在日照市各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，有一個(gè)特別的服務(wù)窗口——“都幫兜辦”。

　　“我想辦理退休，但2007年的養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)欠繳導(dǎo)致無(wú)法辦理，怎么辦？”近日，孔先生來(lái)到市政務(wù)服務(wù)中心“都幫兜辦”窗口求助。工作人員了解得知欠繳問題是由于孔先生原所在單位改制導(dǎo)致的歷史遺留問題，時(shí)間跨度長(zhǎng)，涉及多部門單位，于是立即聯(lián)系相關(guān)部門單位研究解決方案，在3天內(nèi)補(bǔ)齊了相關(guān)手續(xù)。隨后，孔先生順利辦理了退休。

　　去年以來(lái)，日照市強(qiáng)化“有訴即幫、難事兜辦”的服務(wù)理念，在“辦不成事”問題反映窗口運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上，設(shè)立“都幫兜辦”窗口，開展“兜底式”服務(wù)，讓難辦的事辦得了，辦不成的事辦得成，讓“小窗口”成為便民服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“大平臺(tái)”。

　　“小窗口”連接大民生

　　窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”“難事”。元旦假期前夕，申女士所在公司因經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，需要對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行緊急變更，但因企業(yè)性質(zhì)復(fù)雜、變更內(nèi)容涉及面廣，短時(shí)間完成變更業(yè)務(wù)幾乎不可能。工作人員在了解了申女士的困難后，馬上啟動(dòng)“都幫兜辦”服務(wù)機(jī)制，協(xié)調(diào)不同層級(jí)多個(gè)部門，通過延時(shí)辦理、元旦節(jié)日假期不打烊等措施，順利為企業(yè)在節(jié)后上班第一天完成了變更審批，為企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。

　　“都幫兜辦”窗口集中受理企業(yè)群眾在政務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，非因法律法規(guī)、政策限制等原因，需要特事特辦或多部門協(xié)同才能解決的問題以及為企業(yè)群眾把握不準(zhǔn)的某些復(fù)雜事項(xiàng)提供政策咨詢等辦事兜底服務(wù)。通過設(shè)立專人專窗，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全流程處理；著力打通“卡殼”堵點(diǎn)，優(yōu)先處理“應(yīng)辦未辦”事項(xiàng)；聚焦特殊群體，提供“一對(duì)一”“保姆式”服務(wù)；鼓勵(lì)“幫辦代辦”，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”……與政務(wù)服務(wù)“陽(yáng)光幫辦”體系聯(lián)動(dòng)，落實(shí)市縣鄉(xiāng)村四級(jí)幫辦代辦服務(wù)一體化發(fā)展，讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。

　　不僅線下辦事方便了，企業(yè)、群眾還可隨時(shí)通過“陽(yáng)光速辦”公眾號(hào)或政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“辦事咨詢”等線上渠道，上傳圖片、音視頻對(duì)“辦不成事”的問題進(jìn)行精準(zhǔn)描述，破解電話投訴和現(xiàn)場(chǎng)投訴等傳統(tǒng)模式受時(shí)間空間限制的弊端，確保企業(yè)群眾有求有地訴，有訴必有應(yīng)。

　　“小窗口”兜住煩心事

　　“都幫兜辦”窗口實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制，并明確投訴處理實(shí)行“登記—受理—處理—辦結(jié)—評(píng)價(jià)”全過程閉環(huán)管理，保證了群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”，讓政務(wù)服務(wù)更加高效率、無(wú)障礙、更溫情。

　　實(shí)行專人專窗受理機(jī)制。在市、各區(qū)縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所顯眼位置設(shè)置“都幫兜辦”窗口，明確受理人員和工作職責(zé)，規(guī)范受理、協(xié)調(diào)、辦結(jié)流程，選派政治素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的人員在窗口服務(wù)，接待群眾來(lái)訪、聽取群眾意見、受理群眾訴求，針對(duì)不同情況，協(xié)調(diào)相關(guān)窗口、科室和部門“對(duì)癥下藥”，做到“簡(jiǎn)單問題即時(shí)辦、一般問題限時(shí)辦、復(fù)雜問題研究辦”，協(xié)力解決群眾難題。

　　建立“12345”訴求聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制。為確保企業(yè)群眾關(guān)切和合理訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”，日照市行政審批服務(wù)局聯(lián)合12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理中心，通過熱線企業(yè)服務(wù)專席進(jìn)行跟進(jìn)督辦，秉持“辦則辦成”的原則，為企業(yè)群眾辦事提供“閉環(huán)式”兜底幫辦服務(wù)。

　　實(shí)施“政務(wù)服務(wù)+紀(jì)檢監(jiān)察”常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)主管單位存在不重視、不作為、推諉扯皮等情況，將形成問題清單，報(bào)市辦事服務(wù)窗口腐敗和作風(fēng)問題專項(xiàng)整治工作專班，作為“五不”突出問題專項(xiàng)整治、護(hù)航優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)的重要問題線索，倒逼各窗口增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以“拖不得、等不得、慢不得”的服務(wù)態(tài)度，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　“小窗口”推動(dòng)新改革

　　“都幫兜辦”窗口不僅在努力辦成事，而且還通過收集企業(yè)群眾反映的各類問題，著力從根源上消除障礙，從“辦成一件事”，向“解決一類事”推進(jìn)，形成“發(fā)現(xiàn)問題—研究問題—解決問題”的良性循環(huán)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)迭代升級(jí)、流程優(yōu)化、制度再造。去年4月，日照市某茶葉企業(yè)負(fù)責(zé)人到東港政務(wù)服務(wù)中心“都幫兜辦”窗口反映，由于2020年人社部將“評(píng)茶員”退出國(guó)家等級(jí)認(rèn)定證書目錄，導(dǎo)致無(wú)法辦理《食品生產(chǎn)許可證》延續(xù)業(yè)務(wù)。針對(duì)該問題，日照市行政審批服務(wù)局向省市場(chǎng)監(jiān)管局匯報(bào)爭(zhēng)取后，最終明確“評(píng)茶員”證不再作為職業(yè)資格要求，由審查組現(xiàn)場(chǎng)對(duì)相關(guān)人員技能和水平進(jìn)行考核即可，通過解決一個(gè)企業(yè)的難事，最終惠及一個(gè)行業(yè)。

　　在服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目中，該窗口在促進(jìn)建立合作機(jī)制、推進(jìn)集成改革方面發(fā)揮了重要作用，助力項(xiàng)目落地“高效辦成一件事”。位于嵐山中心城區(qū)的安東衛(wèi)街道西街社區(qū)綜合服務(wù)中心項(xiàng)目，是集醫(yī)療、康養(yǎng)、文體配套等功能為一體的民生重點(diǎn)項(xiàng)目，總投資1.1億元。前期，項(xiàng)目方拿地后在手續(xù)辦理上時(shí)間有限且頭緒眾多，面臨著對(duì)接部門多、專業(yè)性要求高，不知道該辦理什么手續(xù)、如何走程序的窘境。嵐山區(qū)行政審批服務(wù)局主動(dòng)對(duì)接安東衛(wèi)街道辦事處了解情況，協(xié)同相關(guān)部門開通“綠色通道”，采用“提前預(yù)審”等模式，僅用一周時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了“六證齊發(fā)”。項(xiàng)目建設(shè)方負(fù)責(zé)人蘇濤專程上門感謝并送上錦旗。

　　“都幫兜辦”工作開展以來(lái)，日照全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所“都幫兜辦”窗口累計(jì)解答各類咨詢、協(xié)助業(yè)務(wù)辦理1萬(wàn)余件，兜辦復(fù)雜事項(xiàng)1200余件，滿意率達(dá)100%。

　　“都幫兜辦”窗口作為發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、整改問題的窗口，是日照政務(wù)服務(wù)增值化改革的縮影，不僅是把群眾難辦的事辦成，更是以此為契機(jī)完善制度、形成機(jī)制，及時(shí)總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問題，多措并舉、攻堅(jiān)克難，讓辦不成的事越來(lái)越少，不斷提升市民群眾的獲得感與幸福感，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

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