微信是政府提供電子化公共服務(wù)的新型平臺，順應(yīng)了中國建設(shè)服務(wù)型政府的理念與要求。基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的特點表現(xiàn)在微信公眾平臺的服務(wù)便捷性、微信信息發(fā)布的精準(zhǔn)性、微信支付功能的即時性以及微信互動的私密性等方面。借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺的運營經(jīng)驗，可從完善政務(wù)微信互動形式、拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍、構(gòu)建政務(wù)部門配套信息系統(tǒng)等幾個方面對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式進行完善。

 

 

　　繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)APP之后，政務(wù)微信是中國各級政府正在積極開發(fā)利用的新型電子化公共服務(wù)平臺。各級政府都在積極探索利用微信來提供電子化的公共服務(wù)，武漢交警、廣州公安、溫州ETC、松江水務(wù)等政務(wù)微信的相繼誕生，標(biāo)志著公共服務(wù)已經(jīng)逐漸成為政務(wù)微信構(gòu)建的主題。2013年8月8日，全國首個具有“信息推送”功能的政務(wù)微信公眾賬號——“武漢交警”誕生。從1.0版本到3.0版本，功能的不斷完善為“武漢交警”微信平臺贏得了許多用戶。2014年5月26日，“武漢交警”微信推出“在線繳納交通違章罰款”功能，使其成為全國首個利用微信實現(xiàn)支付繳納交通違法罰款的政務(wù)微信平臺，從而樹立了“武漢交警”微信在全國政務(wù)微信中的標(biāo)桿形象。本文以對中國政務(wù)微信在提供公共服務(wù)上的特點進行分析為基礎(chǔ)，通過對“武漢交警”微信服務(wù)平臺這一標(biāo)桿案例的深度分析，為政務(wù)微信平臺在提供公共服務(wù)上的進一步發(fā)展提出對策。

 

 

　　目前，中國涉及到政務(wù)微信的研究主要集中在對微信的特點、微信與微博的比較研究、政務(wù)微信的功能與應(yīng)用進行介紹等方面。

 

　　（一）微信的定義與特點

 

　　微信是由騰訊公司推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機應(yīng)用軟件[1]。關(guān)于微信的特點，國內(nèi)學(xué)者主要從用戶主體、傳播內(nèi)容、傳播方式三個方面進行了論述。黨昊祺[2]認(rèn)為從用戶主體來看，微信的用戶群體更加精確，呈現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷的特點，信息傳受雙方的關(guān)系更為親密；微信傳播內(nèi)容具有私密性和即時性的特點；微信傳播方式還具有多元化的特點。王玥等人[3]對以上三個方面的特點進行了進一步的具體論述，指出在互動對象方面，微信具有強烈的雙向性和互動性；用戶群體以年輕人為主，并逐漸向各年齡層用戶擴展；微信交流具有明顯的針對性和親密性；微信社交具有多維化特性。在傳遞方式方面，微信傳遞的信息具有私密性和即時性。在傳播內(nèi)容方面，微信除了基本的圖片和文字傳播功能之外，更有視頻、音頻等流媒體等新興媒介。

 

　　（二）微信與微博的比較研究

 

　　從不同的角度對微信與微博之間的關(guān)系進行研究，可以得出不同的結(jié)論。趙振祥等人[4]從媒介融合的角度對微博和微信進行了比較研究，認(rèn)為微博與微信兩者均具有移動和有線互聯(lián)的性質(zhì)，實現(xiàn)了跨媒體平臺的溝通，并且兩者在一定程度上消解了媒介形態(tài)、媒介內(nèi)容、媒介生產(chǎn)的界限，只是微博兼顧了個體與個體、群體與群體、個體與群體三個范圍內(nèi)的互聯(lián)。在新聞發(fā)布方式上，微博新聞主要是用戶自生成的內(nèi)容。此外，微博還兼具社交媒體和Twitter的特點。與微博相比，微信還局限于個體與個體、個體與群體的傳播。在新聞發(fā)布方式上，微信新聞主要是網(wǎng)站推送，且微信以虛擬場域人際互動為主。陳超賢[5]指出，服務(wù)型政務(wù)微信與政務(wù)微博相比具有以下特點：政務(wù)微信依托圈子關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社交屬性較強，私密性較好；政務(wù)微信的信息到達率更高，互動性更強；政務(wù)微信的信息效益較高，可控性更強。周虹余[6]認(rèn)為，微信與微博之間的競爭體現(xiàn)在兩大公司的競爭、兩者的側(cè)重點不同、平臺的區(qū)別、商業(yè)模式的區(qū)別。侯惠明[7]通過對央視新聞微博、微信的互動性進行研究，指出了微博首發(fā)突發(fā)新聞，先重時效，再重深度；而官方微信則富媒體傳播，主動推送信息。

 

　　（三）政務(wù)微信的功能與應(yīng)用

 

　　政務(wù)微信是指黨政機構(gòu)及有關(guān)部門推出的官方微信賬戶。政務(wù)微信的功能主要表現(xiàn)在傳遞信息、提供服務(wù)等方面。高云鶯[8]認(rèn)為，將微信應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)中，既能發(fā)揮微信作為社交工具使用率高、影響范圍廣的優(yōu)點，也可以借助電子政務(wù)系統(tǒng)強大的后臺支持功能完善政府的服務(wù)，對于更好地推進政府工作，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的公共服務(wù)具有重要的意義。朱友紅[9]認(rèn)為，微信技術(shù)的廣泛使用直接導(dǎo)致了人們的社交方式、消費方式、閱讀方式等生活內(nèi)容產(chǎn)生改變。政務(wù)微信為政府信息的表達提供了多種方式，保證了政府信息的精準(zhǔn)傳遞，讓政民交流溝通更暢通，更方便政府為民眾服務(wù)。巴丹[10]指出，微信業(yè)務(wù)在政務(wù)方向上的應(yīng)用可以提升服務(wù)的平等化、服務(wù)的針對性、服務(wù)的細節(jié)化、服務(wù)的數(shù)據(jù)化、服務(wù)開放性和服務(wù)范圍。王勇等人[11]認(rèn)為，政務(wù)微信的作用主要在于發(fā)布信息、解疑紓難、交流溝通。關(guān)于政務(wù)微信的具體應(yīng)用，郭澤德[12]以“上海發(fā)布”為例，從公共服務(wù)內(nèi)容主題建構(gòu)、多媒體元素融合的運用、信息發(fā)布節(jié)奏的設(shè)定及回應(yīng)機制四個方面闡述了政務(wù)微信的內(nèi)容特征和治理結(jié)構(gòu)，并論述了政務(wù)微信在社會對話機制、社會信任機制、社會動員機制層面推動社會治理創(chuàng)新的積極作用。董立人等人[13]通過分析當(dāng)前政務(wù)微信在中國應(yīng)急管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，指出了政務(wù)微信在政府處理突發(fā)事件中的作用。

 

　　通過對當(dāng)前相關(guān)研究的分析可以發(fā)現(xiàn)，由于微信產(chǎn)生的時間較短，中國學(xué)者關(guān)于政務(wù)微信的研究尚處于起步階段。對于微信如何與政務(wù)結(jié)合，最大程度地促進政府提高公共服務(wù)能力方面還缺乏進一步的研究。

 

 

　　作為一種致力于提供服務(wù)的電子化平臺，政務(wù)微信具有信息發(fā)布、服務(wù)提供、在線支付等多種功能。除了微信以外，政府提供電子化公共服務(wù)的方式還有政務(wù)微博、政府網(wǎng)站以及政務(wù)APP等，它們在不同的發(fā)展階段對于推動電子化公共服務(wù)模式的創(chuàng)新都曾起到了重要的作用。與政務(wù)微博、政府網(wǎng)站以及政務(wù)APP相比，基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的特點體現(xiàn)在服務(wù)便捷性、發(fā)布精準(zhǔn)性、支付即時性、互動私密性等四個方面。

 

　?。ㄒ唬┪⑿殴娖脚_的服務(wù)便捷性

 

　　政務(wù)微信主要依賴于2012年8月20日正式上線的微信公眾平臺進行運作，通過申請開通公眾賬號就可以給用戶提供多種服務(wù)?，F(xiàn)有的微信公眾賬號分為訂閱號和服務(wù)號兩種，服務(wù)號是微信發(fā)展的重點，微信傾向于將優(yōu)質(zhì)資源向服務(wù)號傾斜。根據(jù)政府各部門的不同屬性，可以分別適用訂閱號和服務(wù)號。其中，訂閱號主要適用于宣傳屬性強、不具備實際民生服務(wù)功能的部門，如宣傳部門等；服務(wù)號則適用于社保、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)等具有公共服務(wù)職能的政府部門，以及交警、水電氣、醫(yī)院等具有支付功能的民生服務(wù)部門。

 

　　與政務(wù)網(wǎng)站使用瀏覽器作為用戶終端相比，微信使用手機作為用戶終端，方便了用戶的使用，而微信的二維碼識別模式使得用戶可以簡單地通過掃描的方式關(guān)注任何公眾賬號。相對于政務(wù)APP，一個微信賬號內(nèi)可以關(guān)注多個公眾賬號，而這些公眾賬號若是采用APP的形式，則每個賬號都需下載一個獨立的APP軟件，這需要占據(jù)手機的大量內(nèi)存，也受到操作系統(tǒng)與終端型號的制約。而且，每個APP都需要由開發(fā)者來自行維護運行，而微信公眾平臺系統(tǒng)則是由騰訊公司來提供技術(shù)保障和運行維護的。相對而言，微信公眾服務(wù)平臺的開發(fā)成本更低，服務(wù)可靠性更高，安全更有保障，用戶體驗更好。此外，雖然政務(wù)微博使用手機作為用戶終端，且每個微博賬號也可關(guān)注眾多的公眾賬號，但是微信的信息傳播方式更加多元，具備語音、視頻對講以及定位功能，能夠最大程度地減少數(shù)字鴻溝，更加方便、高效地為公眾提供服務(wù)。

 

　　（二）微信信息發(fā)布的精準(zhǔn)性

 

　　信息發(fā)布是政務(wù)微信公眾平臺的主要功能之一，微信的訂閱號主要用于發(fā)布信息，每個訂閱號在一個菜單之內(nèi)。服務(wù)號則不凸顯信息發(fā)布的功能，與用戶之間實現(xiàn)點到點的信息推送。政務(wù)微信信息的發(fā)布具有主動性、精準(zhǔn)性、信息量少的特征。不同于在政府網(wǎng)站或者政務(wù)微博上被動地閱讀信息，微信用戶只要關(guān)注或訂閱了微信公眾賬號就可以接收到來自微信主動推送的信息，信息的傳達效率較高。微信采取點到點的信息傳播方式，每條信息都會在微信對話框內(nèi)，這樣可以保證每條信息都被用戶閱讀到，信息不易被忽略。政務(wù)微信實行用戶分組、地域控制等方式，政務(wù)微信公眾賬號多具有地域特征，主要為本地域范圍內(nèi)的用戶服務(wù)，各級政府部門的各種重要信息都可以準(zhǔn)確地傳遞給微信用戶。

 

　　微信的信息傳遞遵循少而精的模式，微信信息的發(fā)布量遠遠低于傳統(tǒng)電子化公共服務(wù)平臺。未經(jīng)過認(rèn)證的微信公眾賬號每天只可群發(fā)一條信息，微信語音的時間也只有60秒，群發(fā)圖文消息標(biāo)題最多為64個字符，群發(fā)內(nèi)容字?jǐn)?shù)上限為600個字符。發(fā)布信息數(shù)量與內(nèi)容的限制要求政務(wù)微信應(yīng)具備篩選信息的能力，要緊貼用戶需求，將最重要的信息經(jīng)加工后傳遞給用戶，與用戶之間形成深層的溝通。

 

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　　微信支付是針對智能手機設(shè)計的全新移動快捷支付方式，是微信平臺的基礎(chǔ)能力。簡單來說，只要綁定銀行卡，設(shè)定微信支付密碼，就可以方便快捷地完成即時支付。微信支付包括Web掃碼支付、APP跳轉(zhuǎn)支付以及公眾號支付三種方式[14]。微信Web掃碼支付的特點在于實行線上、線下聯(lián)動的二維碼掃描支付功能，微信用戶可以通過直接掃描商品和服務(wù)的二維碼，通過微信支付頁面完成商品和服務(wù)的購買。APP跳轉(zhuǎn)支付是指微信用戶從APP界面跳轉(zhuǎn)至微信支付進行交易。公眾號支付是指用戶在微信中關(guān)注微信公眾號，并在微信公眾號內(nèi)完成商品和服務(wù)的支付購買。

 

　　微信5.0版本推出的支付功能在政務(wù)微信領(lǐng)域得到了很好的利用，政務(wù)微信打通了支付渠道，用戶只要關(guān)注政務(wù)微信賬號，就可以通過微信支付的方式繳納水電費、燃氣費、交通罰款等，從而能夠真正實現(xiàn)完整的在線服務(wù)。微信支付采用的是騰訊公司的財付通支付平臺，Web掃碼支付和APP跳轉(zhuǎn)支付都依賴于騰訊的大力推廣。政務(wù)微信的在線支付功能及其支付方式的多樣化是其區(qū)別于傳統(tǒng)的電子化公共服務(wù)平臺的主要特征之一。利用政務(wù)網(wǎng)站進行在線支付通常只能采取網(wǎng)上銀行支付的方式，不具備掃描支付即時、簡便、易行的優(yōu)點，而政務(wù)微博尚未開通在線支付功能。

 

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