《聯(lián)合國電子政務調查報告》由聯(lián)合國社會和經濟事務部每年推出，是世界上唯一一份評價193個聯(lián)合國成員國電子政務發(fā)展狀況的研究報告，是決策者了解本國電子政務優(yōu)勢和不足從而制定有效策略的工具。報告通過排名為各成員國的電子政務發(fā)展狀況提供了一個快照，成為評估公共行政部門電子政務服務水準的權威標桿。自2001—2014年的十四年間，聯(lián)合國針對全球電子政務發(fā)展狀況發(fā)布了8份調查報告。每一期都緊隨時代的潮流，與電子政務的發(fā)展現狀緊密相連，每年都從全球電子政務發(fā)展所面對的共性問題中提煉出評估主題，并盡可能通過年度調查的主題中體現出來（見表4-1）。

 

 

　　從歷年主題的變化可以看出，全球電子政務建設的重點從一開始的單純的管理與應用轉向整合、協(xié)調、全面的提供政務服務，更加強調面向公眾、面向未來的服務型政府的建設?！堵?lián)合國電子政務調查報告》以電子政務發(fā)展指數（EGDI）為依據，從在線服務范圍和質量、通信基礎設施發(fā)展狀況、人力資本構成等方面進行評估，將各成員國電子政務發(fā)展水平進行排名（見圖4-1）。

 

　　通過圖4-1可清晰地看到，中國在全世界范圍內的電子政務發(fā)展水平從2003—2014年呈現輕微波動的趨勢，從2005—2012年，中國的電子政務排名呈持續(xù)下滑態(tài)勢，2014年為近十年來首次上升。因此，盡管中國電子政務在投入、政策等方面持續(xù)發(fā)力，但中國電子政務在全球范圍內并沒有呈現出跨越式的進步。

 

　　通過近三屆《聯(lián)合國電子政務調查報告》數據顯示，2012年中國電子政務在在線服務與人力資本方面有較大的提升，但是中國在聯(lián)合國報告排名中相較于2010年的第72名下降6名，說明中國電子政務發(fā)展雖然取得了一定的進步，但是相對于世界各國的發(fā)展速度仍相對緩慢。2014年，中國電子政務人力資本構成指數有所下降，在線服務與通信基礎設施指數弱微上升（見表4-2）。

 

 

　　此外，從日本早稻田大學（IAC）開展的《國際電子政務排名調查報告》中也可對全球電子政務發(fā)展水平一窺究竟（見表4-4）。2015年早稻田大學開展的評估重視客觀性指標，參照“世界經濟論壇”的“世界競爭力排名”的評估手法，采用包括網絡基礎設施、網絡安全、管理體系、國家門戶、在線服務、政府CIO、開放政府、電子政務推進與振興、電子參與9大類32項指標，衡量“理想的電子政府”顯示出重視“客觀性指標”的特點一一幾乎沒有“用戶”（民眾）的滿意度調查指標。

 

　　從早稻田大學發(fā)布的2015年國際電子政務排名調查結果來看，評估范圍僅選取了信息通信技術水平相對較高的63個國家，前十名國家與聯(lián)合國電子政務調查報告存在一定的出入，但中國電子政務排名僅位列49名，得分為48.36。假如大家認為新加坡、韓國、丹麥、挪威等國家由于國土面積、人口、發(fā)展基礎等方面原因具有先天的發(fā)展優(yōu)勢，那么可以再看看“全球人口最多的10個國家”的電子政務發(fā)展狀況（見圖4-2）。

 

　　在早稻田大學的評估報告中，我們依然可以看到，中國在開放政府（Open Goverment）、電子參與（e-Participation）、在線服務（Online Service）等方面仍處于相對劣勢，也成為拉低中國電子政務世界位置的重要因素。較為差異的是，中國政府在電子政務的組織與管理方面（Management Optimization）方面的得分僅次于美國與日本，相比于取得的成績卻相差懸殊，可見僅僅依靠政府的單方面推動已經很難成為電子政務發(fā)展的主要動力。

 

　　在聯(lián)合國的全球電子政務調查當中，國家政府門戶網站的建設水平分別作為“在線服務指數”的評價內容之一，在早稻田大學的國際電子政務評估中，國家政府門戶網站則作為其中的一個一級指標體現。由此可見，政府網站的建設歷來就是電子政務發(fā)展水平的重要部分，不僅體現政府對互聯(lián)網的接納度與利用能力，同時也直接反應互聯(lián)網時代政府的信息服務水平。自2009年開始，國脈互聯(lián)政府網站評測研究中心與中國社會科學院信息化研究中心聯(lián)合開展全國政府網站績效評估，指標設計以用戶為中心，明確不同層級的政府網站功能定位和發(fā)展重點，客觀反映政府網站發(fā)展水平，突出政府網站服務導向和應用實效。指標體系主要包括四方面內容，即“信息公開、在線服務、公眾參與、用戶體驗”，評估范圍包括74個部委（國務院組成部門25個、國務院直屬特設機構1個、國務院直屬機構15個、國務院辦事機構4個、國務院直屬事業(yè)單位13個、國務院部委管理的國家局16個）、31個省（直轄市、自治區(qū)）、32個省會及計劃單列市、301個地市、全國政務公開和政務服務試點縣（市、區(qū)）100個及自報名縣（市、區(qū)）（見表4-5）。

 

　　由于每年評估體系的指標權重不同，所以我們采用各項指標得分比率來分析我國省級政府門戶網站績效評估得分在過去五年的變動情況。從2010—2015年全國省級政府門戶網站績效評估在信息公開、在線服務、公眾參與、用戶體驗方面的績效評分得分比率可以看出，信息公開、公眾參與均體現持續(xù)上升趨勢，這是政府信息公開的政策性要求與移動社交媒體發(fā)展的必然結果，在政府網站發(fā)布政府信息已成為常態(tài)，通過政府網站、微信、微博等與政府機構進行溝通漸成趨勢。而在線服務與用戶體驗在2015年的整體得分率則呈現持續(xù)下滑趨勢，如果對照當下互聯(lián)網技術演進形勢，我們可以發(fā)現，通過微信、微博等第三方平臺優(yōu)化政府在線服務能力、提升用戶體驗正是在2015年走向全盛時期，從單純的信息公開和互動交流需求走向政務服務。因此，國脈互聯(lián)政府網站評測研究中心以“政府網站+”為理念，將政府網站的“在線服務”與“用戶體驗”承載范疇拓展到在微信、微信城市服務、微博等平臺，從這個角度來看，整體得分率的下滑也暗示部分政府網站尚未跟上步伐（見圖4-3）。

 

　　據《2012年聯(lián)合國電子政務調查報告》顯示，在對193個聯(lián)合國成員國政府門戶網站使用社交網絡情況的調查結果表明，其中78個成員國（40%）的政府官方網站上有這樣的聲明“可以通過Facebook或Twitter與我們聯(lián)系”。調查數據還表明，有14個政府官方網站（7%）通過聊天室或即時消息的手段來獲取最直接（沒有經過整理的）的公眾意見[1]?！?014年聯(lián)合國電子政務調查報告》顯示，提供移動應用和移動門戶的國家數量，從2012—2014 年翻了一番。2014 年，27 個國家（14%）在教育領域提供移動服務，而2012 年僅有11 個國家（5.7%）；2014 年，14 個國家（7.3%）在環(huán)境領域提供移動服務，而2012 年僅有7 個國家（3.6%）。2012 年，25 個國家擁有移動門戶，2014 年增加到48 個。然而，這一趨勢離飽和狀態(tài)還差很遠，尤其是在縮小貧困和弱勢群體的數字化差距上（見圖4-4）。

 

　　從2010—2012年，使用社交媒體的國家數量增長了３倍多，到2014 年又增長了50%。如今，71 個國家已經開始使用社交媒體進行電子咨詢，比2012 年增長了400%。這樣的增幅勢必會在未來幾年里持續(xù)，而政府面臨的挑戰(zhàn)是甄別出合適的“業(yè)務案例”來引入社交媒體渠道。

 

　　政府部門對社交媒體的參與與應用路徑軌跡是從信息公開走向在線（移動）服務，從一開始利用社交媒體來增加政府透明度、保持與公眾溝通渠道暢通、監(jiān)測公眾享受服務的滿意度情況以及回應社會關切，逐步轉型成為提供服務的主體，通過移動平臺提高服務體驗與質量。“24小時在線”的社交媒體服務模式也使公眾從被動接受者成為自覺的參與者。結合中國政務服務與社交媒體的情況來看，2010—2014年，微博與微信陸續(xù)上線，并迅速誕生了政務微博與政務微信，政府在線行為從信息發(fā)布、輿情回應到政務服務不斷演進，而服務的交付模式也逐漸從網站的移動化走向“社交媒體原生政務服務”，從鏈接政府網站的服務主頁走向移動服務定制化與嵌入化，“微信城市服務”即是此類政務服務趨勢的典型應用。

 

　　通過聯(lián)合國社會與經濟事務部、早稻田大學與國脈互聯(lián)政府網站評測研究中心的歷年評估數據對比，有兩點發(fā)現值得注意，一是政府網站作為電子政務的重要內容，在在線服務、電子參與等指標方面處于重要位置，是政府開展在線服務的重要平臺；二是從聯(lián)合國與早稻田大學的歷年調查結果來看，依托于移動互聯(lián)網崛起的社交媒體雖然自2012年開始得到重視，但社交媒體在政務服務領域的應用，東西方國家及經濟發(fā)展程度不一的區(qū)域所呈現出的績效差異，并沒有得到足夠的關注與重視，這對于信息基礎設施發(fā)展不均、用戶習慣迥異的地區(qū)和國家而言，如不能針對性設計相應指標或傾斜指標權重，將無法真實地反映當地的電子政務發(fā)展水平。