近年來(lái)，社會(huì)中出現(xiàn)了大量有悖常理、對(duì)人民群眾情感與理性造成極大沖擊的公共危機(jī)，在此類(lèi)公共事件中，政府都應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。事實(shí)上，雖然互聯(lián)網(wǎng)輿論有能力成為公權(quán)力機(jī)關(guān)改善自身的重要?jiǎng)恿?，但若是每?dāng)出現(xiàn)公共危機(jī)時(shí)，政府都不能夠體現(xiàn)出其在擁有龐大資源下應(yīng)體現(xiàn)的功能，那么民眾對(duì)政府的不信任仍將出現(xiàn)。

 

 

　　目前，在公共危機(jī)預(yù)警、處理、評(píng)估機(jī)制的建構(gòu)上，各地政府需給予充分重視，避免陷于被動(dòng)地位?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》為地方政府解決與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了法律依據(jù)。但因?yàn)槲C(jī)管理體系尚未得到完善與優(yōu)化，危機(jī)預(yù)警與應(yīng)急制度也難以滿足危機(jī)公關(guān)的需要，地方政府仍存在危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)慢，各部門(mén)相互分離，區(qū)域之間、單位之間缺乏合作等問(wèn)題。

 

 

　　針對(duì)部分單位濫用公共權(quán)力問(wèn)題，通過(guò)新媒體來(lái)曝光是一個(gè)很好的監(jiān)督途徑，避免了在傳統(tǒng)監(jiān)督制度下舉報(bào)人信息暴露招致報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。

 

 

　　新媒體的出現(xiàn)拉近了地區(qū)與地區(qū)之間、國(guó)家與國(guó)家之間的互動(dòng)交流，同時(shí)也滋生了民眾需求與政府供給不配套的問(wèn)題。受多種因素的相互影響，這些問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致政府內(nèi)部信息傳播緩慢、滯后，一旦危機(jī)事件爆發(fā)，甚至?xí)p害公眾的利益、破壞政府公信力、危害社會(huì)的安定與和諧。

 

 

　　在信息不公開(kāi)的情況下，謠言也可以成為一種傳播信息的途徑。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，謠言傳播具有復(fù)雜性與廣泛性，給政府管理增加了難度。政府信息不公開(kāi)會(huì)在很大程度上降低政府在群眾中的公信力，導(dǎo)致突發(fā)事件朝著惡化的趨勢(shì)發(fā)展。

 

 

 

　　政府處理方式不當(dāng)是導(dǎo)致突發(fā)事件趨于嚴(yán)重化的主要原因之一。當(dāng)出現(xiàn)公共危機(jī)時(shí)，大部分群眾都渴望了解事情的真相，但政府習(xí)慣性地遮掩、封鎖信息，一味地逃避責(zé)任，只會(huì)使群眾更急于獲取真實(shí)信息，加劇事態(tài)的惡化。

 

 

　　在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中，要構(gòu)建完善的統(tǒng)籌管理機(jī)構(gòu)并進(jìn)行聯(lián)合管理。當(dāng)前，國(guó)務(wù)院辦公廳設(shè)立了應(yīng)急管理辦公室，并以國(guó)務(wù)院總值班室為基礎(chǔ)開(kāi)展了協(xié)調(diào)管理工作，許多基層政府也成立了危機(jī)應(yīng)對(duì)辦公室。然而，從當(dāng)前情況來(lái)看，這些部門(mén)在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上發(fā)揮的作用并不盡如人意，所以很難在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。從縱向來(lái)看，目前我國(guó)仍未構(gòu)建科學(xué)決策與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)；從橫向來(lái)看，各個(gè)部門(mén)分別對(duì)自己的所屬領(lǐng)域進(jìn)行危機(jī)處置，但由于各領(lǐng)域彼此交匯，所以具體責(zé)任常常難以認(rèn)定。

 

 

　　當(dāng)前，我國(guó)政府的公共危機(jī)處置水平仍然處于較低水平，因?yàn)樯杏写罅空賳T的管理能力不足。同時(shí),盡管高層十分重視新媒體在治國(guó)理政上的運(yùn)用，但在新媒體輿情的引導(dǎo)實(shí)踐中，不少地方政府依然停留在傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)思維中，難以更新輿論管理和引導(dǎo)理念。①不少地方政府在與社會(huì)公眾溝通的過(guò)程中始終處于被動(dòng)狀態(tài)，仍然把自己當(dāng)做至高無(wú)上的權(quán)威信息發(fā)布者，不懂得在新媒體時(shí)代公共危機(jī)處置時(shí)互動(dòng)和信息接收的重要性，自然也做不好相關(guān)的公共關(guān)系工作，彼此之間缺乏應(yīng)有的互信關(guān)系。

 

 

　　在發(fā)生公共危機(jī)事件時(shí)，地方政府要將其納入政府重要工作內(nèi)容中去，積極采取相應(yīng)措施加以解決。要徹底轉(zhuǎn)變基層官員的理念，還需要貫徹行政體制改革。國(guó)家和社會(huì)不斷在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下發(fā)展，話語(yǔ)權(quán)的扁平化反映了信息時(shí)代下多元化社會(huì)的發(fā)展方向，一個(gè)全能型的政府在當(dāng)前條件下根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。唯有根據(jù)法律法規(guī)將一些政府公共權(quán)力委托給非政府組織等，才能夠充分利用好非政府組織在社會(huì)的影響力，解決好政府在行政過(guò)程中存在的缺位、越位問(wèn)題，提高行政工作的法制性、科學(xué)性，讓社會(huì)力量來(lái)反制公共危機(jī)。

 

 

　　就目前狀況而言，許多基層政府都已經(jīng)充分意識(shí)到新媒體在公共危機(jī)處置中的重要性，也建立了有關(guān)的輿情分析與輿情監(jiān)控部門(mén)。然而，這些部門(mén)的工作者一般都是來(lái)自于原本的新聞辦公室，對(duì)輿情的掌握和了解都極其有限，所以通過(guò)研究輿情獲得公共危機(jī)預(yù)警的能力不足。政府應(yīng)該通過(guò)適當(dāng)手段來(lái)處理引起公共危機(jī)的責(zé)任方，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將相關(guān)結(jié)果公之于眾，形成一個(gè)固定的流程。但就目前來(lái)看，無(wú)論是法律還是相關(guān)行政制度，都未對(duì)這一方面提出要求。

 

 

　　按照公共危機(jī)處置原則，上級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其下級(jí)政府的主要負(fù)責(zé)人、所在的工作單位以及該下級(jí)政府所轄部門(mén)的負(fù)責(zé)人在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該貫徹落實(shí)內(nèi)部監(jiān)督以及問(wèn)責(zé)。有些基層政府部門(mén)在處置一些引起危機(jī)事件的官員時(shí)，提出他們也為救援工作“出了大力”，試圖“將功補(bǔ)過(guò)”，甚至糾纏于責(zé)任官員過(guò)往的功績(jī)，試圖用情感來(lái)對(duì)抗制度，用人情代替法律。

 

 

　　法治是善治的基礎(chǔ)，而在公共危機(jī)爆發(fā)后，政府能否始終堅(jiān)持依法行政、能否將公權(quán)力應(yīng)用于真正該用的地方、能否在逆境之下依舊堅(jiān)持法治觀念，已經(jīng)成了當(dāng)代人類(lèi)文明法治程度高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。就整體來(lái)看，我國(guó)公共危機(jī)處置的法律法規(guī)仍然不夠到位，主要是某些法律條文仍然不具備具體的可操作性。

 

 

　　目前大部分地方政府仍缺乏全面、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處理機(jī)制，導(dǎo)致政府應(yīng)急預(yù)警能力不足，公共危機(jī)處置達(dá)不到預(yù)期的效果。加之各級(jí)政府都或多或少地存在“重視治理、忽視預(yù)防”的思想，沒(méi)有對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入、系統(tǒng)的分析，也就難以從整體上掌握公共危機(jī)發(fā)展的全過(guò)程，無(wú)法有序地開(kāi)展公共危機(jī)處理工作。

 

 

 

　　增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提升新媒體使用能力。在處理公共危機(jī)的過(guò)程中，各級(jí)政府應(yīng)積極面對(duì)，采取完善的應(yīng)急措施，通過(guò)微博、微信等新媒體來(lái)發(fā)布澄清信息，還可以將各個(gè)官方微博聯(lián)合起來(lái)發(fā)布信息，提高信息發(fā)布的權(quán)威性，及時(shí)安撫公眾情緒，促進(jìn)危機(jī)事件的有效解決。

 

 

　　當(dāng)前，有關(guān)各方在重視互聯(lián)網(wǎng)輿論的同時(shí)，也應(yīng)該探索建立一個(gè)非互聯(lián)網(wǎng)的、對(duì)各方觀點(diǎn)更具包容性的溝通平臺(tái)。更應(yīng)該在法律框架內(nèi)讓更多的互聯(lián)網(wǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖參與到行政決策過(guò)程中，建立起一個(gè)更為和諧、能夠包容各方意見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)商機(jī)制，有效舒緩過(guò)于緊張的互聯(lián)網(wǎng)輿論氛圍。網(wǎng)民還應(yīng)該明白，毫無(wú)根據(jù)的造謠、謾罵并不會(huì)使事態(tài)往好的方向發(fā)展，只會(huì)在宣泄情緒后損毀自己的形象。要構(gòu)建政府公信力，就應(yīng)該重點(diǎn)解決群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。雖然互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)的凈化是一項(xiàng)需要長(zhǎng)時(shí)間努力的系統(tǒng)工程，但“千里之行，始于足下”，唯有真誠(chéng)而務(wù)實(shí)地行動(dòng)，才能夠使現(xiàn)狀改變。而政府在理念與實(shí)務(wù)上的改革，更與各方未來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)輿論中扮演的角色及作用有深刻聯(lián)系。

 

 

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府必須提高在政策制定、政策落實(shí)、行政等方面上的公開(kāi)性與透明度，在法律允許的范圍內(nèi)，按照群眾的意愿訴求來(lái)開(kāi)展宣政、問(wèn)政等工作，維護(hù)廣大群眾的根本利益與政府的良好形象，避免在出現(xiàn)公共危機(jī)事件時(shí)，由于相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作不充分，而使政府陷于被動(dòng)的局面，導(dǎo)致危機(jī)事件惡化。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管與操作體系進(jìn)行創(chuàng)新與調(diào)整，使其符合法律規(guī)定的要求，滿足社會(huì)發(fā)展的需要，在開(kāi)展管理工作過(guò)程中，要保證有關(guān)信息的公開(kāi)性。

 

 

　　一是在危機(jī)潛伏階段建立輿情預(yù)警與收集機(jī)制。地方政府應(yīng)該通過(guò)各種數(shù)據(jù)來(lái)把握好互聯(lián)網(wǎng)輿情走向，分析互聯(lián)網(wǎng)輿情發(fā)展的客觀規(guī)律，為相關(guān)決策者提供更客觀、科學(xué)的建議。

 

　　二是在危機(jī)初顯階段建立信息公開(kāi)機(jī)制。信息公開(kāi)不僅僅是政治倫理上應(yīng)盡的義務(wù)，更是法理上應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。要健全現(xiàn)有新聞發(fā)言人制度，第一時(shí)間發(fā)布與事件有關(guān)的新聞與政府的應(yīng)對(duì)措施，避免社會(huì)出現(xiàn)恐慌情緒。要依法保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)謠言事件中的受害人，并對(duì)加害人（即謠言信息源頭）從嚴(yán)從重打擊，為網(wǎng)民建立誠(chéng)信仁愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)輿論觀念。

 

　　三是在危機(jī)發(fā)生階段建立輿情引導(dǎo)機(jī)制。在公共危機(jī)爆發(fā)之后，政府應(yīng)該對(duì)公共危機(jī)中的互聯(lián)網(wǎng)輿論尤其是自媒體輿論給予高度重視，收集和回應(yīng)民意，回應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)民意、客觀公布事件信息，舒緩乃至消除公眾的恐慌情緒。同時(shí)，在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的過(guò)程中，各級(jí)政府在鞏固對(duì)于傳統(tǒng)媒體的掌握時(shí)，也要加強(qiáng)與新媒體的合作，對(duì)能夠翔實(shí)迅速發(fā)布事件新聞的媒體進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并力求通過(guò)各種手段保證媒體的科學(xué)性、客觀性，而不僅僅是通過(guò)消極地封鎖信息、刪除網(wǎng)帖、禁止媒體報(bào)道來(lái)控制事態(tài)。要盡量避免群體性事件暴力化、非理性化，避免刺激參與者已經(jīng)極其敏感的神經(jīng)，以理性冷靜的姿態(tài)理解群眾訴求。培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，在危機(jī)輿情出現(xiàn)時(shí)，意見(jiàn)領(lǐng)袖將幫助政府引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)輿情，營(yíng)造理性、客觀的輿論氛圍。

 

　　四是在危機(jī)消退期建立輿情處理機(jī)制。當(dāng)公眾對(duì)政府的處置或行政行為表示質(zhì)疑時(shí)，地方政府必須根據(jù)法律流程開(kāi)展調(diào)查，并在不影響調(diào)查的前提下全程公開(kāi)信息。還應(yīng)該按照法律法規(guī)，對(duì)事件中的受害人進(jìn)行定損賠償，并協(xié)助他們進(jìn)行各項(xiàng)安置工作。對(duì)相關(guān)責(zé)任人從嚴(yán)從重處理，責(zé)令責(zé)任人所在單位限期整改，將地方政府的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偟礁鱾€(gè)部門(mén)身上。

 

　　【本文為廣西壯族自治區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公信力提升研究”（編號(hào)：13EGL001）與中共廣西區(qū)委黨校校級(jí)課題階段成果之一】