“正在調(diào)查”“盡快處理”……近年各地各部門紛紛利用新媒體開拓聽民意、察民情的新渠道，受到好評(píng)。但也出現(xiàn)不少打官腔、擺官架的各類“神回復(fù)”，令人驚訝，甚至哭笑不得。
公眾期待，相關(guān)部門和人員能引以為戒，重視群眾反映的問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)反“四風(fēng)”，別讓“神回復(fù)”“重出江湖”。
那些您可能遇到的“神回復(fù)”
【千篇一律型】網(wǎng)民形象地稱為“萬(wàn)金油式回復(fù)”，常見(jiàn)的詞是“正在調(diào)查”“盡快處理”。此外，“不清楚”“不了解”“負(fù)責(zé)人不在”也頻頻成為托詞。
【案例】今年９月２日，浙江寧海９０００萬(wàn)粒毒膠囊事件曝光后，相關(guān)部門回應(yīng)“在進(jìn)一步追查中”，如今２０多天過(guò)去，人們依然不知道那些隨時(shí)可能害人的毒膠囊身在何處。
再如，２０１３年初，針對(duì)６００多封內(nèi)容各異的群眾來(lái)信，河南省周口市沈丘縣政府官網(wǎng)的回復(fù)全是“您好，我們會(huì)盡快為您處理的?！?/p>
【答非所問(wèn)型】其實(shí)，它還有一個(gè)更好聽的名字——驢唇不對(duì)馬嘴。你明明問(wèn)的是Ａ問(wèn)題，它回答的是Ｂ問(wèn)題，乃至Ｎ問(wèn)題，多見(jiàn)于對(duì)那些“敏感”“影響地方形象”等問(wèn)題的回應(yīng)中。
【案例】２０１３年３月，河北滄縣環(huán)保局局長(zhǎng)鄧連軍回應(yīng)當(dāng)?shù)睾铀兗t問(wèn)題時(shí)，就是不說(shuō)到底有沒(méi)有污染，反而強(qiáng)調(diào)“紅色的水不等于不達(dá)標(biāo)的水。比如放上一把紅小豆，煮出的飯也可能是紅的?！?/p>
【無(wú)厘頭型】這類回復(fù)最令人哭笑不得。從善意的角度考慮，我們更愿相信作這種回復(fù)確實(shí)是無(wú)心之過(guò)。
【案例】２０１４年９月，有網(wǎng)民向浙江紹興環(huán)保局官微投訴噪音擾民，沒(méi)料到得到的回復(fù)是：“等等哈，正吃著切糕呢！”
還有，２０１４年５月，陜西咸陽(yáng)市政府官網(wǎng)政民互動(dòng)板塊中的部門信箱中，有關(guān)部門在回答關(guān)于公積金的問(wèn)題留言時(shí)，做出了一則回復(fù)：“ａｓｄａｓｄ。”這幾個(gè)字母是鍵盤左側(cè)連續(xù)的３個(gè)字母，網(wǎng)民調(diào)侃說(shuō)翻譯過(guò)來(lái)應(yīng)該是：“啊是的啊是的?！?/p>
誰(shuí)造就了“神回復(fù)”？
“‘神回復(fù)’在局外人看來(lái)，可能是‘樂(lè)子’，但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，卻是莫大的傷害?！本W(wǎng)民“李東平”說(shuō)，這體現(xiàn)出相關(guān)部門對(duì)群眾知情權(quán)的不重視。
雖然“神回復(fù)”有多種類型，但究其原因是為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?！靶旅襟w為政府與群眾溝通搭建了更為順暢的渠道，應(yīng)成為二者更好的黏合劑，而‘神回復(fù)’讓群眾看到的卻是一張冷冰冰的面孔，從某種意義上來(lái)說(shuō)，不僅與“服務(wù)”有些距離，有些部門甚至還難言稱職?！碧m州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教師劉曉程博士說(shuō)，“神回復(fù)”不僅不能很好地疏導(dǎo)群眾情緒，一次次疊加后還會(huì)損害政府公信力、甚至有造就民意“堰塞湖”的可能。
是誰(shuí)造就了“神回復(fù)”？曾在中部某縣負(fù)責(zé)縣長(zhǎng)信箱信息維護(hù)的趙棟（化名）告訴“中國(guó)網(wǎng)事”記者，“縣長(zhǎng)信箱”“市長(zhǎng)信箱”其實(shí)并非縣長(zhǎng)、市長(zhǎng)本人在維護(hù)，主要還是科員維護(hù)。
“除了將群眾訴求轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)部門，并回復(fù)‘已關(guān)注’‘會(huì)積極督促處理’外，我們也不敢做實(shí)質(zhì)性的承諾和表態(tài)，除非上級(jí)允許，因此，‘千篇一律’‘答非所問(wèn)’既能完成任務(wù)又不會(huì)因出錯(cuò)而被問(wèn)責(zé)?！壁w棟說(shuō)，可以說(shuō)，在回復(fù)群眾時(shí)，他們大多是被動(dòng)的，因?yàn)闆](méi)有外界制約，當(dāng)然是“怎么穩(wěn)妥怎么來(lái)”。
此外，“中國(guó)網(wǎng)事”記者還注意到，一些網(wǎng)民認(rèn)為，“神回復(fù)”反映出相關(guān)單位信息披露的隨意性，如果有嚴(yán)格的披露和回復(fù)制度，這種拉低政府公信力、與公務(wù)人員基本素質(zhì)不符的話就不會(huì)出現(xiàn)。
定期曝光及時(shí)問(wèn)責(zé)杜絕“神回復(fù)”
網(wǎng)民“籬墻懂”說(shuō)，政府部門和窗口單位的“神回復(fù)”，是群眾觀念不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不足之病，近年來(lái)屢屢出現(xiàn)的“神回復(fù)”，也提醒某些單位負(fù)責(zé)人亟須為本單位一些干部和工作人員洗洗澡、治治病。
陽(yáng)光，是消毒殺菌的良藥。一些地方的做法值得借鑒。例如寧夏要求官微“避免官話，不敷衍網(wǎng)友”，同時(shí)，面對(duì)微博不更新、不回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問(wèn)題，銀川市于２０１１年就通過(guò)微博曝光的形式讓“最懶管理員”亮相，并將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行情況納入銀川市市直各部門的年度績(jī)效考核。
近兩年，銀川幾乎每年都會(huì)曝光一批不積極履責(zé)的政務(wù)微博。２０１２年，當(dāng)?shù)赜校趁刹恳虿坏浆F(xiàn)場(chǎng)就回復(fù)“正在調(diào)查”等原因被問(wèn)責(zé)。正因?yàn)槿绱?，銀川市政務(wù)微博群等系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)被網(wǎng)民贊為“很給力”。
“定期曝光、及時(shí)問(wèn)責(zé)，是一種無(wú)形的壓力，久而久之會(huì)形成一種制度約束，督促相關(guān)部門重視與群眾溝通的渠道?！眲猿陶f(shuō)，隨著技術(shù)進(jìn)步，與網(wǎng)民交流將成為窗口單位工作的重要一部分，只有用督查和問(wèn)責(zé)等外部約束，迫使其內(nèi)部逐漸建立其完善的信息發(fā)布約束機(jī)制，才能逐漸讓“神回復(fù)”絕跡。
