當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵期，社會(huì)治理面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，社會(huì)治理的開放性、多樣性、復(fù)雜性程度提高，必然要求政府尋求更多、更有效的治理工具。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)引入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式與技術(shù)，借鑒應(yīng)用到政府公共治理中，為政府加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)、建設(shè)服務(wù)型政府提供了富有價(jià)值的路徑選擇。

 

　　公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化既是一種治理機(jī)制，也是一個(gè)治理過(guò)程。政府通過(guò)“一把標(biāo)尺”，規(guī)范提升公共服務(wù)，能夠有效破解公共服務(wù)提供過(guò)程中的效率不高、權(quán)責(zé)不清、程序不規(guī)范、信息不透明、服務(wù)碎片化等問題，同時(shí)對(duì)部門間、地區(qū)間公共服務(wù)的差異化提供進(jìn)行完善改進(jìn)，在動(dòng)態(tài)治理中實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。

 

 

 

　　公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是把政府履行的職能和提供的公共服務(wù)當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，把企業(yè)和群眾當(dāng)作顧客，以公眾的需求和認(rèn)可為導(dǎo)向，使政府在角色定位上發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量、方式和內(nèi)容產(chǎn)生變化。

 

　　管理模式上，從“軟約束”向“硬約束”轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化”這個(gè)載體來(lái)打造更堅(jiān)固的籠子，對(duì)權(quán)力主體進(jìn)行細(xì)化規(guī)范、對(duì)權(quán)力空間進(jìn)行量化限制、對(duì)權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行全程監(jiān)督，完善政府行為的約束機(jī)制，明確政府管理和公共服務(wù)做什么、如何做，做不好如何問責(zé)等問題，為行政權(quán)力綁上更多更牢固的韁繩。同時(shí)，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)行法律法規(guī)進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，彌補(bǔ)現(xiàn)行法律規(guī)定的空白與執(zhí)行中的縫隙，保證各項(xiàng)行政職能統(tǒng)一明確地履行，實(shí)現(xiàn)“用制度管權(quán)管事管人”。

 

　　服務(wù)方式上，從“粗放式”向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)變。通過(guò)梳理和完善工作流程、職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少工作交叉，優(yōu)化職能配置，有效避免行政部門“有選擇的管理和有選擇的服務(wù)”導(dǎo)致的合力不強(qiáng)、效率低下、成本偏高以及相互扯皮、工作脫節(jié)等現(xiàn)象，使相關(guān)工作的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和有效銜接得到保障。同時(shí)，通過(guò)將行政流程納入制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的框架之內(nèi)，將公共服務(wù)的方式、流程和內(nèi)容固化下來(lái)，不因人員變動(dòng)而變化，始終保持一定的水準(zhǔn)，并可將先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)覆蓋到相對(duì)薄弱的區(qū)域和崗位，實(shí)現(xiàn)管理的可持續(xù)、可復(fù)制。

 

　　服務(wù)內(nèi)容上，從“碎片化”向“整體性”轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)的進(jìn)步為政府改善治理能力提供了更多途徑。充分利用信息技術(shù)手段，開發(fā)網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)，用信息化平臺(tái)對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行資源整合和流程再造，變分散服務(wù)為綜合服務(wù)，構(gòu)建起綜合性的大服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)居民需求與公共服務(wù)的零距離無(wú)縫對(duì)接。

 

 

 

　　實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要以制定具體職能管理標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建政府職能標(biāo)準(zhǔn)化體系為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為支撐，以民生為優(yōu)先，將群眾最關(guān)注的社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等作為重點(diǎn)，建立涵蓋標(biāo)準(zhǔn)體系、支撐平臺(tái)與評(píng)價(jià)機(jī)制的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框架。

 

　　建立標(biāo)準(zhǔn)體系。政府需要從實(shí)踐出發(fā)制定一整套政府職能標(biāo)準(zhǔn)體系。如美國(guó)在1997年制定了世界上第一本政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)——《顧客至上：服務(wù)美國(guó)民眾的標(biāo)準(zhǔn)》；同年，英國(guó)政府確定了公共服務(wù)的 9 條原則，各地的公共服務(wù)部門針對(duì)各自的情況編制了相應(yīng)的承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府職能標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包含若干個(gè)分體系與子體系，按照涉及群眾的每一事項(xiàng)，分類分項(xiàng)制定具體標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)政府管理與公共服務(wù)事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職。

 

　　搭建支撐平臺(tái)。在制定職能標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，政府要搭建一站式信息化平臺(tái)，匯集區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶及常住人口的基本信息、家庭戶籍信息、困難信息等內(nèi)容，打破各部門功能分割、各自為政的傳統(tǒng)，將分散的政府職能和公共服務(wù)資源，進(jìn)行整合集聚和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置，為群眾提供無(wú)縫隙的整體服務(wù)。通過(guò)信息化平臺(tái)的運(yùn)行、查詢、反饋、評(píng)價(jià)等，做到嚴(yán)格實(shí)施、自動(dòng)留痕、全程監(jiān)督、及時(shí)評(píng)價(jià)，即可實(shí)現(xiàn)“人不跑信息跑”，提高服務(wù)效率。

 

　　構(gòu)建評(píng)價(jià)機(jī)制。政府要建立內(nèi)外兩個(gè)維度對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，并建立與之相適應(yīng)的考核機(jī)制。在內(nèi)部評(píng)價(jià)方面，編制實(shí)施《財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)范》、《行政事業(yè)單位績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)規(guī)范》等單項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)量化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，提高考評(píng)的剛性。在外部評(píng)價(jià)方面，把辦事程序、依據(jù)和結(jié)果，崗位職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，提高群眾滿意度在考評(píng)中的比重，根據(jù)群眾滿意度對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、問責(zé)、調(diào)整和糾偏，某些領(lǐng)域還輔以宏觀民調(diào)、部門監(jiān)督、專家評(píng)審，形成完整的外部評(píng)價(jià)機(jī)制。

 

 

 

　　從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，三個(gè)方面要引起高度重視。

 

　　自上而下設(shè)計(jì)的制度。提升基層政府治理能力是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須先行頂層設(shè)計(jì)，然后有序開展。首先要建立各級(jí)政府職能標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋政府工作全領(lǐng)域，然后逐層細(xì)化到每一具體工作事項(xiàng)，并相應(yīng)梳理各個(gè)事項(xiàng)的法律法規(guī)依據(jù)，整個(gè)體系規(guī)劃完整、層次分明、結(jié)構(gòu)清晰。

 

　　注重民生實(shí)事的導(dǎo)向。在具體標(biāo)準(zhǔn)的制定中，以保障民生、提高公共服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，將群眾最關(guān)注的社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等問題作為重點(diǎn)和突破口，有序推進(jìn)具體標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、成效評(píng)價(jià)等工作。

 

　　社會(huì)公開參與的程序。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程就是一個(gè)社會(huì)公開參與的過(guò)程，要注重民眾廣泛參與，在商討標(biāo)準(zhǔn)制定范圍時(shí)先行民意調(diào)查，在標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中依法聽取民眾意見，在標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審時(shí)要有受益人代表參與，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施定期評(píng)估時(shí)又要根據(jù)社會(huì)的發(fā)展，聽取民意決定是否要進(jìn)一步修訂。在組織實(shí)施過(guò)程中，需要?jiǎng)訂T宣傳、理念導(dǎo)入和試點(diǎn)推行。（作者單位：杭州市政府研究室）