“四端”服務讓人眼睛一亮。之前的各地互聯(lián)網(wǎng)+政務實踐，包括國務院[2015]86號文件，都談到多個端口服務，但杭州“四端”提法，形成了政務服務品牌，易記、易推廣，具有領(lǐng)先性、綜合性，便于統(tǒng)一思想，形成共識，引起領(lǐng)導重視和社會關(guān)注。

 

　　中國電子政務發(fā)展的主要目標之一就是提升公共服務水平，特別是面向廣大群眾基本公共服務的基層電子政務，其主要目的更是向廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的基本公共服務。杭州“市民之家”自2009年建立以來，堅持以問題為導向，堅持與時俱進、持續(xù)創(chuàng)新，2016年繼續(xù)將便民服務意識落實到具體操作上，使為民服務更多樣、更優(yōu)質(zhì)、更便捷，包括在杭州G20峰會期間得到廣泛運用，并獲得國際媒體一致認可。該舉措具有一定創(chuàng)新性，是加快信息技術(shù)在公共服務領(lǐng)域政務智慧應用的一個典型案例。

 

　　這項舉措還具有一定前瞻性和推廣性。互聯(lián)網(wǎng)+應用生命力最關(guān)鍵的是要有“粘性”，杭州“四端”政務服務，緊扣“用戶思維”這一互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的核心，以自助、移動端形式導流公眾需求，方便市民辦事。2016年，杭州“市民之家”實體大廳端辦事量261.6萬件，PC端辦事量174萬件，自助端辦事量16.5萬件，移動端每日點擊量12萬次，實現(xiàn)了“一窗集約服務、一網(wǎng)錯時通辦、一號快捷呼叫”，真正做到讓“市民之家”成為市民們的貼心服務之家。

 

 

　　步入杭州“市民之家”服務大廳，記者看到市民王先生掃描了一下取號機上的二維碼，激活了手中市民卡業(yè)務的預約號，沒過一會兒就輪到王先生了。王先生直言：“網(wǎng)上預約，線下取號，隨到隨辦，省時省心，真是太方便了！”

 

　　在三樓公積金窗口，市民李女士告訴記者，她預約辦理了公積金提取業(yè)務，之前因為材料沒帶齊白跑了一趟，這次按照App預約頁面中的“服務清單”準備好了相關(guān)資料，使得業(yè)務辦理特別順利。

 

　　李女士口中的App就是"杭州之家"。市民只需在手機應用商城下載并且安裝這一軟件，便可以通過“線上預約、線下取號”的形式，輕松享受立體化的掌上政務服務。因其便捷易攜帶，也被市民朋友們親切地稱為"口袋版市民之家"。

 

　　“杭州之家”App自2016年7月1日正式上線以來，下載量突破4萬，預約量近萬件，在線幫辦1800多條，回復率和滿意率100%，實現(xiàn)了線上預約辦事、清單查詢、進度跟蹤、在線幫辦等功能。

 

　　除了網(wǎng)上預約優(yōu)先辦理，讓市民告別排隊等待的功能之外，市民還可以通過“杭州之家”App掃描取號單上的條形碼，查詢辦事進度，更好地安排等候時間。對政務辦事有疑問或是對市民之家的政務服務工作有意見或者建議的市民，則可以在“杭州之家”App的“在線幫辦”欄目中直接留言提問或建議，力求做到“件件有著落、事事有回音”。

 

　　堅持需求為本，以用戶體驗為出發(fā)點，“杭州之家”App作為“市民之家”的移動端，與其實體大廳端、PC端、自助服務端一并成為便民服務“四端”，它以窗口服務為依托，以用戶體驗為初心，以服務清單為標準，全力打造“市民之家”“互聯(lián)網(wǎng)＋便民服務”融合新模式，為群眾提供更為優(yōu)質(zhì)快捷的多樣化服務。

 

 

　　事實上，除了"杭州之家"這一移動端，近年來，杭州致力于營造國際化、法治化、便利化的營商環(huán)境，借助互聯(lián)網(wǎng)+，在不斷優(yōu)化實體大廳端服務的基礎上，提升PC端，開辟自助端，使便民服務更優(yōu)質(zhì)、高效。

 

　　在"市民之家"大廳里，就設有三大自助服務區(qū)。

 

　　網(wǎng)絡端口接入大廳。"市民之家"共引入了出入境、社保、市民卡、醫(yī)保、移動、電信、聯(lián)通、工行、建行等9類19臺自助機，讓群眾原本在實體大廳窗口辦理的部分業(yè)務可直接通過自助服務完成。

 

　　一位外地戶口、在杭繳費的在杭務工人員林女士有著深切的感受，孩子從幼兒園到小學，入學都須提供參保證明，從2013年的人工打印參保證明和手工敲章的窗口辦理方式，到2016年的自助打印參保證明和電子業(yè)務專用章的自助服務方式，林女士表示："等待的時間大大減少了，事項辦理快了很多。"

 

　　據(jù)悉，為滿足市民“一站式”服務的目標，增強大廳辦事服務功能，“市民之家”推出雙休服務、高峰延時服務、中午錯時服務、孕老幼軍優(yōu)先服務等傳統(tǒng)服務升級，以季度講評、績效排名、行風監(jiān)督為手段，融合在互聯(lián)網(wǎng)+政務服務全過程，實現(xiàn)了服務方式“跨時空”、服務時段“全天候”，滿足了市民不斷增長的服務需求。

 

　　此外，“市民之家”還開展記者蹲點互動、96345呼叫咨詢等服務，實時發(fā)布窗口排名，強化大廳標識引導，優(yōu)化大廳服務環(huán)境。

 

 

　　在提高線上服務效率的同時，“市民之家”不忘提升窗口服務質(zhì)量。

 

　　在浙江省“四張清單”基礎上，率先梳理公共便民服務事項“服務清單”，為便民服務提供“同一名稱、同一事項、同一編碼”的有效供給。對每項服務事項列明服務單位、設定依據(jù)、服務對象、受理窗口、收費情況、承諾時限、服務流程、申報材料、咨詢電話等12項要素，并將服務清單分成婚育收養(yǎng)、納稅繳費、社會保險、房屋租賃、證件辦理、交通旅游等六大類，實施“全天候”無縫引導，方便市民網(wǎng)上點擊、事前查詢。同時，“市民之家”還融合了網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務流程，推動各部門協(xié)同通辦。

 

　　目前，杭州“市民之家”共有31個進駐部門開設156個窗口，可辦理公共服務事項共402項，較之去年增加了44項，事項之全居全國前列。

 

　　同時，結(jié)合不動產(chǎn)辦證、寒暑假出入境簽證及雙休日市民卡辦理等服務高峰期，“市民之家”特別增設機動窗口，擴大辦事承載量。人性化地改造設置了“市民之家母嬰室”，為前來辦事的嬰幼兒媽媽提供哺乳、換尿布、小憩等便利。為了延伸窗口現(xiàn)場服務功能，“市民之家”還打造了一支“流動窗口”隊伍，先后組織15個窗口單位的業(yè)務骨干走進高校、社區(qū)開展志愿服務活動，提供交通違法處理、卡證辦理、通信服務、出國簽證等30多項現(xiàn)場便民服務，廣受群眾歡迎。

 

　　值得一提的是，除法定假日外，“市民之家”全年對外開放，包括雙休日在內(nèi)，全年工作354天，日均接待市民群眾5000余人次，力求最大程度方便市民辦事。

 

 

　　2016年6月，“市民之家”設置了20個不動產(chǎn)統(tǒng)一登記窗口，實現(xiàn)了不動產(chǎn)登記交易流轉(zhuǎn)和手續(xù)辦理“一站式”服務。

 

　　當“不動產(chǎn)登記”服務全新推出，當很多市民特別是房產(chǎn)中介機構(gòu)都對房產(chǎn)登記的新事項、新流程翹首以待時。

 

　　調(diào)整完善后的“服務清單”及時陳列在辦事大廳，這讓前來辦理房產(chǎn)買賣手續(xù)的市民和經(jīng)紀人都松了一口氣，頓時覺得“一單在手，辦事不愁”。

 

　　一位劉姓經(jīng)紀人說，他們將“市民之家”有關(guān)房產(chǎn)登記業(yè)務的29類服務清單裝訂成冊，作為服務客戶進行房產(chǎn)買賣交易的“工具書”，以清單為標準能讓他們在第一時間掌握好業(yè)務，服務好客戶。

 

　　為民服務是政務服務的設計起點。杭州市政府相關(guān)領(lǐng)導認為，作為“市民之家”便民服務窗口，是送上門的群眾工作，考慮問題的出發(fā)點和落腳點必須貫徹“一切為了群眾，一切方便群眾”宗旨。正是基于以上思考，“市民之家”從方案設計、功能設置，到用戶體驗，無一環(huán)節(jié)不是把群眾所思所想擺在首位，把市民滿意不滿意作為衡量工作成敗的唯一標準，也正因為“市民之家”便民“四端”服務落點準、推進快，從一開始啟動到持續(xù)開展都深受老百姓歡迎。

          原標題：杭州"市民之家""四端"服務：打造全國一流政務服務