“情系群眾辦實事，排憂解難暖民心?！?月13日，開陽縣稅務局、開陽縣政務服務中心、開陽縣12345政務服務便民熱線事務中心三家單位，分別收到來自辦事群眾胡女士贈送的錦旗，“我要為開陽政務服務的效率和質(zhì)量點贊。”胡女士說。

　　然而就在前幾日，這位來自貴州高山礦業(yè)有限公司的胡女士竟然對開陽稅務進行了投訴。事情的原委還得從頭說起。

　　據(jù)了解，3月11日下午，胡女士來到開陽縣政務大廳稅務綜合窗口辦事，她在等待叫號的過程中短暫離開了一會兒，導致錯過了叫號。系統(tǒng)數(shù)次叫號提醒，均無人回應。為避免辦事群眾扎堆排長隊，窗口工作人員便決定轉(zhuǎn)呼下一個號，著手辦理新的業(yè)務。然而這時，離開的胡女士卻回來了。

　　根據(jù)排隊叫號規(guī)則，胡女士需要重新取號再排隊，盡管她錯過窗口叫號才兩分鐘。霎時間，胡女士怒氣沖沖，隨即就撥打了12345便民服務熱線進行了投訴。接到投訴后，開陽縣政務服務中心立即啟動12345“投訴處理機制”，迅速向政務大廳稅務局核實胡女士的投訴。

　　根據(jù)胡女士反饋的具體情況，開陽縣政務服務中心與開陽縣辦稅服務廳共同商議化解該起投訴，同時借鑒吸收“楓橋經(jīng)驗”，著力為辦事群眾解難題、辦實事。開陽縣辦稅服務廳負責人賀虹立即聯(lián)系胡女士，向?qū)Ψ秸\懇表達歉意并征詢其意見建議。胡女士說：“你們應該在取號上更人性化一點嘛，這樣才能方便辦稅群眾?！?/p>

　　“您的意見，是我們今后努力的方向吶！我們會認真研究對策，爭取早日得到改善?！辟R虹隨即召集稅務窗口后臺人員開會研究對策，著手解決這一平常而又容易忽視的問題。最終，“彈性五分鐘”這一政務服務創(chuàng)新模式正式出爐。

　　“納稅人、繳費人在過號后的5分鐘內(nèi)趕來，窗口工作人員可以在辦理完當前業(yè)務后繼續(xù)為過號納稅人和繳費人進行服務?！辟R虹第一時間把這一創(chuàng)新舉措向開陽縣政務服務中心作了匯報，而胡女士則成為“彈性五分鐘”政務服務模式第一體驗人，“真是太好了。我要為你們點贊！”胡女士的眼神里充滿了驚喜，隨后便撤銷了投訴。

　　為了更好地傾聽納稅人的意見建議，在得知胡女士是一名長期與稅務打交道的納稅人后，開陽縣稅務局決定聘請胡女士為“特邀監(jiān)督員”，開陽縣政務服務中心聘請胡女士為“政務服務體驗官”。

　　“希望胡女士今后繼續(xù)提出更多改進政務服務的意見建議，為我們提升服務水平貢獻智慧和力量。”開陽縣政務服務中心督查科負責人劉芬說。

　　從被投訴到收到錦旗，從生氣不滿到肯定點贊，是開陽縣近年來創(chuàng)新業(yè)務辦理模式、強化服務意識的生動寫照和縮影。通過聚焦辦事有速度、服務有溫度，在服務行為規(guī)范化、服務標準制度化、服務形式多元化方面下功夫。

　　據(jù)悉，受“楓橋經(jīng)驗”啟發(fā)，開陽縣圍繞“小事不出分局，大事不出縣局，矛盾就地化解”的原則回應群眾訴求，創(chuàng)設了開陽縣稅務局楓橋?qū)嵺`“四前工作法”，即組織建設走在工作開展前、優(yōu)質(zhì)服務走在源頭預防前、排查預警走在風險發(fā)生前、多元化解走在矛盾激化前?！皬椥晕宸昼姟闭辗漳Ｊ秸沁@一創(chuàng)新實踐的生動體現(xiàn)，受到辦事群眾廣泛好評。

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