電子政務(wù)作為政府服務(wù)的手段在實時交互、超越時空、跨越地界等方面具有傳統(tǒng)行政服務(wù)手段不具備的優(yōu)勢。政民互動是重要的電子政府服務(wù)的手段，是實現(xiàn)信息公開、民生訴求、公共服務(wù)和提升政務(wù)效能的重要途徑。

 

　　從概念上講，我們把所有由政府提供的，能夠在線提交、受理和處理社會訴求、并能及時反饋通知、提供辦理結(jié)果查詢和滿意度評價的一體化服務(wù)平臺稱作為民政互動平臺，它包括領(lǐng)導(dǎo)信箱、部門信箱、意見征集、投訴咨詢、建言獻(xiàn)策等等方面的功能集成。

 

 

　　互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)的發(fā)展似乎是一瞬間發(fā)生的轉(zhuǎn)變，隨著智能手機終端的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)公眾的很多習(xí)慣和行為方式發(fā)生的變化。首先是信息的獲取方式發(fā)生了變化，人們更習(xí)慣于碎片化，并隨時隨身地獲取信息；其次信息傳播渠道也發(fā)生了變化，單一的政府發(fā)信息到網(wǎng)站上等待公眾訪問的模式已經(jīng)落后，微博、微信、新媒體等類Social NetWork、SNS等模式正在成為信息傳播的主渠道和主要方式；再有就是信息的載體也發(fā)生了變化，公眾不單單是通過辦公室或家里的電腦訪問網(wǎng)站，而是有更多的選擇獲取內(nèi)容，各種尺寸的手機、Pad、LED大屏、交互式電視等等。移動互聯(lián)網(wǎng)正深刻地改變社會。再有，由于手機資費的降低，以及手機終端的普及化和低端化，大眾百姓甚至民工群體，他們沒有電腦但是都使用手機，手機接受資訊服務(wù)是他們唯一的通道。

 

　　因此，電子政務(wù)服務(wù)面對這一改變，必須也不得不做出順應(yīng)時代的變革，在移動互聯(lián)的時代背景下，政民互動服務(wù)模式正在發(fā)生深刻地改變：

 

 

　　手機有著隨時在線的特點，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重要的事情需要咨詢、舉報或投訴可以隨時在線發(fā)布，甚至通過拍照和語音的方式，這些都是回家或回到辦公室打開電腦無法做到的。

 

 

　　手機終端具有各種智能傳感器，借助它們提供LBS定位、衛(wèi)星導(dǎo)航、公交換乘等政務(wù)服務(wù)更加便捷。另外，隨身查詢和離線下載的特點讓政民服務(wù)更具實用性。

 

 

　　智能終端的及時消息服務(wù)模式，淘汰了過去短信通知方式，使得政民互動辦理的通知更加方便和貼心，并且省去了短信的費用。同時通知的內(nèi)容也不僅僅是一段信息，可以是完全在線交互式的受理結(jié)果調(diào)用，甚至可以支持音頻和視頻。

 

 

　　民政互動必然是交互式的，而交互式必然需要用戶的綁定。在電腦上我們常使用用戶名和帳號，而手機本身的私密性和個人屬性決定了應(yīng)用的登陸和反饋結(jié)果查詢可以直接通過手機驗證綁定。從而避免了每次登錄不方便的問題。

 

 

　　基于移動終端的民政互動服務(wù)最大的優(yōu)勢是打通了互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的通道，實現(xiàn)手機端提交和電腦端處理聯(lián)動，使政務(wù)服務(wù)在時間和空間上得到延伸。民政互動服務(wù)可以更加快速的收集民意，更高效地處理反饋并通知公眾。

 

 

 

　　政民互動功能的設(shè)計主要分為前端和后端兩部分。前端主要考慮移動終端和PC前端的提交、查詢類功能開發(fā)。后端部分主要是Server端的核心支撐功能，即PC后臺審核管理部分。以下著重在前端移動終端功能設(shè)計和后端Server的核心支撐功能設(shè)計方面做簡要概述。

 

　　1. 移動終端部分：

 

　　(1) 辦件提交

 

　　辦件提交功能，支持對不同性質(zhì)辦件的提交，和多個政府部門的辦件提交，并支持手機終端的拍照、語音和文字的提交方式，對突發(fā)事件可以進(jìn)行及時的投訴報料，做到對現(xiàn)場最真實的記錄。同時作為政民互動交互工具可以充分利用碎片時間做到隨時隨身。移動終端的提交方式是PC提交方式的必要補充。

 

　　(2) 辦件列表瀏覽

 

　　通過移動終端可以實時查看辦件列表，關(guān)注自己提交的辦件或是他人提交辦件處理的情況。充分知情政民交互的內(nèi)容，可以方便地瀏覽熱點處理信息和常見問題信息。

 

　　(3) 辦件查詢

 

　　移動終端系統(tǒng)可以綁定用戶手機的設(shè)備ID，并在手機上自動記錄提交的辦件編號，供將來進(jìn)行辦件查詢。這將比電腦更加方便。

 

　　(4) 支持在線消息通知

 

　　平臺支持信息推送技術(shù)，“辦件”的辦理狀態(tài)和結(jié)果可以通過云端的消息中心推送至移動終端告知用戶，便于用戶能夠及時準(zhǔn)確地了解其遞交辦件的辦理進(jìn)程，并對其結(jié)果及時查看，并免去了短信資費。

 

　　2. PC后臺管理部分：

 

　　(1) 靈活定制的互動業(yè)務(wù)

 

　　 可以方便地配置多種互動服務(wù)功能，如：建立不同辦理流程體系的領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報投訴、建議意見、效能評議、事件反饋互動服務(wù)模塊。

 

　　提供獨立的辦理流程定制，管理員可以根據(jù)不同的互動服務(wù)內(nèi)容獨立定制各自辦理流程，如：直接辦理、交辦、催辦、轉(zhuǎn)辦的控制，且不同模塊的流程互不沖突。

 

　　統(tǒng)一以“辦件”的方式對各類交互服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行管理。

 

　　提供模塊內(nèi)“辦件類別”管理，進(jìn)一步細(xì)化辦件性質(zhì)，為“辦理重點、辦理熱點”分析提供參考數(shù)據(jù)。

 

　　支持對辦件滿意度的評價，熱點辦件的排行和常見問題解答功能。

 

　　(2) 交辦、協(xié)辦、督辦——協(xié)同的辦理流程支持

 

　　平臺提供多樣化的可定制的辦理流程，用戶可根據(jù)其機構(gòu)的辦件辦理流程特點制定出符合自身的交互辦理流程，系統(tǒng)提供的辦理流程類別包括：受理、直接辦理、交辦、協(xié)辦、督辦等，完成辦件辦理的復(fù)雜流程，實現(xiàn)單一辦件的多部門流轉(zhuǎn)。

 

　　(3) 交互后臺的統(tǒng)一管理

 

　　 可支持互動群的建立，實現(xiàn)政府多層級機構(gòu)的互動在統(tǒng)一平臺的創(chuàng)建和統(tǒng)一維護(hù)。

 

　　完善的機構(gòu)與用戶體系劃分。

 

　　 統(tǒng)一的機構(gòu)、用戶體系，建立明晰的層級關(guān)系，實現(xiàn)權(quán)限控制、保證辦件有效送達(dá)，實現(xiàn)辦件辦理、統(tǒng)計分析的統(tǒng)一管理。

 

　　獨立模塊的管理機構(gòu)授權(quán)，保證機構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的辦件受理工作。

 

　　高效、翔實的工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對平臺內(nèi)模塊、機構(gòu)、用戶情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，為考核工作提供參考數(shù)據(jù)。

 

　　(4) 敏感詞識別、辦件審核——周密的安全控制體系

 

　　互動服務(wù)后臺還提供內(nèi)容過濾、辦件訪問權(quán)限控制、內(nèi)容審核等內(nèi)容安全防護(hù)措施。

 

　　 采用敏感詞識別與提示技術(shù)，增強內(nèi)容安全性的同時，減少內(nèi)容的管理工作。

 

　　 采用嚴(yán)格但簡潔的內(nèi)容審核流程加強內(nèi)容安全。

 

　　采用周密的辦件查閱控制策略保證內(nèi)容訪問與瀏覽的安全性。

 

　　 完善的管理與操作日志便于用戶審計。

 

　　分級的權(quán)限管理策略有助于在不降低安全性的同時減少日常管理。

 

　　三、 國內(nèi)外政民互動服務(wù)應(yīng)用實例

 

　　目前國內(nèi)外民政互動應(yīng)用已經(jīng)成為“移動政務(wù)服務(wù)”的必要組成部分，以下提供一些值得參考的應(yīng)用案例。

 

　　四、 移動互聯(lián)上政民互動服務(wù)的應(yīng)用展望

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了政民互動服務(wù)質(zhì)量和手段的不斷完善，電子政務(wù)服務(wù)將走向更加便捷和深入。隨著穿戴技術(shù)、體感技術(shù)的發(fā)展、4G網(wǎng)絡(luò)的普及，大帶寬大流量的支撐會在服務(wù)的實時和交互式體驗上更加完善，而政府的服務(wù)又將上升到一個更高的層次。