《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》由聯(lián)合國社會和經(jīng)濟(jì)事務(wù)部每年推出，是世界上唯一一份評價193個聯(lián)合國成員國電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的研究報告，是決策者了解本國電子政務(wù)優(yōu)勢和不足從而制定有效策略的工具。報告通過排名為各成員國的電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r提供了一個快照，成為評估公共行政部門電子政務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)的權(quán)威標(biāo)桿。自2001—2014年的十四年間，聯(lián)合國針對全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r發(fā)布了8份調(diào)查報告。每一期都緊隨時代的潮流，與電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀緊密相連，每年都從全球電子政務(wù)發(fā)展所面對的共性問題中提煉出評估主題，并盡可能通過年度調(diào)查的主題中體現(xiàn)出來（見表4-1）。

 

 

　　從歷年主題的變化可以看出，全球電子政務(wù)建設(shè)的重點從一開始的單純的管理與應(yīng)用轉(zhuǎn)向整合、協(xié)調(diào)、全面的提供政務(wù)服務(wù)，更加強調(diào)面向公眾、面向未來的服務(wù)型政府的建設(shè)?！堵?lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》以電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）為依據(jù)，從在線服務(wù)范圍和質(zhì)量、通信基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展?fàn)顩r、人力資本構(gòu)成等方面進(jìn)行評估，將各成員國電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行排名（見圖4-1）。

 

　　通過圖4-1可清晰地看到，中國在全世界范圍內(nèi)的電子政務(wù)發(fā)展水平從2003—2014年呈現(xiàn)輕微波動的趨勢，從2005—2012年，中國的電子政務(wù)排名呈持續(xù)下滑態(tài)勢，2014年為近十年來首次上升。因此，盡管中國電子政務(wù)在投入、政策等方面持續(xù)發(fā)力，但中國電子政務(wù)在全球范圍內(nèi)并沒有呈現(xiàn)出跨越式的進(jìn)步。

 

　　通過近三屆《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，2012年中國電子政務(wù)在在線服務(wù)與人力資本方面有較大的提升，但是中國在聯(lián)合國報告排名中相較于2010年的第72名下降6名，說明中國電子政務(wù)發(fā)展雖然取得了一定的進(jìn)步，但是相對于世界各國的發(fā)展速度仍相對緩慢。2014年，中國電子政務(wù)人力資本構(gòu)成指數(shù)有所下降，在線服務(wù)與通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)弱微上升（見表4-2）。

 

 

　　此外，從日本早稻田大學(xué)（IAC）開展的《國際電子政務(wù)排名調(diào)查報告》中也可對全球電子政務(wù)發(fā)展水平一窺究竟（見表4-4）。2015年早稻田大學(xué)開展的評估重視客觀性指標(biāo)，參照“世界經(jīng)濟(jì)論壇”的“世界競爭力排名”的評估手法，采用包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、管理體系、國家門戶、在線服務(wù)、政府CIO、開放政府、電子政務(wù)推進(jìn)與振興、電子參與9大類32項指標(biāo)，衡量“理想的電子政府”顯示出重視“客觀性指標(biāo)”的特點一一幾乎沒有“用戶”（民眾）的滿意度調(diào)查指標(biāo)。

 

　　從早稻田大學(xué)發(fā)布的2015年國際電子政務(wù)排名調(diào)查結(jié)果來看，評估范圍僅選取了信息通信技術(shù)水平相對較高的63個國家，前十名國家與聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告存在一定的出入，但中國電子政務(wù)排名僅位列49名，得分為48.36。假如大家認(rèn)為新加坡、韓國、丹麥、挪威等國家由于國土面積、人口、發(fā)展基礎(chǔ)等方面原因具有先天的發(fā)展優(yōu)勢，那么可以再看看“全球人口最多的10個國家”的電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r（見圖4-2）。

 

　　在早稻田大學(xué)的評估報告中，我們依然可以看到，中國在開放政府（Open Goverment）、電子參與（e-Participation）、在線服務(wù)（Online Service）等方面仍處于相對劣勢，也成為拉低中國電子政務(wù)世界位置的重要因素。較為差異的是，中國政府在電子政務(wù)的組織與管理方面（Management Optimization）方面的得分僅次于美國與日本，相比于取得的成績卻相差懸殊，可見僅僅依靠政府的單方面推動已經(jīng)很難成為電子政務(wù)發(fā)展的主要動力。

 

　　在聯(lián)合國的全球電子政務(wù)調(diào)查當(dāng)中，國家政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)水平分別作為“在線服務(wù)指數(shù)”的評價內(nèi)容之一，在早稻田大學(xué)的國際電子政務(wù)評估中，國家政府門戶網(wǎng)站則作為其中的一個一級指標(biāo)體現(xiàn)。由此可見，政府網(wǎng)站的建設(shè)歷來就是電子政務(wù)發(fā)展水平的重要部分，不僅體現(xiàn)政府對互聯(lián)網(wǎng)的接納度與利用能力，同時也直接反應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代政府的信息服務(wù)水平。自2009年開始，國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心與中國社會科學(xué)院信息化研究中心聯(lián)合開展全國政府網(wǎng)站績效評估，指標(biāo)設(shè)計以用戶為中心，明確不同層級的政府網(wǎng)站功能定位和發(fā)展重點，客觀反映政府網(wǎng)站發(fā)展水平，突出政府網(wǎng)站服務(wù)導(dǎo)向和應(yīng)用實效。指標(biāo)體系主要包括四方面內(nèi)容，即“信息公開、在線服務(wù)、公眾參與、用戶體驗”，評估范圍包括74個部委（國務(wù)院組成部門25個、國務(wù)院直屬特設(shè)機構(gòu)1個、國務(wù)院直屬機構(gòu)15個、國務(wù)院辦事機構(gòu)4個、國務(wù)院直屬事業(yè)單位13個、國務(wù)院部委管理的國家局16個）、31個?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）、32個省會及計劃單列市、301個地市、全國政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點縣（市、區(qū)）100個及自報名縣（市、區(qū)）（見表4-5）。

 

　　由于每年評估體系的指標(biāo)權(quán)重不同，所以我們采用各項指標(biāo)得分比率來分析我國省級政府門戶網(wǎng)站績效評估得分在過去五年的變動情況。從2010—2015年全國省級政府門戶網(wǎng)站績效評估在信息公開、在線服務(wù)、公眾參與、用戶體驗方面的績效評分得分比率可以看出，信息公開、公眾參與均體現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，這是政府信息公開的政策性要求與移動社交媒體發(fā)展的必然結(jié)果，在政府網(wǎng)站發(fā)布政府信息已成為常態(tài)，通過政府網(wǎng)站、微信、微博等與政府機構(gòu)進(jìn)行溝通漸成趨勢。而在線服務(wù)與用戶體驗在2015年的整體得分率則呈現(xiàn)持續(xù)下滑趨勢，如果對照當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)演進(jìn)形勢，我們可以發(fā)現(xiàn)，通過微信、微博等第三方平臺優(yōu)化政府在線服務(wù)能力、提升用戶體驗正是在2015年走向全盛時期，從單純的信息公開和互動交流需求走向政務(wù)服務(wù)。因此，國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心以“政府網(wǎng)站+”為理念，將政府網(wǎng)站的“在線服務(wù)”與“用戶體驗”承載范疇拓展到在微信、微信城市服務(wù)、微博等平臺，從這個角度來看，整體得分率的下滑也暗示部分政府網(wǎng)站尚未跟上步伐（見圖4-3）。

 

　　據(jù)《2012年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》顯示，在對193個聯(lián)合國成員國政府門戶網(wǎng)站使用社交網(wǎng)絡(luò)情況的調(diào)查結(jié)果表明，其中78個成員國（40%）的政府官方網(wǎng)站上有這樣的聲明“可以通過Facebook或Twitter與我們聯(lián)系”。調(diào)查數(shù)據(jù)還表明，有14個政府官方網(wǎng)站（7%）通過聊天室或即時消息的手段來獲取最直接（沒有經(jīng)過整理的）的公眾意見[1]?！?014年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》顯示，提供移動應(yīng)用和移動門戶的國家數(shù)量，從2012—2014 年翻了一番。2014 年，27 個國家（14%）在教育領(lǐng)域提供移動服務(wù)，而2012 年僅有11 個國家（5.7%）；2014 年，14 個國家（7.3%）在環(huán)境領(lǐng)域提供移動服務(wù)，而2012 年僅有7 個國家（3.6%）。2012 年，25 個國家擁有移動門戶，2014 年增加到48 個。然而，這一趨勢離飽和狀態(tài)還差很遠(yuǎn)，尤其是在縮小貧困和弱勢群體的數(shù)字化差距上（見圖4-4）。

 

　　從2010—2012年，使用社交媒體的國家數(shù)量增長了３倍多，到2014 年又增長了50%。如今，71 個國家已經(jīng)開始使用社交媒體進(jìn)行電子咨詢，比2012 年增長了400%。這樣的增幅勢必會在未來幾年里持續(xù)，而政府面臨的挑戰(zhàn)是甄別出合適的“業(yè)務(wù)案例”來引入社交媒體渠道。

 

　　政府部門對社交媒體的參與與應(yīng)用路徑軌跡是從信息公開走向在線（移動）服務(wù)，從一開始利用社交媒體來增加政府透明度、保持與公眾溝通渠道暢通、監(jiān)測公眾享受服務(wù)的滿意度情況以及回應(yīng)社會關(guān)切，逐步轉(zhuǎn)型成為提供服務(wù)的主體，通過移動平臺提高服務(wù)體驗與質(zhì)量?！?4小時在線”的社交媒體服務(wù)模式也使公眾從被動接受者成為自覺的參與者。結(jié)合中國政務(wù)服務(wù)與社交媒體的情況來看，2010—2014年，微博與微信陸續(xù)上線，并迅速誕生了政務(wù)微博與政務(wù)微信，政府在線行為從信息發(fā)布、輿情回應(yīng)到政務(wù)服務(wù)不斷演進(jìn)，而服務(wù)的交付模式也逐漸從網(wǎng)站的移動化走向“社交媒體原生政務(wù)服務(wù)”，從鏈接政府網(wǎng)站的服務(wù)主頁走向移動服務(wù)定制化與嵌入化，“微信城市服務(wù)”即是此類政務(wù)服務(wù)趨勢的典型應(yīng)用。

 

　　通過聯(lián)合國社會與經(jīng)濟(jì)事務(wù)部、早稻田大學(xué)與國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心的歷年評估數(shù)據(jù)對比，有兩點發(fā)現(xiàn)值得注意，一是政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要內(nèi)容，在在線服務(wù)、電子參與等指標(biāo)方面處于重要位置，是政府開展在線服務(wù)的重要平臺；二是從聯(lián)合國與早稻田大學(xué)的歷年調(diào)查結(jié)果來看，依托于移動互聯(lián)網(wǎng)崛起的社交媒體雖然自2012年開始得到重視，但社交媒體在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，東西方國家及經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不一的區(qū)域所呈現(xiàn)出的績效差異，并沒有得到足夠的關(guān)注與重視，這對于信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均、用戶習(xí)慣迥異的地區(qū)和國家而言，如不能針對性設(shè)計相應(yīng)指標(biāo)或傾斜指標(biāo)權(quán)重，將無法真實地反映當(dāng)?shù)氐碾娮诱?wù)發(fā)展水平。