編者按：

　　上海的民生服務(wù)熱線密如漁網(wǎng)，社區(qū)的公共服務(wù)、民生服務(wù)項(xiàng)目眾多，但對(duì)特定社區(qū)的居民來說，針對(duì)具體的日常需求，經(jīng)常需要四處“找門”。如家里寶寶出生，到哪里辦理新生兒醫(yī)保卡？?jī)号谕馍习?，誰能陪家里老人看?。肯掳嗷丶野l(fā)現(xiàn)沒帶鑰匙，怎么聯(lián)系最近的開鎖匠？

　　如何使得社區(qū)居民能夠享受到為民、務(wù)實(shí)、高效、便捷的社區(qū)民生服務(wù)，作為上海“智慧社區(qū)”試點(diǎn)單位，長(zhǎng)白街道聯(lián)合國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的“管理+IT”咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)——AMT，共同探索公共服務(wù)型智慧社區(qū)應(yīng)用，打造一站式綜合的民生服務(wù)平臺(tái)。

　　2014年3月27日，首個(gè)社區(qū)民生服務(wù)平臺(tái)在上海市楊浦區(qū)長(zhǎng)白街道開通。對(duì)外發(fā)布的“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”平臺(tái)包括一個(gè)熱線電話（55661890）和一個(gè)網(wǎng)站（www.cbmsfw.gov.cn），可同時(shí)接受居民的咨詢、投訴和建議。電話熱線和與之配套的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)借用“云空間”，收納了轄區(qū)內(nèi)所有公共服務(wù)、生活服務(wù)資訊，試圖針對(duì)轄區(qū)7萬常住居民做到“有問必答”和接地氣的個(gè)性化服務(wù)。

　　“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”以“居民申請(qǐng)”為開端，以“服務(wù)處理”為主要內(nèi)容，以“居民滿意”為終點(diǎn)，將服務(wù)需求分為生活信息、生活服務(wù)、公共服務(wù)和投訴建議四大模塊，通過遞交訴求、一口接單、需求分類、分揀轉(zhuǎn)接、供給回復(fù)、回訪反饋六大環(huán)節(jié)確保服務(wù)的無縫對(duì)接。

　　從治理的視角提升政府公共服務(wù)

　　據(jù)AMT流程管理專家王玉榮介紹，公共服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)具有五大運(yùn)作保障機(jī)制：

　　一、服務(wù)承諾機(jī)制：梳理長(zhǎng)白街道現(xiàn)有居民日常需要的公共服務(wù),共計(jì)14個(gè)科室33個(gè)條線125項(xiàng),同時(shí)與相關(guān)科室簽訂公共服務(wù)承諾書，為后續(xù)辦理實(shí)效、跟蹤回訪、需求導(dǎo)向做鋪墊；

　　二、辦理時(shí)效制：基于服務(wù)承諾，平臺(tái)跟蹤服務(wù)處理各環(huán)節(jié)時(shí)效，發(fā)現(xiàn)滯后，及時(shí)溝通相關(guān)科室/中心處理，提高居民享受服務(wù)滿意度；

　　三、內(nèi)部管理監(jiān)督機(jī)制：基于服務(wù)辦理各環(huán)節(jié)，定制了從服務(wù)申請(qǐng)、處理到最終辦結(jié)三大階段十大處理流程，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)范管理；

　　四、跟蹤回訪機(jī)制：在服務(wù)辦理各環(huán)節(jié)中，長(zhǎng)白民生服務(wù)在線跟蹤處理所有非正常辦理情況，同時(shí)錄音記錄，并在服務(wù)辦結(jié)后回訪；

　　五、需求導(dǎo)向制：基于居民的投訴和建議，服務(wù)在線統(tǒng)計(jì)分析，從中抽取可固化的公共服務(wù)，匯總可改善的環(huán)節(jié)，從而更好地響應(yīng)居民的需求，提供更好地服務(wù)體驗(yàn)。

　　五大機(jī)制從治理的視角，對(duì)接居民的需求和公共服務(wù)受理科室/中心，形成持續(xù)的運(yùn)行保障機(jī)制來更好的服務(wù)于居民。

　　AMT政府行業(yè)線總經(jīng)理徐雪冰表示：“黨的十八大又一次明確了黨的“群眾路線”是黨的一切行動(dòng)的根本路線。具體表現(xiàn)在長(zhǎng)白民生服務(wù)在線的實(shí)踐中，就是需求從群眾中來，形成服務(wù)到群眾中去。十八屆三中全會(huì)，進(jìn)一步提出‘創(chuàng)新社會(huì)治理、提供均等化社會(huì)服務(wù)’的具體任務(wù)，即從治理的視角，從公民的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行重組和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)流暢的政府內(nèi)部銜接和協(xié)調(diào)，提供更為豐富、高效的服務(wù)項(xiàng)目，從管理型政府逐步過渡到服務(wù)型政府。”

　　在云端構(gòu)建公共服務(wù)型智慧社區(qū)

　　“據(jù)我了解，建一個(gè)類似平臺(tái)的信息系統(tǒng)，前期技術(shù)投入至少要一兩百萬元，后續(xù)技術(shù)更新還得繼續(xù)‘燒錢’。” 長(zhǎng)白街道辦事處副主任肖楓坦言：“照傳統(tǒng)思維，政府首先想到的是要人員、要編制、要預(yù)算。我們現(xiàn)在的做法是，向認(rèn)證服務(wù)商購(gòu)買‘云計(jì)算’服務(wù)，以政府購(gòu)買服務(wù)的方式，把平臺(tái)交給社會(huì)組織運(yùn)作。”

　　AMT承擔(dān)了平臺(tái)的開發(fā)和運(yùn)維服務(wù)外包，通過運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，同時(shí)整合Portal、BPM、大數(shù)據(jù)及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建具有受理發(fā)布、跟蹤管理、應(yīng)用功能、數(shù)據(jù)集成等功能的支撐平臺(tái)，同時(shí)能通過應(yīng)用功能中間件擴(kuò)展并定制后續(xù)的服務(wù)項(xiàng)目。政府無需考慮一次性的大額投資，更無需關(guān)注技術(shù)和維護(hù)的工作，只需要按年向AMT購(gòu)買服務(wù)。

　　按照時(shí)下熱門的“大數(shù)據(jù)”思路，AMT搭建了服務(wù)數(shù)據(jù)的集成平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析模型，使民生服務(wù)平臺(tái)所收集的數(shù)據(jù)，可以成為政府收集民生需求，調(diào)整服務(wù)供給的重要依據(jù)。平臺(tái)運(yùn)作一段時(shí)間后，街道將對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，篩選出政府不能或者不宜提供但群眾需求較為集中的項(xiàng)目，嘗試引導(dǎo)社會(huì)組織等參與，盡可能為不同的社區(qū)共治主體提供平臺(tái)，從而使“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”成為一個(gè)整合社區(qū)資源、對(duì)接社區(qū)需求的開放式公共服務(wù)智慧社區(qū)平臺(tái)：

　　急民之所急，便利民生。想民之所想，幫民跟蹤。智民之所需，惠及民生。