政府網(wǎng)站一直以來(lái)都被認(rèn)為是政府信息公開的第一平臺(tái)，隨著信息時(shí)代數(shù)據(jù)的海量增加與網(wǎng)站群的構(gòu)建，政府機(jī)構(gòu)各部門為了更好地服務(wù)公眾都建立了各自獨(dú)立的門戶網(wǎng)站，然而對(duì)民眾來(lái)說(shuō)迅速準(zhǔn)確查詢到所需的問(wèn)題及相關(guān)信息卻囿于這龐大的數(shù)據(jù)而越來(lái)越難。政府網(wǎng)站是政府與公民交流的第一窗口，政府網(wǎng)站的友好程度直接關(guān)系到政務(wù)服務(wù)水平的高低。服務(wù)型智慧政府就是使公眾與政府之間產(chǎn)生良好的互動(dòng)，讓公眾不再糾結(jié)于繁瑣的網(wǎng)站條目，改善二者間互通機(jī)制，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。

　　目前服務(wù)型政府網(wǎng)站遇到的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)搜索引擎技術(shù)及自動(dòng)回復(fù)客服使用的是關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，由于網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象的廣泛性，許多公眾無(wú)法準(zhǔn)確描述問(wèn)題的檢索詞，搜索引擎并不能理解使用自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題，往往無(wú)法給予滿意的答案，后臺(tái)運(yùn)維人員也面臨大量需要打標(biāo)簽標(biāo)注關(guān)鍵詞的繁瑣工作。政府網(wǎng)站更需要一種能夠與公眾實(shí)時(shí)交談對(duì)話，在自然交互中描述正確問(wèn)題提供答案的智能客服。

　　對(duì)一些機(jī)構(gòu)較多的組織來(lái)說(shuō)，公眾往往無(wú)法得知自己所需了解的信息需要具體到哪個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站去查詢，在每個(gè)網(wǎng)站菜單中查找浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力，怎樣能夠?qū)⒏鱾€(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站內(nèi)容整合，提供統(tǒng)一的問(wèn)詢出口，一站式的綜合信息服務(wù)將直接影響政府網(wǎng)站的服務(wù)能力。

　　同時(shí)在一些窗口單位，工作人員每天接受公眾的問(wèn)詢并提供解答，及時(shí)適應(yīng)知識(shí)庫(kù)的更新頻率對(duì)人工客服是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，繁瑣的事務(wù)性工作使他們因?qū)I(yè)度、疲勞度、心情等因素影響很大，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。

　　隨著移動(dòng)終端的發(fā)展，公眾對(duì)信息的獲取方式也發(fā)生了變化，人們更傾向于利用碎片時(shí)間即時(shí)解決問(wèn)題，微信、微博等SNS的發(fā)展正在成為公眾獲取信息的主要渠道之一。與在層級(jí)繁復(fù)的獨(dú)立網(wǎng)站菜單中被動(dòng)查找相比，公眾更傾向于使用隨身移動(dòng)端主動(dòng)發(fā)出問(wèn)題既能即時(shí)獲取準(zhǔn)確答復(fù)。

　　Jrobot交互機(jī)器人成為政府門戶網(wǎng)站服務(wù)新星

　　Jrobot智能交互機(jī)器人是南京大漢網(wǎng)絡(luò)推出的使用自然語(yǔ)言進(jìn)行人機(jī)交互的智能信息系統(tǒng)，它以自然語(yǔ)義識(shí)別為基礎(chǔ)，在政府現(xiàn)有網(wǎng)站群與知識(shí)庫(kù)中利用智能引擎檢索，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和微信端，使公眾在自然交互中得到問(wèn)題的解決辦法。

　　1.Jrobot系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.數(shù)據(jù)挖掘準(zhǔn)確搜索強(qiáng)大，提供精準(zhǔn)回復(fù)

　　擺脫網(wǎng)站多級(jí)菜單整合信息不足，Jrobot高效整合多級(jí)政務(wù)網(wǎng)站海量資源，精確采集所需信息，將各級(jí)各部門資源通過(guò)采集、聚合、挖掘和檢索，將多個(gè)網(wǎng)站的信息資源整合，每一次問(wèn)題咨詢，都可以在所有定義的網(wǎng)站信息中進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)的資源整合及信息及時(shí)全面地共享。降低用戶對(duì)各個(gè)網(wǎng)站和菜單指令的記憶負(fù)擔(dān)，將被動(dòng)尋找瀏覽轉(zhuǎn)化為主動(dòng)智能化引導(dǎo)，不僅可以搜索出準(zhǔn)確答案更可直接給與相關(guān)欄目導(dǎo)航，分類展現(xiàn)相關(guān)信息的同時(shí)平衡信息過(guò)載，提供精準(zhǔn)快捷用戶的響應(yīng)服務(wù)。

　　3.自然語(yǔ)義識(shí)別，提高服務(wù)友好性

　　實(shí)現(xiàn)自然交互的“無(wú)指令性”特征，Jrobot利用自然語(yǔ)言交互明白用戶實(shí)際需求，這樣可以降低使用門檻，用戶不需要掌握專業(yè)的檢索知識(shí)，Jrobot也可以通過(guò)自然語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，智能理解用戶真實(shí)需求并反饋答案，更符合用戶的使用習(xí)慣。比如輸入“護(hù)照丟了怎么辦”，系統(tǒng)可以將護(hù)照辦理步驟、因私出國(guó)護(hù)照申請(qǐng)表、申請(qǐng)簽證或居留許可的相關(guān)信息展現(xiàn)給用戶，同時(shí)也列舉了可能包含相關(guān)內(nèi)容的信息公開、網(wǎng)上辦事的欄目名稱，可以隨用戶意愿自主點(diǎn)擊查看。

　　4.零開發(fā)接入現(xiàn)有網(wǎng)站，后期維護(hù)更輕松

　　定制的Jrobot可輕松接入現(xiàn)有門戶網(wǎng)站，數(shù)據(jù)初始化部署簡(jiǎn)單，無(wú)需額外接口開發(fā)，不改變?cè)芯W(wǎng)站結(jié)構(gòu)，與網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)即時(shí)對(duì)接，即刻開始提供智能交互服務(wù)，并隨著使用自學(xué)習(xí)語(yǔ)庫(kù)會(huì)自動(dòng)增長(zhǎng)，減少運(yùn)維人員手工更新的大量工作。

　　5.7X24小時(shí)實(shí)時(shí)在線，保障穩(wěn)定運(yùn)行

　　Jrobot可以代替人工客服完成大量重復(fù)性的日常工作， 7X24提供全天候一對(duì)多咨詢服務(wù)，不受疲勞度、情緒、環(huán)境的影響。針對(duì)政務(wù)網(wǎng)站海量信息的特點(diǎn)，Jrobot支持高并發(fā)、大流量響應(yīng)，準(zhǔn)確快速解決用戶問(wèn)題并保證更多用戶穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，用戶可隨時(shí)維護(hù)、擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。同時(shí)Jrobot交互機(jī)器人通過(guò)記錄用戶的檢索習(xí)慣，建立自增長(zhǎng)詞庫(kù)，免去人工維護(hù)的大量工作。

　　6.多終端并存實(shí)現(xiàn)高效的交互

　　不僅網(wǎng)頁(yè)端，Jrobot微信版可提供無(wú)反饋時(shí)差的一對(duì)多服務(wù)，在自然交談中提供政務(wù)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)站導(dǎo)航、政策宣傳、相關(guān)問(wèn)題引導(dǎo)等功能，將網(wǎng)站群海量數(shù)據(jù)資源充分利用，極大的提升了智慧政府服務(wù)水平，更可以提供24小時(shí)貼身咨詢服務(wù)，政府信息隨身查閱，重要消息即時(shí)推送至用戶手機(jī)，為用戶帶來(lái)準(zhǔn)確即時(shí)的溝通體驗(yàn)。

　　從電子政務(wù)在中國(guó)十年來(lái)的發(fā)展來(lái)看，從政府信息上網(wǎng)到服務(wù)上網(wǎng)已經(jīng)成為勢(shì)在必行的轉(zhuǎn)變，而在信息服務(wù)方面的不足，將嚴(yán)重影響政府門戶網(wǎng)站對(duì)外服務(wù)能力，智能交互機(jī)器人能有效加強(qiáng)政府與公眾間的交互溝通，提高門戶網(wǎng)站服務(wù)能力的同時(shí)增強(qiáng)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，已成為構(gòu)建服務(wù)型智慧政府不可或缺的一項(xiàng)組成部分。