置頂?shù)耐扑]服務(wù)欄，支付寶選擇將自身的優(yōu)勢服務(wù)進行推薦，而微信選擇推薦的是用戶經(jīng)常搜索和使用的服務(wù)項目，不設(shè)置官方推薦服務(wù)。在對城市服務(wù)的分類與優(yōu)先級排列上，微信以看病就醫(yī)、五險一金、車輛服務(wù)、政務(wù)綜合、便民服務(wù)和郵政服務(wù)，并進行了所有城市無差別的固定排列，而支付寶主要設(shè)置了政務(wù)、醫(yī)療、車主、交通和綜合五大服務(wù)類別，并針對不同城市接入的服務(wù)內(nèi)容情況來決定置頂服務(wù)類型的差異。此外，在服務(wù)分類上，支付寶將社保公積金計入政務(wù)類別，而微信則設(shè)置了“五險一金”獨立標(biāo)簽。支付寶以欄目化導(dǎo)航，顯得更有煙火味，而微信則更顯得“技術(shù)流”，并且，“政務(wù)”對于微信城市服務(wù)而言似乎并沒有表現(xiàn)得那么重要。

通過使用“深圳交警”的微信服務(wù)號和支付寶生活號，試用其在雙方平臺搭載的“隨手拍舉報”服務(wù)，我們似乎可以發(fā)現(xiàn)雙方在政務(wù)領(lǐng)域甚至在產(chǎn)品戰(zhàn)略上的根本差異，如果你是一位微信用戶，在使用一些關(guān)系個人信用的政務(wù)服務(wù)時，你不得不進行注冊、綁定或者填寫你的姓名及身份證信息，而當(dāng)你使用支付寶相同的服務(wù)時，平臺已經(jīng)自動識別你當(dāng)時所處的位置、你的姓名等信息，因為每一位支付寶用戶都是通過身份證驗證甚至人臉識別驗證的，政務(wù)服務(wù)可以直接分享此類個人信用信息，而微信則不可以。并且，假若每個用戶都愿意去填寫身份證信息，誰能保證這個信息就屬于他本人依然是個問題。

微信是以手機號碼為注冊依據(jù)，支付寶是以身份證號定義用戶，或許，這也正是支付寶在智慧城市和政務(wù)領(lǐng)域更具有易用性和話語權(quán)的原因。支付寶用芝麻信用帶動了整個生態(tài)的持續(xù)性發(fā)展，讓服務(wù)對服務(wù)、產(chǎn)品對產(chǎn)品相互背書，而微信似乎從公眾號、朋友圈、城市服務(wù)、小程序再到微粒貸對用戶而言都是相互孤立且毫不相干的產(chǎn)品，除了綁定用戶銀行卡之外，微信信用體系缺的那一味“藥”在哪里？我們在朋友圈的那些“贊”都白點了么？

阿里推出的辦公應(yīng)用“釘釘”，目前在政務(wù)特別是公安行業(yè)應(yīng)用廣泛

騰訊經(jīng)歷了騰訊微博的敗局和阿里經(jīng)歷了“來往”的沉淪之后，阿里推出了“釘釘”，一款目前風(fēng)靡企業(yè)和政務(wù)圈的移動辦公應(yīng)用，要論互聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)以及趨勢潛力，精于OA的金蝶、用友似乎已經(jīng)不可與之同日而語。釘釘已經(jīng)完全跳脫了微信那種“不怒自威”的清高書生氣，它不僅可以進行模塊化定制適合不同行業(yè)的解決方案，同時在保持移動辦公的易用性同時還融入了社交元素，而更受老板或者領(lǐng)導(dǎo)們喜歡的是，每一個成員是否查閱、下載某條信息或文件，管理者基本能一目了然，那種“1人未讀”的壓迫感與凝視感，這不是正是中國的企業(yè)和組織需要的么？而釘釘為你實現(xiàn)了這種權(quán)威感。而對于微信而言，在微信群里的語音培訓(xùn)，你的上司是無法看到你認真聆聽的姿勢的。

騰訊將微信企業(yè)號改版為“企業(yè)微信”，并開發(fā)了獨立APP

隨著近期騰訊將微信企業(yè)號改版為“企業(yè)微信”，騰訊與阿里在移動辦公領(lǐng)域又開始準(zhǔn)備扳扳手腕。微信企業(yè)號推出較早，但用戶一直反響平平，內(nèi)置于通訊錄列表的企業(yè)號，需要與公眾號、群聊、朋友圈平分流量，而現(xiàn)實是，只要有朋友圈的存在，企業(yè)號就不可能在這個列表里獲得任何關(guān)注度?；蛟S正是因此，在釘釘風(fēng)頭正健的時候，微信改版了微信企業(yè)號，并推出獨立APP應(yīng)用，名為“企業(yè)微信”。而這一次“企業(yè)微信”就有機會了么？而只要你體驗一下就知道，企業(yè)微信只是一個你不知道放在桌面什么地方的“其他APP”而已。為什么？企業(yè)微信依然沿襲了微信的設(shè)計邏輯，企業(yè)微信似乎只是為微信做了一套辦公的皮膚，所有的產(chǎn)品邏輯還是沿襲了微信一貫的社交邏輯，依然是社交平臺，而不是一個辦公平臺。從企業(yè)微信設(shè)置的6種用戶狀態(tài)就可以看出，這并不是一個在桌面隨時可以彈出窗口的QQ，誰會關(guān)心你是“會議轟炸中”還是“休假充電中”，你的同事想知道你這些信息不應(yīng)該是直接給你發(fā)條微信或者看你朋友圈么？

而跟騰訊同樣的誤區(qū)，阿里并不是沒有，如果你稍微細心一點，在淘寶首頁的左邊進入“找服務(wù)”，然后點擊頁面右邊的“金牌服務(wù)”下面的“網(wǎng)上辦事”，你會看到一個“淘寶政務(wù)”的頁面，雖然頁面的標(biāo)題已經(jīng)叫“淘寶生活”，但從從“Taobao E-government”的英文中，不難看出淘寶想干什么。

淘寶政務(wù)首頁截圖，時間停止在2015年3月30日

當(dāng)騰訊在城市頻道、政務(wù)頻道左沖右突希望能下一盤政務(wù)的傳播棋的時候，阿里在雅虎中國、口碑網(wǎng)折騰一圈之后，首先想到的是淘寶如何讓政務(wù)也可以“買買買”，于是2015年，青島車管所上線了，為車主提供行駛證、駕駛證、異地代審等服務(wù)。這可能是我們能在PC平臺上找到的第三方平臺提供政務(wù)服務(wù)的最早也最經(jīng)典的案例了，但是青島車管所也是淘寶政務(wù)上線的“碩果僅存”的政務(wù)服務(wù)，之后就沒有其他城市或機構(gòu)入駐，其他城市都只提供標(biāo)準(zhǔn)化的生活繳費或查詢服務(wù)，并且已經(jīng)基本呈現(xiàn)404狀態(tài)。經(jīng)歷了從PC到移動的用戶習(xí)慣革命性的轉(zhuǎn)型，從“淘寶政務(wù)”到時下為政務(wù)服務(wù)平臺管理方所津津樂道的“政務(wù)淘寶”，是的，阿里巴巴自身沒有變身成“政務(wù)淘寶”，但它給政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域貢獻了一個概念。而“政務(wù)淘寶”的概念也隨著政務(wù)服務(wù)的發(fā)展深入不斷被演繹、被闡釋、被解構(gòu)以及被質(zhì)疑。

以上，AT在政務(wù)服務(wù)市場的競爭路線與焦點主要集中在以下三個方面：

1、信息優(yōu)先OR服務(wù)優(yōu)先

從“再小的個體也有自己的品牌”這句slogan可以看出，微信成為“生活方式”之前的首要屬性是信息載體，從公眾號的發(fā)展軌跡也可以看出，從信息窗口不斷演進到服務(wù)平臺，包括對訂閱號和服務(wù)號的功能設(shè)計，處處都透露出作為一個新媒體的自帶氣質(zhì)，生活繳費、買火車票等都是微信的增值服務(wù)。而支付寶則完全不一樣，作為一款支付工具 ，剛性功能就是幫助用戶完成支付，然后才衍生其他能力，所以生活繳費是支付寶的“自留地”，口碑生活圈也好、快遞信息入口也好或者好友動態(tài)也好，與信息相關(guān)的都只是支付寶的周邊服務(wù)。如果是重度用戶，相信我們會每五分鐘看一下自己的朋友圈，但應(yīng)該沒人會每五分鐘去看一下支付寶好友動態(tài)吧？

2、產(chǎn)品優(yōu)先OR運營優(yōu)先

騰訊精于產(chǎn)品，阿里長于運營，這在互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)幾成共識。對于政務(wù)市場而言誰更具有優(yōu)勢？政務(wù)微信面世之后，受到了各級政府機構(gòu)的追捧，而目前在各大微信數(shù)據(jù)排行的榜單中，我們看到的仍然是以閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)率為主要評價指標(biāo)的排行結(jié)果，這與微信強調(diào)的服務(wù)性并不相符。從規(guī)模效應(yīng)如何下沉和深耕行業(yè)客戶，是政務(wù)微信需要考慮的。而支付寶作為一種剛性支付工具，并非依靠產(chǎn)品魅力來獲取市場，從地鐵廣告都可以看出，主要圍繞自身在辦證這樣的痛點服務(wù)來獲取用戶，以及通過“無現(xiàn)金城市”的話題來做品牌拓展。

3、隱私優(yōu)先OR體驗優(yōu)先

支付寶持有了用戶從手機號碼、身份證、銀行卡及相關(guān)交易信息，并生成了體系內(nèi)的“芝麻信用”，這里存在的悖論是，支付寶對自身構(gòu)建的信用體系越自信，就說明其對用戶的隱私信息收集越完整。在阿里巴巴的生態(tài)內(nèi)，一個支付寶賬號完全可以完成從購物、娛樂和辦事的一切需求。而騰訊則不然，搭載于微信生態(tài)的政務(wù)服務(wù)，由于微信獲取的是用戶的手機號碼，對用戶真實信息的驗證均需要從頭再來，用戶使用過程中的“斷層感”和“割裂感”是顯而易見的。那么，在用戶已經(jīng)不可能保有“絕對隱私”的當(dāng)下，如何保持隱私與體驗的平衡，這也是決定用戶流向的關(guān)鍵。

五：從阿里騰訊看平臺政府的未來及其隱憂

騰訊和阿里的階段性戰(zhàn)略博弈可以理解為“連接”與“在線”的博弈，馬化騰提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”之后，騰訊對外形象幾乎都以“連接”和“賦能”示人，從連接信息、人、組織和物，這是騰訊的“連接”。而阿里的王堅博士則用《在線》這本書宣布了他的發(fā)現(xiàn)：一切都需要在線才有價值和爆發(fā)價值，從信息在線、商品在線、人在線、商家在線以及物在線，最后大數(shù)據(jù)才有價值。如果稍微俯視，我們可以發(fā)現(xiàn)，“連接”和“在線”都講了同一件事：物聯(lián)網(wǎng)。連接是基于在線的連接，在線是觸發(fā)連接的在線。

微信自從用公眾號定義了“自媒體”開始，它就拖著一條長長的、如影隨形的“媒體”尾巴，10萬+、點贊數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等讓政府用戶關(guān)注或津津樂道的無一不是顯示其媒體價值的標(biāo)簽，這種完全去中心化的極強的傳播力也導(dǎo)致政務(wù)微信對其輿論影響力的無法釋懷，而對其移動服務(wù)的努力視若無睹。而成立了13年的支付寶就像一個不成熟的青春期少年，腎上腺激素一升就會往不像自己的方向上靠一靠，從一個支付工具變成信息平臺、服務(wù)平臺、生活平臺、社交平臺或者信用平臺……似乎任何一種不像自己的東西都可以嘗試一下，其本質(zhì)是不希望放棄任何一種可能性而被困于失去社交基因的無為?？赡苤Ц秾毜漠a(chǎn)品經(jīng)理會認為，哪怕大家轉(zhuǎn)完錢之后說一句“恭喜發(fā)財”，這也是一種社交上的成功。支付寶希望支付成為一種交流方式，微信則希望社交關(guān)系是支付的前提。所以，支付寶可以給未添加好友的陌生人打款，而微信則不可以。這或許才是兩款國民級產(chǎn)品的核心價值觀。

毋庸置疑，從信息傳播到咨詢互動，從查詢辦事到公共支付，從數(shù)據(jù)到信用，以微信與支付寶構(gòu)成的政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈似乎已初具平臺政府的雛形，平臺政府的崛起則源于移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機降低的用戶門檻、平臺經(jīng)濟培育的用戶習(xí)慣、互聯(lián)網(wǎng)文化形成治理扁平化規(guī)則以及永久在線的服務(wù)模式。平臺政府的本質(zhì)是以數(shù)據(jù)、用戶和服務(wù)的主要驅(qū)動力，以在線、連接、移動、智能為主要形態(tài)，以政務(wù)服務(wù)平臺與社會化平臺融合互動為主要特征，以提升公民體驗與治理效率為主要目標(biāo)的互聯(lián)網(wǎng)+時代政府新形態(tài)。平臺政府的根本不是用什么樣的技術(shù)打造怎樣的網(wǎng)絡(luò)平臺，而是如何承襲互聯(lián)網(wǎng)精神塑造具有活力、不斷創(chuàng)新、永葆激情的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，平臺政府的目標(biāo)不應(yīng)是如何規(guī)范和管理平臺利益主體與服務(wù)，而是如何另辟蹊徑地激活政務(wù)服務(wù)鏈的各種不同的參與主體。

1、基于平臺的政務(wù)服務(wù)才是真正的“用完即走”

“用完即走”是一個中性的短語，對于高品質(zhì)的服務(wù)這是一種贊揚，對于低劣的服務(wù)則是一場災(zāi)難?；谄脚_提供的政務(wù)服務(wù)與“用完即走”的描述則顯得十分貼切?！坝猛昙醋摺辈⒉皇侨绱蠹宜氲哪菢铀賾?zhàn)速決，被大家忽略的是：多久可以用完？每個app都希望用戶的使用時間停留得更久，這并不過分。特別的是政務(wù)服務(wù)，如果一項政務(wù)服務(wù)總是希望用戶在上面停留更多時間，那只能說這是一項極其失敗的服務(wù)——因為用戶需要很長時間才能辦完自己的事?；谄脚_的政務(wù)服務(wù)都需要滿足三個條件：簡單，一看就懂，一用就會；輕便，絕對不需要繁雜的填報和提交；速度，越快越好。而這三點，微信和支付寶目前上載的城市服務(wù)是否都滿足？

2、AT已經(jīng)成為Govtech在中國興起的開源平臺

隨著Govtech的興起，不僅有像Vision Internet、OpenGov一樣為本地政府開發(fā)、設(shè)計和運營以及做數(shù)據(jù)分析和分享的技術(shù)公司與平臺，也有像citymart一樣為城市發(fā)展問題眾籌式進行全球征集解決方案的創(chuàng)意平臺?？v覽中國電子政務(wù)的發(fā)展歷程，不乏優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)公司和運營外包公司，然而平臺時代的到來，AT似乎為我們提供了一種新的可能：當(dāng)政務(wù)服務(wù)向超級平臺進行輸出的時候，為技術(shù)服務(wù)公司提供API接口或者開放平臺的AT其實已經(jīng)在充當(dāng)govtech的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新平臺，這或許為以往比較僵化、停滯的政府科技市場提供了更多的競爭機會。更為重要的是，AT的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)與海量用戶資源為政府通過在線平臺解決自身難題提供了更為有趣的方式，比如對頂層設(shè)計方案或者對社會治理個案，完全可以借助更強大的平臺資源進行眾籌。

3、平臺是政務(wù)服務(wù)的參與者還是規(guī)則制定者

李克強總理在視察楊凌農(nóng)業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)示范區(qū)的時候被秀了一把微信辦營業(yè)執(zhí)照，而支付寶在前不久也秀了用芝麻信用辦出國簽證，可見超級平臺正在涉入政務(wù)服務(wù)的深水區(qū)，正在成為重要參與者。但是我們似乎忽略了平臺的另一個角色——規(guī)則制定者。首先是體驗規(guī)則，所有入駐微信和支付寶平臺的服務(wù)，都遵循了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)則，以更簡潔、更輕便的方式呈現(xiàn)，其次就是各平臺結(jié)合自身的優(yōu)勢建立的服務(wù)規(guī)則，芝麻信用分已經(jīng)成為了支付寶的政務(wù)服務(wù)規(guī)則。這種從平臺內(nèi)部生長出來的服務(wù)機制對政務(wù)服務(wù)的影響幾何？或許還需多一點時間觀察。

4、平臺成為政務(wù)服務(wù)代理者是否會導(dǎo)致“數(shù)據(jù)歧視”？

如若以阿里騰訊旗下超級平臺為首的平臺在逐漸成為政務(wù)服務(wù)的代理者，代替行使部分行政服務(wù)職能，那么在平臺的業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢構(gòu)成的盲區(qū)以及平臺大數(shù)據(jù)形成的慣性，脫胎和移植于平臺生態(tài)圈其他業(yè)務(wù)的服務(wù)模型，是否會對政務(wù)服務(wù)用戶需求造成歧視？或者以提供某項特定服務(wù)為要要挾，強迫用戶去使用其他服務(wù)？比如要求用戶必須每天支付多少筆費用、每月使用多少次繳費或者擁有多少額度的信用才可以開通某項政務(wù)服務(wù)的辦理類業(yè)務(wù)……會嗎？這樣做對嗎？更激烈的沖突會出現(xiàn)嗎？平臺的商業(yè)權(quán)利與政務(wù)服務(wù)的普惠目的如何才能達到平衡？這或許是我們無法迷信超級平臺的根本原因。

5、平臺能力競爭對政務(wù)服務(wù)效率及公民體驗的影響

公民體驗正在成為全國政府在線平臺與政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注重點，而公民體驗之所以受關(guān)注的原因是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的普及，以及第三方超級平臺的教化。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)格局下的公民體驗其實只跟線下的政務(wù)工作者服務(wù)水平和服務(wù)秩序相關(guān)，而互聯(lián)網(wǎng)+時代的公民體驗涵蓋了從在線平臺運營水平、服務(wù)流程的人性化、在線服務(wù)的信任度、服務(wù)內(nèi)容的場景化等多元素構(gòu)成，而對于不同的平臺而言，其對服務(wù)的設(shè)計邏輯、設(shè)計語言、服務(wù)視野、表現(xiàn)能力以及價值觀均存在差異，這直接影響平臺體現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)內(nèi)容上的供給能力，并直接反映為服務(wù)效率和公民體驗，那么，當(dāng)用戶在第三方平臺遭遇服務(wù)阻力時，是首先責(zé)怪平臺的無所作為還是提供服務(wù)的政府機構(gòu)的懶政？其實這已經(jīng)不能簡單地一概而論，相信在平臺政府時代，一項完整的服務(wù)供給過程將是由平臺和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)共同完成，而不是某一方的責(zé)任。（完）

報告作者團隊：唐　鵬　國脈研究院院長

                        董　穎　國脈研究院高級研究員

                        胡小麗　國脈研究院助理研究員

免責(zé)聲明：國脈研究院未因研究需要向微信和支付寶索取任何與此項研究有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，所有引用觀點及數(shù)據(jù)均來自公開渠道。本文涉及的數(shù)據(jù)及觀點不構(gòu)成投資建議或依據(jù)。