一位參與廣東省網上辦事大廳建設的工作人員曾對南方日報記者說：“建設網上辦事大廳，我們沒有現(xiàn)成的模板，做每一件事都是在摸索，不做成永遠不知道前面的路是否走得通。”

　　近兩年來，廣東省網上辦事大廳建設取得了令人矚目的進展。2014年春節(jié)剛過，一批來自國家信息化專家咨詢委員會的專家到訪南粵，為廣東省網上辦事大廳建設出謀劃策。

　　“廣東具有很強的首創(chuàng)精神”

　　“中國電子政務的發(fā)展方向就在廣東。”講話者是國家信息化咨詢專家委員會常務副主任周宏仁。窗外陰雨綿綿，省信息中心四樓的會議室里卻進行著熱烈的討論。

　　17日至18日，國家信息化專家咨詢委員會的多位專家來到廣東，先后密集走訪廣州市電子政務中心、廣州市行政服務中心、廣東省信息中心、云浮市新興縣簕竹鎮(zhèn)網上辦事站和良洞村網上辦事點，對廣東省網上辦事大廳建設總體及地市情況進行了調研。

　　周宏仁回憶道，截至2012年底，我國在聯(lián)合國發(fā)布的電子政務發(fā)展排行榜上位列82位。彼時，一位聯(lián)合國官員曾向他透露，如此靠后的排名是由我國網上辦事等方面能力較弱決定的。“如果全國像廣東一樣建設網上辦事大廳，這個排名將會大大提前。”周宏仁說，網上辦事大廳建設的背后，反映的是政府治理能力的提升，廣東具有很強的首創(chuàng)精神。

　　從“面對面”到“鍵對鍵”，周宏仁表示，網上辦事大廳的推行，將有效遏制辦事送禮、吃拿卡要等現(xiàn)象，是政府利用信息化手段轉變職能的體現(xiàn)。同時，廣東出臺的規(guī)范性要求，實際是倒逼每一級政府必須梳理其業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務精簡和合理化，“實際也是在推進政府的改革”。

　　有趣的是，國家信息化咨詢專家委員會專家汪玉凱曾提出中國電子政務發(fā)展須突破“互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、資源共享”三大難題，而“廣東的網上辦事大廳建設恰恰解決了這三個問題”。他風趣地表示，廣東正在下一盤大棋，網上辦事大廳的建設不僅是將分割、孤立的信息整合在一起，而且這種整合中處處滲透著創(chuàng)新，“成本低、集約化、見實效，是我理想的電子政務模式”。更加難得的是，這項建設工作并非零星探索，而是在統(tǒng)一思路指導下的整體構建。

　　國家信息化咨詢專家委員會秘書處秘書長方欣欣談到市民網頁建設時說，網上辦事大廳建設是廣東大膽先行先試，對政務體系進行的一次清理和再造。無獨有偶，國家信息化咨詢專家委員會專家喬陽對市民網頁的建設也產生了興趣，“我認為市民網頁是電子政務的抓手，將有助于實現(xiàn)所有服務在網上完成”。

　　“三率一數”促網上辦事質量提升

　　“廣州開通了577萬個市民網頁，為什么點擊率才300萬？平均每個市民網頁的點擊率不到1次。”面對一位專家的質疑，相關負責人員直言不諱，目前廣東省網上辦事大廳的使用率并不高。

　　究其原因，既有體制和技術問題，也存在業(yè)務優(yōu)化和應用推廣方面的困難。“有些市民反映，在網上搞來搞去還不如去現(xiàn)場辦事來得方便，用戶體驗不是很好。”上述負責人借機向專家們“取經”，求教如何才能使更多老百姓享受到網上辦事的便捷。

　　“能否加入更多的服務事項，實現(xiàn)所有事項‘一網式’辦理？老百姓用得多了，使用頻率就會上升。”汪玉凱如是說。喬陽則提出，提高網上辦事大廳使用率，必須讓老百姓認為網上辦事大廳提供的服務“值”。她提議，廣東可運用大數據研究等方式，找出“老百姓的需求究竟在哪”，從而提高網上辦事大廳的使用率。

　　周宏仁則認為新生事物需要慢慢被社會接受，并以計算機取代算盤為例，指出網上辦事大廳是大勢所趨。“今后，在實體大廳辦事將越來越少，網上辦事這種綠色、高效、無地域性的方式將逐漸發(fā)展起來。”

　　記者了解到，為解決上述問題，今年廣東省網上辦事大廳建設將以不斷提高網上辦理深化率、業(yè)務網上辦理率、服務滿意率和減少網上申辦到現(xiàn)場次數（簡稱“三率一數”），完善網上辦事大廳效能測評體系，促進網上辦事質量提升。

　　【智囊團】

　　周宏仁國家信息化咨詢專家委員會常務副主任

　　高世楫國家信息化咨詢專家委員會專家

　　汪玉凱國家信息化咨詢專家委員會專家

　　喬陽國家信息化咨詢專家委員會專家

　　方欣欣國家信息化咨詢專家委員會秘書處秘書長

　　專家問道

　　用互聯(lián)網思維建辦事大廳

　　“發(fā)揮市場在資源配置中的決定作用”成為諸位專家在此番調研時常常提及的一句話。方欣欣表示，在網上辦事大廳建設過程中，“有些工作可外包給市場去展開”。他以互聯(lián)網公司為例，指出建設網上辦事大廳要有“用戶意識”，弄清“用戶”與“客戶”的概念區(qū)別，明確網上辦事大廳的“用戶”在哪里；同時，要用互聯(lián)網思維建設網上辦事大廳。

　　周宏仁也持相同觀點：“社會可以做的，政府就不做了。”他認為，從世界范圍看，相對于方興未艾的電子商務，電子政務的發(fā)展相對滯后。而在這個快速變化的時代，“不一定什么事都由政府來做”，政府應借助電子商務的力量和互聯(lián)網思維，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

　　記者了解到，在省網上辦事大廳建設過程中，相關政府部門并未“大包大攬”，而是將部分建設工作外包給企業(yè)，實現(xiàn)了“專業(yè)人做專業(yè)事”。

　　網上辦事大廳要有“柔性”

　　在這次調研中，汪玉凱幾次提及有關省網上辦事大廳“柔性”的問題。所謂“柔性”，是指該網上辦事大廳的兼容性。作為長期跟蹤研究行政體制改革的專家，汪玉凱向省網上辦事大廳建設人員發(fā)問：“這個網上辦事大廳能否適應未來的機構改革和行政審批制度改革？”他表示，中央政府下大決心進行改革，“省里不光要承接中央下放的事權，還要繼續(xù)往地市下放權力，改革還在繼續(xù)，網上辦事大廳也要跟著變化。”對此，相關負責人員表示，廣東省網上辦事大廳具有相當的靈活性，在事項和辦事流程設置等方面都能靈活應對未來可能發(fā)生的變化。

　　國家信息化咨詢專家委員會專家高世楫也提出了類似觀點。他認為，“流程再造”作為網上辦事大廳建設的核心思想之一，已經成為普遍共識。“但流程再造不是簡單地將線下的辦事流程照搬到線上。”高世楫說，這個流程再造的過程，需要政府主動精簡辦事項目，“要根據老百姓的訴求，把該精簡的全部精簡掉。”

　　應建立電子證照目錄清單

　　在了解到加快推進全省電子證照（無紙化的電子證件和牌照）系統(tǒng)建設，突破申報材料和證照電子化瓶頸將成為廣東省網上辦事大廳建設的重點工作之一時，周宏仁提出了頗有建設性的建議。

　　他表示，電子證照系統(tǒng)的建設涉及政府管理、第三方服務和對企業(yè)、個人的培訓等方面。他建議，廣東省應建立電子證照目錄清單，明確企業(yè)、個人辦事所需電子證照名稱和數目，“這和清理辦事事項一樣，又將是一項細致、復雜的工作”。他同時提出，應按照統(tǒng)一規(guī)范和要求制作這份清單。

　　“但是，我認為電子證照的提供者應是獲得政府授權的第三方，而非政府本身。”周宏仁認為，與企業(yè)和個人相關的證照種類繁多，如果一一由政府制作電子證照，一來利用率不高，二來工程浩大?；诖?，他提出應讓企業(yè)和個人以向第三方購買電子證照制作服務的方式，提供辦事所需電子證照即可。最后，他認為應成立專門的電子證照管理部門，對其產生的數據進行統(tǒng)一管理。