在世界銀行新一輪營商環(huán)境評價體系納稅指標(biāo)中，“稅收制度在實(shí)踐中的效率”作為稅收主題三個評價維度之一，側(cè)重評估“申報(bào)和納稅時間”，對于衡量一個地區(qū)稅務(wù)監(jiān)管和公共服務(wù)水平至關(guān)重要。為有效解決“納稅人申請網(wǎng)辦業(yè)務(wù)等待時間長”難題，黑龍江省雙鴨山市圍繞“智慧稅務(wù)”建設(shè)，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新研發(fā)“數(shù)字坐席”智能審核服務(wù)，探索實(shí)施以數(shù)字化智能審核替代傳統(tǒng)人工審核辦稅新模式，實(shí)現(xiàn)智能審核24小時不間斷、無等候、即到即審，大幅提升辦稅效率，為全省加快建設(shè)市場化法治化國際化一流營商環(huán)境助力。本期簡報(bào)全面展示了“數(shù)字坐席”在提升納稅服務(wù)質(zhì)效、納稅人滿意度以及“納稅”指標(biāo)表現(xiàn)等方面發(fā)揮的積極作用，供各地各部門學(xué)習(xí)借鑒。

        黑龍江省雙鴨山市深入貫徹落實(shí)省委省政府關(guān)于數(shù)字政府建設(shè)部署要求，圍繞“辦好惠民事·服務(wù)現(xiàn)代化”目標(biāo)，聚焦納稅人繳費(fèi)人“急難愁盼”，以智能辦稅提速為著力點(diǎn)，自主創(chuàng)新研發(fā)推出稅收服務(wù)“數(shù)字坐席”，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)審核業(yè)務(wù)的智能化、自動化，為市場主體提供了更加便捷、高效的辦稅體驗(yàn)，有力推動營商環(huán)境優(yōu)化升級。

　　一、精準(zhǔn)判斷，全流程智能審核

　　“數(shù)字坐席”基于先進(jìn)的RPA技術(shù)，根據(jù)已編制好的審核判斷邏輯，模擬人工操作，實(shí)現(xiàn)納稅業(yè)務(wù)的自動登錄、讀取待辦任務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯判斷、信息對照、流程處理、結(jié)果回復(fù)等流程操作和智能分析功能。一是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一?！皵?shù)字坐席”依托現(xiàn)有金稅三期系統(tǒng)，按照納稅服務(wù)規(guī)范、稅收征管規(guī)范最新標(biāo)準(zhǔn)，審核類業(yè)務(wù)的辦理規(guī)定、流程、條件，根據(jù)審核場景需求預(yù)制各類審核流程辦理的業(yè)務(wù)規(guī)則和判斷邏輯，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)控制電腦輸入設(shè)備，運(yùn)行業(yè)務(wù)流程。二是操作規(guī)范。納稅人提交申請數(shù)據(jù)后，小程序第一時間啟動響應(yīng)，通過自動識別、抓取電子稅務(wù)局相關(guān)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照統(tǒng)一設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，模擬稅務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行執(zhí)行操作，杜絕了人工操作的差異性和不規(guī)范性。三是協(xié)同保障。對于納稅人信息異?；驑I(yè)務(wù)風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)，“數(shù)字坐席”會自動推送給人工坐席辦理，業(yè)務(wù)完成質(zhì)量由專家團(tuán)隊(duì)隨機(jī)抽檢，“人工+智能”業(yè)務(wù)辦理模式為業(yè)務(wù)辦理的安全性提供了進(jìn)一步保障。

　　二、辦稅無休，全環(huán)節(jié)提速增效

　　原本市場主體辦理審核類業(yè)務(wù)，需要到辦稅服務(wù)廳叫號或者撥打辦稅服務(wù)廳電話來辦理，非工作時間人工審核等待時間長、效率低，容易出現(xiàn)辦稅服務(wù)廳內(nèi)人員擁堵、矛盾沖突等問題?！皵?shù)字坐席”有效工作時間長，可實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷處理業(yè)務(wù)，將原本電子稅務(wù)局要求日清日結(jié)的審核類業(yè)務(wù)提速為即到即提、即辦即結(jié)。一是滿足納稅人辦稅需求?！皵?shù)字坐席”無需人工看守，全天候受理、秒級響應(yīng)、分鐘級辦結(jié)，可有效滿足納稅人非工作時間辦稅需求，操作簡便、處理高效，有效節(jié)約了納稅人辦稅的時間成本和貨幣成本，真正實(shí)現(xiàn)了線上服務(wù)“不打烊”。二是符合服務(wù)職能轉(zhuǎn)型要求。隨著“征納互動”模式推廣，依申請事項(xiàng)將主要通過“遠(yuǎn)程問辦”方式辦理，實(shí)體辦稅服務(wù)廳逐步向?yàn)榧{稅人提供救濟(jì)、個性化咨詢和見面約談等服務(wù)轉(zhuǎn)型。“征納互動”平臺上線后，對采取人員業(yè)務(wù)集中服務(wù)模式的單位，“數(shù)字坐席”自動化、同質(zhì)化處理的服務(wù)優(yōu)勢凸顯。三是提升“納稅”指標(biāo)表現(xiàn)。世行營商環(huán)境評價指標(biāo)強(qiáng)調(diào)以電子方式報(bào)稅的企業(yè)占比、以電子方式繳稅的企業(yè)占比指標(biāo)為重要評估角度，“數(shù)字坐席”創(chuàng)新舉措緊密對接世界銀行最新評價指標(biāo)中使用電子系統(tǒng)進(jìn)行申報(bào)納稅的新要求，能夠有效壓縮申報(bào)、繳納兩個環(huán)節(jié)的辦理時間，降低合規(guī)成本，有利于顯著提升營商環(huán)境評價“遵從稅法的時間”和“納稅成本”的指標(biāo)表現(xiàn)。

　　三、流程閉環(huán)，全鏈條無人干預(yù)

　　“數(shù)字坐席”全鏈條自動運(yùn)行、自動處理、自動審核辦結(jié)，全鏈條無需人工干預(yù)，服務(wù)全流程跟蹤記錄可追溯，做到“事中有記錄、事后可追溯”，避免由于人為因素帶來的執(zhí)法風(fēng)險以及對納稅人造成的不便，切實(shí)維護(hù)征納雙方合法權(quán)益。一是提升稅收征管整體效能?！皵?shù)字坐席”作為一款高效的業(yè)務(wù)審核輔助工具，全程自主運(yùn)行，無需人工看守、操作，極大減輕了一線人員同質(zhì)化工作量，將更多的人力資源從大批量簡單重復(fù)勞動中解放出來用于處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，更好地發(fā)揮稅務(wù)系統(tǒng)人力資源價值。二是提高稅收業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性。“數(shù)字坐席”相當(dāng)于一組高素質(zhì)、高技能、高效率、無差錯的智能“審核員”，全流程自主判斷、自行錄入、自動辦結(jié)，確保了數(shù)據(jù)判斷、信息復(fù)制、文本錄入、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)等簡單高頻業(yè)務(wù)的操作快速準(zhǔn)確，有效減少了人工審核的差錯率。三是增強(qiáng)稅收制度透明度?！皵?shù)字坐席”代替人工坐席審核，在運(yùn)行過程中獨(dú)立部署、不對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲操作，全鏈條杜絕人為因素干擾，一方面從源頭上防范了稅務(wù)人員不廉不公不為等破壞營商環(huán)境行為的發(fā)生，另一方面對提升政務(wù)服務(wù)“好差評”水平、優(yōu)化營商環(huán)境第三方評價等具有積極作用。

　　“數(shù)字坐席”運(yùn)行以來，雙鴨山市共為6500戶納稅人智能審核1.7萬余筆業(yè)務(wù)，平均單筆業(yè)務(wù)辦理時間在2分鐘以內(nèi)，納稅人網(wǎng)辦等待時間減少至10分鐘，節(jié)省納稅人時間約4543.25小時，按2023年度電子稅務(wù)局審核類2萬筆業(yè)務(wù)計(jì)算，預(yù)計(jì)年度內(nèi)可為納稅人節(jié)省5345小時，讓廣大納稅人繳費(fèi)人充分享受到“智慧稅務(wù)”建設(shè)帶來的便利，有效提升納稅人繳費(fèi)人獲得感、滿意度。

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