
深圳通過加強政務微博建設,發(fā)揮新興媒體輔政親民功能,增強運用互聯(lián)網(wǎng)密切聯(lián)系群眾、化解社會矛盾、引導輿論的能力。政務微博具有快速性、權威性、服務性、透明性、互動性等特點,這為促進政府職能轉(zhuǎn)型、提高善治能力,探索出了一條網(wǎng)絡時代的“新群眾路線”。
———深圳市委常委、宣傳部部長王京生
新浪微博近日發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示,今年第三季度,經(jīng)過認證的深圳政務微博和公務人員微博超過500個,比今年一季度增長近40%。號稱“中國最互聯(lián)網(wǎng)城市”的深圳,如何玩轉(zhuǎn)微博微信APP,構(gòu)建新媒體政府,南都記者首次解密網(wǎng)絡背后的政府新媒體及政務信息公開建設。
澄清東門砍人謠言官微及時平息慌亂
東門步行街砍人了……2014年5月25日,這一謠言在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵,各類微博、微信瘋轉(zhuǎn),猜測、恐慌等情緒擴散。不到20分鐘,深圳政務微博發(fā)布廳首發(fā)微博,穩(wěn)定網(wǎng)民情緒。45分鐘后,經(jīng)證實,第二條微博發(fā)出澄清謠言。
這一政務微博被轉(zhuǎn)發(fā)500多次,閱讀超過70萬次,平息社會恐慌。作為政務微博辟謠的經(jīng)典個案,深圳政務微博廳又陸續(xù)發(fā)布東門騷亂是由疑似精神病人推翻貨架引起的、女網(wǎng)民造謠被刑事傳訊等事實,相關微博閱讀量達到110萬次。
及時、準確發(fā)布事實,澄清謠言平息恐慌,政府通過網(wǎng)絡平臺成功應對了此次重大突發(fā)事件。
深圳政府首開政務微博于2012年,當時深圳微博發(fā)布廳及其29個政府部門微博上線,如今全市共開通政務微博部門達59個,基本實現(xiàn)與民生密切相關的政府部門、單位的全覆蓋。據(jù)新浪微博最新數(shù)據(jù),第三季度,經(jīng)過認證的深圳政務微博和公務人員微博超過500個,比今年一季度增長近40%。深圳政務微博有2000萬粉絲,活躍度也居全國前列。
對于第三季度粉絲快速增長的現(xiàn)象,新浪微博相關負責人方蓓蓓認為,這說明政府機構(gòu)越來越關注新媒體的傳播,并希望將平臺功能發(fā)揮最大化,更加便利。
網(wǎng)絡是把雙刃劍,既有不可遏制的傳播勢頭,又有難以阻擋的傳播快速影響大等效應,而如何對網(wǎng)絡因利勢導,而不是回避、阻擊它,是互聯(lián)網(wǎng)時代政府部門必須面對的課題。
傾聽民意推進科學決策,主動回應建立互信,依法管理保障公眾有序參與,深圳新媒體政府從構(gòu)建起就承擔著促進政府善治的使命。
﹫深圳交警賣萌“接地氣”﹫深圳公安微訪談漲粉
目前,粉絲數(shù)排名前三的微博為深圳公安、深交所、深圳微博發(fā)布廳;活躍度、影響力排名前三的微博則是深圳交警、深圳公安、深圳微博發(fā)布廳等。這三個微博賬號也是微博被轉(zhuǎn)評最多的。
對深圳司機來說,出門看交警微博,已成習慣。深圳交警微博于2010年10月開通,4年來共發(fā)布信息8.3萬余條,每天發(fā)布微博不少于50條,粉絲148萬余人,其中新浪微博78萬人,騰訊微博70萬人。
在獲得大量粉絲的同時,深圳交警插科打諢耍寶賣萌的“接地氣”語言風格,實時直播重大事件、交通信息的發(fā)布速度,及第一時間為市民解決出行難題的辦事效率,都給網(wǎng)民留下深刻印象。
“深圳交警官方微博每天能增加粉絲500到800個?!鄙钲诮痪中麄骺聘笨崎L吳江介紹,深圳交警官方微博每天收到的粉絲評論和轉(zhuǎn)發(fā)有近萬條之多,面對網(wǎng)友的巨大熱情,負責微博的工作人員也盡力做到每條必讀,對重要的微博進行回復。
近4個月,深圳公安微博每月都有一次微訪談。訪談事先集合當前熱點設定主題,包括秋冬防火、應對恐怖襲擊,及如何防范冒充領導詐騙等,議題的選擇貼近民生,又是當下熱點,能吸引網(wǎng)友的關注。微訪談中,主持人均為相關的專業(yè)民警,對網(wǎng)友關切的問題,民警能給出專業(yè)的意見?!拔⒃L談的設置,突破傳統(tǒng)的宣傳手段,讓微博互動功能使用達到最大化,”深圳公安微博工作人員介紹,這取得了不一樣的宣傳效果。為此,深圳公安微博贏得粉絲294萬。
無論是賣萌吸引粉絲注意,還是微訪談增加粉絲。背后只有一個目的———使政務微博成為政府信息發(fā)布、了解民意、為民服務的重要平臺。
“深圳通過加強政務微博建設,發(fā)揮新興媒體輔政親民功能,增強運用互聯(lián)網(wǎng)密切聯(lián)系群眾、化解社會矛盾、引導輿論的能力?!鄙钲谑形N?、宣傳部部長王京生認為,政務微博具有快速性、權威性、服務性、透明性、互動性等特點,這為促進政府職能轉(zhuǎn)型、提高善治能力,探索出了一條網(wǎng)絡時代的“新群眾路線”。
政府官網(wǎng)知恥后勇成“不下班的政府”
打造全新的新媒體政府,政務微博建設只是其中一部分,政府網(wǎng)站建設也是重要內(nèi)容。
政府網(wǎng)站做得好不好,不只是老百姓眼中的網(wǎng)站漂不漂亮、內(nèi)容豐不豐富、互動溝通多不多,對政府部門來說,還意味著城市與城市之間的競爭,部門與部門之間的競爭,在納入政府績效評估之后,更成為衡量政府工作成績的一個重要指標之一。
鮮于人知的是,深圳政府新媒體建設最初在全國處于落后水平。從2003年舉辦第一屆全國政府網(wǎng)站績效評估開始,各部委、各省、各地市以及各區(qū)縣之間的PK就開始,而在2005年之前,深圳市政府網(wǎng)站還在地市級政府排名的20名之外,當時市領導十分不滿,一怒之下決定發(fā)奮圖強。2005年起,深圳市政府網(wǎng)站排名開始進入前20名,2007年進入前三名,2010-2012年甚至“三連冠”,最近幾年不是第一就是第二。
從2010年開始,深圳市的政府網(wǎng)站納入績效評估,分各區(qū)政府、有行政審批服務的政府部門、無行政審批服務的政府部門三個類別PK,市規(guī)土委的網(wǎng)站因在老百姓關注的房地產(chǎn)行情等方面做得不錯,連續(xù)4年奪冠。
2013年開始,網(wǎng)站評估分數(shù)開始計入政府總體績效評估,深圳各部門競爭日益激烈,網(wǎng)站的發(fā)展也開始有不少創(chuàng)新,從“網(wǎng)上名片”到“不下班的政府”,推動政府職能向服務型政府轉(zhuǎn)變。在信息公開、在線辦事、互動交流基礎上,做實做深服務功能,讓老百姓盡量在網(wǎng)上辦事。目前,只要不需要復雜證件的辦事功能,以公安為代表的深圳部門政府網(wǎng)站基本上都能實現(xiàn)。
書記考察微博首發(fā)微博微信納入考核
最近兩年,政務微博和微信也納入了政府績效考核指標,成為評判標準之一。
政務微博方面,深圳各部門開展較早,取得的進展也不錯,比如深圳市氣象局2009年就開通@深圳天氣的微博賬號,實現(xiàn)從天氣預報到天氣直播,解決快速及時發(fā)布多變的天氣變化信息,負責維護微博的多為90后預報員,他們思維活躍新潮,與其他部門以及粉絲的互動有趣詼諧,獲得好評無數(shù)。
2014年被定為深圳的“政務微信元年”,全市已開通市一級政務微信40多家,深圳的深圳供電、深圳水務、深圳交警等為代表的政務微信,今年率先實現(xiàn)微信的在線水電費支付功能以及違法查詢和預約處理、隨手拍違法等功能,讓政務微信足夠“接地氣兒”,領跑全國的政務微信。[page]
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深圳市網(wǎng)信辦透露,深圳正進一步推動和規(guī)范全市和民生相關的部門開通并運營好政務微信,通過微博微信雙微聯(lián)動,強化權威發(fā)布和民生服務兩大功能,服務老百姓。
此外,深圳各部門開發(fā)A P P也進入快車道,初步統(tǒng)計有20多家單位開發(fā)自己的A PP軟件,這些軟件相較于微博、微信能實現(xiàn)更多服務功能,比如深圳交委A P P可實時查詢公交線路到站情況,深圳天氣A P P可以按行政區(qū)、上下班高峰等類別分區(qū)分時查詢所在地點的天氣情況,深圳交警A P P可查路況、繳納罰款……深圳政府新媒體建設已步入官方網(wǎng)站、政務微博、政務微信、政務A PP等在內(nèi)的“多媒一體化”的格局,網(wǎng)民可隨時隨地了解政府信息。
正如深圳市委書記王榮多次表示,要主動利用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變作風、增加透明度,加強黨委政府與群眾之間的溝通。市委書記王榮、市長許勤在推進政府信息公開的同時也樂于在網(wǎng)上曝光自己的工作信息,多次通過政務微博首發(fā)相關信息。比如今年王榮書記赴河源、汕尾扶貧點考察等都是通過政務微博首發(fā)新聞?!翱梢哉f深圳政府的互聯(lián)網(wǎng)建設能有今天的發(fā)展,與市領導的開放、包容的思維,及支持分不開。”市網(wǎng)信辦主任鐘海帆說。
“實際上互聯(lián)網(wǎng)治理可以為社會治理提供豐富的資源和動力?!敝猩酱髮W傳播與設計學院教授張志安認為,社會治理理念中包含著開放、平等、對話、協(xié)商的意涵,而這種意涵跟互聯(lián)網(wǎng)治理的內(nèi)在精神是高度契合的,因此,互聯(lián)網(wǎng)治理跟社會治理具有相當程度的同構(gòu)性。
信息發(fā)布跟不上趟政務公開仍有障礙
盡管在打造新媒體政府方面,深圳成績可圈可點,但仍有不足。
在新浪第三季度的排行榜中,有不少區(qū)、縣新聞辦的微博賬號陷入“沉睡”。其中@深圳市福田區(qū)計生中心開通微博后一條未發(fā),粉絲量只有1個。此外,也有一些賬號原創(chuàng)微博數(shù)量少,很多內(nèi)容缺乏互動與創(chuàng)新,轉(zhuǎn)評數(shù)幾乎為零。而經(jīng)媒體曝光后,情況似乎有所改善。昨晚7時30分許,南都記者登錄新浪微博發(fā)現(xiàn)@深圳市福田區(qū)計生中心,粉絲數(shù)有15個,關注數(shù)100個,分別在10月27日和10月30日發(fā)出一條微博,下面有評論或有點贊者。
“現(xiàn)在不少政務微博仍然處于初級使用階段,僅僅是信息發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)媒體的信息,導致用處不大,關注不高?!狈捷磔斫ㄗh,可以通過舉辦活動,或者在重大事件時,設置一些話題,用好微博功能。
深圳微博發(fā)布廳與全市政務微博踐行突發(fā)事件信息發(fā)布120分鐘原則,力推“網(wǎng)絡首發(fā)”,形成全市聯(lián)動的突發(fā)、熱點事件微博應對工作體系,讓權威信息第一時間上網(wǎng),通過主動發(fā)布來擠壓謠言、引導輿論、塑造公信?!暗畔⒐_運行流程依然有很多障礙,特別是涉及民生部門的問題,很多數(shù)據(jù)和發(fā)布方式依然未跟上公眾需要?!笔芯W(wǎng)信辦有關負責人談到,“不少民生部門在政策和市民需求中,發(fā)布不及時,內(nèi)容含糊,網(wǎng)站鏈接不清,市民查詢不便,還有遇到輿情和罵聲,不發(fā)布,不搭理,甚至直接刪帖?!?/div>
鐘海帆認為,深圳在加強學習和服務民生的同時,應強化互聯(lián)網(wǎng)法治化管理,順勢而為,以新的姿態(tài)面對新媒體及其受眾,促進政府善治,繼續(xù)推進深圳特色、全國領先的網(wǎng)絡信息工作。
在王京生看來,互聯(lián)網(wǎng)是黨密切聯(lián)系群眾的新途徑。他認為,深圳互聯(lián)網(wǎng)運用和發(fā)展應遵循“法治、公開、擔當、良知”的原則。他說,“法治,是堅持依法管理、依法處置;公開,是相信人民群眾,使其有知情權,能夠發(fā)表意見;擔當,是旗幟鮮明抓導向,為民擔當、為國擔當,服從服務大局;良知,是培育公共意識、公德意識、責任意識,堅守道德底線,形成良好社會風尚,營造清朗的網(wǎng)絡空間”。
對深圳政府來說,繼續(xù)探索如何利用政務微博等網(wǎng)絡平臺、服務社會治理,加快推動和實現(xiàn)社會治理能力的現(xiàn)代化,還有很大的空間。
揭秘
愛賣萌的﹫深圳交警咋煉成的?
機器人:我不是“萌妹子”
深圳交警微博工作室的兩名小編都是80后,他們負責從早上8點到下午6點的微博管理。每天還有宣傳科中其他兩名交警值班,分別負責早高峰從早上6點到8點,晚高峰從晚上6點到12點的下班微博的發(fā)布。
作為交警微博小組中的一員,劉松超每次出門都是隨身攜帶兩個手機、一個“巨型”移動電源,外加一個移動w ifi發(fā)射器,“不帶電源根本不行,每天給手機充兩三次電是很正常的事。”
從深圳交警《小蘋果》,到微電影《小紅花》,深圳交警官方微博給人的感覺不像是一個政務微博,更多的則像是一位朋友。在各種賣萌、自黑的背后,深圳交警局宣傳科副科長吳江說,為的就是拉近交警與市民之間的距離。
“最重要的是把自己放在普通市民的位置上,換位思考他們究竟要關注什么。”兩位80后小編不約而同地向記者道出“秘籍”。他們除為網(wǎng)友提供最新的道路交通信息、政策解讀等內(nèi)容,更多的時候是與網(wǎng)友進行平等互動。
劉松超說,在這種關系中,應讓網(wǎng)友覺得政務微博對自己有用、好用。當網(wǎng)友提出咨詢時,能夠第一時間給出專業(yè)解答;當網(wǎng)友被堵在路上時,能夠第一時間發(fā)布權威信息,提供繞行方案;當網(wǎng)友求助時,能夠第一時間伸出援手。如果再加上坦誠謙卑的姿態(tài)、陽光樸實的語言,效果更好。
除了“說什么”,在“怎么說”上,交警微博也通過各種賣萌贏得網(wǎng)友的點贊?!拔覀兦捌谝步?jīng)過了很多的摸索,最后發(fā)現(xiàn)賣萌調(diào)侃的語氣最能讓網(wǎng)友接受,也最能獲得關注?!睂O婷婷是微博小組中的另一名成員。她坦言自己本身并不是“萌妹子”,在如何表達上他們也經(jīng)過了長期的摸索。但是,俏皮的語氣并不是不需要思考,在她的身后是整個團隊思考該如何賣萌,才能夠發(fā)揮應有的作用。
去年5月17日,深圳交警官方微博發(fā)布了這樣一條信息:深圳交警熊警官主持《交警說法》欄目,現(xiàn)場查處闖紅燈碰到一奇怪的姑娘。這位姑娘闖紅燈后對交警說:“闖紅燈是公民的素質(zhì)問題,但是我是一個沒有素質(zhì)的公民?!碑斀痪Q她是當天第一個因為闖紅燈而被攔住教育的行人時,這個姑娘還興奮地大叫:“太幸運了!”
孫婷婷回憶,起初微博小組拿到這段查處視頻后,覺得內(nèi)容非常有趣。于是微博小組團隊就一起商量,究竟該如何表達才能夠引起大家的關注。“最重要的還是拋磚引玉,把最能吸引人的內(nèi)容放上去,當時還放了一堆像外星符號一樣的東西做注腳?!睂O婷婷笑著說,如果是以說教的口吻放到微博上去,肯定不會有那么多人關注。
專家建議
中山大學傳播與設計學院教授張志安:
運用好互聯(lián)網(wǎng)平臺推動社會治理
中山大學傳播與設計學院教授張志安認為,結(jié)合深圳政務微博的實踐,從網(wǎng)絡治理與社會治理的角度看,運用政務微博等推動社會治理的主要方式和途徑至少有三種:
一、把握微博輿情,以網(wǎng)絡民意推動政府決策和公眾利益的契合。政府借助政務微博,可以與網(wǎng)民保持密切交流,傾聽意見和建議,并通過閱讀評論、數(shù)據(jù)挖掘等方式了解微博輿論,及時對公共決策做出調(diào)整和完善。而且,與民眾保持頻繁的網(wǎng)絡對話,有利于增進相互理解與信任。
二、傳播政務信息,推動政府信息公開和決策的透明化。借助政務微博,可以有效地實現(xiàn)更廣泛、更及時、更密集的信息公開,尤其在危機事件發(fā)生后,政府可利用微博這種具有可控性、自主性的政務媒體,貫徹“1小時”黃金發(fā)布原則。由此,可以適當減少政府與公眾之間的信息不對稱,提升政府決策的透明度,提高其社會治理的水平。
三、實施網(wǎng)絡問政,強化公眾對公共決策的過程參與和問計于民。公眾可以借助政務微博,通過轉(zhuǎn)發(fā)、評論、參與投票等多種方式直接或間接問政,從而在一定程度上行使其社會治理權力。政府亦可以借助政務微博,直接問計于民,既節(jié)約了溝通成本又增進了決策智慧。
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