美國篇

　　基本國情

　　首都：華盛頓

　　人口：3.17億

　　國土面積：9161966平方公里

　　人均GDP：51749美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：建設數(shù)字平臺 優(yōu)化服務交互

　　數(shù)字化不僅僅是通過數(shù)字渠道提供服務。當數(shù)字化大規(guī)模推廣時，還能為企業(yè)、經(jīng)濟和社會提供眾多益處?；诖?，美國數(shù)字政府戰(zhàn)略主要有四大原則：

　　● 以信息為中心：從管理文件向管理開放數(shù)據(jù)和內(nèi)容過渡，開放數(shù)據(jù)和內(nèi)容可標識、共享、維護并顯示，并供民眾消費。

　　● 建設共享平臺：機構(gòu)內(nèi)部以及跨機構(gòu)合作，旨在降低成本、提高效率，并確保信息創(chuàng)造和交互的連貫性。

　　● 以客戶為中心：通過網(wǎng)站、移動應用程序、原始數(shù)據(jù)和其他交互方式來影響數(shù)據(jù)的創(chuàng)造、管理和展示方式，讓民眾隨時隨地創(chuàng)造、分享和消費信息。

　　● 安全隱私平臺：確保數(shù)字服務的安全交互和使用，保護信息隱私安全。

　　長期來看，美國政府的數(shù)字戰(zhàn)略旨在實現(xiàn)以下三大目標：

　　● 讓民眾隨時隨地利用任何設備獲取高質(zhì)量的數(shù)字政府信息和服務。這就意味著政府要以信息為中心，搭建互通性強且開放的體系，以較低成本提供更優(yōu)質(zhì)數(shù)字服務。

　　● 確保政府適應新數(shù)字世界，抓住機遇，以智能、安全且經(jīng)濟的方式采購和管理設備、應用和數(shù)據(jù)。政府將摒棄效率低、成本高和碎片化的操作方式，構(gòu)建穩(wěn)固的數(shù)字服務管理體系，并聚焦移動解決方案。

　　● 釋放政府數(shù)據(jù)的能量，激發(fā)全國創(chuàng)新，改進服務質(zhì)量。政府讓公眾、企業(yè)和政府項目更好地利用聯(lián)邦數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的開放性和默認機器可讀性。

　　美國政府已將數(shù)字戰(zhàn)略和信息管理、IT以及開放政府計劃有機結(jié)合起來（圖1）。

　　數(shù)字政府表現(xiàn)

　　美國的數(shù)字政府業(yè)績在十個國家中名列第六，得分是5.9分（圖2）。

　　美國在數(shù)字政府服務領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗。在民眾服務體驗評分中，美國政府在大部分指標中都表現(xiàn)優(yōu)異，包括服務成熟度、多渠道服務交互、以民眾為中心的互動以及積極的溝通和教育。但是，美國政府在跨政府服務互動方面做得不夠。

　　在“民眾滿意度調(diào)查”中發(fā)現(xiàn)，盡管美國政府在數(shù)字技術(shù)上投入很大，但美國民眾對政府公共服務的滿意度很低，對未來是否能滿足需求和期望的信心也不足（圖3）。另外，很多人不愿意利用新技術(shù)（如移動和云計算）與政府互動以及現(xiàn)有數(shù)字政府服務的低利用率等都拉低了美國民眾的滿意度。

　　這些結(jié)果和美國民眾期望改善未來公共服務的需求相關(guān)聯(lián)，美國民眾認為政府提供公共服務的改進工作重點如下：

　　● 以更高效的方式提供服務（44%）。民眾希望政府讓數(shù)字化流程變得可持續(xù)且高效。調(diào)查顯示，民眾認為政府對經(jīng)費的管理不到位。

　　● 做長期規(guī)劃，而不是幾年的短期規(guī)劃（43%）。民眾希望政府服務有一個明確穩(wěn)定的愿景，這一需求與上一條密切相關(guān)。

　　● 對民眾和社區(qū)的需求有更好的把握（33%）。美國民眾擁有成熟的數(shù)字化技能且受過良好教育，因此，以民眾為中心遠遠不夠，超過75%的受訪民眾希望能參與到政府公共服務的設計規(guī)劃中，這樣能更好地滿足他們的需求。

　　美國政府已部署了強大的數(shù)字政府計劃。政府正加大對先進數(shù)字化技術(shù)的投資，降低成本，提高新數(shù)字政府在民眾中的接受度。

　　主要工作成果

　　國內(nèi)收入署（IRS）的電子服務

　　在這一項目中，美國政府為納稅人提供了一系列的在線服務，讓民眾自覺遵守納稅條款，減少稅收缺口。政府在這一行動中利用社交媒體等渠道來推廣稅收信息，確保最大范圍的覆蓋率。國內(nèi)收入署官網(wǎng)上的“互動稅收助手”頁面，回答了民眾關(guān)于稅收法的所有提問，點擊率超過百萬。另一個例子是境外自愿披露（Offshore Voluntary Disclosure）計劃，確保國民在境外遵守納稅法，避免刑事訴訟。

　　為了讓該計劃成功實施，美國政府出臺了多項措施：

　　1.智能手機應用程序IRS2Go：2012年2月發(fā)布，民眾可以通過該程序追蹤個人納稅申報和賬戶情況。

　　2.虛擬服務交互（VSD）：2011年10月進行試點，利用視頻技術(shù)，讓15個國內(nèi)收入署辦公點的16000納稅人實現(xiàn)面對面互動（92%的人愿意使用）。

　　截至2012年9月，IRS.gov網(wǎng)站的點擊率達17億；2012財年，共有3.47億個稅務產(chǎn)品被下載（比2011年增長了51%）；從2012年2月開始，智能手機應用程序IRS2Go共收到620萬個申請請求；以電子支付的方式納稅總額達2.1萬億美金。

　　移動應用程序大全

　　美國聯(lián)邦政府2012年數(shù)字戰(zhàn)略的內(nèi)容之一就是通過多種渠道輕松傳遞信息和服務。因此，美國政府發(fā)布了一個在線移動應用大全，共有140多個免費應用程序，有iSO和安卓兩個版本，類別有新聞、財經(jīng)、教育、健康、參考、旅游等。

　　該項目的一個案例就是美國退伍軍人事務部的PTSD（創(chuàng)傷后壓力心理障礙癥）訓練移動應用程序，于2011年5月發(fā)布。該程序由退伍軍人和專家共同開發(fā)，為身患PTSD的退伍軍人和現(xiàn)役軍人提供及時的幫助和治療，同時不泄露用戶信息。各國政府對該程序表現(xiàn)出濃厚興趣，自上線以來，已有75個國家超過10萬次的下載量。

　　挪威篇

　　基本國情

　　首都：奧斯陸

　　人口：500萬

　　國土面積：304282平方公里

　　人均GDP：65640美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：利用信息化改善服務，提高運行效率

　　挪威政府在公共領(lǐng)域數(shù)字化方面爭當全球領(lǐng)先的佼佼者。挪威的數(shù)字政府計劃是整個數(shù)字議程的一部分，旨在通過促進ICT的發(fā)展，簡化和改善公共部門的服務，鼓勵社會創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保社會包容和可持續(xù)發(fā)展。

　　承擔挪威公有部門數(shù)字化的公共管理和數(shù)字政府局確定了2009-2012年的宏觀戰(zhàn)略，指明了發(fā)展公有部門、推動各部委數(shù)字化項目的方向和重點。其推行的數(shù)字化項目包括：開發(fā)安全電子身份解決方案，啟動新的公民門戶網(wǎng)，推動泛歐電子商務解決方案和支持環(huán)境友好型政府采購等。

　　為打造未來的數(shù)字化公共部門，挪威政府將繼續(xù)注重為公民提供更好的服務，并完善所需的基礎(chǔ)設施。

　　挪威的數(shù)字戰(zhàn)略遵循以下六個原則：

　　1、數(shù)字溝通將成為公民與公共部門溝通的主要形式；

　　2、公共部門將提供統(tǒng)一友好的數(shù)字服務；

　　3、享受在線公共服務時，賬戶登錄過程應簡單安全；

　　4、提供必要的幫助，確保公民能夠找到并使用數(shù)字服務；

　　5、ICT解決方案的制定要與公共部門工作流程和組織架構(gòu)相適應；

　　6、著重強調(diào)信息安全，保障個人信息。

　　數(shù)字政府排名

　　挪威在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第二（圖1）。

圖1 挪威數(shù)字政府總體排名

　　在公眾服務體驗方面，挪威在多渠道交付服務和社會媒體兩方面領(lǐng)先；在積極溝通與教育、貼近民眾和跨部門服務交互等方面也表現(xiàn)不錯。但服務成熟度有待加強。

　　公眾滿意度調(diào)查顯示，挪威的公民滿意度和期望都很高（圖2）。挪威政府機構(gòu)運行透明，在世界經(jīng)濟論壇的《2012-2013全球競爭力指數(shù)》的政府決策透明度排名中列第二十三位。

圖2 挪威公眾滿意度調(diào)查

　　對于未來改進公共服務的期望，挪威公民列出以下重點：

　　1、確保服務貼近民眾需求（47%）。挪威公民對使用云計算和手機等數(shù)字渠道與政府互動展現(xiàn)出濃厚的興趣。

　　2、制定長期規(guī)劃（38%）。挪威人認為，制定長期規(guī)劃、適當積極溝通、推廣數(shù)字服務等做法將進一步幫助人民增強對政府行動的信心。挪威數(shù)字戰(zhàn)略旨在通過多個數(shù)字計劃，使政府部門和公民無縫合作和互動。

　　3、提高公共部門工作人員的技能水平（35%）。挪威公民希望政府工作人員通過培訓提高技能，更好地應對未來公共服務面臨的挑戰(zhàn)。目前，僅33%的受訪者認為公務員擁有合適的技能。

　　挪威政府正努力推動技術(shù)創(chuàng)新，利用ICT手段提高政府效率，改進為公民提供在線信息、參與工具和其他各項服務的方式。

　　主要工作成果

　　挪威電子公共記錄：

　　挪威電子公共記錄是公民搜索感興趣的案例文件的統(tǒng)一門戶。在這一門戶上，公民還可申請瀏覽案例詳情。挪威《信息自由法案》適用于市、州和國家等各級政府，該法案與《檔案法案》和《Norak文件管理國家標準》相呼應，確保更高質(zhì)量的開放數(shù)據(jù)。挪威所有行政機構(gòu)都須每日維護OEP，并發(fā)布記錄。

　　OEP每月處理的請求量約為2萬個，超過一半的請求來自于記者，其他請求來自個人、企業(yè)、公務員和研究人員。OEP擁有可控的框架，即除非存在法律限制，否則所有的文件在生成、接受或不同中央政府機構(gòu)之間傳輸?shù)倪^程中都可供大眾索取。但是，可能產(chǎn)生安全風險的文件（約占總文件量的20%）不能公開。這一在線平臺通過公開信息推動建設更加負責、透明和民主的政府機構(gòu)。截至2012年底，挪威電子公共記錄平臺共收到105個政府機構(gòu)公開的500多萬條記錄。

　　Altinn數(shù)字平臺

　　Altinn是企業(yè)和個人與政府互動的全國性系統(tǒng)，用戶可通過一系列數(shù)字平如移動設備和企業(yè)ERP訪問該系統(tǒng)。到目前為止，40多個政府部門、行政機構(gòu)和地方政府在Altinn上共提供130種自助電子服務，服務種類還在不斷增多。Altinn上提交的約75%的表格是必須提交給這些政府機構(gòu)的，該系統(tǒng)成功簡化了如此龐雜繁復的工作。約40萬家公司不再使用任何紙質(zhì)表格申報，近90%的挪威企業(yè)至少使用過Altinn一次。自該數(shù)字平臺正式上線以來，已成功傳遞5000多萬份表格和信息。

　　挪威政府預計，從2008年到2026年間，Altinn平臺提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量，節(jié)約了企業(yè)的時間，節(jié)約了個人納稅并減少了行政開支，產(chǎn)生的凈現(xiàn)值將超過數(shù)十億。另外，Altinn也是挪威數(shù)字戰(zhàn)略的核心，數(shù)字戰(zhàn)略積極鼓勵所有政府部門采用該平臺。在國家云上利用Altinn這樣的平臺進行合作，遠比搭建、運營和維護多個單一解決方案經(jīng)濟有效。[page]

　　德國篇

　　基本國情

　　首都：柏林

　　人口：8210萬

　　國土面積：349223平方公里

　　人均GDP：41425美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：利用ICT技術(shù)促進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展

　　德國在ICT戰(zhàn)略《數(shù)字德國2015》中確立了2010年到2015年信息通信技術(shù)領(lǐng)域的工作重點、任務和項目，為各部委的具體工作提供了ICT政策框架，從而：

　　1、通過ICT技術(shù)在各個領(lǐng)域的使用增強經(jīng)濟競爭力；

　　2、擴大數(shù)字基礎(chǔ)設施和網(wǎng)絡，應對未來挑戰(zhàn)；

　　3、保障所有數(shù)字渠道中用戶的個人權(quán)利；

　　4、建立ICT研發(fā)機構(gòu)，并將研究成果轉(zhuǎn)化為商業(yè)產(chǎn)品和服務；

　　5、加強掌握新數(shù)字渠道的教育和培訓；

　　6、持續(xù)利用ICT技術(shù)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高人民生活水平。

　　隨著ICT戰(zhàn)略的展開實施，德國政府正努力利用信息通訊技術(shù)推動可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造就業(yè)，創(chuàng)造社會效益。德國政府認為，聯(lián)邦政府現(xiàn)代高效的IT部署將有效地管理國家的數(shù)字未來。

　　德國政府充分認識到，信息技術(shù)對公共領(lǐng)域生產(chǎn)率產(chǎn)生的影響是積極的。為確保《數(shù)字德國2015》得到有效實施，德國政府應用了測評系統(tǒng)WiBe，評估數(shù)字政府投資為政府機構(gòu)和個人帶來的效益。受評估的效益既包括可貨幣化的效益也包括不可貨幣化的效益。測評系統(tǒng)根據(jù)不同因素評估數(shù)字政府計劃：

　　1、成本和收益

　　2、IT項目的戰(zhàn)略意義

　　3、數(shù)字政府投資帶來的影響和效果

　　測評系統(tǒng)更清晰地反映了數(shù)字投資的回報率，并將幫助政府找到需要重點改進的地方。

　　數(shù)字政府排名

圖1 德國數(shù)字政府總體排名

　　德國在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第九（圖1）。在公眾服務體驗方面，德國在貼近民眾、跨部門服務互動、多渠道交付服務和積極溝通教育等多個重要指標中表現(xiàn)較差。

　　與公共服務體驗相似，德國在10個國家的公眾滿意度調(diào)查中墊底（圖2）。跟巴西和美國一樣，德國公民對于政府服務不甚滿意，也沒有信心認為政府有能力提供符合需求的公共服務。

圖2 德國公眾滿意度調(diào)查

　　尤為值得注意的是，雖然64%的受訪者認為政府應該通過數(shù)字渠道提供更多服務，但僅有25%的人使用這些渠道跟政府接觸。后一數(shù)字較低的原因是人們對安全和隱私有顧慮。德國政府正在數(shù)字戰(zhàn)略中努力打消這類顧慮，增加數(shù)字采用率。

　　德國公民列出了改進未來公共服務的重點：

　　1、確保服務貼近民眾需求（43%）。民眾希望得到符合個人需求的服務，德國政府也許需要利用大數(shù)據(jù)分析提供能夠滿足具體需求的服務。

　　2、加深對公眾和社區(qū)需求的理解（42%）。人們希望政府更加貼近民眾，繼續(xù)通過政策框架和制度鼓勵公眾咨詢和反饋，加大公眾參與度。實際上，64%的受訪者希望更多地參與到政府制定公共服務的過程中。

　　3、靈活應對變化（25%）。德國公民希望政府更加靈活，面對經(jīng)濟和市場變化迅速做出反應。

　　德國政府正努力通過數(shù)字戰(zhàn)略推動創(chuàng)新改革，提高公眾參與度和滿意度。

　　主要工作成果

　　1、Bundesagentur Fur Arbeit——虛擬勞動力市場

　　德國聯(lián)邦勞動和社會事務部開發(fā)了虛擬勞動力市場（Virtual Labor Market, VLM）平臺，把求職者成功整合到勞動力市場中。虛擬勞動力市場平臺由三部分組成，一個在線求職門戶，一個支持就業(yè)服務和職業(yè)咨詢的內(nèi)部系統(tǒng)，以及一個從不同公司網(wǎng)站上在線收集職位的爬蟲。求職者可以使用虛擬勞動力市場平臺更好地管理求職申請，并根據(jù)雇主的不同需求調(diào)整簡歷。而另一方面，招聘的公司可通過平臺的服務和多項工具管理發(fā)布的空缺職位。

　　總體上看，虛擬勞動力市場增加了就業(yè)市場的透明性和可及程度，集中的數(shù)據(jù)庫也讓機構(gòu)管理變得更為高效。求職門戶通過整合的電子治理加強了溝通，與當前德國政府的數(shù)字政府議程相一致。

　　2、德國議會電子服務：Bundestag.de

　　通過Bundestag.de網(wǎng)站，人們可以輕松跟蹤議會動態(tài)，參與到政府事務中，還可瀏覽時事深度分析，使用高級搜索功能。網(wǎng)民還能通過在線請愿、討論組等參與互動，或在線預訂參觀德聯(lián)邦議會。

　　網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫中包含大量豐富的內(nèi)容，包含6萬多個網(wǎng)頁、8萬多份PDF文件和6000小時時長的視頻資料。近100人組成的編輯團隊及時維護議員、委員會和游說團體的資料，提供最新當日會議記錄和簡報，更新議會組織架構(gòu)變動。在歷史欄目中，人們還可以用虛擬游覽的方式參觀著名的國會大廈。該網(wǎng)站內(nèi)容還可通過智能手機或平板電腦的客戶端訪問。網(wǎng)站提供英語、法語和阿拉伯語三種語言。

　　英國篇

　　基本國情

　　首都：倫敦

　　人口：6380萬

　　國土面積：241930平方公里

　　人均GDP：37456美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：向“默認數(shù)字化”轉(zhuǎn)移

　　英國政府執(zhí)行了強有力的數(shù)字政府戰(zhàn)略，旨在提供世界一流、以民眾為中心的公共服務，提高管理效率，推動經(jīng)濟發(fā)展。英國政府成立了“政府數(shù)字服務小組”（GDS, Government Digital Service），這是內(nèi)閣辦公室下設的一個新團隊，主要負責定制公眾的數(shù)字服務。

　　英國數(shù)字政府戰(zhàn)略包含16項行動計劃，并出臺了詳細的實施路線圖和主要業(yè)績指標，旨在實現(xiàn)“默認數(shù)字化”。GDS的政策組負責人Rebecca Kemp解釋了“默認數(shù)字化”的含義：為選擇數(shù)字化的人提供條件，為無法數(shù)字化的人創(chuàng)造條件。

　　英國政府通過使用唯一網(wǎng)址，讓數(shù)字信息和交易服務更加便利和用戶友好。GOV.UK取代了原有的Directgov和Businesslink.gov.uk，成為政府唯一的網(wǎng)絡域名。GOV.UK網(wǎng)站也向大家詮釋了如何提供高質(zhì)量的數(shù)字產(chǎn)品，滿足民眾需求，并讓政府工作更高效。

　　在GDS開展的大規(guī)模用戶測試中，93%的用戶認為GOV.UK網(wǎng)站非常或者比較易于操作，而DirectGov的這一數(shù)字只有75%。同樣，在搜索信息時，受訪者使用GOV.UK平均花費80秒，而Directgov則需要120秒。交易服務是個重大機遇，能節(jié)省民眾時間，也能縮減政府開支，因此，交易服務的數(shù)字戰(zhàn)略主要集中在讓服務（社保申請、稅收、許可和支付）更便捷。

　　事實上，信息技術(shù)管理協(xié)會2012年開展的一項覆蓋120家地方委員會的調(diào)查顯示，面對面交易的聯(lián)系成本是13.84美金，電話聯(lián)系成本是4.54美金，而網(wǎng)絡則僅需0.24美金。

　　這一觀點也得到了英國政府《2012數(shù)字效率報告》的有力佐證。該報告表示，中央政府數(shù)字交易的平均成本是電話交易的二十分之一，更是面對面交易的五十分之一。

　　英國政府預計，將這些交易服務從線下轉(zhuǎn)移到數(shù)字化渠道每年將節(jié)約27-29億美元。其中，政府直接縮減開支達18億—21億美元，剩余部分則通過低成本服務讓用戶受益。

　　在2012年聯(lián)合國電子政府調(diào)查排名中，英國政府的在線服務排名第四，因此，英國政府十分注重提升在線政府服務的規(guī)模和質(zhì)量。

　　然而，英國政府同時也應注意公共資金的合理使用以及進一步推動技術(shù)創(chuàng)新。為了達到這些目標，英國政府正在努力解決運營中存在的以下挑戰(zhàn)：

　　1、數(shù)據(jù)隱私和安全：政府機構(gòu)應對服務對象更加信任，不讓民眾和企業(yè)重復提交資料。政府旨在為用戶提供一個安全可靠的交易環(huán)境。

　　2、數(shù)字融合：超過900萬的英國民眾沒有實現(xiàn)數(shù)字化，這就意味著他們不使用互聯(lián)網(wǎng)。在向數(shù)字化轉(zhuǎn)移的過程中，英國政府希望確保郊區(qū)和邊緣人群能更易于管理，最終實現(xiàn)“默認數(shù)字化”的愿景。

　　數(shù)字政府表現(xiàn)

　　英國在數(shù)字政府總體表現(xiàn)排名中名列第七（見圖1）：

圖1 英國總體排名

　　作為發(fā)展數(shù)字政府服務方面最有經(jīng)驗的幾個國家之一，英國政府提供了多項在線服務，其中有不少已在互動和交易層面具備很高成熟度。

　　在民眾服務交互體驗方面，英國政府通過多種渠道實現(xiàn)服務交互。但是，在以民眾為中心的互動、與民眾積極溝通以及利用社交媒體工具等方面還有改進空間。

　　英國政府在民眾滿意度調(diào)查中的排名（圖2）拉低了其總體排名。只有44%的民眾對英國政府優(yōu)化公共服務，更好為民眾服務這一愿景表達了信心。此外，75%以上的受訪民眾強烈希望他們能更多地參與到公共服務的設計和交互流程中。

圖2 英國在民眾滿意度調(diào)查中的排名

　　這些結(jié)果和英國民眾所表達的改善公共服務訴求直接相關(guān)：

　　1、做長期規(guī)劃，而非短期規(guī)劃（43%）

　　英國民眾認為長期規(guī)劃，適當溝通以及數(shù)字服務的普及將有助于提高他們對政府的信心。

　　2、以更高效的方式提供服務（35%）

　　英國民眾希望政府能在提供高質(zhì)量服務的同時，繼續(xù)關(guān)注服務的效率和成本。

　　3、對民眾和社區(qū)的需求有更好的把握（34%）

　　民眾希望政府能更好地滿足他們的需求，不僅僅只依靠在線參與機制提供公眾服務。

　　盡管以上三項民眾期望早已是英國政府數(shù)字戰(zhàn)略的一部分，但是目前并未完全達到預期目標。英國政府應始終牢記把民眾的需求擺在首位，爭取提供更高效準確且成本更低的數(shù)字服務，同時改善民眾體驗。

　　主要工作成果

　　一次申報機制

　　英國政府已下大力氣改善公共服務。例如，其推出了“一次申報機制”。該機制是一個跨政府部門的項目，民眾只需通過一個聯(lián)系點向中央政府和地方政府（如英國勞務和養(yǎng)老金部以及駕駛員和車輛許可管理局）申報出生和死亡信息，英國中央政府采取整合方式改善該項目相關(guān)的服務交互。英國中央政府與地方政府通力合作，優(yōu)化該項服務，便于民眾選擇該項服務。

　　該項目的普及率非常高：96%的地方政府選擇使用該服務，中央政府與地方政府間的合作也非常緊密。它大大簡化了民眾與政府互動的復雜性。例如，原來申報出生時，民眾需要向不同的政府機構(gòu)申報44次。2011年9月，70%的民眾選擇了死亡申報服務，而有90%的民眾選擇了出生申報服務。預計在未來十年內(nèi)，該項目的實施將為中央和地方政府縮減3.02億美元的開支，同時也為民眾節(jié)約1.04億美元的支出。[page]

　　巴西篇

　　首都:巴西利亞

　　人口:2.004億

　　國土面積:8,459,417平米公里

　　人均GDP:11716美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略:改善民眾、企業(yè)與公共行業(yè)間的關(guān)系

　　巴西的電子政府戰(zhàn)略旨在改善服務質(zhì)量,通過信息服務和高效管理,鼓勵政府與企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的互動,增強民眾參與度。

　　巴西的電子政府政策出臺了一系列的指導原則,體現(xiàn)了三大主要發(fā)展方向:

　　*以民眾為中心

　　*改善內(nèi)部管理

　　*與合作伙伴和供應商實現(xiàn)融合發(fā)展

　　在巴西的電子政府規(guī)劃中,對數(shù)字戰(zhàn)略所下的決心清晰可見,主要包括數(shù)字融入、大量的網(wǎng)絡和電子服務管理、免費軟件下載以及對公眾的知識管理和戰(zhàn)略信息。

　　巴西政府還下大力氣打造堅實的基礎(chǔ)設施網(wǎng)絡,通過數(shù)字渠道把各政府部門連接起來。例如,巴西政府對政府網(wǎng)站設置了如下標準:

　　*網(wǎng)站標準:在管理政府網(wǎng)站過程中,鼓勵創(chuàng)新、開發(fā)和維護;

　　*互通標準:在與其他政府機構(gòu)和社會互動方面,出臺一系列政策和規(guī)范;

　　*連接標準:針對輕松在政府網(wǎng)站上獲取信息給出一系列建議。

　　巴西政府也嘗試利用社交媒體與民眾互動。例如,在Twitter上,截至2014年1月13日,@egovbr有32925名粉絲,@TrabalhoGovBr有193308名粉絲,@minsaude有246470名粉絲。

　　巴西政府還努力推動開放數(shù)據(jù)和提升透明度,并成立了聯(lián)邦政府的透明門戶網(wǎng)站(www.portaltransparencia.gov.br)。該門戶旨在增加公共管理的透明度,讓民眾了解公共經(jīng)費開支情況。民眾可以在該網(wǎng)站上檢索資料,并提交問題,了解更多關(guān)于聯(lián)邦資源的情況,為政府更好地行使監(jiān)管機構(gòu)一角做出貢獻。

　　巴西政府已將IT作為改進管理、增強與民眾互動的重要工具。事實上,巴西的電子政府項目成立了專門的執(zhí)行委員會以及八個技術(shù)分委會,就聯(lián)邦公共管理提出政策和行動建議。

　　數(shù)字政府表現(xiàn)

　　巴西在數(shù)字政府總體表現(xiàn)排名中名列第十(圖1):

圖1 巴西數(shù)字政府總體排名

　　巴西在民眾服務體驗方面還有很長的路要走。巴西政府在所有項目(積極溝通和教育、使用社交媒體、多渠道服務交互以及跨政府部門服務以及以民眾為中心的互動)中的作為程度最低。

　　民眾滿意度調(diào)查顯示,巴西民眾對政府提供的數(shù)字化公共服務滿意度較低,對政府未來是否能改進公共服務的信心也不足(圖2)。

圖2 巴西民眾滿意度調(diào)查

　　這些結(jié)果和巴西民眾所表達的改善公共服務訴求直接相關(guān):

　　*對民眾和社區(qū)的需求有更好的把握(51%)。

　　民眾希望政府能更加了解他們的需求,并提供定制化服務。81%的受訪民眾認為,通過數(shù)字化渠道提供服務非常重要。

　　*提高政府工作人員技能水平(33%)。

　　民眾希望政府工作人員具備更高技能水平,以應對公共服務行業(yè)未來的挑戰(zhàn)。只有20%的受訪民眾認為當前的政府工作人員具備足夠的技能,因此,政府數(shù)字化進程中,應在這方面做出較大的改變。

　　*讓民眾更多參與到公共服務運作中(32%)。

　　民眾認為,政府應該給民眾更多機會,參與到公共服務的設計和交互過程中。近75%的受訪民眾認為他們應該更多地參與到公共服務的設計和交互環(huán)節(jié)中。

　　巴西政府希望通過更廣泛的數(shù)字化渠道提供更多公共服務,實現(xiàn)電子政府目標,推動數(shù)字化、數(shù)字技能的普及和融和。巴西政府還加大在社交媒體的投入,改善政府與民眾間的互動,讓企業(yè)參與決策,讓企業(yè)在政策開發(fā)方面肩負起和政府一樣的責任。

　　主要工作成果

　　巴西國家門戶

　　為了強化在線服務交互,巴西政府希望為民眾提供更多的信息和服務,增強政府行為的透明度。巴西國家門戶采取的主要工作方法就是為不同的人提供不同的信息。例如,“For”板塊主要滿足學生、工人和企業(yè)的需求,而“About”板塊主要根據(jù)不同主題定制,如醫(yī)療、教育、環(huán)境和公民權(quán)益。用戶可以在線完成一系列政府服務,如所得稅和罰款繳納,申請社保等。門戶還讓用戶和多個政府部門相連。該門戶的一大創(chuàng)新特色就是“我的巴西”板塊,在這個板塊中,用戶可以根據(jù)個人愛好定制內(nèi)容。另一個創(chuàng)新點就是門戶連接到醫(yī)療部的門戶網(wǎng)站,收音機聽眾可以通過在線廣播收聽最新的醫(yī)療資訊。

　　阿聯(lián)酋篇

　　基本國情

　　首都：阿布扎比

　　人口：940萬

　　國土面積：83600平方公里

　　人均GDP：41397美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略：全面推動各項政府服務數(shù)字化建設

　　阿聯(lián)酋政府致力于推動各項政府服務的數(shù)字化建設。阿聯(lián)酋數(shù)字政府項目早在2001年就開始實施（見圖1），最早提供的數(shù)字服務是2001年推出的電子卡eDirham，用于繳納政府服務的費用。

圖1 阿聯(lián)酋數(shù)字政府項目發(fā)展歷程

　　阿聯(lián)酋頒布了數(shù)字政府戰(zhàn)略框架2012-2014，制定三年間政府計劃實行的項目和行動路線。該戰(zhàn)略框架意在推動：

　　1、《阿聯(lián)酋愿景2021》，目標是將阿聯(lián)酋打造為世界最好的國家之一。

　　2、《阿聯(lián)酋政府戰(zhàn)略2011-2013》，目標為以民為先，建設負責任的創(chuàng)新性政府，努力確保所有政府工作在以民為先和推動負責、精煉、創(chuàng)新、前瞻型政府的原則下開展。

　　3、《阿聯(lián)酋聯(lián)邦數(shù)字政府計劃2014》，目標是推動數(shù)字服務的全面采用。該計劃將促進數(shù)字服務法律環(huán)境的改善，獲取先進ICT基礎(chǔ)設施，為聯(lián)邦政府的數(shù)字政府和云計算戰(zhàn)略搭建制度框架。

　　4、《ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、手機、固定電話和電子報亭發(fā)展。

　　阿聯(lián)酋政府還開發(fā)出一套運營模型，根據(jù)貼近大眾的程度、效率和有效性開展進度評估。模型的重點是通過全國身份管理基礎(chǔ)設施項目，向公民發(fā)放智能卡，管理個人數(shù)字身份，增加數(shù)字政府計劃的可靠性和安全性。

　　在整合跨部門服務方面，阿聯(lián)酋內(nèi)政部最近啟動了聯(lián)邦車輛門戶網(wǎng)——Markabati，為與車輛相關(guān)的手續(xù)提供了多個既統(tǒng)一又互動的綜合性門戶網(wǎng)站。這一網(wǎng)站將人們與相關(guān)公有部門和私有部門機構(gòu)連接起來，為交通服務、政府機構(gòu)、海關(guān)和保險服務、車輛維修店、配件信息、報告管理系統(tǒng)、電子支付門戶和租車公司提供統(tǒng)一入口。人們可以在Markabati網(wǎng)站買賣車輛、申請駕照、購買車險、實施車檢和續(xù)租車輛。該網(wǎng)站還與其他相關(guān)政府機構(gòu)門戶相關(guān)聯(lián)，供其發(fā)布與車輛相關(guān)的文件。

　　數(shù)字政府排名

　　阿聯(lián)酋在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五（見圖2）。

圖2 沙特數(shù)字政府總體排名

　　阿聯(lián)酋是全球數(shù)字政府發(fā)展中冉冉升起的領(lǐng)導者，數(shù)字化程度可與世界領(lǐng)先國家相媲美?！?012年聯(lián)合國數(shù)字政府調(diào)查》（United Nations E-Government Survey 2012）中，阿聯(lián)酋的在線交付服務排名第七，數(shù)字參與排名第六。

　　在公眾服務體驗方面，阿聯(lián)酋因利用社交媒體與企業(yè)和個人積極溝通和教育表現(xiàn)優(yōu)秀；在以貼近民眾、跨部門服務互動和多渠道交付服務方面成績一般。

　　阿聯(lián)酋在公眾滿意度調(diào)查中排名第一（見圖3）。阿聯(lián)酋人認為政府有能力滿足未來的需求。阿聯(lián)酋人知道數(shù)字渠道能夠提高服務質(zhì)量，增加社會效應，同時對公務員的技術(shù)和能力很有信心，相信他們能夠解決公共服務在未來遇到的挑戰(zhàn)。

圖3 阿聯(lián)酋公眾滿意度調(diào)查

　　阿聯(lián)酋公民列出了改進未來公共服務的重點：

　　用更經(jīng)濟的方式提供服務（37％）。盡管政府加大力度減少政府支出中的浪費，利用ICT手段提高效率，公眾仍然要求政府用更加經(jīng)濟的方式提供服務。

　　制定長期計劃（35％）。阿聯(lián)酋公民認為，制定長期規(guī)劃、適當溝通和全面鋪開數(shù)字服務將提高他們對政府行動的信心。

　　加深對公眾和社區(qū)需求的理解（34％）。公民希望政府繼續(xù)重點關(guān)注個人需求，尤其是80%的人對使用手機和云計算與政府部門溝通十分感興趣。

　　阿聯(lián)酋政府高度重視數(shù)字化，并把數(shù)字戰(zhàn)略和宏觀發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來。未來，阿聯(lián)酋政府將用經(jīng)濟的方式實現(xiàn)更多公共服務的數(shù)字化，同時確保數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字包容。

　　主要工作成果

　　My Gov——阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門戶

　　為提高公民滿意度，阿聯(lián)酋政府努力拓展溝通渠道，了解民眾需求，交付優(yōu)秀的政府服務，開通了“阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門戶”——My Gov。

　　門戶網(wǎng)作為唯一渠道，為公民提供了與政府部門溝通的全方位平臺。公民可以提交建議，幫助改善服務體驗或表達對某些事宜的不滿。

　　門戶網(wǎng)完整的管理框架能夠及時有效地處理公民的反饋，再利用反饋信息拓展聯(lián)邦政府服務范圍，提高服務質(zhì)量，提升公民滿意度，滿足《愿景2021》中把阿聯(lián)酋打造為世界最好國家之一的要求。My Gov提高了政府以及決策的透明度和責任感，通過鼓勵公眾參與政治話題，提高了公民參與程度。

　　阿聯(lián)酋政府卓越服務項目

　　阿聯(lián)酋政府卓越服務項目旨在依照《愿景2021》的原則，加強政府服務，規(guī)范服務質(zhì)量，提高成本效率，確保公民在所有服務中心得到一致的體驗。

　　該項目對所有政府服務中心進行分類，根據(jù)八項指標評定星級，從二星到七星不等。八項評定指標分別為：戰(zhàn)略一致性、服務交付渠道、貼近大眾的程度、服務水平、公民體驗、服務效率和創(chuàng)新、人員和技術(shù)。政府卓越服務項目的目標是將所有聯(lián)邦服務提升至七星。該項目還重點關(guān)注員工培訓，提升技能，從而提供卓越的政府服務。[page]

　　韓國篇

　　基本國情

　　首都:首爾

　　人口:4930萬

　　國土面積:96920平方公里

　　人均GDP:30801美元

　　數(shù)字戰(zhàn)略:在強大的電子政務平臺和成功歷史上再創(chuàng)輝煌

圖1 韓國電子政務的發(fā)展

　　韓國的電子政務在眾多國際經(jīng)濟指標中常常被引述為成功案例,已成為全球最佳實踐典范之一。1987年,韓國的IT發(fā)展程度相當于美英等發(fā)達國家的五分之一和八分之一水平,但2007年以來,韓國IT取得長足進展,現(xiàn)已成為全球重要的IT強國。

　　由于政府多項政策(如愿景、戰(zhàn)略和重點項目的設立)的實施、相關(guān)改革的開展(如金融和技術(shù)資源的靈活分配),以及對民眾反饋和學習體會的關(guān)注等,使得韓國電子政務發(fā)展迅速。政府行政管理過程中,大規(guī)模公共服務的提供及透明度的提升,對韓國電子政務的發(fā)展起到推動作用(圖1)。

　　打造智慧政府:智慧電子政務2015計劃

　　韓國政府的愿景是創(chuàng)建一個高效政府,積極鼓勵民眾隨時隨地通過智能設備參與政府服務。該計劃主要關(guān)注:

　　ICT:積極利用智能ICT

　　-移動設備

　　-云計算

　　-M2M服務

　　文化和社會:積極應對社會變化

　　-進化的人口

　　-變化的價值觀

　　-網(wǎng)絡社會

　　環(huán)境和能源:對挑戰(zhàn)解決方案的需求

　　-全球變暖和大氣變化

　　-能源危機

　　為了實現(xiàn)打造未來真正數(shù)字化政府的目標,韓國出臺了五大計劃,升級現(xiàn)有電子政務,它們是:

　　-打造全球最佳移動電子政務

　　-建設一個安全穩(wěn)定的社會

　　-推動工作生活平衡的智能工作方式

　　-加強與民眾溝通,提供個性化服務

　　-建設強大的電子政務基礎(chǔ)設施

　　數(shù)字政府表現(xiàn)

　　韓國在數(shù)字政府總體排名中名列第四(圖2)。

圖2 韓國數(shù)字政府總體排名

　　韓國政府公共服務的電子化發(fā)展程度和精細化水平全球知名。在民眾服務體驗調(diào)查中,韓國在跨政府部門互動方面表現(xiàn)出色,政府總體架構(gòu)(Government Enterprise Architecture)的實施就是一個明證。韓國在以民眾為中心的互動和多渠道服務交互方面表現(xiàn)連貫,但是在積極溝通教育和社交媒體的使用上稍顯落后。

　　在民眾滿意度調(diào)查中,韓國民眾對公共服務的滿意度和信心表現(xiàn)不佳,屬于幾個最差的國家之一,也影響了該國的最終排名(圖3)。

圖3 韓國公眾滿意度調(diào)查

　　值得注意的是,約80%的受調(diào)查民眾都對未來政府提供數(shù)字服務給予關(guān)注。然而,這些結(jié)果與當前只有較少的人使用政府數(shù)字服務形成鮮明對比。

　　韓國政府應在積極溝通領(lǐng)域投入更多時間和資源,同時更多地使用社交媒體,因為有70%多的民眾表示愿意用社交媒體與政府開展互動。這一點已在韓國電子政務規(guī)劃中有所體現(xiàn),該規(guī)劃將加大與民眾的溝通力度,并為他們提供個性化服務。

　　未來,韓國改進公共服務的重點工作如下:

　　-向公眾公布信息(33%)

　　韓國民眾感到政府應改進工作質(zhì)量。在WEF的全球競爭力排名2012-2013中,韓國在政府決策透明度排名中位列133(共144個國家參加排名),在本次調(diào)查的十國中排名最后。

　　-做長期規(guī)劃,不只是幾年的短期規(guī)劃(28%)

　　民眾強烈地感到政府應出臺詳盡的數(shù)字戰(zhàn)略,提高民眾的總體滿意度。韓國政府已出臺了長期規(guī)劃,旨在加強溝通,并更好地利用移動和云計算技術(shù)優(yōu)化公共服務。

　　-以性價比更高的方式提供服務(26%)

　　民眾希望政府能更高效。這一結(jié)果也反映了一個事實,即在WEF的全球競爭力指數(shù)2012-2013排名中,韓國是本次調(diào)查的十國中政府開支最浪費的國家。

　　韓國有明確的電子政務戰(zhàn)略,并配有詳細的實施方案、管理結(jié)構(gòu)和預期結(jié)果。韓國的電子政務已從交易型轉(zhuǎn)變?yōu)檫B接型,將為民眾提供無縫在線服務,并配備了后臺基礎(chǔ)設施。韓國將以更經(jīng)濟的方式,打造一個更為開放和網(wǎng)絡化的政府以及一個真正數(shù)字化的社會。

　　現(xiàn)有工作成果

　　-夢之翼在線學習門戶(Dream-wings Online Learning Portal)

　　夢之翼是由Geyonggi女性發(fā)展中心開發(fā)的一個在線學習門戶。該門戶由韓國政府資助,提供遠程學習服務和超過300個關(guān)于辦公、醫(yī)療、社保、IT和外語等方面的課程。該門戶2004年推出時是Gyeonggi省針對女性的一個當?shù)鼐W(wǎng)站,2011年開始在全國范圍推廣。

　　2010年,該門戶擴展了服務,囊括了職業(yè)發(fā)展扶持和診斷分析服務,比如能力和就業(yè)診斷是通過四步分析一個求職者的就業(yè)前景,即就業(yè)診斷、職業(yè)診斷、性向測試和職業(yè)能力測試。

　　截至目前,大約有2萬民眾使用了該診斷服務。該網(wǎng)站的移動版“Smart Dream-wings”于2012年推出,大約有70位職業(yè)導師提供在線一對一的咨詢服務。到目前為止,職業(yè)導師項目已幫助了13800名女性,其中1800人實現(xiàn)了她們的職業(yè)理想并找到工作。該門戶在2011年獲得了聯(lián)合國公共服務大獎。

　　-KONEPS:韓國在線電子采購系統(tǒng)

　　KONEPS是一個一體化的電子采購門戶,集合了120個政府采購系統(tǒng)。該門戶采用一次注冊,用戶即可參與公共競標,為用戶提供從采購管理、注冊、競標、簽署合同到付款的一站式采購流程平臺。

　　所有關(guān)于公共采購通知的信息,包括投標、合同以及采購流程的實時跟蹤等,都發(fā)布在該門戶上。該門戶允許用戶瀏覽標準化的目錄并下載電子表格。使用KONEPS的供應商還可享受服務費用折扣。

　　通過將投標過程從30多個小時減少到不到2小時,這一自動化系統(tǒng)大大減少了見面會談的需求,提高了效率,增加了公共招標的透明度,合同簽約每年節(jié)省80億美元的交易成本,每年還減少780萬張紙質(zhì)文件的提交成本。

　　目前,共有45000家公共機構(gòu)和244000個供應商在使用KONEPS。2012年,共有價值1010億美元的交易在KONEPS上達成,其中包含66%的韓國公共采購交易。

　　-政府總體架構(gòu)(GEA)

　　GEA把面向民眾、企業(yè)和政府機構(gòu)的跨政府服務整合到一個平臺上,它的特點是標準化的電子目錄系統(tǒng)。

　　另外,它的電子授權(quán)和電子簽名系統(tǒng)也解決了供應商身份確認和信息審核的問題。GEA將商業(yè)流程從75步簡化為15步,將處理時間從4周縮短到1周。

　　截至2012年10月,1400家公共機構(gòu)的15000個電子政務系統(tǒng)被整合到了GEA上。2009年到2011年間,通過管理軟件和硬件的ICT投資,GEA節(jié)約開支2.4億美元。這一架構(gòu)也增加了公共投資的透明度和可信度。