互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不僅改變了人們的物質(zhì)生產(chǎn)方式，而且改變了人們的政治活動方式。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)問政的渠道和物質(zhì)基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)問政是一種民意表達(dá)，是公民表達(dá)權(quán)的實現(xiàn)形式。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，借助網(wǎng)絡(luò)的實時性與互動性，網(wǎng)絡(luò)問政實現(xiàn)了公民民意表達(dá)的自由。

 

　　改革開放以來，我國在社會管理諸領(lǐng)域取得了巨大的進(jìn)步，但是社會矛盾的客觀存在也不容否認(rèn)。社會矛盾的凸顯進(jìn)一步激發(fā)了公民的參政議政意識，而互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和匿名性也使得這種民意表達(dá)找到了很好的突破口。從網(wǎng)絡(luò)問政在我國的發(fā)展來看，一般認(rèn)為，2008年是網(wǎng)絡(luò)問政元年；2009年網(wǎng)絡(luò)問政迅速發(fā)展，共有8個省份建立了網(wǎng)絡(luò)問政制度；截至2014年底，已有19個省份建立了網(wǎng)絡(luò)問政制度。

 

　　公民網(wǎng)絡(luò)問政，即作為政治參與主體的公民或公民群體以網(wǎng)絡(luò)為信息傳播手段對政府的施政行為提出質(zhì)疑，而要求政府作出應(yīng)答的公民參與形式。公民網(wǎng)絡(luò)問政是網(wǎng)絡(luò)民主的子集，是公民問政在互聯(lián)網(wǎng)條件下的新發(fā)展。公民問政源于西方議會制度中的質(zhì)詢。質(zhì)詢即議會針對政府及其工作人員的行為提出質(zhì)疑，要求其作出說明。如果說明不能令議會滿意，還有可能導(dǎo)致議會對政府及其工作人員的彈劾。質(zhì)詢本質(zhì)上是立法權(quán)對行政權(quán)的監(jiān)督和制約，是西方代議制民主的表現(xiàn)形式。隨著民主的擴(kuò)大，公民也擁有了對政府及其工作人員施政行為的監(jiān)督權(quán)。當(dāng)然，這種監(jiān)督權(quán)是一種民主監(jiān)督，與議會的質(zhì)詢權(quán)尚不可同日而語。因為議會的質(zhì)詢權(quán)往往與彈劾權(quán)聯(lián)系在一起，而公民的質(zhì)疑權(quán)并不能直接帶來相應(yīng)的法律后果。不過，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論越來越成為政府施政的一種重要政治環(huán)境。在特定情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論會對政府產(chǎn)生相當(dāng)大的壓力。因而，公民網(wǎng)絡(luò)問政的效果日益彰顯。

 

　　問政是公民參政、議政的重要形式，互聯(lián)網(wǎng)是公民問政的重要途徑，具有不同于傳統(tǒng)問政方式的優(yōu)越性。一是直接開放性。相較于傳統(tǒng)的公民參與形式，網(wǎng)絡(luò)問政更加直接、更加快捷，特別是借助電子政務(wù)平臺的在線交互功能，政府與公眾之間的溝通可以達(dá)到實時互動的效果。傳統(tǒng)官僚制的信息傳遞方式是封閉的、線性的，而網(wǎng)絡(luò)問政借助網(wǎng)絡(luò)的開放性，營造了信息傳遞的網(wǎng)狀模式，可以實現(xiàn)信息由點(diǎn)到面的傳遞，而且打破了官僚制信息傳遞難以逾越的層級限制。從理論上看，普通民眾也可以在網(wǎng)絡(luò)上與政府高官直接對話。二是平等互動性。官僚制以上下級之間森嚴(yán)的等級關(guān)系為特征，信息傳遞也大多是單向的。公民通過來信向上反映問題，往往如“泥牛入?！辫脽o消息。網(wǎng)絡(luò)問政方式則不同，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和無邊界性特征，在網(wǎng)絡(luò)上交流的成員可以公平自由發(fā)言和互動交流，這有助于政府獲取真實的社情民意。而在現(xiàn)實中，由于身份是真實的，公民在反映問題時往往有所顧慮，甚至擔(dān)心遭到打擊報復(fù)而不敢反映問題。三是便捷廉價性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，使用網(wǎng)絡(luò)的成本越來越低，公民可以非常方便地向政府反映問題、表達(dá)訴求。

 

　　當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)問政也有一些缺陷。一是代表性不足。雖然我國網(wǎng)民人數(shù)眾多，但與更為龐大的公民相比，網(wǎng)民仍然只是公民的一部分。還有相當(dāng)一部分人基于各種原因難以使用網(wǎng)絡(luò)參政議政。二是群體的盲從性。在互聯(lián)網(wǎng)上，一旦某種觀點(diǎn)獲得了主流地位，就會對其他人形成裹挾力量，任何不同聲音都會被淹沒。一些極端觀點(diǎn)因為更能夠吸引眼球而受到追捧，于是，網(wǎng)絡(luò)輿論可能因缺乏理性而趨于偏激，甚至充斥戾氣。三是虛假信息的存在。網(wǎng)絡(luò)信息雖然豐富，但是信息的質(zhì)量卻難以有效控制，以至于虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)[1]。

 

　　網(wǎng)絡(luò)的匿名性使得網(wǎng)民可以在網(wǎng)絡(luò)空間自由發(fā)言，而當(dāng)脫離了身份、地位、職業(yè)以及社會角色的約束時，有可能因責(zé)任意識的缺失而導(dǎo)致非理性。甚至，一些道德低下的網(wǎng)民肆意傳播虛假信息，很多網(wǎng)民缺乏對信息真實性的辨別能力去聽信謠言，從而進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)中非理性的聲音。從社會心理學(xué)的角度來看，人們的情緒極易相互影響，當(dāng)謠言充斥網(wǎng)絡(luò)時，真實的聲音已被沖淡，民眾情緒激動，很可能對社會穩(wěn)定造成極其不利的影響。近年來，很多群體性事件都是借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，最終發(fā)展成為社會事件的[2]42-43。

 

　　美國學(xué)者凱斯·桑斯坦提出了“群體極化”的概念?！叭后w極化”是指群體成員最初持不同的意見，但經(jīng)過討論和交流之后，最終意見趨于一致的現(xiàn)象[3]47。網(wǎng)絡(luò)問政本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)，網(wǎng)民群體中同樣存在著“群體極化”現(xiàn)象。在互聯(lián)網(wǎng)上，特別是在一些論壇、貼吧、QQ群、微信群中，由于頻繁的交流，極易出現(xiàn)“群體極化”現(xiàn)象。究其原因，在于網(wǎng)絡(luò)群體的“物以類聚，人以群分”，相同特征的網(wǎng)民聚集在一起，持有相同或相似的態(tài)度，且受到強(qiáng)烈情緒的影響，判斷力會大大降低，從而不能理性地分析問題，普通網(wǎng)民也很容易服從群體權(quán)威的意見，從而出現(xiàn)極端行為[2]45-46。

 

　　大數(shù)據(jù)時代的到來，給國家和社會治理帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；诖髷?shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)民主”為公民提供了更多的政治參與機(jī)會。更為根本的是，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，政府與公民之間的互動模式得以順利建構(gòu)[4]。

 

　　網(wǎng)絡(luò)問政憑借信息通信技術(shù)來實現(xiàn)政府與民眾的溝通。信息通信技術(shù)只是網(wǎng)絡(luò)問政的影響因素之一，但不是決定性的因素。網(wǎng)絡(luò)問政的實際效果取決于政府對民眾回應(yīng)所采取的具體行動。網(wǎng)絡(luò)雖然為民眾參政議政提供了平臺，但只是技術(shù)手段。真正能夠聚合民眾的，是民眾的利益關(guān)切。因此，網(wǎng)絡(luò)問政作用的發(fā)揮，必須通過現(xiàn)實的政府組織和制度安排[1]。

 

 

　　政府回應(yīng)理論的源頭可以追溯到亞里士多德的法治論，其后資產(chǎn)階級啟蒙思想家們提出的社會契約論、人民主權(quán)論等均或多或少地涉及政府回應(yīng)的基本思想。不過，政府回應(yīng)理論作為一個新的理論熱點(diǎn)，是從20世紀(jì)80年代的新公共管理運(yùn)動開始的。新公共管理運(yùn)動提出要提高政府對于社會的回應(yīng)性，其最具代表性的理論是公共治理理論。該理論認(rèn)為，公共治理不是政府單方面的行為，而是政府與社會合作共治的協(xié)調(diào)過程。在此過程中，政府回應(yīng)是極其重要的[5]。

 

　　國外學(xué)者對政府回應(yīng)的研究很多，尤其以美國學(xué)者格羅弗·斯塔林的研究最為全面。他認(rèn)為，政府回應(yīng)即政府對民眾對于政府變化的接納和對民眾要求做出的反應(yīng)，并采取積極措施解決問題。[6]

 

　　所有組織在本質(zhì)上都是開放的系統(tǒng)。[7]10組織應(yīng)當(dāng)與其外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，進(jìn)行物質(zhì)、能量、信息等的交換。從生態(tài)學(xué)的角度來看，適應(yīng)環(huán)境是生命有機(jī)體生存、發(fā)展的前提。根據(jù)行政生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)，行政系統(tǒng)是社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，因而，政府回應(yīng)即對來自環(huán)境需求反映的一種輸出，是政府與環(huán)境諸因素綜合作用的結(jié)果，是行政系統(tǒng)在適應(yīng)環(huán)境的基礎(chǔ)上對環(huán)境的積極、能動的改造過程[1]。

 

　　公民網(wǎng)絡(luò)問政必然以政府回應(yīng)為目標(biāo)。有效的溝通包含必要的反饋，良好的行政溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通。政府回應(yīng)實質(zhì)上是針對公民網(wǎng)絡(luò)問政的反饋。如果沒有反饋環(huán)節(jié)，則問政徒具形式。在行政溝通中，反饋是至關(guān)重要的，從溝通學(xué)的角度來看，信息反饋即信息接收者對信息發(fā)送者的回應(yīng)。一個完整的溝通過程應(yīng)當(dāng)包含信息發(fā)送者、信息接收者、信息、信息溝通渠道、信息反饋等五個基本要素。以公民網(wǎng)絡(luò)問政為例，公民是信息發(fā)送者，政府是信息接收者，信息即公民表達(dá)的利益訴求或質(zhì)疑，互聯(lián)網(wǎng)是信息溝通渠道，政府回應(yīng)即信息反饋。要構(gòu)建完善的政府回應(yīng)機(jī)制，必須統(tǒng)籌考慮上述五個基本要素，而不是只針對某一個要素，特別是不能只做一些表面文章，比如只是在政府網(wǎng)站上公開一些政府官方文件就算是政府回應(yīng)了。

 

　　政府回應(yīng)是信息反饋的表現(xiàn)形式。這種回應(yīng)可以是一對一的，即針對某個網(wǎng)民的具體問題的應(yīng)答；也可以是一對多的，即以帶有普遍性的問題解答方式向社會反饋。從這個意義上看，政府回應(yīng)也可以理解為政府信息公開的一種特殊形式，是依申請公開。

 

　　政府回應(yīng)包含對民眾要求的反應(yīng)和所采取的解決問題的措施。不能把政府回應(yīng)簡單定義于口頭上的反饋，因為公民的利益訴求最終需要政府采取實際行動來解決。如果只是口頭反饋而無實際行動，則會導(dǎo)致政府公信力的下降。

 

　　政府回應(yīng)是一個雙向溝通過程。為了達(dá)成更好的溝通效果，實現(xiàn)良性互動，必須強(qiáng)調(diào)信息溝通的通暢。政府回應(yīng)必須建立在理解的基礎(chǔ)之上，如果政府沒有真正理解公民的訴求，就可能出現(xiàn)答非所問的情況。這種回應(yīng)是沒有意義的。借助互聯(lián)網(wǎng)的互動平臺，政府回應(yīng)應(yīng)當(dāng)是建立在多次溝通的基礎(chǔ)之上。從政府過程來看，政府回應(yīng)過程是一個循環(huán)往復(fù)的過程：公民借助網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求，政府作出回應(yīng)，這些回應(yīng)又引發(fā)公民的反響并再次向政府輸入新的信息，從而導(dǎo)致新的政府回應(yīng)。這樣就形成了“公民網(wǎng)絡(luò)問政——政府回應(yīng)”的循環(huán)往復(fù)過程。

 

　　網(wǎng)絡(luò)民意是社會民意在互聯(lián)網(wǎng)中的聚焦，也成為政府回應(yīng)的主要對象。如果表現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)民意中的公民利益訴求不能得到政府的及時回應(yīng)，或者政府回應(yīng)不能達(dá)到公民的預(yù)期，則公民的不滿就會通過互聯(lián)網(wǎng)的放大效應(yīng)而造成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力，甚至誘發(fā)成為群體性事件。網(wǎng)絡(luò)民意所表達(dá)的民意訴求必須通過政府回應(yīng)來解決，換言之，政府回應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)問政的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其原因在于：第一，網(wǎng)絡(luò)問政是互聯(lián)網(wǎng)時代民意表達(dá)的群體博弈，網(wǎng)絡(luò)民意在某種程度上已經(jīng)成為社會民意的代表，具有政治學(xué)意義上的正當(dāng)性，如果民意訴求得不到政府的回應(yīng)，則政府的政治合法性就存在嚴(yán)重的危機(jī)；第二，我國現(xiàn)在正處在社會轉(zhuǎn)型期，各種利益矛盾交織在一起，互聯(lián)網(wǎng)賦予了民眾以利益表達(dá)的便捷渠道，雖然每一個網(wǎng)民的力量微不足道，但通過互聯(lián)網(wǎng)的放大效應(yīng)和聚集效應(yīng)，“網(wǎng)絡(luò)就是網(wǎng)聚人的力量”，網(wǎng)絡(luò)輿論不容忽視，政府必須及時回應(yīng)網(wǎng)民的訴求；第三，信息溝通以信息的對稱性為必要前提，如果信息不對稱，則信息溝通無法持續(xù)。政府回應(yīng)就是消除政府與民眾之間信息非對稱性的努力。網(wǎng)絡(luò)民意所傳遞的各種信息，政府必須高度關(guān)注，并以此對照政府的各項工作，及時回應(yīng)民眾的關(guān)切，并以切實的行動來解決公共問題。如果缺乏政府回應(yīng)性，則民眾與政府的溝通就失去了關(guān)鍵的連接點(diǎn)，成了自說自話，無法達(dá)成基于雙方理解基礎(chǔ)之上的共識，則社會可能趨于碎片化狀態(tài)。

 

　　網(wǎng)絡(luò)問政的主體是公民，但并不意味著公民的全部，而是通過網(wǎng)絡(luò)向政府表達(dá)訴求的部分公民。盡管如此，網(wǎng)民也有較高的代表性，網(wǎng)絡(luò)民意也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止網(wǎng)民的民意。政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，實質(zhì)上是對民意的接納和認(rèn)同。相應(yīng)地，政府回應(yīng)性越高，則社會對政府的認(rèn)同程度也越高。在現(xiàn)代社會，政府的合法性建立在民眾認(rèn)同的基礎(chǔ)上，民眾對政府的認(rèn)同，表現(xiàn)為民眾對政治制度和政府過程的自覺服從。

 

　　網(wǎng)絡(luò)問政的指向是利益，相應(yīng)地，政府回應(yīng)則應(yīng)積極回應(yīng)民眾的利益關(guān)切。通俗地說，政府回應(yīng)不應(yīng)說假話、空話、套話。民眾不只是看政府如何說，還要看政府如何做。也就是說，把群眾利益作為政府回應(yīng)的核心，已遠(yuǎn)非簡單的互聯(lián)網(wǎng)回應(yīng)，而應(yīng)與政府的具體實踐相結(jié)合。

 

 

　?。ㄒ唬┱貞?yīng)力不足

 

　　嚴(yán)格來說，政府與民眾的溝通并非一種平等意義上的溝通。政府與民眾之間是信息不對稱的，政府掌握著全社會大部分的信息資源，所掌握的信息較為充分，處于比較有利的地位，盡管政府網(wǎng)站向社會公開了一部分的信息，但仍無法滿足民眾了解政府信息的需求。因此，要保證行政溝通的順暢，政府必須主動溝通，及時作出回應(yīng)，否則，就會阻斷溝通的回路。

 

　　當(dāng)前，政府回應(yīng)公民網(wǎng)絡(luò)問政方面存在著政府回應(yīng)力不足的問題，主要表現(xiàn)為：一是不作回應(yīng)，即只有網(wǎng)絡(luò)民意的“輸入”，政府有關(guān)部門置若罔聞。這種做法并不會因為沒有政府回應(yīng)而達(dá)到息事寧人的效果，反而會激化矛盾。正是由于政府的失聲，使得各種小道消息滿天飛，政府的公信力大幅降低。二是亂回應(yīng)，政府向社會所輸出的是毫無價值的信息，甚至有一些是明顯的搪塞之辭。這只能令公眾進(jìn)一步產(chǎn)生質(zhì)疑。三是回應(yīng)遲滯，有些部門由于沒有掌握第一手材料，不敢于承擔(dān)責(zé)任，遲遲不作回應(yīng)，待到迫于壓力不得不公開事實真相時，已經(jīng)錯失回應(yīng)的最佳時機(jī)，造成了不良后果。比如，南京市彭宇案在審理期間就出現(xiàn)了偏離真相的報道和輿情，但沒有引起辦案單位的足夠重視，也未對輿情加以正確引導(dǎo)，更沒有對判決之后可能出現(xiàn)的輿情進(jìn)行充分預(yù)判。而當(dāng)此案形成輿論熱點(diǎn)后，又缺乏積極有效的應(yīng)對措施，最終使得輿論完全走偏，形成判決結(jié)果與公眾認(rèn)知的巨大反差。[8]

 

　?。ǘ┗貞?yīng)信息不完備

 

　　信息不完備，也稱信息不完全，主要是指信息不夠全面。一般來說，信息完備應(yīng)符合“5W1H”標(biāo)準(zhǔn)，即：When，何時；Where，何地；Who，何人；What，何事；Why，何故；How，如何。政府在作出回應(yīng)時，必須將信息完整、準(zhǔn)確地提供給公眾。如果信息不完整、不準(zhǔn)確，只公開正面信息，而不公開對政府不利的負(fù)面信息，或者刻意隱瞞真相，甚至扭曲事實，則必然會嚴(yán)重影響政府的公信力，最終陷入“塔西佗陷阱”。即當(dāng)政府部門失去公信力時，無論其說真話還是假話，無論其做好事還是壞事，都會被認(rèn)為說假話、做壞事。此時，要重塑政府形象、挽回?fù)p失就十分困難了。

 

　　2011年，清華大學(xué)碩士研究生李燕曾向國務(wù)院13個部委申請公開副部長的分工職責(zé)等，她的要求被以各種理由拒絕。[9]《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定了政府公開信息的義務(wù)，而政府信息公開就意味著把政府自身的工作流程置于公眾監(jiān)督之下，這是一些政府部門和工作人員所不愿做的。于是，很自然地，主動公開的項目能省則??；依申請公開的項目也往往被以涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等等理由加以拒絕。

 

　　網(wǎng)絡(luò)問政為公民參政、議政、表達(dá)訴求提供了重要的渠道。但是，實踐中也存在著針對公民網(wǎng)絡(luò)問政的“選擇性回應(yīng)”現(xiàn)象。最為突出的是，民眾最關(guān)心的民生問題并沒有得到應(yīng)有的重視[10]。美國學(xué)者門澤爾早在1998年發(fā)表的文章《www.Ethics.Gov：擺在公共管理者面前的問題與挑戰(zhàn)》中，就預(yù)見到這種“選擇性回應(yīng)”的現(xiàn)象：當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)與公眾打交道時，由于非面對面式的接觸，行政人員很有可能在回答公眾的問題時，采取人為的方式去避免那些不愿意的社會接觸，也就是只選擇對自己便利的接觸[11]15。

 

　?。ㄈ┗貞?yīng)渠道不暢通

 

　　政府通過網(wǎng)絡(luò)來回應(yīng)公民網(wǎng)絡(luò)問政的方式有很多，比如政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等，與傳統(tǒng)的回應(yīng)方式相比，在回應(yīng)效率上有了大幅提升，但是也存在一定的問題。主要表現(xiàn)為：

 

　　第一，有些政府網(wǎng)站更新慢，甚至長期不更新。政府網(wǎng)站建設(shè)完全成了“形象工程”，而沒有發(fā)揮其作為政府與公眾之間的紐帶和橋梁作用。

 

　　第二，網(wǎng)頁設(shè)計呆板，沒有考慮用戶體驗。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，各種信息資源充斥網(wǎng)絡(luò)，如果網(wǎng)頁設(shè)計不新穎，就很難對用戶產(chǎn)生吸引力。

 

　　第三，缺乏用戶溝通，互動性較差。政府回應(yīng)必須以公眾的現(xiàn)實利益為著眼點(diǎn)，在這方面公眾最具有發(fā)言權(quán)。如果僅僅是政府單方面發(fā)布信息，而沒有公眾的互動參與，就無法滿足公眾的要求。

 

　　第四，網(wǎng)站信息資源缺乏必要的分類整合，過于凌亂。公眾在政府網(wǎng)站上查找某類信息像進(jìn)了迷宮，自然就會對政府回應(yīng)失去關(guān)注的興趣。

 

　　第五，沒有充分利用移動互聯(lián)技術(shù)。信息技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，微博、微信的使用在手機(jī)上已經(jīng)非常普遍。從便利公眾的角度，政府除了利用政府網(wǎng)站來回應(yīng)公民網(wǎng)絡(luò)問政之外，還應(yīng)該更多地運(yùn)用政務(wù)微博、政務(wù)微信。

 

　　上述問題使得政府回應(yīng)往往流于形式，嚴(yán)重影響行政溝通效果的實現(xiàn)。

 

　　（四）對待回應(yīng)的認(rèn)識分歧

 

　　政府回應(yīng)是一種行政溝通，政府與民眾作為行政溝通的雙方，對于回應(yīng)的定位存在不同的認(rèn)識。

 

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”如火如荼發(fā)展的背景下，一些地方政府和官員對待互聯(lián)網(wǎng)仍持有一種矛盾心態(tài)，既希望借助互聯(lián)網(wǎng)帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，又害怕網(wǎng)絡(luò)輿論造成的施政壓力。這種對待互聯(lián)網(wǎng)的選擇性和投機(jī)性，無法促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)良好生態(tài)的形成[12]。

 

　　政府是社會各方面信息的匯集者和掌控者，在信息傳播中起著把關(guān)人的作用?；谔囟ǖ目紤]，如部門利益、維穩(wěn)等，政府會阻止對己不利信息的傳播。政府金字塔式的官僚制層級模式，也會導(dǎo)致信息在層層傳遞過程中產(chǎn)生衰減或者扭曲。政府更看重網(wǎng)絡(luò)的宣傳和教育功能，故而對于回應(yīng)公民的訴求熱情不高，甚至將網(wǎng)絡(luò)輿論視為干擾權(quán)力運(yùn)行的負(fù)面因素，不敢、不愿將政務(wù)信息通過網(wǎng)絡(luò)公開。從實踐來看，政府信息公開是在中央與民眾雙重壓力之下才得以推動實施的。

 

　　從公眾方面來看，公眾往往把網(wǎng)絡(luò)作為維護(hù)自身權(quán)益的重要工具，且對之寄予甚高的期望?！吧显L不如上網(wǎng)”就是這種心態(tài)的反映。事實上，許多涉及公民利益的問題往往是借助網(wǎng)絡(luò)輿論推波助瀾而得以解決的?！按篝[大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，此種示范效應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)傳播得以強(qiáng)化。于是乎，正常的沖突解決機(jī)制被擱置，網(wǎng)絡(luò)施壓成為維權(quán)的不二法門。

 

　　另外，在行政溝通中，民眾因為受教育程度、職業(yè)背景、收入水平、政治意識、宗教信仰等方面的差異，訴求各不相同且存在矛盾的可能，政府在協(xié)調(diào)各方面利益時也易陷入眾口難調(diào)的困局[13]。

 

 

　　（一）積極回應(yīng)公民的利益訴求

 

　　政府公共管理的宗旨即在于滿足最廣大民眾的根本利益。在中國當(dāng)下，“學(xué)有所教，勞有所得，病有所醫(yī)，老有所養(yǎng)，住有所居”，是人民最為關(guān)心的切身利益。這些利益需要政府通過各種社會保障制度予以實現(xiàn)，然而利益的實現(xiàn)是一個較長的過程。在此過程中，如何化解各種社會矛盾？其中一個非常重要的方面即積極回應(yīng)民眾的利益訴求，始終把人民的疾苦放在心上，做到“權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系”。

 

　　隨著信息技術(shù)和移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息傳播日益呈現(xiàn)“社群化”的特點(diǎn)[2]1。具有共同利益的人群很容易通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)在一起，并迅速形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)力量。網(wǎng)絡(luò)空間的網(wǎng)民呼聲和訴求能夠比較全面地反映社會的利益糾紛。對此，政府必須高度重視。

 

　　雖然網(wǎng)絡(luò)問政拓展了公民參與的渠道，但對于公民而言，最有意義的并不是參與本身，而是政府的回應(yīng)性[14]。網(wǎng)絡(luò)問政背后所代表的實質(zhì)是公民的利益訴求。公民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自身的利益訴求，是一種信息傳遞過程?！罢貞?yīng)性是連接政府與公民、連接需求與服務(wù)的有效渠道”[6]，政府應(yīng)當(dāng)善用網(wǎng)絡(luò)，征集網(wǎng)絡(luò)民意，在制定政策時吸納民意，這種良性回應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建，改善了行政溝通的效果，從根本上滿足了公眾的利益訴求。政府回應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時、主動，改政府本位為公民本位，定期向公眾征詢意見，回答公眾各方面的質(zhì)疑。

 

　　（二）推進(jìn)政務(wù)公開，保障民眾的知情權(quán)

 

　　政府回應(yīng)公民網(wǎng)絡(luò)問政的重要環(huán)節(jié)即政務(wù)公開。政務(wù)公開是民眾知情權(quán)的制度保障。2008年5月正式實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》，是政務(wù)公開的法律基礎(chǔ)，為公民、法人和其他組織獲取政府信息提供了法制保障。在網(wǎng)絡(luò)時代，政務(wù)公開的重要形式和便利途徑有政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等。從技術(shù)層面看，政務(wù)公開已不存在任何障礙。這就要求政府在管理實踐中全面推進(jìn)政府信息公開，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的以外，均應(yīng)予公開，以滿足民眾的知情權(quán)，并將政府行政過程置于陽光之下，接受各方面的監(jiān)督。

 

　　民眾需要了解真實的信息，關(guān)注事件的真實情況，因而政府要對所公布信息的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不能發(fā)布虛假信息，也不能避重就輕，只有這樣才能取信于民，消除群眾的疑慮，樹立政府的權(quán)威和公信力，塑造政府的良好形象。除此之外，政府還要在第一時間公開信息，不給謠言、流言以生存空間。政府應(yīng)有輿情應(yīng)對意識，必要時可以設(shè)立新聞發(fā)言人，避免因信息發(fā)布渠道不同而造成信息混亂。

 

　　（三）以合作理念重塑政府與民眾的關(guān)系，達(dá)成民意共識

 

　　“在合作治理的視野中，由多元治理主體構(gòu)成的社會治理體系不再是邊界明晰的相對封閉的體系，而是一個具有充分開放性的動態(tài)系統(tǒng)?！盵15]156公共管理需要各方的共同參與，政府是重要的，但不是唯一的參與者。為此，需要以合作理念來引領(lǐng)政府與民眾關(guān)系的塑造過程。要消除政府與民眾的認(rèn)識分歧，尋求各利益主體之間的最大公約數(shù)，政府必須通過各種途徑知民情、察民意，民眾也需要理性地表達(dá)利益訴求。用網(wǎng)絡(luò)方式行使表達(dá)權(quán)，必須在法律所允許的范圍之內(nèi)。互聯(lián)網(wǎng)不是化外之地，同樣需要受到法律的約束。現(xiàn)代法治要求培養(yǎng)公民意識和公共精神，只有在合作理念的指導(dǎo)下，通過協(xié)商才能達(dá)到民意共識。各級政府應(yīng)通過服務(wù)型政府建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立大局觀念，各項工作均應(yīng)以群眾利益為旨?xì)w，不能損害群眾利益。

 

　　政府在各項工作中不可避免地會存在不足，要敢于面對民眾的批評，勇于改正錯誤。應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)的民意表達(dá)功能，避免使用管、卡、壓等傳統(tǒng)管制手段，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)溝通的及時性、便捷性，減少溝通層次，改善溝通效果，最終實現(xiàn)政府與民眾的和諧合作。

 

　　(四)拓展網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道，切實保障民眾的表達(dá)權(quán)

 

　　政府回應(yīng)公民網(wǎng)絡(luò)問政的前提是對網(wǎng)絡(luò)民意有準(zhǔn)確的把握，而網(wǎng)絡(luò)民意的關(guān)鍵在于民眾的表達(dá)權(quán)能夠得到切實的保障。憲法賦予了公民言論自由權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)是公民實現(xiàn)言論自由權(quán)利的重要形式。構(gòu)建良性政府回應(yīng)機(jī)制，必須確保溝通渠道的暢通。第一，要加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實電子政務(wù)的硬件基礎(chǔ)，以政府門戶網(wǎng)站建設(shè)為中心，以政務(wù)微博、政務(wù)微信為配套，為民眾行使表達(dá)權(quán)提供便利途徑。第二，提升網(wǎng)絡(luò)的管理水平和服務(wù)水平，特別是針對弱勢群體在信息技術(shù)方面的劣勢，要以社區(qū)服務(wù)為基礎(chǔ)，提供免費(fèi)的信息技術(shù)培訓(xùn)和免費(fèi)的上網(wǎng)服務(wù)，拓展民眾利用網(wǎng)絡(luò)參政議政的渠道。第三，政府網(wǎng)站設(shè)置互動專欄，征求民眾意見，特別是針對社會熱點(diǎn)問題，要及時公開信息、澄清事實、解答疑問，將民眾的意見反饋到有關(guān)部門，并督促落實。

 

　　（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)群體類型化分析，采取不同的應(yīng)對措施

 

　　網(wǎng)絡(luò)群體可以依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同類型。不同類型的網(wǎng)絡(luò)群體有著不同的行為特征。為此，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)群體類型化分析，針對不同的網(wǎng)絡(luò)群體采取不同的應(yīng)對措施。要盡快識別沖突激化者，了解這一群體的行為意圖。沖突激化者易輕信并傳播謠言，情緒控制能力較差。當(dāng)這一群體可能采取極端行為時，應(yīng)依法采取果斷措施，防止危害行為的發(fā)生。要全面掌控網(wǎng)絡(luò)積極參與者，有效引導(dǎo)，使其發(fā)揮正面作用?！爸{言止于智者”，這類群體對所有信息的信任度均較低，不會輕易傳播謠言。故而，應(yīng)當(dāng)將更多的正面信息傳遞給這類群體，獲取他們的認(rèn)同，從而形成網(wǎng)絡(luò)正能量。還有一類是網(wǎng)絡(luò)情緒宣泄者。這一群體在網(wǎng)絡(luò)上所表達(dá)的大多是負(fù)面情緒，會對網(wǎng)民造成不利影響，應(yīng)予積極疏導(dǎo)。除上述群體外，還有為數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)圍觀群體，這一群體即網(wǎng)絡(luò)看客，雖為看客，并不意味著他們無所作為，“圍觀也是一種力量”。這一群體極易向其他群體轉(zhuǎn)化，也應(yīng)引起高度重視。

 

　?。┘訌?qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理，通過組織引導(dǎo)與部門協(xié)同，確保及時回應(yīng)

 

　　由于互聯(lián)網(wǎng)上的信息良莠不齊、魚龍混雜，有一些謠言假借民意而成為某些別有用心的人向政府施壓以獲取不法利益的手段，這就需要政府及時回應(yīng)，用事實真相驅(qū)散謠言的迷霧。網(wǎng)絡(luò)群體行為由網(wǎng)絡(luò)信息引發(fā)，為此，政府回應(yīng)必須從網(wǎng)絡(luò)信息管理方面入手，包括驗證信息真?zhèn)?、發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)正面信息、及時推送新信息等等。政府掌握著最大量的信息源，要協(xié)調(diào)各方力量，掌握事實真相，形成權(quán)威信息源。政府公信力建設(shè)是提升政府回應(yīng)力的前提，只有網(wǎng)民相信政府所發(fā)布的信息，政府回應(yīng)才有價值。政府公信力建設(shè)，最忌負(fù)面事件的發(fā)生，故而政府行為須慎之又慎。網(wǎng)絡(luò)事件往往涉及多個部門，部門之間的協(xié)作必不可少。部門協(xié)同應(yīng)建立在事實真相的基礎(chǔ)之上，只有事實清晰，政府回應(yīng)才能有的放矢。要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)群體行為的規(guī)律性，圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)組織引導(dǎo)，減少規(guī)?；木W(wǎng)絡(luò)集群行為。一些敏感的網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)信息，極易引起網(wǎng)絡(luò)圍觀，從而形成大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)集群行為。為此，必須加強(qiáng)組織引導(dǎo)，特別要防止網(wǎng)絡(luò)非理性行為的發(fā)生。政府在處理公共危機(jī)事件時必須謹(jǐn)言慎行，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動向，一旦發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)及時予以回應(yīng)，并在第一時間公布真相。要使得網(wǎng)絡(luò)行為趨于理性，從長遠(yuǎn)來看，必須大力提高網(wǎng)絡(luò)參與者的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)網(wǎng)民依法、依規(guī)、理性表達(dá)訴求。

         作者：李傳軍 李懷陽