基本國(guó)情
首都：阿布扎比
人口：940萬(wàn)
國(guó)土面積：83600平方公里
人均GDP：41397美元
數(shù)字戰(zhàn)略：全面推動(dòng)各項(xiàng)政府服務(wù)數(shù)字化建設(shè)
阿聯(lián)酋政府致力于推動(dòng)各項(xiàng)政府服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)。阿聯(lián)酋數(shù)字政府項(xiàng)目早在2001年就開(kāi)始實(shí)施（見(jiàn)圖1），最早提供的數(shù)字服務(wù)是2001年推出的電子卡eDirham，用于繳納政府服務(wù)的費(fèi)用。
圖1 阿聯(lián)酋數(shù)字政府項(xiàng)目發(fā)展歷程
阿聯(lián)酋頒布了數(shù)字政府戰(zhàn)略框架2012-2014，制定三年間政府計(jì)劃實(shí)行的項(xiàng)目和行動(dòng)路線(xiàn)。該戰(zhàn)略框架意在推動(dòng)：
1、《阿聯(lián)酋愿景2021》，目標(biāo)是將阿聯(lián)酋打造為世界最好的國(guó)家之一。
2、《阿聯(lián)酋政府戰(zhàn)略2011-2013》，目標(biāo)為以民為先，建設(shè)負(fù)責(zé)任的創(chuàng)新性政府，努力確保所有政府工作在以民為先和推動(dòng)負(fù)責(zé)、精煉、創(chuàng)新、前瞻型政府的原則下開(kāi)展。
3、《阿聯(lián)酋聯(lián)邦數(shù)字政府計(jì)劃2014》，目標(biāo)是推動(dòng)數(shù)字服務(wù)的全面采用。該計(jì)劃將促進(jìn)數(shù)字服務(wù)法律環(huán)境的改善，獲取先進(jìn)ICT基礎(chǔ)設(shè)施，為聯(lián)邦政府的數(shù)字政府和云計(jì)算戰(zhàn)略搭建制度框架。
4、《ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話(huà)和電子報(bào)亭發(fā)展。
阿聯(lián)酋政府還開(kāi)發(fā)出一套運(yùn)營(yíng)模型，根據(jù)貼近大眾的程度、效率和有效性開(kāi)展進(jìn)度評(píng)估。模型的重點(diǎn)是通過(guò)全國(guó)身份管理基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，向公民發(fā)放智能卡，管理個(gè)人數(shù)字身份，增加數(shù)字政府計(jì)劃的可靠性和安全性。
在整合跨部門(mén)服務(wù)方面，阿聯(lián)酋內(nèi)政部最近啟動(dòng)了聯(lián)邦車(chē)輛門(mén)戶(hù)網(wǎng)——Markabati，為與車(chē)輛相關(guān)的手續(xù)提供了多個(gè)既統(tǒng)一又互動(dòng)的綜合性門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。這一網(wǎng)站將人們與相關(guān)公有部門(mén)和私有部門(mén)機(jī)構(gòu)連接起來(lái)，為交通服務(wù)、政府機(jī)構(gòu)、海關(guān)和保險(xiǎn)服務(wù)、車(chē)輛維修店、配件信息、報(bào)告管理系統(tǒng)、電子支付門(mén)戶(hù)和租車(chē)公司提供統(tǒng)一入口。人們可以在Markabati網(wǎng)站買(mǎi)賣(mài)車(chē)輛、申請(qǐng)駕照、購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、實(shí)施車(chē)檢和續(xù)租車(chē)輛。該網(wǎng)站還與其他相關(guān)政府機(jī)構(gòu)門(mén)戶(hù)相關(guān)聯(lián)，供其發(fā)布與車(chē)輛相關(guān)的文件。
數(shù)字政府排名
阿聯(lián)酋在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五（見(jiàn)圖2）。
圖2 沙特?cái)?shù)字政府總體排名
阿聯(lián)酋是全球數(shù)字政府發(fā)展中冉冉升起的領(lǐng)導(dǎo)者，數(shù)字化程度可與世界領(lǐng)先國(guó)家相媲美?！?012年聯(lián)合國(guó)數(shù)字政府調(diào)查》（United Nations E-Government Survey 2012）中，阿聯(lián)酋的在線(xiàn)交付服務(wù)排名第七，數(shù)字參與排名第六。
在公眾服務(wù)體驗(yàn)方面，阿聯(lián)酋因利用社交媒體與企業(yè)和個(gè)人積極溝通和教育表現(xiàn)優(yōu)秀；在以貼近民眾、跨部門(mén)服務(wù)互動(dòng)和多渠道交付服務(wù)方面成績(jī)一般。[page]
阿聯(lián)酋在公眾滿(mǎn)意度調(diào)查中排名第一（見(jiàn)圖3）。阿聯(lián)酋人認(rèn)為政府有能力滿(mǎn)足未來(lái)的需求。阿聯(lián)酋人知道數(shù)字渠道能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加社會(huì)效應(yīng)，同時(shí)對(duì)公務(wù)員的技術(shù)和能力很有信心，相信他們能夠解決公共服務(wù)在未來(lái)遇到的挑戰(zhàn)。
圖3 阿聯(lián)酋公眾滿(mǎn)意度調(diào)查
阿聯(lián)酋公民列出了改進(jìn)未來(lái)公共服務(wù)的重點(diǎn)：
用更經(jīng)濟(jì)的方式提供服務(wù)（37％）。盡管政府加大力度減少政府支出中的浪費(fèi)，利用ICT手段提高效率，公眾仍然要求政府用更加經(jīng)濟(jì)的方式提供服務(wù)。
制定長(zhǎng)期計(jì)劃（35％）。阿聯(lián)酋公民認(rèn)為，制定長(zhǎng)期規(guī)劃、適當(dāng)溝通和全面鋪開(kāi)數(shù)字服務(wù)將提高他們對(duì)政府行動(dòng)的信心。
加深對(duì)公眾和社區(qū)需求的理解（34％）。公民希望政府繼續(xù)重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人需求，尤其是80%的人對(duì)使用手機(jī)和云計(jì)算與政府部門(mén)溝通十分感興趣。
阿聯(lián)酋政府高度重視數(shù)字化，并把數(shù)字戰(zhàn)略和宏觀(guān)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。未來(lái)，阿聯(lián)酋政府將用經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)更多公共服務(wù)的數(shù)字化，同時(shí)確保數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字包容。
主要工作成果
My Gov——阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門(mén)戶(hù)
為提高公民滿(mǎn)意度,阿聯(lián)酋政府努力拓展溝通渠道,了解民眾需求,交付優(yōu)秀的政府服務(wù),開(kāi)通了“阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門(mén)戶(hù)”——My Gov。
門(mén)戶(hù)網(wǎng)作為唯一渠道,為公民提供了與政府部門(mén)溝通的全方位平臺(tái)。公民可以提交建議,幫助改善服務(wù)體驗(yàn)或表達(dá)對(duì)某些事宜的不滿(mǎn)。
門(mén)戶(hù)網(wǎng)完整的管理框架能夠及時(shí)有效地處理公民的反饋,再利用反饋信息拓展聯(lián)邦政府服務(wù)范圍,提高服務(wù)質(zhì)量,提升公民滿(mǎn)意度,滿(mǎn)足《愿景2021》中把阿聯(lián)酋打造為世界最好國(guó)家之一的要求。My Gov提高了政府以及決策的透明度和責(zé)任感,通過(guò)鼓勵(lì)公眾參與政治話(huà)題,提高了公民參與程度。
阿聯(lián)酋政府卓越服務(wù)項(xiàng)目
阿聯(lián)酋政府卓越服務(wù)項(xiàng)目旨在依照《愿景2021》的原則,加強(qiáng)政府服務(wù),規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,提高成本效率,確保公民在所有服務(wù)中心得到一致的體驗(yàn)。
該項(xiàng)目對(duì)所有政府服務(wù)中心進(jìn)行分類(lèi),根據(jù)八項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定星級(jí),從二星到七星不等。八項(xiàng)評(píng)定指標(biāo)分別為:戰(zhàn)略一致性、服務(wù)交付渠道、貼近大眾的程度、服務(wù)水平、公民體驗(yàn)、服務(wù)效率和創(chuàng)新、人員和技術(shù)。政府卓越服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)是將所有聯(lián)邦服務(wù)提升至七星。該項(xiàng)目還重點(diǎn)關(guān)注員工培訓(xùn),提升技能,從而提供卓越的政府服務(wù)。
