近年來，西城區(qū)為提升基層政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，已建成區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心8個、街道政務(wù)服務(wù)中心15個、社區(qū)政務(wù)服務(wù)站點257個，為全區(qū)110萬常住人口提供政務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涉及稅務(wù)、社保、民政、市場監(jiān)管等四十余個部門，基本形成較為完善的服務(wù)體系。西城區(qū)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，積極順應(yīng)政務(wù)服務(wù)多元化發(fā)展趨勢，在實踐中著力從黨建、審批、場景、品牌四個方面聯(lián)動優(yōu)化，主動構(gòu)建“四優(yōu)聯(lián)動”工作機(jī)制，努力建設(shè)最優(yōu)服務(wù)環(huán)境和提供高質(zhì)量辦事服務(wù)，不斷增強(qiáng)企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度。

　　一、優(yōu)黨建，樹牢“擔(dān)當(dāng)服務(wù)”理念

　　西城區(qū)始終堅持黨對政務(wù)服務(wù)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，聚焦加強(qiáng)黨的建設(shè)這條主線，把培養(yǎng)和鍛造高素質(zhì)黨員干部作為政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要任務(wù)，不斷優(yōu)化黨建在思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)、示范引領(lǐng)方面的舉措，增強(qiáng)理論素養(yǎng)，提振精神氣質(zhì)，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，堅定為民服務(wù)的行動自覺。

　?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識，不斷厚植以人民為中心的服務(wù)理念。只有強(qiáng)化理論武裝、加強(qiáng)警示教育才能保障服務(wù)陣地在思想上不褪色不變色。西城區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心站點加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和黨性錘煉，組織廣大黨員干部、團(tuán)員青年，通過授課講學(xué)、交流研討、理論宣講和工余自學(xué)等形式，對習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想開展集中學(xué)習(xí)，牢固樹立以人民為中心的政務(wù)服務(wù)理念。堅持抓好常態(tài)化思想建設(shè)，每年開展分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室、首席代表、窗口人員多層級全覆蓋式談心談話，把筑牢理想信念勤在平時、嚴(yán)在日常，切實提高工作站位。同時，抓實廉政風(fēng)險點全流程排查，開展違紀(jì)違法典型案例剖析教育，營造風(fēng)清氣正的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，始終保持全心全意為人民服務(wù)的初心本色。

　　（二）完善組織體系，充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用。加強(qiáng)黨組織建設(shè)，是基層政務(wù)服務(wù)工作中堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)的重要保障。西城區(qū)先后成立20余個政務(wù)服務(wù)黨支部、黨小組、臨時黨小組，組織體系不斷健全完善，通過將黨的支部建在一線、建在窗口，政務(wù)服務(wù)工作人員的組織認(rèn)同感和責(zé)任歸屬感明顯增強(qiáng)，在統(tǒng)籌部署任務(wù)、整合工作力量、降低溝通成本中發(fā)揮良好作用，形成優(yōu)勢互補(bǔ)、步調(diào)一致的良好組織生態(tài)。同時注重黨建群團(tuán)協(xié)同共建，定期開展聯(lián)建活動，增強(qiáng)組織凝聚力，在各個方面彰顯黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

　?。ㄈ┩怀龅湫褪痉?，凝聚比學(xué)趕超的良好共進(jìn)氛圍。注重發(fā)揮政務(wù)服務(wù)榜樣力量，唱響惠企便民的政務(wù)服務(wù)主旋律，深入挖掘先進(jìn)典型，先后選樹7個街道48個社區(qū)作為政務(wù)服務(wù)示范樣板。及時總結(jié)全區(qū)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的做法經(jīng)驗，提煉形成示范材料，做好宣傳推廣，選送的30余名同志獲評“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”等具有典型示范作用的服務(wù)楷模和標(biāo)兵，釋放強(qiáng)大的比學(xué)趕超信號，營造各單位共同追求卓越服務(wù)的局面。

　　二、優(yōu)審批，推進(jìn)“效率服務(wù)”變革

　　西城區(qū)針對政務(wù)服務(wù)供給部門多的特點，聚焦事項辦理流程不暢、數(shù)字化程度不高、規(guī)范化辦理不夠等問題，以效率服務(wù)為目標(biāo)，明確政務(wù)服務(wù)中心、審批服務(wù)單位工作職責(zé)定位，不斷優(yōu)化辦事審批流程，強(qiáng)化科技賦能，狠抓規(guī)范化建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)高效、規(guī)范、有序。

　　加快審批改革迭代升級。對205項告知承諾事項進(jìn)行全要素“回頭看”，實現(xiàn)單一事項審批最優(yōu)。大力推進(jìn)“一業(yè)一證”改革，力改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”。建立跨部門審批模式，在全市首發(fā)全程網(wǎng)辦的餐飲店、清真餐廳、劇場3個行業(yè)綜合許可憑證，并將改革成果延伸至38個行業(yè)，落地案例數(shù)排名城六區(qū)第一，助力企業(yè)快速開業(yè)，節(jié)省前期投入成本。

　?。ǘ┥钊雽嵤?shù)字化政務(wù)賦能。依托市級平臺建立西城區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、全程網(wǎng)辦”工作。統(tǒng)籌推進(jìn)微信端移動辦、掌上辦、就近辦服務(wù)，實現(xiàn)“西城微信辦照”、“我要預(yù)約”等功能。綜窗2.0系統(tǒng)在各級各類政務(wù)服務(wù)中心上線運(yùn)行，收件、受理、審批、出件實現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。推進(jìn)電子印章應(yīng)刻盡刻、電子證照應(yīng)匯盡匯，電子檔案“應(yīng)歸盡歸”，在區(qū)級、街道大廳實現(xiàn)電子營業(yè)執(zhí)照、身份證等81類電子證照可調(diào)取應(yīng)用。持續(xù)探索大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，穩(wěn)步推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)通查”“一網(wǎng)通答”體系建設(shè)，智慧服務(wù)大廳建設(shè)全速推進(jìn)。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)辦事服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。把規(guī)范化作為提高服務(wù)效率的重要內(nèi)容，抓好全區(qū)各級政務(wù)服務(wù)中心站點規(guī)范建設(shè)，從規(guī)范服務(wù)窗口設(shè)置做起，將可納入綜合窗口的事項全部納入、對事項所含要素進(jìn)行清單化梳理，并對進(jìn)駐事項進(jìn)行全流程授權(quán)，做到服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范辦理；加強(qiáng)窗口服務(wù)人員整齊劃一的專業(yè)性培訓(xùn)，使各個窗口具備無差別受理能力，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的高效服務(wù)模式，避免多類窗口多頭跑情況，辦事人“盲選”任何一個窗口都可獲得同樣的流暢政務(wù)服務(wù)體驗。

　　三、優(yōu)場景，拓展“綜合服務(wù)”領(lǐng)域

　　考慮到企業(yè)群眾辦事需求日益多元化的實際，西城區(qū)認(rèn)真落實全生命周期服務(wù)理念，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)場景建設(shè)，豐富場景內(nèi)容，融合服務(wù)渠道，延伸服務(wù)體系，將打包好的綜合服務(wù)事項送到企業(yè)和群眾家門口。

　　（一）豐富服務(wù)場景，全生命周期可辦事項越來越多。對企業(yè)群眾不同生命周期內(nèi)服務(wù)事項進(jìn)行分類梳理和歸類匯總，強(qiáng)化服務(wù)場景設(shè)計和供給，全生命周期可辦事項達(dá)151項，涵蓋企業(yè)準(zhǔn)入、準(zhǔn)營、注銷等多個領(lǐng)域。同時，推出更多“一件事”集成服務(wù)場景，全區(qū)舉辦會展、大型商貿(mào)促銷活動、畢業(yè)生落戶、住房公積金貸款申請、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等60個場景實現(xiàn)一件事一次辦集成服務(wù)。

　?。ǘ┭由旆?wù)體系，走好政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。著力向下延伸服務(wù)觸角，把各類服務(wù)場景送到辦事企業(yè)群眾身邊。以區(qū)民生實事工程為抓手，大力推動村居政務(wù)服務(wù)站點建設(shè)，累計下沉50個高頻事項，協(xié)助推動西城區(qū)統(tǒng)一行政審批平臺向下延伸，形成上下聯(lián)通的受理審批體系。通過村居站點靠前政策宣傳講解和綜合受理，充分發(fā)揮基層服務(wù)站點的重要載體作用，將政務(wù)服務(wù)工作融入基層社會治理格局。

　?。ㄈ┤诤戏?wù)渠道，企業(yè)群眾辦事便利化程度顯著提升。多元順暢的渠道是服務(wù)場景“觸手可及”的重要保障，也是提升辦事便利程度的有效舉措。西城區(qū)在抓好線上線下渠道建設(shè)和管理的同時，充分開發(fā)現(xiàn)有黨群服務(wù)中心、商務(wù)樓宇工作站等空間資源，通過鋪設(shè)智能政務(wù)終端機(jī)、綜合自助終端機(jī)、下沉政務(wù)專員相結(jié)合的方式，構(gòu)建集約共享的服務(wù)場所5個，推動服務(wù)事項自助辦、就近辦，實現(xiàn)即時受理、即時辦結(jié)，企業(yè)群眾辦事更加方便快捷。

　　四、優(yōu)品牌，擦亮“滿意服務(wù)”名片

　　由于審批服務(wù)的特殊性，政務(wù)服務(wù)工作容易陷入管理者思維，缺乏從公眾視角考慮問題的動力，西城區(qū)以提升政務(wù)服務(wù)滿意度為目標(biāo)，聚焦溫暖貼心辦事服務(wù)，協(xié)同第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展“好差評”檢查測評，真正將行政權(quán)力置于企業(yè)、群眾利益?zhèn)?，形成獨特的“西城政?wù)”品牌。

　　（一）打造溫暖貼心服務(wù)機(jī)制。充分考慮區(qū)銀發(fā)族、上班族體量大的實際，著力服務(wù)保障不同群體的個性化需求?！霸缤韽椥赞k、午間不間斷、周末不打烊”的延時服務(wù)，解決上班族“工作時間沒空辦，下班時間沒處辦”難題。根據(jù)老年人辦事的特殊需求，對最新政策零距離、一對一地耐心講解，積極幫助他們采取線上辦理的方式解決問題。同時，提供免費雙向寄遞服務(wù)、免費文件打印復(fù)印服務(wù)，大大降低辦事群眾因忘帶材料造成“跑多次”的情況。

　　（二）嚴(yán)格落實“好差評”工作機(jī)制。根據(jù)區(qū)情實際和紅墻文化特點，在明確工作任務(wù)和責(zé)任的基礎(chǔ)上，同第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心站點運(yùn)行日常和審批單位服務(wù)流程，梳理評價指標(biāo)，開展“好差評”日常檢查測評，形成與市級季測的呼應(yīng)延伸。一年來，共開展明察暗訪10次、滿意度調(diào)查2次，查找出的政策解讀不精準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)平臺不穩(wěn)定、移動端界面不友好等各類問題707項，逐一對標(biāo)對表、限期整改，推動政務(wù)服務(wù)品質(zhì)多維度提升。

　?。ㄈ?qiáng)化“西城政務(wù)”品牌機(jī)制。近年來，西城區(qū)注重挖掘和積累獨特的政務(wù)服務(wù)工作方式模式，先后推出了紅墻先鋒、金牌政務(wù)專員、“悉心聽”窗口等多個政務(wù)服務(wù)明星“產(chǎn)品”，在全市乃至全國范圍內(nèi)打造起“西城政務(wù)”的金字招牌，在企業(yè)群眾中形成了良好口碑。在全市滿意度測評排名中始終名列前茅，今年以來躍居并保持全市第一。

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