近年來，隨著成都開啟營商環(huán)境6.0版政策體系建設，持續(xù)優(yōu)化的政策、機遇和服務，如陽光雨露更好地激活經濟“一池春水”。

　　今年以來，成都農商銀行緊跟政策導向積極作為，以“優(yōu)質服務年”為抓手，通過推動三大創(chuàng)新，全面優(yōu)化服務質量和效率，不僅為企業(yè)提供更加高效便捷的金融服務，也為優(yōu)化營商環(huán)境貢獻金融力量。

　　成立“新”部門，夯實優(yōu)質服務責任之基

　　成都農商銀行深知，優(yōu)化營商環(huán)境，必須從內部管理做起。為此，該行在四川省率先成立了專責客戶體驗與流程優(yōu)化的總行部門。這一“新”部門的成立，標志著成都農商銀行在提升服務質量、保護消費者權益方面邁出了堅實的一步。

　　“我們的目標是通過專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理，確?？蛻趔w驗和服務流程的持續(xù)優(yōu)化?！背啥嫁r商銀行消費者權益保護部（客戶體驗與流程優(yōu)化部）負責人表示，這個部門的成立，旨在確保服務措施能夠落到實處，有效提升客戶的滿意度和信任度。

　　據介紹，新部門負責牽頭消費者權益保護工作、管理全行服務質量與搭建客戶體驗與流程優(yōu)化管理工作體系?？蛻趔w驗與流程優(yōu)化管理工作主要是以項目制形式，啟動客戶體驗相關的跨部門流程優(yōu)化工作。以客戶視角，主動調研分析客戶熱點問題、產品設計問題、流程效率問題等，形成專項問題解決方案，定期對項目進行分析評估，推動客戶體驗提升，從溯源上提升消費者金融服務體驗感。

　　新部門成立以來，建立了95392客服熱線與分支機構的快速響應聯(lián)動機制，第一時間高效解決客戶訴求，降低客戶問題升級為投訴的可能性。2024年一季度，該機制成功快速解決客戶疑難訴求700余件。同時，針對客戶投訴熱點、難點問題，通過跨部門建立工作專班、提級處置等機制，突破壁壘，切實解決客戶“急難愁盼”。多維度總結、分析2023年全年消費者權益保護和優(yōu)質服務工作開展情況，為每家分支機構逐一提出針對性、個性化管理提升建議，形成年度消保和優(yōu)質服務管理工作建議書，全行同向而行、同心協(xié)力，推動消保和優(yōu)服管理的高質量發(fā)展。

　　為進一步做好優(yōu)化營商環(huán)境的工作，成都農商銀行派員至先進同業(yè)及“12345親清在線”學習，將先進經驗與做法帶回行內，提升為企服務質效。

　　再造“新”流程，繪就客戶體驗的新畫卷

　　成都特變線纜有限公司需要辦理一筆開戶業(yè)務，財務人員接到開戶網點預約成功的通知后，當天到達成都農商銀行提交資料便完成了開戶。

　　“這樣的流程改革讓我們的工作效率提高了不少，大大簡化了流程，讓我們少跑幾趟，時間這對我們來說很寶貴了?！逼髽I(yè)財務人員林先生表示，“現在開戶的速度真的很快，而且開戶的每一步都很清晰，我們可以隨時了解進度，讓我們感受到了銀行服務優(yōu)化?！?/p>

　　針對企業(yè)開戶難、流程繁瑣等問題，成都農商行推出線上預約與電子填單，通過“云網點”微信小程序提供的預約開戶功能，企業(yè)僅需錄入必要信息即可線上提交開戶申請。電子填單替代了傳統(tǒng)的手工填單，企業(yè)確認打印后即可，極大地簡化了開戶流程。此外，成都農商銀行將客戶資料收集、初審等環(huán)節(jié)前置到客戶到店前，上門核實人員完成資料收集后，柜面完成初審并指導客戶準備資料，這樣客戶到店后只需簡單整理資料即可提交審核，大大縮短了開戶時間。

　　“我們借助智能文字對比等技術手段，實現了單位信息的智能比對，提升了開戶業(yè)務處理的時效。”成都農商行運營管理部負責人介紹，該行通過印鑒建庫模式的轉化，提升了建庫時效，便于企業(yè)一站式完成開戶后的各類業(yè)務簽約。

　　值得一提的是，成都農商銀行結合行內渠道協(xié)同項目，實現了企業(yè)開戶流程的流程串聯(lián)和流程可視化，各節(jié)點信息共享，提升了客戶體驗及辦理質效。通過服務流程的優(yōu)化，成都農商銀行不僅提升了企業(yè)的開戶體驗，也為其他金融服務的改進奠定了基礎。

　　推動“新”服務，科技之光照進企業(yè)心田

　　在數字化轉型的浪潮中，成都農商銀行緊跟時代步伐，成都農商銀行推動數字賦能 “新”服務，為企業(yè)帶來了全新的金融服務體驗，這些變革不僅提高了企業(yè)的運營效率，也為銀行的未來發(fā)展描繪了宏偉的藍圖。

　　成都農商銀行通過可視化技術的深度融合及線上線下聯(lián)動，不斷豐富視頻銀行應用場景,打造出“足不出戶”的高效率、低成本線上業(yè)務辦理模式。

　　“以前，為了辦理一些銀行業(yè)務，我們還得專門前往銀行，有時候還會因為排隊等候而耽誤其他工作?，F在，通過視頻銀行，我們可以即時與銀行工作人員溝通，完成業(yè)務辦理，這種便捷性是以前難以想象的?！币晃粐L鮮視頻銀行的小微企業(yè)主王先生大為感嘆，對成都農商銀行在數字金融方面的服務給予了高度評價。

　　據介紹，成都農商銀行視頻銀行第一期項目運營已開通法人開戶意愿核實、客戶信息維護、用戶身份核實、信用卡分期、年長客戶遠程協(xié)助5個業(yè)務場景，累計服務客戶近2萬名。2024年將持續(xù)深化金融科技與業(yè)務場景融合，進一步拓寬客戶交互的場景范圍。

　　為了給企業(yè)客戶提供智能精準、高效便捷、專業(yè)友好的服務體驗，成都農商銀行還在95392熱線自助語音菜單中設置公司業(yè)務專屬菜單，人工服務設立企業(yè)服務專席，實行企業(yè)服務專席接聽、專項受理，對企業(yè)主體業(yè)務咨詢、反映問題、提出建議等各類訴求進行全天候受理和快速處理反饋。

　　從去年到今年第一季度，成都農商銀行累計服務1.5萬企業(yè)客戶，業(yè)務類型主要分布在企業(yè)網銀、銀企對賬、票據業(yè)務、代發(fā)工資、公司結算等方面。

　　“我們一直致力于通過科技創(chuàng)新來提升服務質量?！背啥嫁r商銀行的負責人表示，視頻銀行只是該行推進營商環(huán)境“新”服務升級的一部分，未來成都農商銀行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷探索和創(chuàng)新，深化金融科技的應用，推動更多智能化、便捷化的服務項目，更加貼近企業(yè)的需求，更好地支持企業(yè)的發(fā)展，全面“擦亮”營商環(huán)境藍天。“我們相信，通過不斷的創(chuàng)新和努力，成都農商銀行將成為企業(yè)成長道路上的得力伙伴。”

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