近年來(lái)，遼寧省沈陽(yáng)市積極適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化融合發(fā)展趨勢(shì)，突出小區(qū)在基層治理中的基礎(chǔ)性地位，創(chuàng)造性地將12345熱線向下延伸至社區(qū)、網(wǎng)格，堅(jiān)持“五位一體”整體推進(jìn)，有效打破了行政壁壘和部門(mén)界限，用信息化為基層治理賦能，讓服務(wù)民生更有溫度、數(shù)字賦能更具質(zhì)效、基層基礎(chǔ)更為夯實(shí)。

　　2023年，沈陽(yáng)市在“未訴先辦”方面，通過(guò)網(wǎng)格員巡查上報(bào)案件55.4萬(wàn)件，解決55.2萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)到99.6%；在“接訴即辦”方面，12345熱線平臺(tái)呼入總量311.2萬(wàn)件，接通293.1萬(wàn)件，接通率94.1%，受理群眾訴求74.3萬(wàn)件，辦結(jié)70萬(wàn)件，辦結(jié)率94.3%，有效訴求滿意率93.2%。沈陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)了未訴先辦、接訴即辦、一辦到底。

　　堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，建立上下貫通執(zhí)行有力的組織體系

　　做強(qiáng)市級(jí)運(yùn)行主體。沈陽(yáng)市委組織部設(shè)立社區(qū)建設(shè)指導(dǎo)中心，采取周調(diào)度、旬研判、月總結(jié)等方式，進(jìn)行統(tǒng)籌謀劃、具體指導(dǎo)和跟蹤督辦，推動(dòng)各地區(qū)各部門(mén)之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成全市上下齊抓共管的工作格局。

　　理順區(qū)級(jí)管理體制。13個(gè)區(qū)、縣（市）全部將區(qū)級(jí)12345熱線管理部門(mén)統(tǒng)一劃歸區(qū)營(yíng)商局所屬事業(yè)單位，推動(dòng)職能部門(mén)、街道、社區(qū)各司其職，做好群眾訴求的審核、轉(zhuǎn)派、處置、監(jiān)督、考核等工作。

　　優(yōu)化街道機(jī)構(gòu)設(shè)置。110個(gè)街道全部建立由黨工委書(shū)記為組長(zhǎng)、副書(shū)記具體負(fù)責(zé)、綜合性管理科室具體承接的工作專班，會(huì)同派駐在街道的職能部門(mén)，統(tǒng)籌做好上級(jí)平臺(tái)分派的案件處置工作。

　　提高社區(qū)辦理效能。1153個(gè)城市社區(qū)全部開(kāi)通12345熱線社區(qū)網(wǎng)格賬號(hào)，社區(qū)黨組織會(huì)同轄區(qū)各方力量開(kāi)展網(wǎng)格巡查、案件上報(bào)等工作，協(xié)調(diào)解決群眾急難愁盼問(wèn)題；為每名專職、兼職、專屬網(wǎng)格員賦予盛事通APP賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格治理工作“掌上辦”，及時(shí)接收任務(wù)、解決問(wèn)題。

　　突出做實(shí)小區(qū)，筑牢全域覆蓋無(wú)縫銜接的網(wǎng)格體系

　　科學(xué)劃分基礎(chǔ)網(wǎng)格?？傮w上按照300戶左右的標(biāo)準(zhǔn)劃分15102個(gè)城市基礎(chǔ)網(wǎng)格，設(shè)置32個(gè)業(yè)務(wù)圖層，并在全市“一張圖”地理信息平臺(tái)上形成GIS數(shù)字網(wǎng)格，實(shí)行統(tǒng)一編碼管理，確保區(qū)域內(nèi)所有主次干道、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、居民小區(qū)、沿街商戶等全部納入網(wǎng)格管理。同時(shí)，注重充實(shí)社區(qū)工作力量，2022、2023年共招錄5000余名社區(qū)工作者，達(dá)到每萬(wàn)人擁有社區(qū)工作者20人，提前超額實(shí)現(xiàn)“十四五”不少于18人的目標(biāo)。目前，每個(gè)網(wǎng)格至少配備1名社區(qū)工作者擔(dān)任專職網(wǎng)格員；擇優(yōu)選拔了一批黨員中心戶、老勞模、退休教師等擔(dān)任兼職網(wǎng)格員。

　　健全完善專屬網(wǎng)格。將城管、應(yīng)急、公安以及水電氣熱等15個(gè)執(zhí)法單位、民生部門(mén)和保障服務(wù)企業(yè)納入網(wǎng)格體系，每個(gè)網(wǎng)格配備專屬網(wǎng)格員，代表本單位、本部門(mén)履行網(wǎng)格治理職能，快速處置各類(lèi)專業(yè)問(wèn)題，常態(tài)化做好網(wǎng)格內(nèi)信息收集、風(fēng)險(xiǎn)排查、政策宣傳等工作，確保人在“格”中走、事在“網(wǎng)”中辦。

　　持續(xù)強(qiáng)化“同網(wǎng)共治”。實(shí)行專、兼職網(wǎng)格員吹哨，專屬網(wǎng)格員報(bào)到的工作機(jī)制，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)需要各部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)開(kāi)展“微協(xié)商”“微治理”，共商共議、聯(lián)動(dòng)解決各類(lèi)問(wèn)題。對(duì)社區(qū)層面不能解決的事項(xiàng)，提請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)協(xié)調(diào)辦理，相關(guān)部門(mén)限時(shí)反饋、妥善解決，讓老百姓的訴求件件有回音、事事有著落。

　　完善運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建務(wù)實(shí)管用處置高效的制度體系

　　建立五級(jí)確責(zé)清單。沈陽(yáng)市委組織部、市委政法委、市委編辦等單位組成確權(quán)小組，對(duì)疑難訴求進(jìn)行確權(quán)，結(jié)合實(shí)際建立涵蓋48個(gè)大類(lèi)、276個(gè)小類(lèi)、1278個(gè)細(xì)類(lèi)、418個(gè)子類(lèi)問(wèn)題的五級(jí)確責(zé)清單，明確責(zé)任單位、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)、處置時(shí)限，推動(dòng)各類(lèi)問(wèn)題的解決直達(dá)辦件人、直達(dá)原發(fā)地、直達(dá)矛盾點(diǎn)。

　　實(shí)施“八定”工作法。明晰網(wǎng)格范圍、人員構(gòu)成、巡查清單、責(zé)任清單、路線軌跡、立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的人、地、事、物、情精細(xì)化管理，為提高問(wèn)題處理效率奠定基礎(chǔ)。

　　采取“四辦”會(huì)商制。對(duì)一般性事項(xiàng)“法定辦”，按照確責(zé)清單直接處置；對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)“商定辦”，屬地街道發(fā)起協(xié)商會(huì)議，由牽頭部門(mén)主辦、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)解決；對(duì)特殊事項(xiàng)“指定辦”，由街道或職能部門(mén)逐級(jí)上報(bào)，根據(jù)工作實(shí)際指定一個(gè)或多個(gè)部門(mén)解決；對(duì)緊急事項(xiàng)“立即辦”，由首接部門(mén)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案立即辦理，實(shí)現(xiàn)居民問(wèn)題接訴即辦、快速響應(yīng)，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。“十一”期間，外地來(lái)沈游客乘坐觀光巴士離開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將25元車(chē)費(fèi)支付成了250元，撥打12345熱線進(jìn)行求助，接辦人員迅速啟動(dòng)特殊事項(xiàng)“指定辦”，指派市交通局提級(jí)辦理，協(xié)調(diào)巴士公司當(dāng)日退還了多付的費(fèi)用。

　　強(qiáng)化數(shù)字賦能，健全“接訴即辦”“一辦到底”管理體系

　　整合平臺(tái)資源。推動(dòng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，將12345熱線平臺(tái)向上接通遼寧省熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從原系統(tǒng)向省話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的順利切換，各項(xiàng)功能“能用盡用”；橫向鏈接智慧城管、基層治理、安全生產(chǎn)、市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)；向下貫通各區(qū)縣（市）基層治理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高度融合。

　　優(yōu)化工作流程。按照“先屬責(zé)、后屬地”原則，采取一派到底和逐級(jí)轉(zhuǎn)派兩種形式派單，對(duì)于權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，由市級(jí)平臺(tái)直接派送具體處置單位，中間層級(jí)不停留，縮短流轉(zhuǎn)周期；對(duì)于不能直派的，根據(jù)確責(zé)清單和事項(xiàng)清單進(jìn)行逐級(jí)轉(zhuǎn)派，提高派單精準(zhǔn)性、有效性。

　　提高處置效率。建立“未訴先辦”工作機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)格巡查、隨手拍等方式主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，上報(bào)熱線平臺(tái)協(xié)調(diào)辦理。完善“接訴即辦”工作體系，實(shí)施訴求受理、轉(zhuǎn)辦、解決、反饋、回訪等全流程閉環(huán)管理，61類(lèi)訴求可實(shí)現(xiàn)從市熱線平臺(tái)“一派到底”直達(dá)網(wǎng)格員，訴求辦理時(shí)間由規(guī)定的15個(gè)工作日縮短為9個(gè)工作日。

　　樹(shù)牢結(jié)果導(dǎo)向，建立客觀公正科學(xué)精準(zhǔn)的考核體系

　　強(qiáng)化過(guò)程考核。制定《熱線進(jìn)社區(qū)工作訴求辦理考核方案（試行）》，建立日?qǐng)?bào)告制度，對(duì)群眾訴求辦理、網(wǎng)格巡查、案件處置情況進(jìn)行通報(bào)、督辦。

　　及時(shí)反饋評(píng)價(jià)。實(shí)施“好差評(píng)”制度，按照話務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”、訴求事項(xiàng)辦理“一事一評(píng)”方式進(jìn)行回訪復(fù)核；對(duì)描述不清、事項(xiàng)不明的，熱線工作人員通過(guò)“接訴即回訪”，了解群眾需求、核實(shí)訴求事項(xiàng)；對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的，通過(guò)“辦結(jié)必回訪”，反饋辦理過(guò)程、聽(tīng)取意見(jiàn)建議。

　　強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。充分發(fā)揮考核指揮棒作用，將熱線接通率、訴求辦結(jié)率和群眾滿意率等納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)以考促干、以考促改、以考促效的目的。

　　逐夢(mèng)惟篤行，奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)。沈陽(yáng)市將持續(xù)加大基層治理信息化建設(shè)力度，將12345熱線平臺(tái)打造成為社情民意的信息中心、有呼必應(yīng)的處理中心、保障民生的服務(wù)中心、基層治理的協(xié)同中心，搭建黨委政府密切聯(lián)系群眾的“連心橋”，為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供數(shù)字支撐。

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