【作者簡(jiǎn)介】盧川，男，四川成都人，武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院博士研究生，北京市旅游委信息中心主任，中國(guó)信息協(xié)會(huì)電子政務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家委委員，主要從事新聞學(xué)實(shí)務(wù)、旅游信息化、網(wǎng)站管理等研究。
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【內(nèi)容提要】新媒體的迅猛發(fā)展，對(duì)政府危機(jī)傳播產(chǎn)生了深刻的影響，使政府危機(jī)傳播具有了網(wǎng)絡(luò)化、全球化、移動(dòng)化、交互化、生態(tài)化和顛覆性等特征。在新媒體環(huán)境下，政府、媒體、大眾等主體之間彼此關(guān)聯(lián)、相互影響，形成了一個(gè)具有多元、共生、演進(jìn)等特征的生態(tài)圈，這促使政府危機(jī)傳播策略從“危機(jī)管理”向“危機(jī)治理”的過(guò)渡。當(dāng)前可從危機(jī)傳播周期、危機(jī)傳播生態(tài)治理和傳播保障體系三個(gè)方面建立政府危機(jī)傳播治理體系。
在傳播領(lǐng)域突飛猛進(jìn)的新媒體也不可避免地觸及政府危機(jī)傳播，并對(duì)其產(chǎn)生深刻的影響。危機(jī)傳播是“在危機(jī)前后及過(guò)程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之內(nèi)或彼此之間進(jìn)行的信息交流過(guò)程”[1]。如何全面理解并進(jìn)一步正確把握和利用新媒體的特性，重新梳理新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播理念并形成危機(jī)傳播的治理框架，是十分緊迫而重要的課題。
一、新媒體環(huán)境下危機(jī)傳播的特征
新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播仍具有危機(jī)管理視域中危機(jī)傳播的特點(diǎn)，同時(shí)又蘊(yùn)含新媒體的典型特征。
(一)網(wǎng)絡(luò)化、全球化、移動(dòng)化和交叉化特征
從技術(shù)特征講，新媒體的廣泛普及促使危機(jī)傳播出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、全球化、移動(dòng)化、交互化的特征。
1.危機(jī)傳播網(wǎng)絡(luò)化
新媒體憑借網(wǎng)絡(luò)信息傳播覆蓋面廣、信息傳遞快、接收門檻低等方面的優(yōu)勢(shì)，面向網(wǎng)絡(luò)空間中所有接受者全天候、滾動(dòng)式發(fā)布危機(jī)信息，使得依托互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳遞的信息成為危機(jī)信息傳播的主體。另一方面，借助智能手機(jī)和計(jì)算機(jī)設(shè)備，公眾能夠通過(guò)復(fù)制、轉(zhuǎn)載、分享等方式，隨時(shí)將接收的信息傳遞給其他個(gè)人或群體，形成快速的人際網(wǎng)絡(luò)間二次傳播。這些基于(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的信息傳播，使得危機(jī)傳播出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化特征。
2.危機(jī)傳播全球化
在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全球聯(lián)通的大環(huán)境下，新媒體助力下的危機(jī)信息傳播超越了國(guó)家的范疇，具有極其廣泛的傳播范圍。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的智能語(yǔ)言翻譯服務(wù)讓信息的傳播跨越語(yǔ)言的障礙，文字語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能讓殘疾人士也能夠無(wú)障礙地傳播信息，使得危機(jī)信息傳播真正實(shí)現(xiàn)全球化、泛在化。
3.危機(jī)傳播移動(dòng)化
艾瑞咨詢集團(tuán)發(fā)布報(bào)告稱，截至2013年年底國(guó)內(nèi)智能手機(jī)保有量達(dá)到5.8億部，同比增長(zhǎng)60.3％；使用移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)的用戶數(shù)量達(dá)5億，同比增長(zhǎng)19.5％①。有別于不便攜帶的電子設(shè)備，移動(dòng)智能設(shè)備極大地方便了大眾隨時(shí)隨地獲取、分享和發(fā)布危機(jī)信息，并不受版面和時(shí)間等因素的限制，大眾開(kāi)始成為危機(jī)傳播的主體，也讓危機(jī)傳播日趨移動(dòng)化。
4.危機(jī)傳播交互化
新媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的一個(gè)顯著特點(diǎn)是信息傳播包含交互過(guò)程。不論是評(píng)論反饋還是分享與轉(zhuǎn)發(fā)，都有別于傳統(tǒng)的大眾傳播，其本質(zhì)是信息發(fā)布者和接收者之間通過(guò)雙向和多向的互動(dòng)來(lái)完成信息傳播。這種方式擺脫了信源到信宿的單一傳播方式，也使得危機(jī)傳播具備了交互特點(diǎn)。
(二)對(duì)傳統(tǒng)危機(jī)傳播的顛覆性和新的生態(tài)化屬性
新媒體環(huán)境下危機(jī)傳播涵蓋了大眾傳播、人際傳播等幾個(gè)方面，形成了一個(gè)復(fù)雜的傳播環(huán)境。新媒體介入的危機(jī)傳播對(duì)傳統(tǒng)危機(jī)傳播具有顛覆性(Disruptive)，也促使形成危機(jī)傳播新的生態(tài)化(Ecological)屬性。
1.對(duì)傳統(tǒng)危機(jī)傳播的顛覆性
從信息發(fā)布角度來(lái)看，危機(jī)利益相關(guān)人基于手中的手機(jī)、平板電腦等工具，可將危機(jī)信息第一時(shí)間發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)和新媒體上，形成實(shí)時(shí)的突發(fā)信息發(fā)布，顛覆了政府或傳統(tǒng)媒體作為危機(jī)信息發(fā)布來(lái)源的唯一性。從信息媒介角度來(lái)看，新媒體憑借絕對(duì)的人群覆蓋優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于傳統(tǒng)媒體，例如姚晨的微博關(guān)注者(“粉絲”)數(shù)量是《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)行量的7倍，其言談具有廣泛的影響力②。新媒體信息發(fā)布在時(shí)效性方面更是優(yōu)勢(shì)明顯，例如習(xí)近平總書(shū)記廣州考察的微博直播，是由一個(gè)號(hào)稱“學(xué)習(xí)粉絲團(tuán)”的普通民眾微博發(fā)布，“它準(zhǔn)確地報(bào)道了習(xí)近平在廣州的考察路線，有時(shí)甚至比正規(guī)媒體還要搶先一步”③。從信息接受者角度看，新媒體顛覆了傳統(tǒng)媒體信息受眾的概念，信息受眾和傳播者兼具的“雙重角色”定位使傳統(tǒng)意義上的受眾成為影響政府決策的重要主體。
2.危機(jī)傳播新的生態(tài)化屬性
新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播各要素構(gòu)成了新型傳播生態(tài)，新媒體憑借多樣化的傳播途徑、快速的傳播速度、病毒式傳播模式，成為覆蓋大眾的主要傳播媒介。新媒體徹底改變了傳統(tǒng)危機(jī)傳播中的發(fā)布者、媒介、接收者之間的線性、單一關(guān)系，三者之間形成了彼此關(guān)聯(lián)、互相影響、互為協(xié)同、此消彼長(zhǎng)的新型生態(tài)傳播環(huán)境。在此生態(tài)環(huán)境中，政府的危機(jī)傳播權(quán)威性受到挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)媒體受到一定程度的對(duì)抗性解讀，民眾不僅不再單純地從傳統(tǒng)媒體獲取信息，而且在信息傳播中賦予自我解讀和闡釋，由此可能形成針對(duì)政府的輿論環(huán)境和壓力。
(三)演化性和敏捷性
從政府危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)策略方面看，在充分利用傳統(tǒng)意義上政府危機(jī)傳播策略、方式、原則和手段的同時(shí)，政府危機(jī)傳播更應(yīng)該注重傳播策略的演化性和敏捷性。
1.危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)策略的演化性
危機(jī)傳播過(guò)程中的信息不再是單向傳播，民眾不只是被動(dòng)地接收信息，而是通過(guò)信息分享的媒介，將帶有主觀判斷和個(gè)人解讀的看法和觀點(diǎn)即時(shí)進(jìn)行傳播。一方面，信息從信源開(kāi)始，到達(dá)普通民眾后已經(jīng)發(fā)生了一定程度的演化和改變，分享信息的人在傳播之前會(huì)附加、刪改抑或是重新闡釋信息內(nèi)容，信息流在傳播過(guò)程中內(nèi)容發(fā)生一定程度的演化和改變。另一方面，危機(jī)信息傳播的演化也意味著政府危機(jī)傳播過(guò)程中需要根據(jù)危機(jī)傳播發(fā)展態(tài)勢(shì)，進(jìn)行正確研判，綜合考慮危機(jī)應(yīng)急處置需要，不斷滿足民眾對(duì)相關(guān)信息的需求，通過(guò)及時(shí)、快速、合理的政府危機(jī)傳播達(dá)到妥善處置危機(jī)事件、減少危機(jī)損害的目的。[page]
2.危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)策略的敏捷性
對(duì)于危機(jī)事件，傳統(tǒng)媒體的報(bào)道總有難以避免的時(shí)差，在這個(gè)信息真空期，當(dāng)事人或者目擊者利用新媒體傳遞最新的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面或視頻到網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)論壇、博客、微博、微信等形式發(fā)布出來(lái)，信息幾乎可以沒(méi)有時(shí)間差的實(shí)時(shí)發(fā)布、滾動(dòng)發(fā)布、多主體發(fā)布。在新媒體環(huán)境下信息快速傳播要求政府危機(jī)傳播做出適應(yīng)性改變，危機(jī)傳播應(yīng)該與時(shí)間賽跑，在第一時(shí)間敏捷應(yīng)對(duì)、快速響應(yīng)，及時(shí)、主動(dòng)公開(kāi)危機(jī)事件真實(shí)信息和發(fā)展態(tài)勢(shì)，理性進(jìn)行評(píng)估并進(jìn)行反思，從而消弭民眾的懷疑和不信任，爭(zhēng)取最大的理解和支持。
二、危機(jī)傳播生態(tài)模型下的危機(jī)傳播治理觀
政府危機(jī)傳播中的政府與公眾達(dá)成理解和共識(shí)的過(guò)程同時(shí)也是危機(jī)事件導(dǎo)致的負(fù)面因素與危機(jī)傳播涉及的各方對(duì)化解危機(jī)、重建契約的博弈過(guò)程。在新媒體傳播媒介的推動(dòng)下，群體間/內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)系傳播顯示出具有超越傳統(tǒng)大眾傳媒的潛力和趨勢(shì)。本文試圖從危機(jī)傳播生態(tài)角度來(lái)解析、探討新媒體傳播背景下的政府、媒體、大眾三要素之間構(gòu)建的新型傳播關(guān)系——危機(jī)傳播生態(tài)。如圖1所示，在危機(jī)生命周期中，政府、媒體、大眾等危機(jī)傳播諸多主體以危機(jī)為中心集合在一起。在新媒體環(huán)境下，這些主體內(nèi)部之間、主體與主體之間彼此關(guān)聯(lián)、相互影響、動(dòng)態(tài)博弈，徹底解構(gòu)了傳統(tǒng)危機(jī)傳播的線性、層次性結(jié)構(gòu)，形成了一個(gè)具有多元、共生、演進(jìn)等特征的生態(tài)圈。
圖1 新媒體環(huán)境下危機(jī)傳播生態(tài)模型
(一)政府危機(jī)傳播主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn)
新媒體拓展了民眾對(duì)政治和社會(huì)問(wèn)題展開(kāi)討論的公共領(lǐng)域和自主性，也加強(qiáng)了民眾間的信息聯(lián)系與集體行動(dòng)。新媒體的崛起導(dǎo)致傳統(tǒng)意義上政府在危機(jī)爆發(fā)階段的信息發(fā)布、危機(jī)傳播控制與主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn)，弱化了政府作為危機(jī)事件第一信息掌控人的角色。政府作為突發(fā)事件信息發(fā)布的主體，大眾媒體作為主渠道，公眾作為接受客體的單向傳播形式已經(jīng)被打破。危機(jī)事件影響范圍從直接利益相關(guān)者延伸到普通大眾，大眾群體內(nèi)部/群體間存在的多元、交互、實(shí)時(shí)形式的人際間傳播模式逐漸趨于主流，而話語(yǔ)權(quán)和發(fā)布權(quán)的分散、下移導(dǎo)致政府輿論被動(dòng)。為應(yīng)對(duì)新媒體崛起所帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)也紛紛利用新媒體(如建立官方網(wǎng)站、微博等)渠道積極進(jìn)行信息溝通與發(fā)布，但也無(wú)法改變其危機(jī)傳播主導(dǎo)地位下降的現(xiàn)實(shí)和趨勢(shì)。
(二)大眾媒體的引導(dǎo)功能弱化
在危機(jī)傳播過(guò)程中，大眾媒體是政府與公眾信息傳遞的“中間人”，肩負(fù)著正確引導(dǎo)輿論的職責(zé)，應(yīng)該及時(shí)、客觀、全面地傳播和報(bào)道危機(jī)信息，向受眾提供一個(gè)較為豐富、權(quán)威、理性的危機(jī)全景圖。不容忽視的是，盡管人人都能發(fā)布信息，但微博、微信上的危機(jī)事件進(jìn)入視野時(shí)，公眾總希望能從傳統(tǒng)媒體、特別是官方媒體上得到求證。遺憾的是，在某些情況下，當(dāng)危機(jī)事件觸及地方局部利益的時(shí)候，某些大眾媒體或多或少地面臨利益群體或事發(fā)地政府的干預(yù)而集體失聲、沉默，導(dǎo)致大眾媒體作為政府傳播權(quán)威信息和公眾獲取真實(shí)信息的渠道在危機(jī)傳播中廣受質(zhì)疑。一旦傳統(tǒng)媒體保持沉默，那么真實(shí)可靠的權(quán)威信息就會(huì)缺失，謠言便會(huì)利用新媒體趁機(jī)而入、蠱惑人心，加速消解傳統(tǒng)媒體的輿論引導(dǎo)功能。
(三)公眾輿情的力量日益強(qiáng)大
大眾群體內(nèi)部/群體間存在的多元、交互、實(shí)時(shí)的人際間傳播模式趨于主流，在信息和通信技術(shù)的助力下，大眾不再僅僅是默默無(wú)聞的信息被動(dòng)接受者，而是作為個(gè)體參與危機(jī)傳播，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)表自己的意見(jiàn)，自由傳遞信息，引發(fā)甚至引導(dǎo)其他參與者的關(guān)注和討論。那些從官方媒體上消失的新聞，會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上茁壯成長(zhǎng)，廣為傳播。越是模棱兩可的消息，越是傳言，越有詭異的吸引力，越能引人關(guān)注。大眾媒體在熱點(diǎn)事件、焦點(diǎn)問(wèn)題上的“失聲”，與微博、微信上事無(wú)巨細(xì)、毫無(wú)遺漏的眾聲喧嘩，形成截然不同的兩個(gè)輿論場(chǎng)，也造成兩者之間的撕裂、隔膜和對(duì)立，從而加劇官民之間的不信任。公眾作為獨(dú)立表達(dá)意見(jiàn)的“信息發(fā)布者”，甚至成為影響政府決策的重要主體。
(四)意見(jiàn)領(lǐng)袖在危機(jī)傳播和化解中的作用日益凸顯
以微博、微信等為代表的新媒體，提供了人際間面向網(wǎng)絡(luò)的、密切的雙向互動(dòng)交互，采用朋友圈、粉絲、關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)等方式建立一種簡(jiǎn)化的社交關(guān)系。在這種信息傳播中，占據(jù)傳播主導(dǎo)地位的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”在人際傳播中具有重要地位。例如微博中某些較高人氣的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”發(fā)布的信息可即時(shí)推送到數(shù)千萬(wàn)關(guān)注者，從而完成快速的信息傳播。新浪微博排名前10的名人，擁有1.6億多的粉絲量，排名前30的名人，粉絲數(shù)量均在1000萬(wàn)以上。相對(duì)于普通的大眾傳媒，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”發(fā)布的信息也更能獲得較高的認(rèn)同。在政府危機(jī)傳播過(guò)程中，如果“意見(jiàn)領(lǐng)袖”能夠客觀、積極地向大眾傳播危機(jī)事件信息，消弭危機(jī)導(dǎo)致的負(fù)面影響，對(duì)引導(dǎo)公眾、化解危機(jī)、減小損失具有重要的促進(jìn)作用。[page]
圖2 政府危機(jī)傳播的治理體系框架
正是由于新媒體的廣泛而深刻影響，政府危機(jī)傳播的傳統(tǒng)層次模型應(yīng)該得以修正，以“生態(tài)模型”來(lái)重新認(rèn)知新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播主體及其交互模式，在生態(tài)模型指導(dǎo)之下，政府危機(jī)傳播策略也應(yīng)該逐步從“危機(jī)管理”過(guò)渡到“危機(jī)治理”。下文表1針對(duì)危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)涉及的多個(gè)方面進(jìn)行了比較。
三、政府危機(jī)傳播的治理體系框架
如何在危機(jī)的全生命周期中，充分考慮生態(tài)體系下各主體的交互性，并從組織機(jī)構(gòu)、法律規(guī)章、技術(shù)資源等角度，全面提高政府危機(jī)傳播的治理能力和效能，是擺在我們面前的一項(xiàng)重要而又緊迫的課題。本文試圖從危機(jī)傳播生命周期管理、危機(jī)傳播生態(tài)治理、危機(jī)傳播保障體系三個(gè)維度來(lái)闡述此治理體系框架(見(jiàn)圖2)，以期為新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播治理提供行動(dòng)指南。
圖2 政府危機(jī)傳播的治理體系框架
(一)危機(jī)傳播生命周期管理
從危機(jī)管理學(xué)的語(yǔ)義來(lái)看，危機(jī)事件可劃分為危機(jī)潛伏期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)擴(kuò)散期、危機(jī)平復(fù)期四個(gè)階段[2]。
危機(jī)爆發(fā)前是危機(jī)的潛伏期，矛盾量變和積累的階段。在危機(jī)前，可能會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的征兆，但未造成損害或損害很小。這個(gè)階段在時(shí)間上占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)地位，也是發(fā)現(xiàn)危機(jī)和預(yù)防危機(jī)的有效階段。在危機(jī)潛伏期，須加強(qiáng)危機(jī)處置演練和“一案三制”④建設(shè)，加強(qiáng)生態(tài)涵養(yǎng)；協(xié)調(diào)媒體、政府間的互動(dòng)關(guān)系，加強(qiáng)熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)；完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范危機(jī)傳播操作流程，理順危機(jī)傳播組織體制，落實(shí)危機(jī)傳播主管單位和主體職責(zé)。
危機(jī)爆發(fā)期與擴(kuò)散期。危機(jī)爆發(fā)期事件快速發(fā)展。事態(tài)嚴(yán)峻，危機(jī)擴(kuò)散期事件強(qiáng)度升級(jí)，對(duì)于危機(jī)傳播和處置的干擾因素出現(xiàn)，影響正?；顒?dòng)，并對(duì)社會(huì)組織或政府的形象或聲譽(yù)產(chǎn)生影響。在危機(jī)爆發(fā)期和擴(kuò)散期，須針對(duì)危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)，結(jié)合危機(jī)發(fā)展和傳播態(tài)勢(shì)，依托政府內(nèi)部專業(yè)危機(jī)處置和危機(jī)傳播機(jī)構(gòu)，按照法律法規(guī)的操作要求，在借助社會(huì)力量的基礎(chǔ)上進(jìn)行積極有效的危機(jī)處置和傳播工作。
危機(jī)平復(fù)期。也是危機(jī)的恢復(fù)期，在該階段危機(jī)事件已得到控制，但并未完全解決。在此階段，應(yīng)深度、全面、理性回顧整個(gè)事件，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)事件，修復(fù)公眾心理，推動(dòng)各種應(yīng)對(duì)措施和預(yù)防體系的完善。
(二)危機(jī)傳播生態(tài)治理
(1)傳播生態(tài)涵養(yǎng)。傳播生態(tài)涵養(yǎng)需要重視新媒體對(duì)于信息及傳播環(huán)境的影響和改變，適應(yīng)新媒體的發(fā)展，應(yīng)對(duì)傳播渠道下沉、信息傳遞碎片化、全天候、交互演進(jìn)的趨勢(shì)，加強(qiáng)政府自身的危機(jī)傳播意識(shí)和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，重視依托新媒體建立新的危機(jī)傳播渠道，采取積極開(kāi)放的態(tài)度與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)尤其是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”等傳播關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng)，積極維護(hù)傳播道德和秩序，倡導(dǎo)傳播生態(tài)文明建設(shè)。同時(shí)依據(jù)或制定法律法規(guī)，對(duì)使用新媒體進(jìn)行惡意傳播的行為進(jìn)行規(guī)范和打擊，規(guī)范新媒體傳播行為，通過(guò)合作、發(fā)展、監(jiān)管、處罰等措施多管齊下，維護(hù)健康有序的新媒體傳播生態(tài)。
(2)熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警。熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)著眼于危機(jī)事件發(fā)現(xiàn)和態(tài)勢(shì)跟蹤，是危機(jī)潛伏期對(duì)危機(jī)早期發(fā)現(xiàn)和預(yù)警、危機(jī)爆發(fā)/擴(kuò)散期政府快速應(yīng)對(duì)的前提和基礎(chǔ)。新媒體環(huán)境下多渠道的信息傳播，需要多種來(lái)源、連續(xù)地監(jiān)測(cè)并獲取信息。應(yīng)進(jìn)一步完善政府傳播職能，依托專業(yè)機(jī)構(gòu)、借助社會(huì)力量，應(yīng)用多種技術(shù)手段進(jìn)行輿論監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)采集分析。通過(guò)綜合應(yīng)用輿情監(jiān)測(cè)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，關(guān)注熱點(diǎn)新聞，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行信息采集、分析和預(yù)警，同時(shí)將熱點(diǎn)信息及時(shí)傳播到各級(jí)政府信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為危機(jī)事件早期應(yīng)對(duì)奠定基礎(chǔ)。
(3)信任重建與恢復(fù)。針對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響，政府需要對(duì)直接利益相關(guān)群體提供關(guān)懷，提高或重塑對(duì)信任的感知，并通過(guò)新媒體傳播渠道將相關(guān)的反饋、評(píng)估信息傳遞到大眾，消弭民眾中的懷疑和不信任，爭(zhēng)取最大的理解、支持，以修復(fù)政府形象，進(jìn)行信任重建。[page]
(三)政府危機(jī)傳播的保障體系
(1)技術(shù)資源保障。技術(shù)資源包括計(jì)算機(jī)設(shè)備、應(yīng)急通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)探針和監(jiān)測(cè)平臺(tái)、新聞發(fā)現(xiàn)和輿情跟蹤大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)等軟硬件。針對(duì)新媒體傳播的多種渠道，健全信息收集和整合的途徑，建立具備針對(duì)數(shù)據(jù)新聞、熱點(diǎn)話題、重點(diǎn)輿情等的專業(yè)化分析服務(wù)平臺(tái)，建立面向新媒體的常態(tài)化、全天候、安全可靠的信息發(fā)布系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，作為傳統(tǒng)官方信息發(fā)布途徑的補(bǔ)充，以滿足政府危機(jī)傳播要求。建立覆蓋全國(guó)、為政府的專職危機(jī)傳播/信息發(fā)布機(jī)構(gòu)服務(wù)的實(shí)時(shí)信息溝通、傳達(dá)、通報(bào)機(jī)制的系統(tǒng)，作為應(yīng)急視頻會(huì)商等應(yīng)急處置系統(tǒng)的支撐和補(bǔ)充，便于中央與地方各級(jí)政府、不同地區(qū)/層級(jí)地方政府的危機(jī)處置/危機(jī)傳播機(jī)構(gòu)快速地溝通、協(xié)調(diào)。在技術(shù)資源保障工作中，還應(yīng)該充分借助專業(yè)領(lǐng)域企業(yè)的力量，通過(guò)向企業(yè)服務(wù)購(gòu)買的方式，獲得技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)支持等。
(2)法規(guī)制度保障。政府危機(jī)傳播中的應(yīng)變能力、管理的權(quán)威性和主動(dòng)性，以及針對(duì)社會(huì)應(yīng)急資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配的能力是法律法規(guī)賦予的權(quán)利和義務(wù)。我國(guó)于2008年起施行的《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)是政府信息公開(kāi)的綱領(lǐng)性法律文件，是對(duì)政府危機(jī)傳播具有指導(dǎo)性和強(qiáng)制性的法規(guī)要求及可靠支撐。應(yīng)該在國(guó)家應(yīng)急管理體系運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，強(qiáng)化《條例》操作和實(shí)施的配套文件和細(xì)則，具體化信息公開(kāi)和危機(jī)傳播的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、原則、形式等內(nèi)容，明確危機(jī)事件的責(zé)任主體和傳播主體，避免危機(jī)傳播中不同政府部門出現(xiàn)發(fā)布互相矛盾信息的情況。同時(shí)，應(yīng)完善信息公開(kāi)及危機(jī)傳播行政問(wèn)責(zé)制度，明確各級(jí)政府信息公開(kāi)的責(zé)任主體，在同體問(wèn)責(zé)的基礎(chǔ)上積極引入異體問(wèn)責(zé)機(jī)制，革除責(zé)任連帶關(guān)系，依托制度化舉措，推動(dòng)大眾、社會(huì)團(tuán)體、媒體等對(duì)政府信息公開(kāi)及危機(jī)傳播的監(jiān)督。此外，還應(yīng)建立規(guī)范的危機(jī)處置流程體系和傳播機(jī)制，按照危機(jī)事件的級(jí)別，面向?qū)Ｂ毜奈C(jī)傳播機(jī)構(gòu)，完善預(yù)案中關(guān)于危機(jī)傳播工作流程，通過(guò)法律法規(guī)完善流程危機(jī)傳播規(guī)范，避免危機(jī)處置過(guò)程中較為突出的“責(zé)任人按照現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)主觀決策，缺乏危機(jī)處置的通盤考慮”的問(wèn)題。同時(shí)，明確危機(jī)事件處置完成后的分析與評(píng)估工作，在分析總結(jié)的基礎(chǔ)上改善和優(yōu)化危機(jī)傳播流程體系。
(3)組織人才保障。針對(duì)新媒體傳播建立監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的資金投入較大、人力成本高，且新媒體輿論傳播跨越了地域限制，地方政府的傳播監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)管轄地外的危機(jī)傳播事件缺乏有效應(yīng)對(duì)，建議在國(guó)家層面設(shè)立針對(duì)新媒體的輿論監(jiān)測(cè)的專職危機(jī)傳播機(jī)構(gòu)，完善危機(jī)傳播職能，并在國(guó)家層面推動(dòng)危機(jī)傳播治理和傳播生態(tài)文明建設(shè)。在縱向上，該專職機(jī)構(gòu)與各級(jí)地方政府“新聞辦”“網(wǎng)信辦”建立危機(jī)信息及輿論熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)共享體系，以確保地方政府對(duì)屬地處于“潛伏期”的危機(jī)事件盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)溝通，也可加強(qiáng)針對(duì)地方政府應(yīng)急處置的監(jiān)督和監(jiān)管。在橫向上，強(qiáng)化各級(jí)政府新聞辦公室、網(wǎng)絡(luò)信息辦公室所肩負(fù)的政府傳播職能。各級(jí)政府“新聞辦”“網(wǎng)信辦”與危機(jī)處置的“應(yīng)急辦”建立聯(lián)席辦公制度，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)動(dòng)，規(guī)范危機(jī)傳播的出口，協(xié)同完成危機(jī)事件處置應(yīng)對(duì)，建立與現(xiàn)有“分級(jí)響應(yīng)、屬地管理”相適應(yīng)的縱向政府危機(jī)傳播體系。此外，危機(jī)事件的信息傳播管理關(guān)鍵是要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人才隊(duì)伍。通過(guò)多種方式加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、人員培養(yǎng)工作，為危機(jī)傳播提供堅(jiān)強(qiáng)的人才保障。
注釋：
?、賲⒁?jiàn)http://wireless.iresearch.cn/others/20140114/224843.shtml.
②參見(jiàn)http://news.sina.com.cn/o/2012-04-28/020724342502.shtml.
?、蹍⒁?jiàn)http://news.163.com/13/0206/05/8NOPB00300014AED.html.
?、車?guó)務(wù)院提出的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急體制和應(yīng)急法制建設(shè)要求，簡(jiǎn)稱為“一案三制”。
【參考文獻(xiàn)】
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