關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；信息化；運(yùn)維管理；質(zhì)效型；法院信息化

 

 

　　根據(jù)人民法院"十三五"規(guī)劃，人民法院貫徹"創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享"的發(fā)展理念，緊緊圍繞全面依法治國戰(zhàn)略部署，以促進(jìn)審判體系和審判能力現(xiàn)代化為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)人民群眾、服務(wù)審判執(zhí)行、服務(wù)司法管理，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，加快系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化保障體系，提升應(yīng)用成效。結(jié)合人民法院現(xiàn)代化建設(shè)要求和新興信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，人民法院將在2017年底之前，打造全面覆蓋、移動(dòng)互聯(lián)、跨界融合、深度應(yīng)用、透明便民、安全可控的人民法院信息化3.0版，并通過建設(shè)質(zhì)效型運(yùn)維管理體系為信息化3.0提供保障支撐。

 

　　在人民法院信息化3.0中，信息化運(yùn)維與信息化建設(shè)、信息化應(yīng)用同步轉(zhuǎn)型升級(jí)成為當(dāng)前重要的任務(wù)；同時(shí)，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的建設(shè)要具有"全面覆蓋、移動(dòng)互聯(lián)、跨界融合、深度應(yīng)用、透明便民、安全可控"的時(shí)代特征。為此，在北京法院15年信息化運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的新模式。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系，指通過可視化的技術(shù)手段，促進(jìn)信息化工作整體質(zhì)量和服務(wù)業(yè)務(wù)水平、效率全面提升的電子政務(wù)運(yùn)維管理機(jī)制與方法。質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系以服務(wù)對(duì)象滿意度為目標(biāo)，以可評(píng)價(jià)、可度量、可量化、可視化的信息技術(shù)為支撐，聚焦信息化整體質(zhì)效，把運(yùn)維工作機(jī)制、信息化應(yīng)用成效、服務(wù)對(duì)象滿意度全部納入到一個(gè)管理體系中進(jìn)行研究和管理，將運(yùn)維對(duì)象的"質(zhì)"（服務(wù)質(zhì)量）與服務(wù)對(duì)象的"效"（應(yīng)用成效）深度耦合，借助ITIL、ITSS、ISO20000等科學(xué)的管理方法和實(shí)踐，打通信息化規(guī)劃建設(shè)和整體績效之間的"最后一公里"。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系由兩類對(duì)象、五個(gè)部分和一個(gè)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)組成。兩個(gè)對(duì)象是：服務(wù)對(duì)象和運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維對(duì)象是運(yùn)維管理體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，服務(wù)對(duì)象是運(yùn)維管理體系的服務(wù)目標(biāo)人員；五個(gè)部分是：運(yùn)維組織、運(yùn)維管控、運(yùn)維過程、運(yùn)維資源和運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)循環(huán)分為服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)檢查評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)階段（PDCA）。以法院信息化系統(tǒng)為例，分別對(duì)各相關(guān)要素進(jìn)行詳細(xì)說明：

 

　?、俜?wù)對(duì)象。指信息系統(tǒng)的使用者，是用戶，也是運(yùn)維管理體系的目標(biāo)服務(wù)者，特指信息化應(yīng)用的人和組織，比如法院內(nèi)部的三級(jí)法院領(lǐng)導(dǎo)、法官、司法行政和司法輔助人員，法院外部的社會(huì)公眾、訴訟參與人（當(dāng)事人、律師、檢察官等）、人大代表和人民陪審員、企事業(yè)單位等。

 

　?、谶\(yùn)維對(duì)象。指各類信息系統(tǒng)和相關(guān)場(chǎng)所，如三級(jí)法院的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、信息機(jī)房、數(shù)字法庭和審委會(huì)等，是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體，涵蓋三級(jí)法院的所有基礎(chǔ)設(shè)施、所有應(yīng)用、數(shù)據(jù)和安全。

 

　?、圻\(yùn)維組織。指體系的各個(gè)角色設(shè)定，分為運(yùn)維決策層、運(yùn)維管理層和運(yùn)維交付層三個(gè)部分。運(yùn)維決策層由法院領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)組成；運(yùn)維管理層由運(yùn)維管理委員會(huì)各個(gè)成員組成，包括運(yùn)維監(jiān)理、總包和運(yùn)維分包的負(fù)責(zé)人；運(yùn)維交付層由各個(gè)服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，主要是運(yùn)維服務(wù)提供商的項(xiàng)目管理人員和技術(shù)人員。

 

　?、苓\(yùn)維管控。指體系總體管理的要素，分別為綜合管理、制度管理和質(zhì)效管理。綜合管理的主要內(nèi)容是運(yùn)維范圍管理、預(yù)算管理、合同管理、安全管理和外包管理；制度管理的主要內(nèi)容是運(yùn)維管理辦法、運(yùn)維能力管理、質(zhì)效管理制度等各類制度和規(guī)范；質(zhì)效管理的主要內(nèi)容是質(zhì)效評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、應(yīng)用成效指標(biāo)、滿意度指標(biāo)，包括評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)責(zé)任人、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方式等。

 

　?、葸\(yùn)維過程。指體系運(yùn)行時(shí)各個(gè)角色遵從的流程，過程包括運(yùn)維交付、業(yè)務(wù)支持和應(yīng)急響應(yīng)三類。運(yùn)維交付過程主要有服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)報(bào)告、作業(yè)計(jì)劃等八個(gè)過程；業(yè)務(wù)支持過程主要有需求管理、應(yīng)用管理、數(shù)據(jù)管理、資產(chǎn)管理、環(huán)境管理、安全管理、能力管理、業(yè)務(wù)交流、業(yè)務(wù)支撐、值班管理等十個(gè)過程；應(yīng)急響應(yīng)過程主要有應(yīng)急事件分級(jí)、應(yīng)急預(yù)案管理、應(yīng)急監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急處置、培訓(xùn)演練等六個(gè)過程。

 

　?、捱\(yùn)維資源。是支撐運(yùn)維管理各個(gè)層面的工具和系統(tǒng)，包括服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、備品備件庫、可視化分析及展現(xiàn)系統(tǒng)、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)、運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)（含安全）和運(yùn)維決策支撐系統(tǒng)等，其基本目標(biāo)是用信息化的工具和手段管理好信息化的系統(tǒng)和服務(wù)。

 

　?、哌\(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)。是體系建立和運(yùn)行時(shí)的一套"標(biāo)尺"，是質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維體系建設(shè)的地基，包括運(yùn)維管理體系總體框架、運(yùn)維服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維服務(wù)成本度量標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）。

 

　?、噙\(yùn)維持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。分為服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)檢查評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)階段（PDCA），并不斷持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，這個(gè)過程按照PDCA循環(huán)不停頓、周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。在服務(wù)規(guī)劃階段，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；在服務(wù)實(shí)施階段，按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，并確保過程實(shí)施可記錄、可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；在服務(wù)檢查評(píng)估階段，檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)；在持續(xù)改進(jìn)階段，改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系應(yīng)具備以下八個(gè)特點(diǎn)：

 

　?、僖?quot;服務(wù)對(duì)象"為核心。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息化正由IT向DT時(shí)代邁進(jìn)，運(yùn)維服務(wù)的核心也由"IT基礎(chǔ)設(shè)施"快速轉(zhuǎn)向"人"（服務(wù)對(duì)象）。在北京法院系統(tǒng)，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的服務(wù)對(duì)象有：全市三級(jí)法院領(lǐng)導(dǎo)、法官、司法行政和司法輔助人員，以及社會(huì)公眾、訴訟參與人（當(dāng)事人、律師、檢察官等）、人大代表、人民陪審員、企事業(yè)單位等。

 

　　②運(yùn)維服務(wù)"產(chǎn)品化"。針對(duì)運(yùn)維服務(wù)的不同層面，根據(jù)服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容的不同，我們將服務(wù)產(chǎn)品分為運(yùn)維服務(wù)、信息服務(wù)和信息應(yīng)用三類。信息系統(tǒng)的運(yùn)行保障定義為運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品，將信息技術(shù)直接提供的數(shù)據(jù)和信息服務(wù)定義為信息服務(wù)產(chǎn)品，由信息系統(tǒng)提供的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用定義為信息化應(yīng)用產(chǎn)品。通過建立并不斷完善服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、研發(fā)、運(yùn)營和改進(jìn)等工作機(jī)制，不斷提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，為運(yùn)維管理體系的各類服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)。

 

　　③運(yùn)維管理"一體化"。建立"一體化"的運(yùn)維服務(wù)工作機(jī)制，包括服務(wù)能力管理，以及相關(guān)的人員、流程、資源和技術(shù)等四個(gè)要素。例如：整合北京三級(jí)法院運(yùn)維管理體系，使之一體化，實(shí)現(xiàn)三級(jí)法院在服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)用成效等方面的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)三級(jí)法院的信息技術(shù)主管部門（服務(wù)需方）、三級(jí)法院的服務(wù)產(chǎn)品提供商（服務(wù)供方）、三級(jí)法院的各類用戶（信息消費(fèi)方）職責(zé)清晰、分工協(xié)作。

 

　　④運(yùn)維人員"專業(yè)化"。針對(duì)運(yùn)維人員按照專業(yè)化分工進(jìn)行管理，包括管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)等崗位序列，實(shí)現(xiàn)在編技術(shù)人員和各類信息系統(tǒng)運(yùn)維外包人員知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，統(tǒng)一在編技術(shù)人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，同時(shí)建立運(yùn)維外包人員準(zhǔn)入資格審查和績效評(píng)價(jià)機(jī)制等。

 

　?、葸\(yùn)維資源"集中化"。運(yùn)維各類資源實(shí)行"集中化"管理，包括建立集中的備品備件庫、知識(shí)庫和服務(wù)臺(tái)。

 

　?、薹?wù)評(píng)價(jià)"統(tǒng)一化"。建立統(tǒng)一的科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的評(píng)價(jià)評(píng)估機(jī)制，包括信息技術(shù)部門牽頭的服務(wù)自評(píng)價(jià)機(jī)制、上級(jí)主管部門的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、社會(huì)第三方服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，如安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)通用要求符合性評(píng)估等。

 

　　⑦信息化績效"可量化"。服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)用成效和滿意度是信息化績效的三個(gè)組成部分。從安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性等五個(gè)維度建立一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)；從服務(wù)人民群眾、服務(wù)審判執(zhí)行、服務(wù)審判管理三個(gè)維度建立各類信息化應(yīng)用成效的共性指標(biāo)和個(gè)性指標(biāo)，如用戶行為習(xí)慣分析、用戶體驗(yàn)分析、應(yīng)用轉(zhuǎn)化率等；從是否使用、是否有用、是否好用等幾個(gè)層面建立服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、信息化應(yīng)用成效指標(biāo)和服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)三方之間相互關(guān)聯(lián)、有效組合，構(gòu)成質(zhì)效型運(yùn)維管理的指標(biāo)體系。

 

　?、噙\(yùn)維體系全要素的"可視化"。用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理體系全要素的可視化，包括：服務(wù)對(duì)象的可視化，如面向人民群眾、審判執(zhí)行和司法管理等各類信息系統(tǒng)的應(yīng)用成效；運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的可視化，如服務(wù)一線、二線及各類工作任務(wù)；運(yùn)維服務(wù)過程的可視化，如事件、問題、變更、配置和發(fā)布；運(yùn)維服務(wù)資源的可視化，如知識(shí)庫、備品備件庫等；運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容可視化，如例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善等；運(yùn)維服務(wù)質(zhì)效的可視化，如服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；運(yùn)維對(duì)象的可視化，如系統(tǒng)連接、運(yùn)行狀態(tài)、安全告警等。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的建設(shè)，無論對(duì)運(yùn)維管理的改進(jìn)，還是人民法院信息系統(tǒng)質(zhì)效水平的提高，或是電子政務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展，都起到了重要作用。

 

　　第一，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系能夠解決業(yè)務(wù)價(jià)值的"最后一公里"問題。在質(zhì)效型運(yùn)維管理體系中，服務(wù)對(duì)象滿意度是核心目標(biāo)，從業(yè)務(wù)視角看運(yùn)維，推動(dòng)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合是質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是打通信息化價(jià)值"最后一公里"的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從目前電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)踐來看，運(yùn)維的技術(shù)性思維、技術(shù)視角和信息化視角還普遍存在，技術(shù)與業(yè)務(wù)"兩張皮"現(xiàn)象還普遍存在。

 

　　第二，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)可以大幅提升信息化工作的整體質(zhì)效。在信息服務(wù)時(shí)代，運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象不再僅僅是信息系統(tǒng)，運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)也不僅僅是保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，運(yùn)維服務(wù)不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)是否完整、可用，還要關(guān)注信息系統(tǒng)是否好用、用戶是否滿意；不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，還要關(guān)注信息系統(tǒng)是否能夠產(chǎn)生價(jià)值；不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)目前現(xiàn)狀，還要關(guān)注信息系統(tǒng)未來的不斷改進(jìn)和完善。

 

　　第三，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)是信息化治理機(jī)制不斷完善的重要組成部分。運(yùn)行維護(hù)是信息系統(tǒng)全生命周期的重要環(huán)節(jié)，運(yùn)維服務(wù)的好壞直接關(guān)系到信息系統(tǒng)建設(shè)完成后的運(yùn)行效果和信息化投資是否帶來價(jià)值。如何把運(yùn)維服務(wù)管理好，如何讓信息系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維有機(jī)銜接，如何通過運(yùn)維把建好的信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值，都是質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系應(yīng)著力研究的內(nèi)容。

 

　　第四，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的持續(xù)改進(jìn)不斷提升電子政務(wù)發(fā)展水平。北京法院的運(yùn)維體系建設(shè)經(jīng)歷了完好型、服務(wù)型等兩個(gè)階段，目前正向質(zhì)效型體系建設(shè)邁進(jìn)。多年的運(yùn)維實(shí)踐證明，運(yùn)維管理體系建設(shè)絕不會(huì)一蹴而就，也沒有捷徑，需要在完備的組織管理模式、精細(xì)量化的服務(wù)質(zhì)量和績效考評(píng)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)之上，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和提升。

 

 

 

　　北京市高級(jí)人民法院從2000年開始信息化工作，信息化建設(shè)、應(yīng)用和管理一直處于全國電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。截至2015年底，全市三級(jí)法院建設(shè)了審判信息管理中心、信息機(jī)房、語音通信、視頻會(huì)議、信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字法庭等幾十個(gè)信息系統(tǒng)，開發(fā)了150多項(xiàng)應(yīng)用。統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一應(yīng)用和同步運(yùn)維一直是北京法院信息化工作的指導(dǎo)原則，十五年來的信息化運(yùn)維經(jīng)歷了持續(xù)探索和改進(jìn)，大體上可分為三個(gè)發(fā)展階段。

       ⒈運(yùn)維管理體系的探索和初步建立階段（2000-2005年）

 

　　此階段的工作目標(biāo)是"系統(tǒng)建設(shè)后的質(zhì)量保證"。在這個(gè)階段，北京法院信息化工作剛剛起步，信息化資產(chǎn)不足1億，信息系統(tǒng)規(guī)模較小，技術(shù)含量不高，信息技術(shù)與審判工作之間依存關(guān)系不大，高級(jí)法院采取了"自主運(yùn)維+原廠商遠(yuǎn)程技術(shù)支持"的管理模式。信息技術(shù)部門剛剛成立，院內(nèi)網(wǎng)管和廠商駐場(chǎng)人員不足20人，網(wǎng)管人員就像"救火隊(duì)員"，只能被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行沒有保障。

 

 

　　此階段的運(yùn)維工作目標(biāo)是"設(shè)施完好、穩(wěn)定運(yùn)行"。2005年10月，隨著五年規(guī)劃一期建設(shè)任務(wù)的完成，北京法院信息化系統(tǒng)資產(chǎn)規(guī)模超過2億。如何讓信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，如何讓信息系統(tǒng)發(fā)揮最大價(jià)值，是迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問題。在總結(jié)過去五年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將運(yùn)維對(duì)象的管理維護(hù)和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行作為運(yùn)維工作的核心，包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)字法庭等各類信息系統(tǒng)。經(jīng)過全國調(diào)研和實(shí)地考察，決定嘗試信息系統(tǒng)運(yùn)維外包模式，通過購買社會(huì)服務(wù)的方式來破解技術(shù)人員少、運(yùn)維要求高等矛盾。運(yùn)維工作分包給5家運(yùn)維公司執(zhí)行，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將近60人。法院技術(shù)處負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)各運(yùn)維公司，規(guī)劃本院和全市法院系統(tǒng)信息化建設(shè)與維護(hù)等工作，并負(fù)責(zé)考核各運(yùn)維公司。在運(yùn)維管理體系建設(shè)和改進(jìn)過程中，通過全面學(xué)習(xí)ITIL等管理理論和方法，結(jié)合全市法院信息化管理的實(shí)際情況，建立相關(guān)的運(yùn)維管理制度和工作規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)部門和運(yùn)維外包人員的IT服務(wù)管理培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，探索電子政務(wù)運(yùn)維外包工作機(jī)制、規(guī)律和做法，為后續(xù)的運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2010年，北京高院先后榮獲"北京市電子政務(wù)運(yùn)維示范項(xiàng)目"和"全國電子政務(wù)運(yùn)維示范項(xiàng)目"等榮譽(yù)，時(shí)任工信部楊學(xué)山副部長來北京高院調(diào)研時(shí)，給予了"精細(xì)管理、深度融合"的高度評(píng)價(jià)。

 

 

　　此階段運(yùn)維工作的核心目標(biāo)是"數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、安全好用"。在這個(gè)階段，北京法院五年規(guī)劃的任務(wù)全部完成并投入使用，信息系統(tǒng)規(guī)模超過5億，信息系統(tǒng)規(guī)模大、技術(shù)含量高、安全要求高，信息技術(shù)與審判工作緊密融合在一起。如何為法官提供更好的服務(wù)，如何提升信息化整體績效，是此時(shí)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。在進(jìn)一步總結(jié)過去幾年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們確定將數(shù)據(jù)運(yùn)維、應(yīng)用運(yùn)維和安全運(yùn)維作為運(yùn)維工作的重點(diǎn)，在數(shù)據(jù)、應(yīng)用和安全三個(gè)層面為法官提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐步探索并建立運(yùn)維管理由"以運(yùn)維對(duì)象為中心"轉(zhuǎn)向"以服務(wù)對(duì)象為中心"的工作理念和意識(shí)，探索以運(yùn)維管理為核心的信息化管理新機(jī)制（區(qū)別于以系統(tǒng)建設(shè)為核心）。建立"運(yùn)維總包+運(yùn)維分包+運(yùn)維監(jiān)理"的管理模式，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)超過100人。法院技術(shù)處負(fù)責(zé)管理和考核總包與監(jiān)理，規(guī)劃本院和全市各級(jí)法院信息化建設(shè)與維護(hù)等工作，總包負(fù)責(zé)運(yùn)維管理，對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)和部署。在運(yùn)維管理體系建設(shè)和改進(jìn)過程中，構(gòu)建服務(wù)臺(tái)，開展運(yùn)維人員崗位互備機(jī)制，建立規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核機(jī)制，建立科學(xué)的、可評(píng)估的運(yùn)維預(yù)算申報(bào)和評(píng)審機(jī)制，運(yùn)維管理體系日漸成熟。2015年10月，北京高院通過國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》的符合性評(píng)估，成為全國首家通過該國家標(biāo)準(zhǔn)的國家機(jī)關(guān)，標(biāo)志著北京高院的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍具備了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)水平和能力。

 

 

　　經(jīng)過多年的運(yùn)維管理和實(shí)踐，北京法院運(yùn)維管理體系已經(jīng)逐漸成熟，信息化建設(shè)和信息化運(yùn)維分開管理，涉及運(yùn)維的信息技術(shù)部門和人員職責(zé)清晰，并且已經(jīng)建立了科學(xué)的運(yùn)維預(yù)算測(cè)算和管理機(jī)制，為質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨著當(dāng)前國家司法體制改革的不斷推進(jìn)、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和人民群眾司法服務(wù)需求的不斷提升，人民法院運(yùn)維服務(wù)管理面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：一是隨著國家司法體制改革不斷推進(jìn)，各類信息化應(yīng)用和服務(wù)越來越豐富，新的信息技術(shù)不斷投入使用，對(duì)信息化運(yùn)維的靈活性提出了更高的要求。二是目前全市各級(jí)法院的運(yùn)維服務(wù)管理以單點(diǎn)建設(shè)為主，隨著司法體制改革的深入，人民法院人財(cái)物統(tǒng)一的建設(shè)進(jìn)程加快，運(yùn)維管理體系迫切需要進(jìn)行整合和集中。三是隨著人民法院立案登記制的實(shí)施，全市法院案件審理工作量急速增加，與司法體制改革后法官員額制對(duì)比，更加凸顯法院"案多人少"的矛盾，急需探索新的信息化服務(wù)手段來提升法院工作效率和質(zhì)量。四是隨著新媒體、移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，以及手機(jī)、移動(dòng)辦公終端的普及，人民群眾對(duì)司法信息的需求、滿意度和信息化應(yīng)用成效之間的矛盾進(jìn)一步擴(kuò)大。如何能讓人民群眾更加便捷、更加及時(shí)地獲取司法信息，需要探索新的信息化運(yùn)維管理機(jī)制。五是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在未來的信息系統(tǒng)架構(gòu)中快速普遍應(yīng)用，信息技術(shù)服務(wù)人員的管理能力、技術(shù)能力和綜合素質(zhì)需要快速提高。

 

 

　　按照人民法院"十三五"規(guī)劃要求，北京法院將通過分階段循序改進(jìn)的方式，在2017年底之前完成質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)和改進(jìn)。

 

　　⒈全面評(píng)估目前運(yùn)維管理體系
    
         此階段工作目標(biāo)是摸清底數(shù)、建立基線，完成《北京法院運(yùn)維管理體系評(píng)估報(bào)告》，為質(zhì)效型管理體系的持續(xù)改進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此階段的主要任務(wù)有：三級(jí)法院運(yùn)維管理體系建設(shè)及運(yùn)行情況整理和分析；三級(jí)法院運(yùn)維管理組織架構(gòu)、工作職責(zé)相關(guān)資料整理和分析；三級(jí)法院運(yùn)維服務(wù)人員能力整理和分析，包括管理人員、技術(shù)人員；三級(jí)法院運(yùn)維服務(wù)過程整理和分析，包括交付過程、支持過程和應(yīng)急響應(yīng)過程等；三級(jí)法院運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容整理和分析，包括應(yīng)用、數(shù)據(jù)、安全和基礎(chǔ)設(shè)施等；三級(jí)法院運(yùn)維服務(wù)相關(guān)管理制度、工作規(guī)范、工作手冊(cè)整理和分析；三級(jí)法院信息系統(tǒng)技術(shù)資料整理和分析，包括設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案等；三級(jí)法院運(yùn)維臺(tái)賬建立，包括人員、資產(chǎn)、過程、資源、數(shù)據(jù)、應(yīng)用等；三級(jí)法院運(yùn)維服務(wù)合同收集和歸類；三級(jí)法院運(yùn)維預(yù)算申報(bào)資料整理和歸類等。

 

 

　　此階段工作目標(biāo)是在全面評(píng)估現(xiàn)有運(yùn)維管理體系的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分解人民法院信息化3.0建設(shè)的相關(guān)需求，完成質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的總體框架、總體設(shè)計(jì)，制訂清晰的體系改進(jìn)路徑。此階段質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)的主要任務(wù)：完成總體框架設(shè)計(jì)；完成組織管理設(shè)計(jì)；完成服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)；完成過程設(shè)計(jì)；完成資源設(shè)計(jì)；完成支撐平臺(tái)技術(shù)方案設(shè)計(jì)；完成質(zhì)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，包括應(yīng)用成效、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度指標(biāo)；完成制度和規(guī)范設(shè)計(jì)；完成質(zhì)效型運(yùn)維管理體系改進(jìn)工作路徑設(shè)計(jì)。

 

 

　　此階段工作目標(biāo)是建立質(zhì)效型運(yùn)維管理體系改進(jìn)的試點(diǎn)，通過試點(diǎn)驗(yàn)證質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的總體框架和改進(jìn)路徑，為下一步深度改進(jìn)運(yùn)維管理體系積累經(jīng)驗(yàn)。此階段的主要任務(wù)有：構(gòu)建質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的技術(shù)支撐平臺(tái)，包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、可視化展現(xiàn)系統(tǒng)等；實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民群眾各類信息化應(yīng)用成效的可視化；實(shí)現(xiàn)核心運(yùn)維服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)可視化；實(shí)現(xiàn)核心級(jí)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施等運(yùn)維對(duì)象運(yùn)行可視化；實(shí)現(xiàn)三級(jí)法院信息機(jī)房的可視化；實(shí)現(xiàn)審判業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用的可視化；實(shí)現(xiàn)全市法院安全管理的可視化；實(shí)現(xiàn)核心運(yùn)維過程的一體化。

 

 

　　此階段的工作目標(biāo)是在試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民群眾、服務(wù)審判執(zhí)行和服務(wù)司法管理三大服務(wù)中的核心級(jí)信息化應(yīng)用成效的可視化，圍繞人員、流程、資源等要素，初步實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理體系的一體化，初步建成全市法院質(zhì)效型運(yùn)維管理體系。此階段的主要任務(wù)有：進(jìn)一步完善質(zhì)效型運(yùn)維管理體系的技術(shù)支撐平臺(tái)；三級(jí)法院服務(wù)人民群眾、服務(wù)審判執(zhí)行和服務(wù)司法管理的各類應(yīng)用成效實(shí)現(xiàn)可視化；三級(jí)法院各類運(yùn)維對(duì)象的信息系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)可視化；三級(jí)法院運(yùn)維管理體系核心要素一體化，包括人員、過程和資源。

 

 

　　此階段的工作目標(biāo)是完全實(shí)現(xiàn)北京法院信息化3.0要求的質(zhì)效型運(yùn)維管理體系升級(jí)，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系全部建設(shè)完成。此階段的主要任務(wù)是：人民法院信息化3.0的各類應(yīng)用成效可視化；質(zhì)效型運(yùn)維管理體系全要素實(shí)現(xiàn)可視化；質(zhì)效型運(yùn)維管理體系全要素實(shí)現(xiàn)一體化等。

 

 

　　不同需求、不同運(yùn)維管理階段的單位如何更快構(gòu)建質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系？總結(jié)十多年北京法院運(yùn)維管理探索和改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，可以認(rèn)為：要做好質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理需要在理念層面、工作職責(zé)劃分、預(yù)算等工作機(jī)制、績效評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)等方面開展相應(yīng)的工作（參見表1）。

 

表1　完好型、服務(wù)型和質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)要點(diǎn)對(duì)照

 

 

　　信息化建設(shè)項(xiàng)目管理始于立項(xiàng)、終于驗(yàn)收，而信息化運(yùn)維項(xiàng)目始于建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)，貫穿整個(gè)信息系統(tǒng)的生命周期（沒有終點(diǎn)）。信息化建設(shè)項(xiàng)目和運(yùn)維項(xiàng)目的性質(zhì)、特點(diǎn)和規(guī)律決定了在管理方式方法上必須區(qū)別對(duì)待，這也是搞好信息化運(yùn)維工作的基本理念和認(rèn)識(shí)。在信息化建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)、需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、上線等各個(gè)環(huán)節(jié)，需要增加運(yùn)維管理的設(shè)計(jì)和內(nèi)容。一是在信息化建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)的時(shí)候就要考慮運(yùn)維的主體、工作要求等；二是在需求分析時(shí)要考慮運(yùn)維相關(guān)的功能和非功能要求，比如說可用性指標(biāo)、能力指標(biāo)等，針對(duì)運(yùn)維的特殊要求，還需要特殊分析，如運(yùn)維工具的使用；三是在設(shè)計(jì)階段也要同步考慮運(yùn)維相關(guān)的內(nèi)容，如運(yùn)維人員的角色、權(quán)限設(shè)計(jì)等；四是在軟件測(cè)試和上線階段，以開發(fā)人員為主、運(yùn)維人員為輔，開發(fā)和運(yùn)維協(xié)同工作確保上線成功；五是在運(yùn)行之后，以運(yùn)維人員為主、開發(fā)人員為輔（提供二線支持），運(yùn)維和開發(fā)協(xié)同確保系統(tǒng)可用、好用。

 

 

　　與電子政務(wù)運(yùn)維相關(guān)的政務(wù)機(jī)關(guān)可以分為兩種類型，一類為區(qū)域內(nèi)政務(wù)機(jī)關(guān)部門，如具有信息化工作宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦，另一類為負(fù)責(zé)電子政務(wù)建設(shè)和運(yùn)維工作的信息中心。信息中心應(yīng)該明確運(yùn)維管理職責(zé)，建立運(yùn)維管理體系和工作機(jī)制，開展運(yùn)維需求、運(yùn)維服務(wù)級(jí)別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)分工、管理流程、管理制度、運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算、績效評(píng)估、技術(shù)工具研發(fā)等各項(xiàng)工作。信息辦履行信息化建設(shè)和運(yùn)維的行業(yè)指導(dǎo)和管理職能，制訂信息化建設(shè)和運(yùn)維管理辦法、規(guī)范和制度等。

 

 

　　運(yùn)維費(fèi)用是運(yùn)維管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障，目前大部分單位都面臨運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算方面的難題。運(yùn)維費(fèi)管理需要明確運(yùn)維工作目標(biāo)、運(yùn)維費(fèi)的組成部分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)。從多年的實(shí)踐來看，運(yùn)維費(fèi)用主要來自兩個(gè)部分，一是設(shè)施完好費(fèi)用，二是運(yùn)維人工費(fèi)用。設(shè)施完好費(fèi)用一般基于資產(chǎn)原值，采用"比例系數(shù)法"，即用資產(chǎn)原值乘以經(jīng)驗(yàn)系數(shù)，這個(gè)算法的優(yōu)點(diǎn)是好算，劣勢(shì)是太過粗放；運(yùn)維人工費(fèi)用一般基于人員定額，適宜用"工作量法"，即計(jì)算各種級(jí)別（高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)）人員的人月數(shù)和單位市場(chǎng)價(jià)格，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較精細(xì)化，哪些工作需要哪個(gè)級(jí)別的人會(huì)計(jì)算得非常清晰，但是工時(shí)定額難以統(tǒng)一，對(duì)管理要求很高。

 

 

　　通過運(yùn)維評(píng)估確定運(yùn)維改進(jìn)的"基線"。運(yùn)維評(píng)估是全方位的，包括運(yùn)維資產(chǎn)、運(yùn)維人員、運(yùn)維資源、運(yùn)維過程、運(yùn)維技術(shù)和制度規(guī)范等各個(gè)層面。運(yùn)維評(píng)估可以自行評(píng)估也可以通過第三方進(jìn)行評(píng)估，一般可以采用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估、最佳實(shí)踐法等評(píng)估方法。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法是基于相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行成熟度評(píng)估，比如信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）運(yùn)行維護(hù)通用要求；最佳實(shí)踐法是基于同行業(yè)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，也叫標(biāo)桿評(píng)估法。通過運(yùn)維規(guī)劃描繪運(yùn)維改進(jìn)的"藍(lán)圖和路徑"。運(yùn)維評(píng)估應(yīng)該與運(yùn)維規(guī)劃同步進(jìn)行，包括運(yùn)維目標(biāo)、組織管理（組織架構(gòu)、職責(zé)、人員）、運(yùn)維流程（服務(wù)支持、服務(wù)交付等流程）、運(yùn)維資源（服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和監(jiān)控系統(tǒng)等）、運(yùn)維技術(shù)、制度規(guī)范等各個(gè)層面的設(shè)計(jì)工作。通過服務(wù)評(píng)價(jià)來剖析下一步運(yùn)維改進(jìn)的"要點(diǎn)"。服務(wù)評(píng)價(jià)一般基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議或者服務(wù)質(zhì)量要求。服務(wù)評(píng)價(jià)可以分為全面評(píng)價(jià)和專項(xiàng)評(píng)價(jià)，比如安全分項(xiàng)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等；服務(wù)評(píng)價(jià)有自評(píng)價(jià)、同級(jí)或者上級(jí)評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等，自評(píng)價(jià)由服務(wù)管理部門自行組織，同級(jí)或者上級(jí)評(píng)價(jià)是由服務(wù)管理部門的上級(jí)管理部門組織的評(píng)價(jià)，如財(cái)政局或者部委信息中心（相對(duì)于省級(jí)信息中心），第三方評(píng)價(jià)一般由運(yùn)維監(jiān)理或者專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

 

 

　　運(yùn)維管理體系建設(shè)是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過程，沒有建立運(yùn)維管理體系的應(yīng)該向建立"完好型"運(yùn)維管理體系方向改進(jìn)，已經(jīng)建立"完好型"運(yùn)維管理體系的可以建立"服務(wù)型"運(yùn)維管理體系，已經(jīng)建立"服務(wù)型"運(yùn)維管理體系的可以建立"質(zhì)效型"運(yùn)維管理體系。質(zhì)效型運(yùn)維管理體系需要按照服務(wù)要求不斷深化改進(jìn)。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務(wù)運(yùn)維管理體系建設(shè)是未來人民法院運(yùn)維管理體系的發(fā)展方向，也是人民法院信息化3.0建設(shè)的重要組成部分。隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代到來，新的信息技術(shù)泛在應(yīng)用，信息化越來越成為人民群眾生活和工作中不可或缺的組成部分，電子政務(wù)運(yùn)維管理將面臨越來越大的挑戰(zhàn)，質(zhì)效型運(yùn)維管理體系建設(shè)需要不斷地賦予新的內(nèi)容和形式，不斷予以改進(jìn)。

 

 

　　[1]王嵐生. 法院運(yùn)維費(fèi)用精細(xì)化[J]. 計(jì)算機(jī)世界，2010(3).

 

　　[2]佘貴清. 電子政務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目的"透明化"管理[J]. 計(jì)算機(jī)世界，2011(7).

 

　　[3]孫強(qiáng)，孟秀轉(zhuǎn). 電子政務(wù)綜合績效評(píng)估體系研究[J]. 中國行政管理，2008(8).

 

　　[4]ITGov中國IT治理研究中心. 中國IT服務(wù)管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢(shì)[R]. 2008.

 

　　[5]ITGov. 信息化全面管理[M]. 北京：清華大學(xué)出版社，

 

　　[6]孫強(qiáng)，左天祖，劉偉. IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

 

 

　　佘貴清（1968-），男，博士，北京市高級(jí)人民法院信息技術(shù)處處長，長期從事北京法院電子政務(wù)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)維服務(wù)的管理和相關(guān)理論研究。

 

　　袁巖松（1967-），男，北京市高級(jí)人民法院信息技術(shù)處運(yùn)維管理科科長，長期從事電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理和服務(wù)管理理論的研究。

 

　　米坤（1969-），男，北京華宇信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理，長期致力于電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)等。

 

　　李雪（1984-），女，北京華宇信息技術(shù)有限公司高級(jí)咨詢經(jīng)理，主要研究電子政務(wù)運(yùn)維體系、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)等。