“不用到場(chǎng)就能方便地辦理業(yè)務(wù)，還有工作人員全程指導(dǎo)，十幾分鐘就辦好了，真是又快又省心?！?1月14日，河北益友醫(yī)藥連鎖有限公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理鄭利剛，通過(guò)視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)連線了保定市行政審批局工作人員，完成門店藥品經(jīng)營(yíng)許可證變更手續(xù)。

　　政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”已是常態(tài)，但群眾遇到辦事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料準(zhǔn)備不齊全等問(wèn)題怎么辦？

　　2023年8月，圍繞“希望有人幫辦導(dǎo)辦”這一群眾普遍訴求，保定市行政審批局建立視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)，以提升服務(wù)效能為目標(biāo)，融合線上線下服務(wù)方式，在線上打造“看得見(jiàn)”的幫辦服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)在網(wǎng)上更有溫度。該案例入選《中國(guó)式現(xiàn)代化數(shù)字政府應(yīng)用場(chǎng)景河北典型案例》。

　　328項(xiàng)事項(xiàng)可視頻幫辦 讓群眾零跑腿

　　這幾天，保定市蓮池區(qū)的劉曉倩正忙著整理材料，準(zhǔn)備在線上提交，為即將成立的公司辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。沒(méi)有任何辦理經(jīng)驗(yàn)的她，卻對(duì)辦理流程、所需材料很是清楚?！斑@多虧了政府視頻幫辦服務(wù)?。　眲再徽f(shuō)。

　　前不久，劉曉倩致電保定市蓮池區(qū)五堯鄉(xiāng)行政綜合服務(wù)中心，咨詢?nèi)绾紊暾?qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。因該事項(xiàng)跨層級(jí)，幫辦人員立即協(xié)助劉曉倩，通過(guò)“冀時(shí)辦”APP的視頻幫辦板塊，連線蓮池區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳視頻幫辦專席人員。在工作人員視頻指導(dǎo)下，劉曉倩明白了全部流程及相關(guān)材料。

　　視頻幫辦工作人員“面對(duì)面”指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，群眾辦事更直觀、更便捷。

　　來(lái)自保定市行政審批局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，保定市行政審批局、22個(gè)縣（市、區(qū)）和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)已開(kāi)通視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)，共有200余人參與服務(wù)支撐，上線服務(wù)事項(xiàng)328項(xiàng)，辦理視頻工單1800余件。

　　“我們以服務(wù)群眾和企業(yè)為核心，以線上導(dǎo)辦幫辦代辦為重點(diǎn)，以‘問(wèn)+幫+辦’一體化為思路，建設(shè)全市統(tǒng)一的視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)?！北６ㄊ行姓徟终?wù)數(shù)據(jù)處處長(zhǎng)吳鵬飛介紹，辦事企業(yè)群眾可通過(guò)“冀時(shí)辦”APP或河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系工作人員，享受“一對(duì)一”視頻幫辦服務(wù)。視頻過(guò)程中，辦事企業(yè)群眾與工作人員通過(guò)屏幕共享、文件圖片交流，辦事群眾通過(guò)系統(tǒng)操作演示，在工作人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)下完成申報(bào)，有效破解了企業(yè)群眾在辦事中電話咨詢不直觀、線下咨詢需跑腿等問(wèn)題。

　　視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)將以往單方申請(qǐng)“網(wǎng)上辦”模式，升級(jí)成為可交流、有溫度的“視頻辦”模式，減少了企業(yè)群眾線下跑辦咨詢次數(shù)，提高了網(wǎng)上辦事成功率。

　　退件率降低6個(gè)百分點(diǎn) 勘驗(yàn)時(shí)間縮減90%以上

　　“通過(guò)‘視頻幫辦+智能審批’模式，十幾分鐘就申報(bào)成功了，太感謝工作人員了！”近日，在保定市清苑區(qū)，河北景旅文化傳媒有限公司工作人員李賽體驗(yàn)到了企業(yè)注冊(cè)的便捷。

　　原來(lái)，李賽通過(guò)智能審批系統(tǒng)提交的企業(yè)開(kāi)辦事項(xiàng)因注冊(cè)字號(hào)重復(fù)審核未通過(guò)，不知如何辦理的她撥通了視頻幫辦熱線。視頻通話中，工作人員通過(guò)視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)為其遠(yuǎn)程傳送名稱使用承諾書(shū)等材料，并指導(dǎo)她重新上傳材料完成提交。隨后，智能審批系統(tǒng)即時(shí)顯示審批通過(guò)。

　　“視頻幫辦+智能審批”融合辦理依托“冀時(shí)辦”APP視頻幫辦板塊和企業(yè)開(kāi)辦AI智能審批系統(tǒng)，讓辦事群眾只需通過(guò)手機(jī)就可與工作人員進(jìn)行“面對(duì)面”視頻通話。同時(shí)還可以網(wǎng)上傳遞資料，提供空白表格和示例文檔，演示填報(bào)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)辦從小時(shí)到秒的突破，大大提高了審批效率。

　　吳鵬飛說(shuō)，通過(guò)對(duì)清苑區(qū)9月份200戶企業(yè)設(shè)立登記業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)比對(duì)，退件率由12%減少到6%，降低6個(gè)百分點(diǎn)，大大提高了事項(xiàng)申報(bào)成功率和準(zhǔn)確率。

　　在保定市定興縣，保定致寧醫(yī)藥銷售有限公司一分公司負(fù)責(zé)人張園，通過(guò)視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)完成藥品經(jīng)營(yíng)許可證增加許可項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后，對(duì)服務(wù)贊不絕口?！安挥糜H自到場(chǎng)，視頻通話就能完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，真是便捷高效！”張園說(shuō)。

　　依托視頻導(dǎo)辦幫辦特色服務(wù)，定興縣創(chuàng)新推出“視頻幫辦+現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)”服務(wù)模式，為群眾提供全方位現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)指導(dǎo)。辦事群眾可通過(guò)“冀時(shí)辦”手機(jī)APP聯(lián)系幫辦工作人員。工作人員通過(guò)視頻，遠(yuǎn)程指導(dǎo)群眾按照審查要點(diǎn)規(guī)范對(duì)勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置，并指導(dǎo)群眾對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　定興縣行政審批局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前“視頻幫辦+現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)”服務(wù)模式已應(yīng)用于食品、藥品、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可、勞務(wù)派遣經(jīng)營(yíng)許可等17項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，累計(jì)視頻勘驗(yàn)指導(dǎo)23次，勘驗(yàn)一次通過(guò)率100%，勘驗(yàn)時(shí)間縮減了90%以上，大幅提高了工作效率。

　　不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景 健全機(jī)制強(qiáng)化保障

　　保定市行政審批局視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)運(yùn)行兩個(gè)多月，已成為利用視頻和智能化技術(shù)解決“數(shù)字化鴻溝”問(wèn)題和服務(wù)企業(yè)群眾的一項(xiàng)重要改革舉措。如何充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用，更好地服務(wù)群眾？

　　“我們也在不斷思考和探索。”吳鵬飛說(shuō)，他們?cè)诳偨Y(jié)前期工作經(jīng)驗(yàn)做法基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)范圍、服務(wù)層級(jí)、服務(wù)部門和服務(wù)場(chǎng)景，努力提升政務(wù)服務(wù)線上線下融合水平，全力為企業(yè)群眾提供更加滿意的網(wǎng)上服務(wù)。

　　在拓展服務(wù)范圍方面，保定市先期將市、縣兩級(jí)行政審批局政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入服務(wù)范圍，逐步拓展至各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)事項(xiàng)和各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　在拓展服務(wù)層級(jí)方面，在試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基礎(chǔ)上，保定市將鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)綜合服務(wù)中心全部納入，并選取有條件的村（社區(qū)）試點(diǎn)推行視頻幫辦工作。

　　在拓展服務(wù)部門方面，先將保定市政務(wù)服務(wù)中心駐廳部門全部納入，逐步拓展至縣級(jí)駐廳部門和市級(jí)具有政務(wù)服務(wù)職能的部門。

　　在拓展服務(wù)場(chǎng)景方面，鼓勵(lì)各縣市區(qū)和各部門結(jié)合視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)積極創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)“視頻幫辦+上門代辦”“視頻幫辦+遠(yuǎn)程踏勘”“視頻幫辦+一件事一次辦”等模式應(yīng)用。

　　服務(wù)范圍、服務(wù)場(chǎng)景不斷拓展，如何保障系統(tǒng)正常運(yùn)行？

　　吳鵬飛說(shuō)，他們成立了工作專班，建立工作協(xié)調(diào)、及時(shí)溝通和問(wèn)題處理機(jī)制，及時(shí)解決工作中遇到的問(wèn)題。加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，制定《“視頻導(dǎo)辦幫辦”系統(tǒng)客服操作手冊(cè)》，對(duì)系統(tǒng)功能應(yīng)用、接聽(tīng)服務(wù)、問(wèn)題解決方式等進(jìn)行全面培訓(xùn)，全面增強(qiáng)工作人員服務(wù)能力。

　　建設(shè)視頻幫辦客服工作臺(tái)，對(duì)接保定市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)、公共資源交易信息綜合平臺(tái)、民生事項(xiàng)12345“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)，完善系統(tǒng)幫辦知識(shí)庫(kù)功能，制定知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新機(jī)制，不斷為提升服務(wù)質(zhì)量提升支撐能力。

　　在服務(wù)監(jiān)管方面，保定市行政審批局建立未解決咨詢處置和問(wèn)題追責(zé)機(jī)制。對(duì)咨詢情況進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能。

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