近年來，政務微信日趨成為發(fā)布政府信息的新媒體、提供公共服務的新平臺和實現(xiàn)政民互動的新渠道，呈現(xiàn)出非常明顯的發(fā)展特征。同時，通過對政務微信發(fā)展特征的深入分析，當前完善政務微信發(fā)展應關注以下幾個著力點。

 

　　在賬號整體布局上，各地政務微信發(fā)展已顯示出多層級、多地區(qū)、多部門并進發(fā)展的態(tài)勢，呈現(xiàn)出立體化格局。開通政務微信數(shù)量最多的部門大多具有公共服務、社會治理、經(jīng)濟科技和文廣宣傳等職能。然而，一方面，政務微信仍未實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門均衡發(fā)展，另一方面，也有些地方一味追求數(shù)量，無視必要性，不分層級、不分地區(qū)、不分部門特性，一刀切一窩蜂地開通政務微信。一個部門是否應該開通政務微信，須依據(jù)用戶和部門的實際需求，不能簡單地追求賬號開通數(shù)量的增長和全面開花，而應將重心轉(zhuǎn)移到頂層設計，打造協(xié)同關聯(lián)的政務微信群，打破層級、區(qū)縣與部門間的藩籬。

 

　　對于政務訂閱號，目前微信賬號間的閱讀數(shù)差距顯著，大多數(shù)的閱讀量來源于少量的賬號。應著重挖掘處于“長尾”中的小賬號的潛力，區(qū)域和部門賬號在定位上應與處在“頭部”的大賬號形成差異互補，著力為特定地區(qū)和特定人群提供個性化和有針對性的信息，滿足大賬號無法面面俱到而又必須滿足的特定需求。對于政務訂閱號，目前存在只追求賬號數(shù)量，不重視賬號間協(xié)同的現(xiàn)象，形成許多互不相通、各自為政、碎片化的“微信孤島”。為避免在微信時代重走“多站式”服務的彎路，訂閱號應少而精，注重實現(xiàn)賬號間的關聯(lián)整合。服務對象和業(yè)務職能有關聯(lián)和交叉的部門應從公眾需求出發(fā)，跨越部門邊界，聯(lián)合開發(fā)基于“服務主題”而不是“部門名稱”的訂閱號，為公眾提供一站式、無縫隙的微信辦事服務。不同層級和不同地域間的賬號應避免重復建設，鼓勵服務功能的互相鏈接，并打通與線下實體服務中心、門戶網(wǎng)站、熱線電話、微博等不同服務渠道間的壁壘。此外，還應進一步打通政府與企業(yè)、社會的邊界，合作打造微信公共服務平臺。

 

　　在信息發(fā)布上，政務微信賬號間的閱讀數(shù)差異顯著，大多數(shù)賬號發(fā)布內(nèi)容時大多從政府部門自身視角出發(fā)，而非從用戶需求出發(fā)，導致傳播效果不佳成為僵尸賬號。為提高政務微信發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量和吸引力，應多推送與民生相關的實用類信息和公眾普遍關心的時政類信息。政務微信賬號開通數(shù)和粉絲數(shù)并不會自動產(chǎn)生閱讀量，閱讀數(shù)不僅來源于賬號粉絲的直接閱讀，更來自于朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)。因此，應加強賬號協(xié)同，通過分享轉(zhuǎn)發(fā)等方式提升傳播效果。在發(fā)布形式上，在用戶已越來越傾向于讀圖和看視頻的發(fā)展趨勢下，應充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，使發(fā)布內(nèi)容生動易懂、活潑有趣，只有實用、易懂、有趣、能互動參與的信息才能真正激發(fā)用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，提高傳播效果。

 

　　目前，許多微信賬號選擇在下午四點、五點之間推送文章，但數(shù)據(jù)分析表明，這一時段并不是發(fā)布微信圖文的最佳時間，應基于用戶的閱讀習慣選擇發(fā)布時間，而不是基于運營部門自身的工作作息來選擇微信發(fā)布時間。信息發(fā)布了不等于就被閱讀了，閱讀了不等于就被傳播了，閱讀和傳播了也不等于就被接受和產(chǎn)生效果了，微信信息發(fā)布應從重數(shù)量轉(zhuǎn)向重質(zhì)量，從注重表面上的“產(chǎn)出”(如開通數(shù)、粉絲數(shù)和發(fā)文數(shù))，轉(zhuǎn)為注重實質(zhì)性的“效果”(如閱讀數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和閱讀效果)。

 

　　在政務服務上，多數(shù)訂閱號還未能實現(xiàn)對用戶的信息查詢服務和在線辦事服務。信息查詢只能告知公眾如何辦事，卻不能幫助公眾完成辦事過程，雖然有很少數(shù)的賬號提供了位置服務與進度查詢，實現(xiàn)了在線支付，但整體上能實現(xiàn)全流程在線業(yè)務辦理功能的屈指可數(shù)，服務大多停留在查詢和預約層面，辦事服務功能未深入到后臺核心層面。政務微信重發(fā)布輕服務的情況仍較為普遍，不少政務微信僅將自身定位為政務宣傳平臺，而非公共服務平臺。

 

　　政務微信應充分利用微信訂閱號，將線下的、桌面端的辦事流程搬到移動端，通過位置服務、預約預檢、業(yè)務辦理、線上支付、進度查詢、評價投訴等功能，實現(xiàn)全流程、閉環(huán)式的微信辦事服務。位置服務是指基于用戶所在地理位置提供附近的信息與服務;預約預檢是指為用戶預約辦事時間和遞交預檢表格;業(yè)務辦理是指可在線辦理用戶提交的服務申請;線上支付是指用戶可在線支付服務費用;進度查詢是指用戶在業(yè)務被受理后可在線查詢辦事進度;最后，用戶還可對所獲得的服務進行評價或投訴。這六個維度可基本形成一個全流程服務閉環(huán)，使公眾可足不出戶和隨時隨地實現(xiàn)微信辦事，為公眾的生活工作帶來切切實實的便利。

 

　　此外，許多微信辦事服務，僅僅滿足于將既有模式和流程微信化，把現(xiàn)有流程原封不動地照搬到微信上，而不是在微信技術環(huán)境下實現(xiàn)既有模式轉(zhuǎn)型、流程再造和體制機制創(chuàng)新。舊有技術條件下形成的模式和流程在新的技術環(huán)境下可能已經(jīng)不再合理甚至不再必要，應在微信平臺上對其進行優(yōu)化改造，而不是簡單復制照搬。

 

　　在政民互動上，微信的私密性有利于開展平行雙向的點對點互動。然而，目前不同的政務賬號在后臺收到的用戶消息數(shù)差異懸殊，互動主要集中于少量微信大號中，大多數(shù)賬號未能實現(xiàn)與公眾的積極互動，有些賬號對用戶的回復僅限于簡單的應付式的自動回復，而不能解決用戶的實際問題。應著力提升政務微信互動能力和效果，在回復方式上，對簡單的、常見的、具有共性的問題，可使用關鍵詞自動回復，對于復雜的、少見的、個性化的問題，可采用人工方式予以答復。通過自動與人工回復相結(jié)合的方式，既能及時答復用戶，又能為后臺留有一定的緩沖時間，兼顧用戶體驗和政府回應能力。回復應迅速及時，在當天或隔天予以回復解決?；討⒅貙嵭?，解決公眾的實際問題，避免互而不動。在問答式的互動方式之外，微信互動還應從內(nèi)容層面邁入行動層面，通過報名活動、獎勵贈送、投票調(diào)查、趣味游戲、線下活動、社群建設、眾包合作等多種活動形式，提升政民互動的深度，拉近政府與民眾的距離，實現(xiàn)線上線下互動。

 

　　針對政務微信的考核評估應注重綜合性，不能僅憑閱讀數(shù)點贊數(shù)等數(shù)據(jù)做簡單排名評估。閱讀數(shù)更多代表的是信息單向發(fā)布的傳播效果，無法代表賬號與用戶間雙向互動的效果，更不能代表賬號的信息查詢和服務功能的實現(xiàn)。微信不僅僅具有媒體屬性，更具有社交和服務屬性，其功能不應僅局限于單向的信息發(fā)布與傳播，還應能實現(xiàn)私密的點對點互動與個性化功能服務，因此，對政務微信互動效果的評估應全面分析消息數(shù)、回復方式、回復速度、回復效果和活動形式等多個維度，對微信賬號服務功能的評估應包括信息查詢方式和辦事功能等多個方面。僅憑閱讀數(shù)對政務微信進行單維度評比排名，會忽視微信的互動和服務功能，誤導政務微信的發(fā)展方向，不利于政府在網(wǎng)上走群眾路線和建設服務型政府。此外，僅對單個政務微信賬號進行孤立的評估，而忽視賬號間的布局和關聯(lián)，極易造成賬號間各自為政、條塊分割的碎片化布局和架構(gòu)，不利于政務微信的協(xié)同關聯(lián)和整體發(fā)展。

 

　　綜上所述，政務微信運營和發(fā)展應重視整體性布局、實用性內(nèi)容、服務型功能、實質(zhì)性互動和綜合性評估，以期實現(xiàn)政務微信的良性、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。