龍年首個工作日上海召開優(yōu)化營商環(huán)境大會，出臺了《上海市堅持對標改革持續(xù)打造國際一流營商環(huán)境行動方案》，提出2024年全市優(yōu)化營商環(huán)境五大行動，共28大項150小項任務舉措。為更好地推廣相關營商環(huán)境經(jīng)驗做法，共同提升進步，我們將推送各部門的好做法、好舉措。

　　近年來，上海12333熱線在“一號響應、雙號并行”的總模式下積極探索人社熱線分平臺高質量發(fā)展新路徑。日前，上海市人力資源和社會保障局咨詢服務中心（12333熱線）正式加掛揭牌成為上海12345市民服務熱線人力資源社會保障分平臺。正式掛牌后，上海12333熱線作為本市12345熱線的分平臺，將進一步暢通服務渠道，優(yōu)先保障、雙號并行，實現(xiàn)專業(yè)精準、一線通達，內聯(lián)外延、有訴必應，全力打造上海人社政務服務“總客服”，持續(xù)優(yōu)化人社領域營商環(huán)境。

　　“優(yōu)先保障、雙號并行”

　　暢通分平臺服務渠道

　　上海市人力資源和社會保障局咨詢服務中心堅決落實“一號響應”工作要求，與市12345熱線實現(xiàn)了多渠道融合，及時高效回應企業(yè)與群眾的咨詢需求，實現(xiàn)熱線分平臺“接得更快”。

　　優(yōu)先保障“雙號并行”來電與12345工單辦理

　　2023年上海12333熱線總服務量640萬個，其中人工咨詢接聽回復量500萬個，人工接通率88.70%。中心一口對接12345熱線“雙號并行”來電，通過知識庫共享，來電互轉等功能實現(xiàn)融合互補，互聯(lián)互通，共接聽轉接電話121萬個，接聽數(shù)量在分平臺中位于前列，通過靈活調度座席，優(yōu)先保障，人工接通率達到93.92%。中心一口承辦轉辦工單98949張，按時辦結率達到100%。

　　高標準配置幫辦工作實現(xiàn)源頭減量　

　　中心積極響應市政府、市12345熱線辦”一網(wǎng)通辦”“為企幫辦”工作要求。于2021年第一批開設線上幫辦專席，對接“一網(wǎng)通辦”人社政務服務事項人工幫辦服務。2023年共處理在線人工幫辦31342件，接通率、一分鐘響應率均達99%以上。2023年2月，中心在本市政務熱線分平臺中率先試點與企業(yè)、市12345熱線”三方通話”機制，實現(xiàn)了精準分流、高效回復，共接受“為企幫辦”三方轉接來電17萬個，人工接通率達96.85%,次緊急工單先聯(lián)時限和轉派時限保障率100%。截止年底，工單總量較2022年同期相比下降了18%,實現(xiàn)了“源頭減量”。

    “專業(yè)精準、一線通達”

　　提升分平臺服務能級

　　中心始終踐行“一線通達”服務目標，突出人社政務服務的專業(yè)性與精準性，不斷提高熱線服務一次解決率和滿意率，實現(xiàn)熱線分平臺“答得更準”。

　　跨前一步精準推送提升服務效能

　　中心為企業(yè)群眾提供主動服務、精準服務和個性化服務。將企業(yè)職工就業(yè)參保登記等社保高頻事項操作指南入庫，向來電咨詢者定向發(fā)送短信鏈接10萬余條，顯著減少通話時長，話后滿意率提高1.25%。中心探索開展適老化服務，通過數(shù)據(jù)畫像“政策找人”，主動向老年人外撥電話、推送辦事指南等，讓老年人及時了解養(yǎng)老金調整政策規(guī)定和查詢方法，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　專家座席提供“靶向式”專業(yè)服務

　　“從咨詢一線到辦事一線”，中心積極試點專家駐場服務機制，根據(jù)階段性熱點的變化，先后邀請市稅務局、市執(zhí)法總隊、市社保中心業(yè)務專家在咨詢現(xiàn)場駐場支持，對來電中的個性化問題和操作性實務提供現(xiàn)場指導、電話轉接和工單處理等“靶向式”服務。中心與市社保中心幫辦中心建立專業(yè)支撐渠道，實現(xiàn)了政策咨詢與社保幫辦“業(yè)務流、信息流、服務流”的無縫銜接，為企業(yè)群眾提供政策咨詢、操作指導“一體化、一口清”的精準服務，讓服務對象好辦、快辦、辦成。專家座席的相關經(jīng)驗也在全國12333熱線宣傳通訊、人社部官網(wǎng)進行了推送宣傳，成為可復制的“上海經(jīng)驗”。

　　“內聯(lián)外延、有訴必應”

　　優(yōu)化分平臺服務機制

　　中心始終堅持“內聯(lián)外延”的服務機制，圍繞企業(yè)與群眾的實際訴求，堅持結果導向，推動“事要解決”，實現(xiàn)熱線分平臺“辦得更實”。

　　構建人社系統(tǒng)交互體系

　　為持續(xù)提升為民解難題的實效，實現(xiàn)人社分平臺工單與12345工單同標準辦理，中心積極構建人社系統(tǒng)交互體系，制定《12333咨詢服務熱線工單辦理暫行規(guī)則》，于2023年11月上線12333熱線工單系統(tǒng)。新的工單系統(tǒng)采取三級承辦機制，覆蓋全市人社系統(tǒng)，正式運行后可實現(xiàn)12333熱線工單全覆蓋閉環(huán)管理，做到“單單有反饋，件件有回音”。

　　建立緊急、輿情事件聯(lián)動機制

　　為進一步拓寬農民工欠薪維權“綠色通道”，中心于2023年常態(tài)化設置欠薪線索受理專線入口，與局監(jiān)察處、市執(zhí)法總隊建立常態(tài)化農民工權益維護協(xié)同聯(lián)動機制，保持舉報投訴渠道暢通無阻，推動農民工欠薪矛盾就地就近、高效便捷化解。中心還與110熱線、局信訪辦、各區(qū)信訪辦等建立緊急、輿情事件聯(lián)動反饋機制，保障第一時間信息互通、快速響應、高效處置，維護社會大局穩(wěn)定。

　　揭牌當日，12333熱線智慧數(shù)字大屏同步啟用，有關領導為12333熱線“民聲”人社政策宣講團授旗。

　　新平臺、新開端，中心將在市熱線辦的統(tǒng)一部署下，不斷加強對人社分平臺“數(shù)據(jù)金礦”的深度挖掘，綜合運用動態(tài)感知、并聯(lián)分析與趨勢研判等數(shù)據(jù)賦能手段，充分發(fā)揮熱線的“晴雨表”“風向標”作用，助力全市政務服務熱線整體高質量發(fā)展。

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