2016年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），對(duì)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作做出了總體部署?！吨笇?dǎo)意見》提出要按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導(dǎo)向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新的原則，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，推行公開透明服務(wù)，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。為客觀反映我國(guó)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)一步探索適合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展道路，國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心開展了省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估工作。
一、我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基本情況
國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心評(píng)估組對(duì)省級(jí)政府在其門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了采集。本次調(diào)查評(píng)估按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗(yàn)的角度，基于省級(jí)政府門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，結(jié)合對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運(yùn)維等多方面的考察，重點(diǎn)在服務(wù)方式完備性、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋性、辦事指南準(zhǔn)確性、在線服務(wù)交互性等四個(gè)方面進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，指標(biāo)體系包含4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，12項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，46項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，圍繞網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“可達(dá)、可見、可用、可辦” 四個(gè)目標(biāo)，評(píng)價(jià)各省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給和質(zhì)量。
省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力排名前五名的省級(jí)政府分別為：浙江省、江蘇省、湖南省、四川省和湖北省。省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為76.48，15個(gè)省級(jí)政府的指數(shù)超過全國(guó)指數(shù)平均值，占比為46.88%。
省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，辦事指南準(zhǔn)確性相對(duì)較好，指數(shù)平均值為78.17。服務(wù)互動(dòng)性和服務(wù)完備性次之，指數(shù)平均值分別為77.98和77.09，服務(wù)事項(xiàng)覆蓋性相對(duì)較弱，指數(shù)平均值為70.73。
浙江、江蘇、貴州、廣東四省4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)指數(shù)較高，且差異較小，表明其在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)四個(gè)方面發(fā)展水平較為平均。但整體來看，大部分省級(jí)政府的4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)指數(shù)與其總指數(shù)對(duì)比浮動(dòng)較大，主要原因是，在信息發(fā)布、服務(wù)渠道、在線辦理、信息反饋等方面由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大部分省級(jí)政府在政務(wù)服務(wù)的完備性、覆蓋性、準(zhǔn)確性和互動(dòng)性方面水平參差不齊，省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給與社會(huì)和公眾的需求仍有較大差距，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)較多處于“信息發(fā)布”的階段，距離“一站式”“一體化”政務(wù)服務(wù)有一定距離，仍有較大進(jìn)步的空間。
浙江和江蘇2個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為非常高，占全部省級(jí)政府比例為6.25%。湖南、四川、湖北等12個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為高，占比為37.5%。這14個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為85.10，高出全國(guó)指數(shù)平均值11.27%。
上海、寧夏等13個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為中，占比為40.63%。這13個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為72.21，低于全國(guó)指數(shù)平均值5.58%。
陜西、云南、山西、重慶、西藏5個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為低，占比為15.63%。這5個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為63.43，低出全國(guó)指數(shù)平均值17.06%。
二、我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的分項(xiàng)分析
長(zhǎng)期以來，社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求與服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的矛盾日益突出，在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，各地區(qū)服務(wù)供給能力和水平參差不齊，存在地域、經(jīng)濟(jì)和人口差異，如何縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)發(fā)展差距，保證不同地區(qū)、行業(yè)、階層、群體的利益，是當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
（一）不同區(qū)域網(wǎng)上政府服務(wù)狀況分析
長(zhǎng)期以來，社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求與服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的矛盾日益突出，在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，各地區(qū)服務(wù)供給能力和水平參差不齊，存在地域、經(jīng)濟(jì)和人口差異，如何縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)發(fā)展差距，保證不同地區(qū)、行業(yè)、階層、群體的利益，是當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
通過對(duì)華東、華北、華南、華中、東北、西南、西北七大地理區(qū)域各省數(shù)據(jù)分析得出，華南、華中、華東三個(gè)地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總指數(shù)較高且差異不大，東北地區(qū)緊隨其后，以上四個(gè)區(qū)域的總指數(shù)平均值高于全國(guó)水平。西北、華北和西南三個(gè)地區(qū)的總指數(shù)平均值相對(duì)較低。
從全國(guó)三大經(jīng)濟(jì)地帶來看，東部沿海地帶省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力要明顯高于中部地帶和西部地帶。從熱點(diǎn)地區(qū)來看，長(zhǎng)三角地區(qū)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力要明顯高于泛珠江三角洲地區(qū)和環(huán)渤海地區(qū)。
華北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體處于較低水平，所含5個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力差異較大，北京市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國(guó)排名第13名。河北、天津、內(nèi)蒙古網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力一般，全國(guó)排名分別為第21名、22名和23名。山西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，全國(guó)排名為第30名。
華東地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平較高，但所含7個(gè)省級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力有一定差異。浙江和江蘇2個(gè)省級(jí)政府圍繞權(quán)力清單、服務(wù)指南、在線辦理等方面開展了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的探索，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力尤為突出，位居全國(guó)第1名和第2名。福建、安徽2個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較強(qiáng)，排名分別為全國(guó)第10名和第11名。上海的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力為全國(guó)排名第15名。江西、山東3個(gè)省級(jí)政府排名中等偏下，排名分別為第24名和27名。
華中地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平較高，但所含3個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力有較大差異。湖南、湖北2個(gè)地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力十分顯著，全國(guó)排名分別為第3名和第5名。河南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，排名第25名。
華南地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平最為突出，所含的3個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為均衡。廣西全國(guó)排名為第6名，廣東為第9名，海南為第12名。3個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)共性特色是開展時(shí)間較早，體制機(jī)制較為順暢，在網(wǎng)上行政審批事項(xiàng)辦理方面較為突出。
東北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平略高于全國(guó)平均水平。所含3個(gè)地區(qū)中，黑龍江網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國(guó)排名為第8名。吉林和遼寧兩省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力為中等，全國(guó)排名分別為第18名和20名。
西南地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平處于較低水平，所含5個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力也有較大差異。四川省和貴州省推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)力度較大，時(shí)間較早，發(fā)展較好，全國(guó)排名分別為第4名和第7名。云南、重慶和西藏3個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，全國(guó)排名分別為第29名、31名和32名。
西北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平處于較低水平。所含6個(gè)省級(jí)政府中，甘肅省的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國(guó)排名第14名。新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、寧夏和青海3個(gè)省級(jí)政府排名居中、分別為第16名、17名和19名。新疆和陜西網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較弱、全國(guó)排名分別為第26名和28名。
?。ǘ┱W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦事完備性分析
網(wǎng)上服務(wù)方式完備性重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達(dá)性”，衡量社會(huì)和公眾是否可以通過服務(wù)的導(dǎo)航，方便、快捷和準(zhǔn)確地找到所需服務(wù)，側(cè)重于調(diào)查評(píng)估網(wǎng)上服務(wù)提供方式、專題服務(wù)、多渠道服務(wù)三個(gè)方面。在服務(wù)提供方式上，主要調(diào)查評(píng)估各省級(jí)政府政務(wù)服務(wù)專欄或網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的域名情況、是否有專業(yè)的政務(wù)服務(wù)類站點(diǎn)、系統(tǒng)入口情況和服務(wù)內(nèi)容提供的標(biāo)準(zhǔn)化程度。在專題服務(wù)方式上，主要評(píng)估熱點(diǎn)專題、場(chǎng)景服務(wù)、服務(wù)分類、熱點(diǎn)問題問答、咨詢功能和投訴功能等內(nèi)容。在多渠道服務(wù)方式上，主要評(píng)估是否通過微信、移動(dòng)客戶端和電話熱線等渠道為社會(huì)公眾提供服務(wù)。
第一，從服務(wù)載體上看，各省級(jí)政府都已建設(shè)了相關(guān)欄目或平臺(tái)為社會(huì)公眾提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，其中有17個(gè)省級(jí)政府建立了較為統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)類的專業(yè)平臺(tái)，在促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、維護(hù)公眾根本權(quán)益方面發(fā)揮了顯著作用。但是，仍有部分省級(jí)政府的網(wǎng)站存在入口不唯一、多平臺(tái)共存、內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)等問題，有部分省級(jí)政府提供了2個(gè)以上的服務(wù)系統(tǒng)或欄目，容易造成同一地區(qū)的同一事項(xiàng)提供的信息存在內(nèi)容不一致、流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象。
第二，從服務(wù)導(dǎo)引上看，大部分省級(jí)政府都通過多種導(dǎo)引方式，將政務(wù)服務(wù)的有關(guān)信息按照服務(wù)對(duì)象、熱點(diǎn)領(lǐng)域、提供部門等形式進(jìn)行分類，有些省級(jí)政府還通過事項(xiàng)搜索、知識(shí)庫、智能機(jī)器人等新的形式提供查找服務(wù)，便于公眾對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的精確查找。例如，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)使用智能交互機(jī)器人和智能挖掘式搜索來幫助用戶在短時(shí)間內(nèi)快速找到信息，使公眾與政府之間產(chǎn)生良好的互動(dòng)，讓公眾不再糾結(jié)于煩瑣的網(wǎng)站條目，改善二者間互通機(jī)制，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。就全國(guó)整體來看，專題服務(wù)的提供情況仍有較大進(jìn)步空間，部分省級(jí)政府網(wǎng)站在熱點(diǎn)問題問答、咨詢功能、投訴功能上存在不同程度的缺失，網(wǎng)上服務(wù)的人性化、個(gè)性化和專業(yè)化水平較低。
第三，從服務(wù)渠道上看，全國(guó)普遍存在服務(wù)渠道單一的問題。同時(shí)，各省級(jí)政府存在顯著差異。部分省級(jí)政府沒有建立微信、APP、熱線服務(wù)等新型服務(wù)渠道，中西部地區(qū)的省份尤為突出。多種服務(wù)渠道的建立是擴(kuò)大網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)范圍，提高服務(wù)便捷性的必然要求，中西部地區(qū)應(yīng)該將拓寬網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道作為建設(shè)的重點(diǎn)加以改進(jìn)。
?。ㄈ霸诰€政民互動(dòng)”分析
在線服務(wù)交互性調(diào)查評(píng)估排名前五名的省份分別為：黑龍江、海南、湖南、河北和四川。通過分析，以上省級(jí)政府政務(wù)服務(wù)在線服務(wù)程度高，80%以上的事項(xiàng)可以全程在線辦理，以上省級(jí)政府還提供了辦件公示、辦件查詢和辦件統(tǒng)計(jì)服務(wù)。以上地區(qū)的特點(diǎn)是，基本都是圍繞行政審批事項(xiàng)為主提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，同時(shí)建立全省統(tǒng)一的行政審批平臺(tái)，為行政審批事項(xiàng)提供預(yù)約、辦理、查詢等各類服務(wù)。通過對(duì)各省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)在線服務(wù)交互性指數(shù)得分結(jié)果進(jìn)行有效分析，從而得出各省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)在線服務(wù)交互性的總體情況。
從全國(guó)整體情況來看，各省級(jí)政府在線服務(wù)交互性指數(shù)平均值為77.98。各省級(jí)政府，有18個(gè)省級(jí)政府超過全國(guó)平均水平，占比56.25%。各省級(jí)政府在線服務(wù)交互性的情況有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，各省級(jí)政府都在推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)建設(shè)方面取得了明顯成效。網(wǎng)上辦事服務(wù)進(jìn)入整體服務(wù)階段的顯著標(biāo)志是公眾可以足不出戶在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)公務(wù)的一站式辦理，實(shí)現(xiàn)了全流程的網(wǎng)上事項(xiàng)辦理。黑龍江省90%以上的事項(xiàng)都實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，為用戶提供便捷的、高效的辦事服務(wù)。
第二，在線服務(wù)交互性方面，部分省級(jí)政府還有較大的提升空間。主要表現(xiàn)為：部分省級(jí)政府的得分都相對(duì)較低，反映出政府整體在政務(wù)服務(wù)方面仍存在一些問題和差距，43.75%的省級(jí)政府得分在80分以下，28.13%的省級(jí)政府得分在65分以下，大部分省級(jí)政府的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不能實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理，部分省級(jí)政府也沒有提供辦件公示、辦件查詢和辦件統(tǒng)計(jì)。
三、我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)
第一，從服務(wù)形式來看，各省級(jí)政府都已經(jīng)建設(shè)了政務(wù)服務(wù)欄目，部分省份建設(shè)了專門的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或?qū)徟髲d。但是，在全民觸網(wǎng)的大環(huán)境下，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)需求越來越多，服務(wù)模式已從單向的信息獲取轉(zhuǎn)變?yōu)榻换サ摹耙徽臼健鞭k事服務(wù)。當(dāng)前的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)在事項(xiàng)與服務(wù)、發(fā)布與辦理、平臺(tái)與業(yè)務(wù)等方面仍存在 “兩張皮”的問題，距離“一站式”“多渠道”網(wǎng)上辦理要求還有很大差距。統(tǒng)計(jì)顯示，有近一半的省級(jí)政府的政務(wù)服務(wù)水平低于全國(guó)的平均水平，更有個(gè)別省級(jí)政府與全國(guó)的整體發(fā)展水平有較大差距，其政務(wù)服務(wù)仍僅限于信息公開為主的階段。
第二，從服務(wù)內(nèi)容來看，大部分的省級(jí)政府網(wǎng)站都已經(jīng)具備了在網(wǎng)上公開辦事指南的功能，公眾和企業(yè)可以通過網(wǎng)站或欄目了解具體的網(wǎng)上辦事指南和辦理流程，下載申請(qǐng)表格和表格范本，可以進(jìn)行較為完善的單向服務(wù)。需要注意的是，仍有較多的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)沒有公開或是只能實(shí)現(xiàn)部分公開，在事項(xiàng)數(shù)量上，全國(guó)各省仍存在較大差異。服務(wù)指南更新慢、不更新的現(xiàn)象屢見不鮮，服務(wù)指南的具體內(nèi)容的翔實(shí)性有較大差距，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，同一事項(xiàng)的辦理過程存在地區(qū)間流程上的差異。
第三，一部分省級(jí)政府，如浙江、江蘇、福建、湖南、四川等，能夠以互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)樵瓌t，基于權(quán)力事項(xiàng)梳理，建設(shè)了統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)上辦事大廳）。按照一體化、集約化、規(guī)范化、績(jī)效化的要求，初步實(shí)現(xiàn)了集行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開、流程監(jiān)控、互動(dòng)交流于一體的“一站式”標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)，服務(wù)事項(xiàng)提供數(shù)量較多，事項(xiàng)指南內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，辦理流程統(tǒng)一規(guī)范。公眾和企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)提交電子材料，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上材料預(yù)審，部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上受理、查詢、咨詢等功能，為社會(huì)公眾和企業(yè)提供了便捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。
作者：國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心主任王益民
